Telefon

Über den Kanal „Telefon“ können Sie Anrufe direkt über das Benutzer-Dashboard tätigen und entgegennehmen.

Außerdem bietet er Zugriff auf Ihre letzten Telefongespräche, Kontaktinformationen und Anruffunktionen.

Einen Anruf tätigen

Im Arbeitsbereich „Telefon“

1. Öffnen Sie Telefon.
2. Wählen Sie die Anrufer-ID aus, die angezeigt werden soll, falls mehrere verfügbar sind.
3. Geben Sie einen Kontaktnamen oder eine Telefonnummer ein.
4. Verwenden Sie bei Bedarf die Tastatur.
5. Klicken Sie auf die grüne Schaltfläche Anrufen.

Wenn die Nummer zu einem bestehenden Kontakt gehört, werden dessen Kontaktdaten, Bezeichnungen, Notizen und die letzten Telefongespräche angezeigt.

Ist die Nummer unbekannt, können Sie direkt aus dem Arbeitsbereich „Telefon“ einen neuen Kontakt anlegen.

Durch Bewegen des Mauszeigers über eine Nummer

Bewegen Sie den Mauszeiger über eine beliebige Nummer oder Durchwahl in den Tabellen Verlauf, Kontakte oder Letzte Gespräche, um ein „Click-to-Call“-Symbol anzuzeigen. Wählen Sie es aus, um sofort einen Anruf an diese Nummer zu tätigen.

Von der Seite „Kontakte“ aus

Sie können einen Anruf an einen Kontakt auch auf zwei Arten starten:

• Wählen Sie Aktionen neben dem Kontakt und dann Telefonanruf tätigen.
• Öffnen Sie die Detailseite des Kontakts, wählen Sie Gespräch starten und dann Telefonanruf tätigen.

Wenn der Kontakt sowohl eine interne Durchwahl als auch eine externe Nummer hat, werden Sie vor Beginn des Anrufs gefragt, welche Nummer Sie anrufen möchten.

Letzte Telefongespräche

Auf der Seite „Telefon“ werden Ihre letzten Anrufe angezeigt.

Erweitern Sie einen Eintrag, um zusätzliche Informationen anzuzeigen, sofern verfügbar, wie zum Beispiel:

• Aufzeichnung
• Transkript
• Von KI erstellte Zusammenfassung
• Gesprächs-ID

Klicken Sie auf Gesprächsverlauf anzeigen, um die vollständige Seite Verlauf zu öffnen.

Bezeichnungen und Notizen

Während eines Telefongesprächs können Sie Bezeichnungen und Notizen hinzufügen, um die Interaktion zu organisieren und nützliche Kontextinformationen für zukünftige Gespräche zu speichern.

Gesprächsbezeichnungen

Dem Gesprächseintrag können Bezeichnungen zugewiesen werden. Verwenden Sie diese, um die Interaktion zu kategorisieren, beispielsweise nach Thema, Ergebnis, Priorität oder einer anderen in Ihrer Organisation verwendeten Klassifizierung. Wählen Sie ein verfügbares Label aus, um es dem Gespräch zuzuweisen. Bei Bedarf können mehrere Labels zugewiesen werden.

Gesprächsnotizen

Verwenden Sie Gesprächsnotizen, um Informationen festzuhalten, die sich speziell auf den aktuellen Anruf beziehen. Geben Sie Ihre Notiz in das Feld „Gesprächsnotizen“ ein und klicken Sie auf „Notiz speichern“. Diese Notizen bleiben mit diesem Gespräch verknüpft, sodass Sie leichter nachvollziehen können, was während oder nach dem Anruf geschehen ist.

Kontakt-Labels

Wenn die Telefonnummer zu einem bekannten Kontakt gehört, können Sie dem Kontakt auch Labels zuweisen.

Kontakt-Labels gelten für den Kontakt und bleiben daher bei zukünftigen Gesprächen mit diesem Kontakt relevant.

Kontaktnotizen

Sie können dem Kontaktdatensatz auch Notizen hinzufügen. Kontaktnotizen sind nützlich für Informationen, die über mehrere Interaktionen hinweg sichtbar bleiben sollen, wie z. B. Kommunikationspräferenzen, Kontexthinweise zum Konto oder Informationen für die Nachverfolgung.

Eingehende Anrufe

Wenn ein eingehender Anruf bei Ihnen eingeht, erscheint eine Anrufbenachrichtigung.

Die Benachrichtigung zeigt die Nummer oder die Kontaktdaten des Anrufers an und bietet die folgenden Aktionen:

• Annehmen – Den Anruf annehmen.
• Ignorieren – Die Benachrichtigung schließen, ohne den Anruf aktiv abzulehnen.
• Ablehnen – Den eingehenden Anruf ablehnen.
• Erweitern – Den vollständigen Telefon-Arbeitsbereich für den Anruf öffnen.

Während eines Anrufs

Sobald die Verbindung hergestellt ist, zeigt das aktive Anruffenster den Anrufer oder Kontakt, den Anrufstatus und die Anrufdauer an.

Zu den verfügbaren Aktionen können gehören:

• Stummschalten & Geräte wechseln
• In die Warteschleife legen
• Weiterleiten
• Aufzeichnen
• Beenden

Die verfügbaren Steuerelemente hängen von Ihren Berechtigungen und dem aktuellen Anrufstatus ab.

Die DTMF-Tastatur bleibt während unterstützter Anrufe verfügbar, sodass Sie Tastentöne senden können, wenn Sie mit IVRs oder anderen automatisierten Systemen interagieren.

Stummschalten & Geräte wechseln

Klicken Sie auf Stummschalten, um Ihr Mikrofon während eines Anrufs stummzuschalten oder die Stummschaltung aufzuheben.

So wechseln Sie Ihr Mikrofon oder Ihren Lautsprecher, ohne den Anruf zu beenden:

1. Klicken Sie auf den Pfeil neben Stummschalten.
2. Wählen Sie unter Mikrofon oder Lautsprecher ein anderes Gerät aus.
3. Wählen Sie eine andere Stelle auf dem Bildschirm aus, um die Auswahlliste zu schließen.

Das Wechseln der Geräte hat keinen Einfluss auf Ihren Stummschaltungsstatus und unterbricht den Anruf nicht. Um Geräte zu verwalten, gehen Sie zu „Meine Einstellungen“ > „Audio- und Videogeräte“.

Halten und mehrere Anrufe

Sie können mehrere Anrufe gleichzeitig offen haben, aber nur ein verbundener Anruf kann aktiv sein. Ein aktiver Anruf ist entweder „In Bearbeitung“ oder „Stummgeschaltet“. Alle anderen verbundenen Anrufe werden „In Wartestellung“ gesetzt.

Anrufe können die folgenden Zustände haben:

• Anruf – Sie tätigen einen ausgehenden Anruf und warten darauf, dass der Gesprächspartner abhebt.
• Klingelt – Sie erhalten einen eingehenden Anruf, der noch nicht angenommen wurde.
• Im Gange – Der Anruf ist verbunden und aktiv.
• Stummgeschaltet – Der Anruf ist verbunden und aktiv, aber Ihr Mikrofon ist stummgeschaltet.
• In der Warteschleife – Der Anruf ist verbunden, wurde aber vorübergehend in die Warteschleife gelegt.

Wenn Sie zu einem anderen verbundenen Anruf wechseln, wird der derzeit aktive Anruf automatisch in die Warteschleife gelegt, bevor der ausgewählte Anruf aktiv wird.

Jeder offene Anruf wird separat in der Telefon-Navigation und als auswählbare Registerkarte oben im Arbeitsbereich angezeigt, sodass Sie zwischen Anrufen wechseln können, während jeweils nur ein verbundener Anruf aktiv ist.

Anruf weiterleiten

Wählen Sie während eines aktiven Anrufs Weiterleiten, um den Anrufer an ein anderes Ziel weiterzuleiten.

Sie können weiterleiten an:

• Einen Kontakt
• Eine Telefonnummer

Es stehen zwei Weiterleitungsarten zur Verfügung.

Weiterleitung mit Gesprächsbeteiligung

Verwenden Sie die „Weiterleitung mit Gesprächsbeteiligung“, wenn Sie vor Abschluss der Weiterleitung mit dem Empfänger sprechen möchten.

1. Wählen Sie „Weiterleiten“.
2. Wählen Sie „Weiterleitung mit Gesprächsbeteiligung“.
3. Wählen Sie einen Kontakt aus oder geben Sie eine Nummer ein.
4. Starten Sie die Weiterleitung.
5. Der ursprüngliche Anrufer wird in die Warteschleife gelegt, während der zweite Anruf aufgebaut wird.
6. Sprechen Sie mit dem Empfänger.
7. Wählen Sie „Weiterleitung abschließen“, um den ursprünglichen Anrufer weiterzuleiten.

Sofortige Weiterleitung

Verwenden Sie die „Sofortige Weiterleitung“, wenn Sie den Anrufer sofort weiterleiten möchten. Nachdem die Weiterleitung eingeleitet wurde, werden Sie aus dem Gespräch getrennt.

Anrufe zusammenführen

Wenn Sie kompatible aktive Anrufe haben, kann die Aktion „Anrufe zusammenführen“ im Anrufmenü angezeigt werden.

Verwenden Sie diese Aktion, um die Anrufe zu einem einzigen Gespräch zusammenzuführen.

Anruf parken

Mit der Anrufparkfunktion können Sie einen Anruf vorübergehend an einem gemeinsamen Parkplatz ablegen, um ihn später wieder abzurufen.

Während eines aktiven Anrufs:

1. Öffnen Sie das Menü mit den zusätzlichen Anrufaktionen.
2. Wählen Sie „Anruf parken“.

Nachdem ein Anruf geparkt wurde, zeigt der Telefonkanal Folgendes an:

• Geparkte Telefonnummer
• Durchwahl
• Abholgruppe, falls zutreffend

Das aktive Anruffenster ändert sich ebenfalls, um anzuzeigen, dass der Anruf geparkt wurde.

Einen geparkten Anruf abrufen

Wenn ein geparkter Anruf für Sie verfügbar ist, kann folgende Benachrichtigung angezeigt werden:

• Anrufernummer
• Park-Durchwahl
• Abholgruppe
• Benutzer, der den Anruf geparkt hat
• Parkdauer

Wählen Sie:

• Abrufen, um den geparkten Anruf anzunehmen.
• Ignorieren, um die Benachrichtigung zu schließen.

Anrufaufzeichnung

Die während eines Anrufs angezeigten Aufzeichnungssteuerelemente hängen von der Aufzeichnungskonfiguration Ihres Kontos und Ihren individuellen Berechtigungen ab.

Aufzeichnung aktiviert und Benutzer kann die Aufzeichnung steuern

Wenn die Anrufaufzeichnung verfügbar ist und Sie die Berechtigung haben, sie manuell zu steuern, kann die Schaltfläche drei Zustände durchlaufen:

1. Aufzeichnen – Der Anruf wurde noch nicht aufgezeichnet. Um die Aufzeichnung zu starten, klicken Sie im Dropdown-Menü auf Aufzeichnen oder Aufzeichnung starten.
2. Aufzeichnung – Die Aufzeichnung ist derzeit aktiv. Eine blinkende rote Aufzeichnungsanzeige wird angezeigt. Um die aktuelle Aufzeichnung zu beenden, klicken Sie im Dropdown-Menü auf Aufzeichnung oder Aufzeichnung pausieren.
3. Pausiert – Der Anruf wurde zuvor aufgezeichnet, die Aufzeichnung wurde jedoch angehalten. Um die Aufzeichnung wieder zu starten, klicken Sie im Dropdown-Menü auf Pausiert oder Aufzeichnung fortsetzen. Die Schaltfläche kehrt dann in den Zustand Aufzeichnung zurück.

Aufzeichnung aktiviert, aber der Benutzer kann die Aufzeichnung nicht steuern

Wenn die Aufzeichnung automatisch aktiviert ist, Sie jedoch keine Berechtigung haben, sie zu starten oder zu beenden:

• Die Aufzeichnungssteuerung bleibt sichtbar.
• Die Schaltfläche ist deaktiviert, da Sie keine Berechtigung zur Steuerung der Anrufaufzeichnung haben.
• Eine blinkende rote Anzeige zeigt an, dass der Anruf aufgezeichnet wird.

Aufzeichnung nicht verfügbar

Wenn die Aufzeichnung für den Anruf nicht verfügbar ist und Sie die Aufzeichnung nicht manuell steuern können:

• Das Steuerelement Aufzeichnen bleibt sichtbar, ist jedoch deaktiviert.
• Ein Tooltip erklärt, dass die Anrufaufzeichnung für diesen Anruf nicht verfügbar ist.