{"id":29574,"date":"2019-11-21T08:15:34","date_gmt":"2019-11-21T08:15:34","guid":{"rendered":"https:\/\/voipstudio.com\/blog\/mit-einem-kontaktcenter-den-kundenservice-im-kmu-einfach-verbessern\/"},"modified":"2025-10-14T09:41:23","modified_gmt":"2025-10-14T08:41:23","slug":"mit-einem-kontaktcenter-den-kundenservice-im-kmu-einfach-verbessern","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/voipstudio.com\/de\/blog\/mit-einem-kontaktcenter-den-kundenservice-im-kmu-einfach-verbessern\/","title":{"rendered":"Mit einem Kontaktcenter den Kundenservice im KMU einfach verbessern"},"content":{"rendered":"

Sie m\u00f6chten Ihren Kundenservice verbessern und haben bereits von einem Kontaktcenter geh\u00f6rt? Sie haben dann gelesen, dass es sich um einen Art von kleinem Inboound Call Center handelt, was auch keine gute Erkl\u00e4rung ist? Keine Sorge, dieser Artikel erkl\u00e4rt Schritt f\u00fcr Schritt alle Punkte rund um ein Kontaktcenter f\u00fcr kleinere und mittlere Unternehmen.<\/p>\n

Was ist ein Kontaktcenter?<\/h2>\n

Grade kleinere und mittlere Unternehmen sehen sich einer immer gr\u00f6\u00dferen Flut von neue Begriffen ausgesetzt. Zuerst k\u00f6nnen damit viele Gesch\u00e4ftsf\u00fchrer und Unternehmer nichts anfangen. Definieren wir also ein Kontaktcenter. Wie sooft kommt dieser Begriff aus dem Englischen und meint die Abteilung eines Unternehmens, die f\u00fcr den Kundensupport verantwortlich ist.
\nW\u00e4hrend dies bei gro\u00dfen Unternehmen oft ein Call Center abwickelt sind es bei kleinen und mittleren Unternehmen, egal ob Softwareentwickler oder Dienstleister, meist wenige Mitarbeiter, die sich neben anderen Aufgaben um Kundenanfragen k\u00fcmmern.
\nDoch das muss nicht hei\u00dfen, dass ihr kleines\/mittleres Unternehmen nun ein Call Center einrichten muss. Denn technisch gesehen, ist ein Kontakcenter nichts anderes als der Zugang des Kunden \u00fcber eine Rufnummer \u2013 der Kunden-Supportnummer. Dieser Anruf wird dann von der Telefonanlage, in der das Kontaktcenter<\/a> eingerichtet ist, an den n\u00e4chsten freien Mitarbeiter weitergeleitet. Und bei Wartezeiten wird Ihr Kunde \u00fcber die Dauer informiert.<\/p>\n

Vorteil eines Kontactcenter<\/h2>\n

Nachdem die Begriffe gekl\u00e4rt sind, geht es um die Vorteile eines Kontakcenters. Die Vorteile f\u00fcr den Kunden sind einfach. Es gibt genau eine Nummer, die man kennen muss und wei\u00df dass man unabh\u00e4ngig von Urlaub, Krankheit oder Abwesenheit eines bestimmten Mitarbeiters einen Ansprechpartner erreicht. <\/p>\n

Ein Kontaktcenter f\u00fcr ein kleines Unternehmen einrichten<\/h2>\n

Dank einer modernen VoIP Telefonanlage ist es in 2019 nicht mehr schwer f\u00fcr kleine Unternehmen eine Kontaktcenter einzurichten. Es bedarf lediglich die Kombination einiger Funktionen der Cloud Telefonanlage, die richtig eingerichtet werden m\u00fcssen.
\nWenn Sie eine Rufnummer dem Kundesupport zuordnen, dann eine Anrufgruppe einrichten und zus\u00e4tzlich eine IVR Men\u00fcsteuerung haben Sie bereits Ihr eigenes kleines Inbound Callcenter oder Kontaktcenter eingerichtet.<\/p>\n

Noch mehr Funktionen f\u00fcr kleine Unternehmen mit dem Wallboard<\/h2>\n

Wenn Sie nach einiger Erfahrung Ihren Kundensupport weiter perfektionieren wollen, k\u00f6nnen Sie bei dem Cloud Telefonanbieter VoIPstudio die Funktion Wallboard<\/a> nutzen. Dahinter verbirgt sich eine graphische Oberfl\u00e4che, die dem Leiter des Kundenservice hilft eine \u00dcbersicht \u00fcber alle Aktivit\u00e4ten im Kundensupport zu sehen. Wer spricht grade, wer ist grade nicht verf\u00fcgbar, wie viele Anrufer sind in der Warteschlage. Das sind nur einige Beispiele, wie Sie auch als kleineres Unternehmen absolut professionellen Kundensuport bieten<\/p>\n

Begriffe rund um das Kontaktcenter<\/h2>\n

Abandon Rate \u2013 Rate der durch den Dialer initiierten Gespr\u00e4chsabbr\u00fcche, wenn kein Agent f\u00fcr die Gespr\u00e4chsannahme verf\u00fcgbar ist.<\/p>\n

ACD (Automatic Call Distribution) – Die ACD-FUnktion einer Cloud Telefonanlage nimmt einen Anruf entgegen und stellt ihn, gem\u00e4\u00df einer vorprogrammierten Reihenfolge, in eine Warteschleife. Sobald der Anruf an der Reihe ist, wird er auf Basis einer bestimmten Definition an einen Mitarbeiter vermittelt. Moderne Telefonanlagen haben umfangreichen Einstellugnsm\u00f6glichkeiten f\u00fcr ACD und der Programmierung von Anrufabl\u00e4ufen, um sie auf die spezifischen Belange einer Aufgabenstellung im Call Center anzupassen. <\/p>\n

ACD-Gruppe – Eine ACD-Gruppe besteht aus einer Reihe von Agents die von der ACD-FUnktion zu einem Thema angesteuert werden. Sie wird auch als „Split“ (Aufteilung) oder „Gate“ bezeichnet. Im Falle eines Kontaktcenters wie im Artikel beschrieben, ist das Thema der Kundensupport.<\/p>\n

Advisory Tones – Signalisierungst\u00f6ne wie „Freizeichen“ (Dialtone) , „Besetzt“ (Busy), „Klingeln“ (Ringback), „Gassenbesetzt“ (Fast Busy), „Anklopfen“ (Call Waiting) und der“Aufschaltton“ (Camp-On), die das Telefonnetz oder die TK-Anlage verwenden, um mitzuteilen, dass in der Bearbeitung des Anrufs etwas gerade passiert oder gleich passieren wird.<\/p>\n

Agent – Begriff f\u00fcr einen Call Center-Mitarbeiter, der Anrufe am Telefon bearbeitet. Andere \u00fcbliche Namen f\u00fcr dieselbe T\u00e4tigkeit sind Operator, Attendant, Kundendienst-Mitarbeiter, CSR (Customer Service Representative = Kundendienst-Beauftragter), Support-Mitarbeiter, Mitarbeiter f\u00fcr den telefonischen Vertrieb oder den technischen Support, TSM (Telefonservice-Mitarbeiter), interner Vertriebsbeauftragter und Telemarketer.<\/p>\n

AHT (Average Handling Time) – Die durchschnittliche Bearbeitungszeit beschreibt die Zeitspanne zur Bearbeitung eines Anrufs, nachdem er zu einem Agent durchgestellt wurde.<\/p>\n

ANI (Automatic Number Identification) – Die Auswertung der vom Telefonnetz \u00fcbermittelten Rufnummer des Anrufers bei einem eingehenden Anruf.<\/p>\n

Anrufskript \u2013 vorbereitete Bildschirmmasken, die den Agent durch das Gespr\u00e4ch f\u00fchren und in der Eingaben zur sp\u00e4teren Auswertung gemacht werden.<\/p>\n

Anruf-Strategie \u2013 Set von Regeln, wonach der Dialer die Anrufe wieder in die Anrufliste einordnet, wenn der Anschluss besetzt ist, keine Verbindung zustande kommt, Modems und Faxger\u00e4te erkannt werden, etc.<\/p>\n

ASA (Average Speed of Answer) – Die durchschnittliche Zeit bis zur Anrufannahme ist eine wichtige Kennzahl f\u00fcr Call Center, die zeigt, wie lange der Anrufer im Durchschnitt in der Warteschlage warten muss, bis er mit einem Agenten verbunden wird.
\nAudiotex – Ansageprogramme, die am Telefon Informationen und Unterhaltung f\u00fcr Anrufer, meist automatisiert per Sprachcomputer, bieten.<\/p>\n

ATT (Average Talk Time) – Die durchschnittliche Gespr\u00e4chsdauer eines Telefonats ist der Zeitraum von der Entgegennahme des Anrufs (‚abheben‘), bis zu dessen Ende (‚auflegen‘). Die Nachbearbeitungszeit und die Zeit in der Warteschlange werden nicht hinzugerechnet.<\/p>\n

Average Call Duration – Die durchschnittliche Anrufdauer meint die durchschnittliche Gesamtdauer eines Anrufvorgangs. Sie z\u00e4hlt normalerweise ab dem Zeitpunkt, wenn der Anruf in die Warteschlange gelangt, also die ACD abhebt, bis zu dem Zeitpunkt, wenn der Operator auflegt, plus der Nachbearbeitungszeit.<\/p>\n

B
\nBHCA (Busy Hour Call Attempts) – Zahl der Anruf-Versuche in der Stunde der h\u00f6chsten Belastung eines Call Centers.<\/p>\n

BHCC (Busy Hour Call Completions) – Zahl der erfolgreich vermittelten Anrufe in der Stunde der h\u00f6chsten Belastung eines Call Centers.<\/p>\n

Busy Hour – Die Stunde am Tag, in der ein Call Center das h\u00f6chste Anrufaufkommen bearbeitet. F\u00fcr die Kapazit\u00e4tsplanung ist diese Periode von zentraler Bedeutung, da sie wichtige Anhaltspunkte f\u00fcr den maximal zu erwartenden Personalbedarf, das Verkehraufkommen und die notwendige Aufr\u00fcstung liefert.<\/p>\n

C
\nCall Routing – Die Liste von M\u00f6glichkeiten, die ein User innerhalb einer ACD festlegt, um zu bestimmen, wohin eingehende Anrufe geleitet werden.<\/p>\n

Call Scripting \u2013 ein Dialogleitfaden unterst\u00fctzt die Gespr\u00e4chsf\u00fchrung.<\/p>\n

CRM (Customer Relationship Management) \u2013 Softwarel\u00f6sungen, die das Kundenbeziehungsmanagement vor allem im Marketing, Vertrieb und Service unterst\u00fctzen<\/p>\n

CTI (Computer-Telefonie-Integration) \u2013 Schnittstelle zwischen TK-Anlage und Call Center-Software<\/p>\n

D
\nDelayed Call Statistics – Wartezeit-Statistiken aus der ACD, die zeigen, wie lange Anrufer bereit sind zu warten, bevor sie zu einem Agent durchgestellt werden. <\/p>\n

Durchschnittliche Wartezeit – Wert aus der ACD-Statistik, der angibt, wie lange ein Anrufer im Durchschnitt wartet, bis er zum Agent vermittelt wird.
\nF
\nFrontoffice \u2013 alle Aktivit\u00e4ten in den Bereichen Vertrieb und Kundenkontakt. Frontoffice-L\u00f6sungen unterst\u00fctzen den Mitarbeiter in der direkten Interaktion mit dem Kunden.<\/p>\n

G
\nGespr\u00e4chsleitfaden-Script – vorformulierter Text f\u00fcr ein Telefonat als „Gespr\u00e4chsleitfaden“ oder „Script“. Es kann jedes Wort enthalten, das der Agent sagen soll, oder es kann eine grobe Richtlinie sein, die nur Anhaltspunkte enth\u00e4lt.<\/p>\n

H
\nHeadset – H\u00f6r-\/Sprechgarnitur. Headsets bestehen aus einer Ohrmuschel und einem Mikrofon, die sich vielf\u00e4ltig kombinieren lassen.<\/p>\n

Helpdesk – eine Abteilung oder Gruppe, oft in Form eines Call Centers organisiert, an die sich Technikbenutzer wenden k\u00f6nnen, wenn sie Unterst\u00fctzung brauchen.<\/p>\n

Home Agent – ein Agent, der an einem anderen Standort sitzt (meist zu Hause), aber an die ACD des Call Centers angeschlossen ist. Andere Begriffe f\u00fcr einen Home Agent sind: Remote Agent, Teleworker, Telecommuter, virtueller Agent oder ganz einfach Agent-at-Home.<\/p>\n

Hosting \u2013 die Bereitstellung von Servern durch einen Dienstleister<\/p>\n

I
\nInbound Call \u2013 im Call Center eingehender Anruf<\/p>\n

IVR (Interactive Voice Response) \u2013 per Tasten- oder Spracheingabe gesteuertes Sprachcomputersystem. Die jeweils gew\u00fcnschten Informationen werden aus einer Datenbank generiert.
\nL
\nLDT (Longest Delay Time) – Die l\u00e4ngste Wartezeit ist ein Wert aus der ACD-Statistik, der anzeigt, wie lange ein Anrufer auf einen Agent warten musste, unabh\u00e4ngig davon, ob der Anrufer aufgelegt hat oder ob ein Agent den Anruf entgegengenommen hat.<\/p>\n

M
\nMessage on Hold – eine Aufzeichnung, welche Anrufer h\u00f6ren, w\u00e4hrend sie in einer ACD-Warteschleife warten beziehungsweise w\u00e4hrend sie auf „On Hold“ gestellt sind.
\nMonitoring – bei einem Gespr\u00e4ch mith\u00f6ren, um die Qualit\u00e4t der Kommunikation des Agents mit dem Kunden zu bewerten. In vielen Call Center ist das zuf\u00e4llige oder geplante Mith\u00f6ren die wichtigste Methode, die Leistungen eines Agents zu bewerten.<\/p>\n

Mute (kurze Stummschaltung) \u2013 kurzes Unterbrechen der Verbindung, um beispielsweise Zwischenfragen beim Nachbaragent zu stellen<\/p>\n

N
\nNC\/UNC (Noise Cancelling\/Ultra Noise Cancelling) \u2013 Umgebungsger\u00e4usche werden \u00fcber das Mikro kompensiert; relevant unter Datenschutzaspekten und Verst\u00e4ndlichkeit<\/p>\n

O
\nOutbound Call \u2013 aus dem Call Center ausgehender Anruf<\/p>\n

Outsourcing \u2013 die \u00dcbertragung von Betriebsfunktionen an einen externen Dienstleister.<\/p>\n

P
\nPBX (Private Branche Exchange) – Englisch\/Amerikanisch f\u00fcr Nebenstellenanlage<\/p>\n

Peak Hour – die Stunde, in der die meisten Anrufe ins Call Center eingehen<\/p>\n

Peak Load – ein h\u00f6heres Anrufaufkommen, als es durchschnittlich der Fall ist. Die Spitzenlast wird normalerweise als eine einst\u00fcndige Periode ausgedr\u00fcckt, oft die verkehrsreichste Stunde des verkehrsreichsten Tages des Jahres.<\/p>\n

Q<\/p>\n

Queue – Warteschlange der Anrufe, die noch entgegengenommen werden m\u00fcssen.<\/p>\n

R
\nRemote Agent – siehe Home Agent<\/p>\n

Robinson-Liste – Liste, die alle Personen auff\u00fchrt, welche keine Werbesendungen von Direktmarketing Betreibern erhalten wollen.<\/p>\n

S
\nScript – im Call Center-Bereich ein Begriff f\u00fcr kampagnenspezifischen Text, der auf dem Bildschirm des Agent erscheint, um ihn durch den Anrufablauf zu steuern.<\/p>\n

Service Level – Kennzahl, die das angestrebte Serviceniveau eines Call Centers quantifiziert. Wird meistens als Prozent eines statistischen Ziels ausgedr\u00fcckt, zum Beispiel 80\/20 – Entgegennahme von 80 Prozent der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden.<\/p>\n

Supervisor – die Person, die eine Gruppe von Agents in einen Kontaktcenter f\u00fchrt.<\/p>\n

T
\nTAPI (Telephony Application Programming Interface) \u2013 CTI-Protokoll von Microsoft f\u00fcr die Verbindung von Windows-Anwendungen mit Telekommunikationsger\u00e4ten<\/p>\n

Third Party Control – Steuerung eines Anrufs \u00fcber einen zentralen Steuerungsrechner (meist ein CTI-Server), der nicht direkt mit dem Telefon den Anwenders verbunden ist (dies w\u00e4re „First Party Call Control“).<\/p>\n

TK-Anlage (Telekommunikations-Anlage) – branchen\u00fcblicher Ausdruck f\u00fcr Nebenstellenanlage im deutschsprachigen Raum<\/p>\n

V
\nVorqualifizierung – im Call Center-Bereich gezielte Vermittlung eines Anrufs in eine Agent-Gruppe aufgrund von Angaben, die der Anrufer w\u00e4hrend der Wartezeit (beispielsweise: „f\u00fcr den Vertrieb dr\u00fccken Sie die ‚1‘; f\u00fcr den Kundenservice dr\u00fccken Sie die ‚2‘“) gemacht hat. <\/p>\n

W
\nWallboard – auch Display Board. Anzeigetafel in einem Call Center, das die aktuellen ACD-Statistiken, insbesondere die Zahl der wartenden Anrufe, anzeigt.<\/p>\n

Wrap Up – Nachbearbeitung eines Anrufs durch den Agent, beispielsweise das Ausf\u00fcllen eines Bestell- oder Reklamationsformulars und dessen Weiterleitung an die zust\u00e4ndige Fachabteilung.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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