{"id":29702,"date":"2020-01-28T12:28:33","date_gmt":"2020-01-28T12:28:33","guid":{"rendered":"https:\/\/voipstudio.com\/blog\/anleitung-zur-auswahl-des-besten-telefonsystems-fur-call-center-fur-firmen-und-dienstleister\/"},"modified":"2025-10-13T16:08:30","modified_gmt":"2025-10-13T15:08:30","slug":"anleitung-zur-auswahl-des-besten-telefonsystems-fuer-call-center-fuer-firmen-und-dienstleister","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/voipstudio.com\/de\/blog\/anleitung-zur-auswahl-des-besten-telefonsystems-fuer-call-center-fuer-firmen-und-dienstleister\/","title":{"rendered":"Anleitung zur Auswahl des besten Telefonsystems f\u00fcr Call Center f\u00fcr Firmen und Dienstleister"},"content":{"rendered":"

Unternehmen w\u00e4hlen zunehmend VoIP-Telefonanlagen f\u00fcr die interne und externe Kommunikation zu. Die Abkehr vom Festnetz hat sich seit einiger Zeit beschleunigt. Sp\u00e4testens mit der All-IP-Umstellung der Telekom<\/a> werden nur wenige Menschen werden bestreiten, dass VoIP die Sprachkommunikationstechnologie der Zukunft ist. <\/p>\n

Eine schnelle Online-Suche bringt Dutzende, wenn nicht Hunderte von VoIP-Telefonanbieter. Wenn Sie auf der Suche nach einer ACD-Telefonanlage sind und VoIP-Telefonie sind, kann dies verwirrend werden. Denn nicht alle diese Systeme sind f\u00fcr Call Center, ob reines Call Center oder als Teil der internen Organisation eines kleinen oder mittelst\u00e4ndische Unternehmes geeignet. M\u00f6glicherweise fehlen ihnen die erforderlichen Funktionen, um die Anrufbearbeitung bei so gro\u00dfen Volumina zu unterst\u00fctzen. <\/p>\n

Was unterscheidet ein Call Center?<\/h2>\n

Ein Call Center ist ein zentrales B\u00fcro f\u00fcr die Verwaltung von Telefonanfragen.
\nEin Contact Center hingegen ist eine Erweiterung von Call Centern, die mehrere Kommunikationsarten verwalten (Briefe, Faxe, E-Mails, Instant Messaging, soziale Medien usw.).
\nIn einem Inbound-Callcenter werden eingehende Anrufe von aktuellen und potenziellen Kunden in Bezug auf technischen Support, Rechnungssupport, Produktanfragen usw. bearbeitet. Outbound Call Center besch\u00e4ftigen sich mit Telemarketing, Notfallbenachrichtigungen, Marktforschung, Spendenbeschaffung usw. <\/p>\n

Ein Callcenter verwaltet ein viel h\u00f6heres Anrufvolumen als jede normale Organisation. F\u00fcr Unternehmen mit firmeninternen Callcentern k\u00f6nnen letztere mehr Anrufe verarbeiten als der Rest des Gesch\u00e4fts zusammen. Dies bedeutet, dass das Standard-Gesch\u00e4ftstelefonsystem f\u00fcr Ihre Anforderungen nicht ausreicht. Wenn Sie ein Callcenter verwalten, ben\u00f6tigen Sie spezielle Telefonsysteme, die speziell f\u00fcr Sie entwickelt wurden. <\/p>\n

Der wichtige Punkt f\u00fcr kleine und mittlere Unternehmen ist hierbei, dass dank der Entwicklung im VoIP-Bereich und durch Digitalisierung im Allgemeinen die Kosten f\u00fcr ein eigenens Call Center oder Contactcenter stark gesunken sind. Sie k\u00f6nnen nun auch f\u00fcr Ihr Unternehmen eine solche L\u00f6sung einrichten und m\u00fcssen keinen externen Dienstleister mehr beauftragen.<\/p>\n

Noch eine wichtige Begriffskl\u00e4rung: Oft wird f\u00fcr diese L\u00f6sung der Begriff ACD-Telefonanlage<\/a> verwendet. Damit ist die Funktion Automatic Call Distribution gemeint, die ein wichtiges Element eines Call oder Kontakcenters ist.<\/p>\n

Was ben\u00f6tigen Sie von einem Telefonsystem?<\/h2>\n

Call Center haben sich in den letzten zehn Jahren stark weiterentwickelt. Sie bearbeiten mehr Anrufe als je zuvor. Dar\u00fcber hinaus sind die Erwartungen der Kunden viel h\u00f6her als fr\u00fcher. Kunden geben sich nicht l\u00e4nger damit zufrieden, Unternehmen telefonisch zu kontaktieren. Jetzt fordern sie Optionen wie den Zugriff auf Hilfe \u00fcber Foren, Live-Chat und andere Nicht-Sprachmedien. Call Center m\u00fcssen daher mehrere Kan\u00e4le integrieren, flexibel sein und Software einsetzen, um die Erwartungen der Kunden zu \u00fcbertreffen. <\/p>\n

Mehrkanalige Kommunikation
\nModerne Kommunikationstechnologien haben die Erwartungen der Kunden gesteigert. Sie kennen, die Frage, warum man sich nicht einfach per WhatsApp an Sie wenden kann?! Kunden fordern von Unternehmen praktisch, Echtzeitkan\u00e4le zur Unterst\u00fctzung zu verwenden. Sie k\u00f6nnen sich also nicht mehr auf Telefonanrufe und Direktwerbung beschr\u00e4nken. Sie sollten darauf vorbereitet sein, Kundenanfragen \u00fcber Instant Messaging, SMS, soziale Medien, E-Mail und eine Vielzahl anderer Kan\u00e4le zu bearbeiten. Zumindest sollte Ihre Call-Center-Telefonanlage alles an einem Ort zusammenf\u00fchren. Zugleich ist es extrem wichtig die datenschutzrechtliche Seite zu betrachten.<\/p>\n

Software und Interoperabilit\u00e4t
\nDie \u00dcberbr\u00fcckung der L\u00fccke zwischen verschiedenen Kan\u00e4len bedeutet, dass das System interoperabel sein muss. Das hei\u00dft, es sollte in der Lage sein, mehrere Systeme zu verbinden und mit ihnen zu arbeiten. Ein VoIP-Telefonsystem, das propriet\u00e4re Protokolle und Formate verwendet, wird wahrscheinlich nicht erfolgreich sein. Aus diesem Grund verwenden die meisten Anbieter das SIP (Session Initiation Protocol), den Industriestandard. <\/p>\n

Ein Hauptmerkmal eines modernen Call-Center-Telefonsystems ist die Verwendung von Software. Ihr Telefonsystem besteht nicht nur aus Ger\u00e4ten wie Telefonen, Kabeln, Headsets usw. Software-Funktionen sind immer mehr das Unterscheidungsmerkmal, das Ihnen hilft, der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein. <\/p>\n

Flexibilit\u00e4t
\nSchlie\u00dflich muss jedes verwendete Telefonsystem flexibel sein. Sie m\u00f6chten kein System, das sich nicht an Ihre Gesch\u00e4ftsanforderungen anpassen kann. Ihr Call-Center wird sich \u00e4ndern – Sie k\u00f6nnen jederzeit die Gr\u00f6\u00dfe reduzieren oder zus\u00e4tzliche Agenten hinzuf\u00fcgen, um die Nachfrage zu befriedigen. Ihre Telefonanlage muss mithalten! <\/p>\n

Auswahl des besten Call Center-Telefonsystems<\/h2>\n

Wenn Sie also ein Call Center bzw. Kontaktcenter f\u00fcr Ihr kleines oder mittelst\u00e4ndisches Unternehmen<\/a> nutzen wollen, stellt sich die Frage, wie man den besten VoIP-Anbieter f\u00fcr Ihr Vorhaben ausw\u00e4lt. Im Folgenden haben wie Ihnen die wichtigsten Funktionen zusammen gestellt.<\/p>\n

Anruf- und Warteschlangenverwaltung
\nEine der wichtigsten Aufgaben eines Call-Center-Telefonsystems ist die Verwaltung von Anrufen und Warteschlangen. Ihr Diensteanbieter verf\u00fcgt \u00fcber einige verschiedene Funktionen, die ineinander greifen, um diesen Prozess m\u00f6glichst effizient zu bew\u00e4ltigen. Behalten Sie die Funktionen im Auge, die f\u00fcr Ihre Gesch\u00e4ftsanforderungen relevant sind. <\/p>\n

Beispielsweise kann eine Benachrichtigung mit relevanten Informationen automatisch auf dem Bildschirm angezeigt werden, wenn ein Agent den Anruf entgegennimmt. Auf diese Weise muss der Agent keine Zeit damit verschwenden, nach grundlegenden Details zu fragen. <\/p>\n

Weitere Funktionen unterst\u00fctzen Sie beim Weiterleiten von Anrufen an bestimmte Gruppen der Agententeams. Beispielsweise m\u00f6chten Sie m\u00f6glicherweise eine dedizierte Gruppe f\u00fcr gr\u00f6\u00dfere Kunden. Oder Sie m\u00f6chten Anrufe nach dem Fachwissen der Agenten weiterleiten. Funktionen wie kompetenzbasiertes Routing und automatische Anrufverteilung (ACD) sind f\u00fcr Call Center unerl\u00e4sslich. <\/p>\n

IVR
\nDas Vorhandensein eines IVR (Interactive Voice Response) kann Ihr Call Center aktivieren oder deaktivieren. Es ist die automatisierte Funktion, die Kunden zum richtigen Agenten oder zur richtigen Abteilung im Unternehmen f\u00fchrt. W\u00e4hrend zu viele Optionen und Wartezeiten Kunden frustrieren k\u00f6nnen, erspart Ihnen eine ordnungsgem\u00e4\u00df eingerichtete IVR Hunderte von Arbeitsstunden. <\/p>\n

Es gibt viele Gr\u00fcnde, IVR-Funktionen zu verwenden. Es ist eine effiziente M\u00f6glichkeit, Anrufe innerhalb des Call Centers weiterzuleiten. Wenn ein Kunde nach grundlegenden Informationen sucht (unbezahlte Rechnungen, ausstehende Bestellungen usw.), kann das IVR diese Anfragen bearbeiten. Auf diese Weise k\u00f6nnen Agenten sich mit komplexeren Problemen befassen. Das Beste ist jedoch, dass diese Funktion bei z.B. VoIPstudio normalerweise in dem VoIP-Tarif enthalten ist, f\u00fcr den Sie bezahlen. <\/p>\n

Analyse und Berichterstellung
\nAnalyse- und Berichtsfunktionen sollten auf der Checkliste f\u00fcr Callcenter-Anforderungen aufgef\u00fchrt sein. Die meisten Call Center erfordern sowohl Echtzeitberichte als auch historische Berichte. Dies bedeutet, dass Anrufe sowohl in Echtzeit als auch \u00fcber Aufzeichnungen \u00fcberwacht und analysiert werden k\u00f6nnen. <\/p>\n

Ein weiteres wichtiges Merkmal ist die Integration in verschiedene Gesch\u00e4ftstools. Ihr VoIP-Telefonsystem sollte auch mit Unternehmenssoftware wie Ihrem CRM und Ihrem ERP funktionieren. <\/p>\n

Dispositionscodes sind eine weitere M\u00f6glichkeit, Ihre Callcenter-Messdaten zu analysieren. Auf diese Weise k\u00f6nnen Sie Anrufergebnisse \u00fcberwachen und aufzeichnen (Besetzt, Mailbox verlassen, Nachverfolgung erforderlich usw.). Umfassende Berichte mit Anrufbeantwortungscodes geben Ihnen einen \u00dcberblick \u00fcber die Funktionsweise Ihres Callcenters. <\/p>\n

Supervisor-Kontrollen
\nVorgesetzte und Agenten machen den gr\u00f6\u00dften Teil der Mitarbeiter im Call Center aus. Vorgesetzte k\u00f6nnen Anrufe bearbeiten, wenn ein Agent Hilfe bei einem Kunden ben\u00f6tigt. Die meisten modernen Call-Center-Telefonsysteme bieten eine Vielzahl von Funktionen wie: <\/p>\n

  • Gespr\u00e4chsaufzeichnung – Aufzeichnung von Gespr\u00e4chen zur sp\u00e4teren Wiedergabe (Training und Feedback) <\/li>\n
  • Anruf\u00fcberwachung – Supervisor kann Agenten \u00fcberwachen, ohne sie zu st\u00f6ren <\/li>\n
  • Fl\u00fcsterndes Coaching – Ein Vorgesetzter kann Agenten coachen, ohne dass der Kunde es merkt <\/li>\n
  • Anrufsperre – Ein Supervisor kann den Anruf \u00fcbernehmen, wenn der Agent ihn nicht verarbeiten kann<\/li>\n

    Telefonie
    \nSchlie\u00dflich verf\u00fcgen Sie \u00fcber Telefoniefunktionen, \u00fcber die jedes Standard-VoIP-Gesch\u00e4ftstelefonsystem verf\u00fcgt. Dazu geh\u00f6ren Funktionen wie Voicemail, Transkription, Benachrichtigungen, Optionen zum Halten von Anrufen usw. Einige Callcenter-Systeme bieten auch Click-to-Call-Funktionen. Kunden k\u00f6nnen Ihr Unternehmen von Ihrer Website aus \u00fcber ihren Browser anrufen. Diese Art der plattform- oder kanal\u00fcbergreifenden F\u00e4higkeit ist f\u00fcr jedes Callcenter von gro\u00dfer Bedeutung. <\/p>\n

    Warum ist VoIP die beste Wahl f\u00fcr Ihr Call Center -egal ob Firmenintern oder als Dienstleister?<\/h2>\n

    Preis
    \nEs steht au\u00dfer Frage, dass VoIP-Telefonsysteme preislich sehr attraktiv sind. Es gibt kein Produkt oder eine Dienstleistung, die auf dieser Basis mithalten kann. Hosted VoIP erm\u00f6glicht kostenlose interne Anrufe zwischen Mitarbeitern. Ferngespr\u00e4che kosten nur einen Bruchteil dessen, was sie fr\u00fcher gekostet haben. Dar\u00fcber hinaus bieten VoIP-Diensteanbieter sogenannte „Luxusfunktionen“ kostenlos an, selbst in den grundlegendsten Preispaketen. Wenn man dioe Kosten mit dem Value Add f\u00fcr Ihr KMU betrachtetm, wird dies deutlich! <\/p>\n

    Eigenschaften
    \nAber was ist mit der anderen Seite der Gleichung, dem FUnktionsumfang? Muss ich bei VoIP auf etwas verzichten? Es stellt sich heraus, dass VoIP auch die beste Option f\u00fcr Funktionen ist. Diese digitale Technologie erm\u00f6glicht anspruchsvolle Funktionen, die mit herk\u00f6mmlichen Festnetzen einfach nicht m\u00f6glich sind. Ein analoges System kann keine Mehrkanal-Kommunikation wie VoIP integrieren. <\/p>\n

    Das Beste daran ist, dass Sie keine Ger\u00e4te kaufen oder das System selbst verwalten m\u00fcssen. Ihre VoIP-Telefonanbieter f\u00fcr Unternehmen erledigen alles f\u00fcr Sie. <\/p>\n

    Kontinuierliche Innovation
    \nMit gehosteten oder Cloud-VoIP-Callcentersystemen werden alle erforderlichen Polyphonie-Dienste online bereitgestellt. Der Dienstleister verwaltet die Ger\u00e4te und Software f\u00fcr Sie. Dies bedeutet, dass der Anbieter neue Funktionen schneller als zuvor bereitstellen kann. Ein einziger Klick und das neueste Update geht an alle Kunden auf einmal. In den meisten F\u00e4llen wissen Sie erst, dass sich etwas ge\u00e4ndert hat, wenn Sie die neuen Funktionen in Aktion sehen. Es gibt keine Ausfallzeiten oder Unterbrechungen Ihres normalen Arbeitstages. <\/p>\n

    Gleichzeitig konkurrieren Dienstanbieter st\u00e4ndig um die Einf\u00fchrung neuer Funktionen. Sie wollen der Konkurrenz einen Schritt voraus sein. Weil es f\u00fcr Unternehmen so einfach ist, zwischen Anbietern zu wechseln, haben sie einen Anreiz, Aktualisierungen zu pushen. <\/p>\n

    W\u00e4hrend einige Anbieter versuchen, Sie an langfristige Vertr\u00e4ge zu binden, bieten die meisten Optionen von Monat zu Monat an. Kundenbindung bedeutet, die besten Funktionen zu wettbewerbsf\u00e4higen Preisen bereitzustellen und keine k\u00fcnstlichen Hindernisse. <\/p>\n

    Einige Dienstanbieter bieten spezielle Callcenter-Versionen ihrer Dienste an. Andere schaffen flexible Dienste, die sich an jede Branche anpassen k\u00f6nnen, einschlie\u00dflich Call Center. Unabh\u00e4ngig davon, f\u00fcr welche Option Sie sich entscheiden, sollten Sie auf zwei Dinge achten: Sie entspricht Ihren aktuellen Anforderungen und kann sich an zuk\u00fcnftige \u00c4nderungen anpassen. Warum also noch l\u00e4nger warten?
    \nSprechen Sie noch heute mit einem VoIP-Anbieter \u00fcber die Optionen f\u00fcr Ihr Callcenter!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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