Verlauf¶

Die Verlaufsseite bietet einen detaillierten Prüfpfad aller über die Plattform geführten Konversationen. Sie ermöglicht es Vorgesetzten, vergangene Interaktionen einzusehen, bestimmte Anrufe oder Nachrichten zu untersuchen und die Konversationsaktivität über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg zu analysieren.

Der Verlauf umfasst Aufzeichnungen für die folgenden Gesprächstypen:

• Telefonanrufe
• Team-Chat
• SMS
• FAX

Standardmäßig werden auf der Seite alle Konversationskanäle ohne angewendeten Kanalfilter angezeigt.

Jeder Gesprächsverlauf enthält folgende Details:

• Typ – Gibt an, ob es sich um eine eingehende oder ausgehende Konversation handelte.
• Kanal – Verwendeter Kommunikationskanal: Telefon, Team-Chat, SMS oder Fax.
• Von / An – Die Ursprungs- und Zielrufnummer oder der zugehörige Ansprechpartner.
• Datum – Datum und Uhrzeit des Gesprächs.
• Dauer – Länge des Gesprächs. Ein Aufnahmesymbol zeigt an, dass eine Gesprächsaufzeichnung verfügbar ist.
• CX Score – KI-gestützte Bewertung der Kundenzufriedenheit bei der Interaktion.
• Labels – Benutzerdefinierte Tags, die der Konversation zur Kategorisierung oder Analyse zugewiesen werden.

Konversationsverlauf durchsuchen¶

Über das Suchfeld können Sie schnell Konversationen anhand der Nummer, des Kontaktnamens oder anderer Kennungen finden.

Konversationsverlauf filtern¶

Wenden Sie Filter an, um die Liste der Konversationen anhand von Kanal, Typ, Anzahl oder anderen verfügbaren Kriterien einzugrenzen.

Nach Datum filtern¶

Verwenden Sie die Datumsauswahl, um Konversationen innerhalb eines bestimmten Zeitraums anzuzeigen.

Verlaufsberichte verwalten¶

Klicken Sie auf „Verlauf verwalten“ > „Berichte verwalten“, um einen Bericht basierend auf den aktuellen Konversationsfiltern zu erstellen. Der Bericht spiegelt die ausgewählten Filter wider. Weitere Informationen finden Sie unter „Geplante Analysen“.

KI-Wörterbuch verwalten¶

Klicken Sie auf „Verlauf verwalten“ > „KI-Wörterbuch verwalten“, um spezifische Begriffe zu definieren, die in Gesprächsprotokollen hervorgehoben werden sollen. Dem Wörterbuch hinzugefügte Begriffe werden in Protokollen und Notizen fett dargestellt. Weitere Informationen finden Sie unter „Einstellungen“.

Verlaufsbezeichnungen verwalten¶

Mehrere Konversationen können ausgewählt werden, um eine Massenaktion durchzuführen: Zuweisen oder Entfernen von Labels. Die Massenlabelung hilft dabei, Konversationen für die spätere Analyse oder Berichterstellung zu kategorisieren.

Gesprächsdetails anzeigen¶

Klicken Sie auf das Menüsymbol (⋮) > Details zu einem beliebigen Konversationsdatensatz anzeigen, um die Konversationsdetailansicht zu öffnen.

Die Detailansicht umfasst:

• Allgemeine Gesprächsinformationen
• Anrufaufzeichnung und Transkript (nicht verfügbar für Gespräche, die kürzer als 10 Sekunden sind)
• KI-gestützte Zusammenfassung und Aktionen (verfügbar mit dem CX-Add-on)
• Etiketten

Diese Sichtweise ermöglicht ein tieferes Verständnis der einzelnen Interaktionen und erlaubt es Vorgesetzten, den gesamten Kontext eines Gesprächs zu erfassen.