Um einen guten Kundenservice zu garantieren ist die Geschwindigkeit bzw. Reaktionszeit von gro\u00dfer Bedeutung. Dies kann durch folgende Methoden gemessen werden: Reaktionszeit, durchschnittliche Reaktionszeit, L\u00f6sungszeit und Probleml\u00f6sung beim ersten Kontakt. Hierbei gilt umso schneller umso besser. Allerdings h\u00e4ngt das von der Kompetenz der eigenen Mitarbeiter ab und an deren Eigenverantwortung. <\/p>\n
Die Genauigkeit der Antworten auf die Anfragen von Kunden ist insofern wichtig, dass bei Ungenauigkeiten Mehrarbeit auf sie zukommen wird und die Kundenzufriedenheit sinkt. Die Genauigkeit kann durch Schulungen verbessert werden, wobei der Mitarbeiter ein gewisses Talent an Kommunikationsf\u00e4higkeit mitbringen muss. Zudem h\u00e4ngt die Genauigkeit davon ab, welche Informationssysteme man benutzt und wie gut das Teamwork im Kundenservice funktioniert.<\/p>\n
In diesem Punkt geht es um die Verst\u00e4ndlichkeit der Kommunikation. W\u00e4hrend es im vorherigen Punkt um das \u201eWas\u201c geht, wird hier das \u201eWie\u201c erkl\u00e4rt. Hierbei gilt es zu beachten, dass die Kommunikation einfach und strukturiert gestaltet wird sowie eine Vertrautheit durch die Implementierung von Analogien eingebaut wird.<\/p>\n
Um die Kundenzufriedenheit zu verbessern ist die Transparenz ebenso bedeutsam wie Geschwindigkeit und Genauigkeit. Falls der Kunde etwas l\u00e4nger in der Servicehotline warten muss beziehungsweise am Telefon hingehalten wird, ist eine Begr\u00fcndung sehr wichtig, warum der Kunde entsprechend warten musste und im Nachgang nochmal f\u00fcr die Umst\u00e4nde zu entschuldigen.<\/p>\n
Auch die Erreichbarkeit des jeweiligen Unternehmens macht einen guten Kundenservice aus. Durch einen 24\/7 Support wird die Erreichbarkeit immens verbessert, wobei das noch durch weitere Kontaktkan\u00e4le und Self-Service M\u00f6glichkeiten weiter verbessert werden kann.<\/p>\n
Ein guter Kundenservice zeichnet sich dadurch aus, dass der Kunde das Gef\u00fchl hat die Kontrolle \u00fcber die Situation zu haben.
\nDas kann erreicht werden, indem man auf Flexibilit\u00e4t, Self-Service, Bewertungen\/Kommentare und Transparenz achtet. <\/p>\n
Das Wichtigste im Kundenservice ist jedoch die Freundlichkeit. Auch wenn man die vorherigen Punkte allesamt perfekt im Kundenservice installiert hat, kann man durch ein unfreundliches Verhalten alles wieder kaputt machen. Somit gilt zu beachten immer mit einem L\u00e4cheln ans Telefon zu gehen. Um dies zu garantieren, m\u00fcssen besonders die Einstellungsentscheidungen, Eigenverantwortung der Mitarbeiter und ad\u00e4quate Schulungen beachtet werden.<\/p>\n