Der folgende Beitrag gibt einen Einblick \u00fcber zwei Strategien, wie man Beschwerden am Telefon meistern kann.<\/p>\n
Der Sales Quality Spezialist Frank Fichert hat folgende 5 Punkte, um auf Kundenbeschwerden souver\u00e4ner und gelassener einzugehen, um letztendlich den Kunden zu beruhigen und das Verh\u00e4ltnis nachhaltig nicht zu sch\u00e4digen beziehungsweise sogar zu verbessern.
\n(Link: https:\/\/www.youtube.com\/watch?v=p6Lcbi0b2ys)<\/p>\n
1. Verst\u00e4ndnis am Telefon zeigen<\/p>\n
Aus Hilflosigkeit k\u00f6nnen Kunden etwas lauter werden oder sogar am Telefon herumschreien, um ihre Beschwerde auszudr\u00fccken. Dabei ist es wichtig sein Verst\u00e4ndnis f\u00fcr das aufgebracht sein auszudr\u00fccken.<\/p>\n
2. Eine Entschuldigung abgeben
\nObwohl es sein kann, dass man nicht der Schuldige ist beziehungsweise auch keine Informationen hat, warum es eine Beschwerde gibt, gilt es hier sich erstmal f\u00fcr den \u00c4rger, den der Kunde hat, zu entschuldigen.<\/p>\n
3. Unterst\u00fctzung zusagen
\nNachdem man den Kunden langsam beruhigt hat, versucht man ein Vertrauen mit dem Kunden aufzubauen, indem man seine Unterst\u00fctzung versichert.<\/p>\n
4. Situation kl\u00e4ren
\nDer Kunde ist nun wieder beruhigt da er seinen kompletten Frust raus gelassen hat. Im Folgenden versucht man die Situation aufzuschl\u00fcsseln und zu kl\u00e4ren.<\/p>\n
5. R\u00fcckruf vereinbaren
\nDa man ein Vertrauen mit dem Kunden aufgebaut hat, ist es wichtig selber einen R\u00fcckruf mit dem Kunden zu vereinbaren. Dabei ist wichtig, dem Kunden mitzuteilen, wann wo und unter welcher Telefonnummer man erreichbar ist. Hier darf nichts mehr schiefgehen, sonst hat man das zugewonnene Vertrauen erneut verspielt.<\/p>\n
Der Leadership Blog \u201eImpulse f\u00fcr F\u00fchrungskr\u00e4fte\u201c hat folgende 5 Tipps beim Umgang mit schwierigen Kunden beziehungsweise Beschwerden am Telefon.
\n(Link: https:\/\/blog.resource-people.de\/0304\/arbeit.php)<\/p>\n
1. H\u00f6chste Konzentration und Fokus auf das Gespr\u00e4ch und Kunden<\/p>\n
Hier gilt es sich v\u00f6llig auf den Gespr\u00e4chspartner und das Gespr\u00e4ch zu konzentrieren. Eine bewusste innere und \u00e4u\u00dfere Haltung hilft dabei dem Gespr\u00e4chspartner sein Mitgef\u00fchl zu vermitteln. Das kann sogar noch verst\u00e4rkt werden, indem man den Kunden ermutigt sein Anliegen und Frust rauszulassen.<\/p>\n
2. Aktiv zuh\u00f6ren und R\u00fcckmeldung geben<\/p>\n
Damit der Kunde sein Anliegen berichten und seinen Frust rauslassen kann, sollte man ihn ausreden lassen, ohne ihn zu unterbrechen. Versuchen sie durch aufmerksames Zuh\u00f6ren seine W\u00fcnsche (Appelle) herauszuh\u00f6ren. Dadurch kann oft sein Gem\u00fctszustand offenbart werden. Um seine volle Aufmerksamkeit zu zeigen, ist es wichtig zwischendrin kleine Bemerkungen wiederzugeben.<\/p>\n
3. Positive Beziehung herstellen und halten<\/p>\n
Eine ganz entscheidende Weiche f\u00fcr den weiteren Gespr\u00e4chsverlauf bei Reklamationsgespr\u00e4chen stellt der Aufbau einer guten Beziehung. Besonders sind hierbei Fingerspitzengef\u00fchl und gutes Timing wichtig. Man muss genau den Moment erwischen, wenn sich der Kunde beruhigt hat und anschlie\u00dfend die Zuversicht erwecken, dass sie eine Kl\u00e4rung und L\u00f6sung des Problems bereitstellen werden.<\/p>\n
4. L\u00f6sung herbeif\u00fchren<\/p>\n
Nachdem man den richtigen Moment erwischt hat, fasst man nun das Anliege\/Problem des Kunden zusammen und versucht mit ihm gemeinsam eine L\u00f6sung zu finden. Dabei helfen kl\u00e4rende Fragen, ob man auch das Problem genau verstanden hat. Im Anschluss zeigen sie dem Kunden die verschiedenen L\u00f6sungswege auf und holen sich unbedingt ein Feedback ein. Der Nutzen f\u00fcr den Kunden des jeweiligen L\u00f6sungsweges steht hierbei im Vordergrund.<\/p>\n
5. Positiver Abschluss<\/p>\n
Im letzten Schritt werden hier nochmal die Vereinbarungen, die Sie und ihr Kunde verbindlich getroffen haben, best\u00e4tigt. Im Anschluss werden die n\u00e4chsten Schritte aufgezeigt. Bei der Verabschiedung bedanken Sie sich erneut f\u00fcr die offenen Worte.<\/p>\n
Wie man in beiden Artikeln gesehen hat, ist es wichtig sich optimal auf den Gespr\u00e4chspartner vorzubereiten. Deshalb ist es wichtig genau zu wissen, wer anruft und ob es ein wichtiger bzw. stressiger Kunde ist. <\/p>\n
VoIPstudio bietet hierbei ein Feature, der Sie bei entgegen genommener Anrufe mit einer Kontaktliste daran erinnert bzw. aufzeigt, welcher Kunde anruft. Somit k\u00f6nnen sie sich optimal auf das Gespr\u00e4ch vorbereiten und sorgloser mit Beschwerden umgehen.<\/p>\n
Doch auch weitere Features bietet die VoIP Studio Telefonanlage wie zum Beispiel CRM-Integration, Kostenlose Internettelefonie, kein Vertrag, aktuellste PBX-Funktionen und ist sofort nutzbar.<\/p>\n