{"id":29857,"date":"2020-09-24T10:57:16","date_gmt":"2020-09-24T09:57:16","guid":{"rendered":"https:\/\/voipstudio.com\/blog\/wie-man-ein-kleines-call-center-mit-einer-voip-telefonanlage-einrichtet\/"},"modified":"2025-10-10T14:50:31","modified_gmt":"2025-10-10T13:50:31","slug":"wie-man-ein-kleines-call-center-mit-ihrer-voip-telefonanlage-einrichtet","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/voipstudio.com\/de\/blog\/wie-man-ein-kleines-call-center-mit-ihrer-voip-telefonanlage-einrichtet\/","title":{"rendered":"Wie man ein kleines Call-Center mit einer VoIP-Telefonanlage einrichtet"},"content":{"rendered":"

Kundenservice ist ein integraler Bestandteil jedes Unternehmens, genau wie Finanzen, IT und Kommunikation. Unabh\u00e4ngig von der Gr\u00f6\u00dfe Ihres Unternehmens oder der Branche, in der Sie t\u00e4tig sind, ist der Kundenservice entscheidend. Die Effektivit\u00e4t Ihrer Dienstleistungsverfahren kann \u00fcber Erfolg oder Misserfolg entscheiden, insbesondere bei kleinen Unternehmen. <\/a><\/span><\/p>\n

Die meisten kleineren Unternehmen sind stolz darauf, einen ausgezeichneten Service zu bieten, werden jedoch h\u00e4ufig durch mangelnde Ressourcen eingeschr\u00e4nkt. In einer Zeit, in der die Kundenerwartungen fast t\u00e4glich steigen, k\u00f6nnen Sie es sich nicht leisten, die gesamte Serviceerfahrung zu ignorieren. Lassen Sie sich nicht von der Beliebtheit alternativer Kommunikationskan\u00e4le wie Social Media t\u00e4uschen. Die gro\u00dfe Mehrheit der Menschen spricht immer noch gerne mit einem Kundendienstmitarbeiter am Telefon.<\/span><\/p>\n

Einrichtung eines Call-Centers<\/b><\/h2>\n

Das Problem ist, dass die Einrichtung eines Call-Centers ein teures Unterfangen ist, egal wie man es betrachtet. Gro\u00dfe Unternehmen k\u00f6nnen es sich leisten, B\u00fcror\u00e4ume mitten in der Stadt anzumieten und sie mit Servicemitarbeitern zu besetzen. Andere richten Kontaktzentren im Ausland ein, wo die Kosten niedriger sind. F\u00fcr ein kleines Unternehmen mit weniger als 100 Mitarbeitern ist keine der beiden Optionen wirklich praktikabel.<\/span><\/p>\n

Aber nicht alle Inhaber kleiner Unternehmen ben\u00f6tigen eine Call-Center-Telefonl\u00f6sung<\/a>. Eine kleine B\u00e4ckerei, ein Einzelhandelsgesch\u00e4ft oder ein Lebensmittelgesch\u00e4ft in der Nachbarschaft ben\u00f6tigt m\u00f6glicherweise kein spezielles Personal f\u00fcr die Bedienung der Telefone. Aber es gibt viele Unternehmen, die wirklich ein Kundenservice-Center ben\u00f6tigen:<\/span><\/p>\n

\u00a0 \u00a01- Unternehmen, die pers\u00f6nliche Hilfe anbieten, z.B. technische Unterst\u00fctzung, Rechtsberatung, Steuerberater, Buchhaltungsfirmen usw.<\/span><\/p>\n

\u00a0 \u00a02- Kleine und mittelgro\u00dfe Unternehmen, die Dienstleistungen wie Hardware-Wartung, Landschaftsgestaltung oder andere dienstleistungsbasierte Angebote anbieten.<\/span><\/p>\n

\u00a0 \u00a03- Unternehmen, die hochentwickelte elektronische oder elektrische Ger\u00e4te herstellen, f\u00fcr die Kunden h\u00e4ufig Hilfe ben\u00f6tigen.<\/span><\/p>\n

Diese kleinen und mittleren Unternehmen werden nicht Tausende von Anrufen pro Tag haben, ben\u00f6tigen aber dennoch eine L\u00f6sung, die es ihnen erm\u00f6glicht, ein paar hundert Anrufe pro Woche zu bearbeiten. <\/span><\/p>\n

Optionen f\u00fcr die Einrichtung eines kleinen Call-Centers<\/b><\/h2>\n

Nur wenige kleine Unternehmen k\u00f6nnen es sich leisten, ein Call-Center an einem physischen Standort einzurichten. Die meisten kleinen Call-Center-Betriebe sind virtuell. Aber auch hier haben Unternehmen die Wahl:<\/span><\/p>\n

\u00a0 \u00a01- Outsourcing von Ihrem Call-Center-Betrieb an Drittanbieter.<\/span>Dies ist eine kosteng\u00fcnstige Option, aber Sie haben die Aufgabe, die Mitarbeiter des Call-Centers in Ihren allgemeinen Betrieb zu integrieren. Wenn Ihre Produkte oder Dienstleistungen vertiefte technische Kenntnisse erfordern, kann es sein, dass externe Mitarbeiter die Kundenerwartungen nicht erf\u00fcllen.<\/span><\/p>\n

\u00a0 \u00a02- Erwerben Sie ein dediziertes Call-Center-Telefonsystem, das spezielle Funktionen zur Verwaltung von Anrufen bietet.\u00a0<\/span>Diese Telefonl\u00f6sungen sind bereits mit Call-Center-Funktionen ausgestattet. So k\u00f6nnen Sie Ihren Mitarbeitern von Anfang an gro\u00dfartige Optionen zur Verf\u00fcgung stellen. Viele dieser L\u00f6sungen sind jedoch auch f\u00fcr gro\u00dfe Unternehmen geeignet, so dass Sie am Ende m\u00f6glicherweise f\u00fcr Funktionen bezahlen m\u00fcssen, die Sie nicht nutzen oder nicht ben\u00f6tigen.<\/p>\n

\u00a0 \u00a03- Passen Sie eine VoIP-Telefonanlage an die Bed\u00fcrfnisse Ihrer Call-Center-Mitarbeiter an.<\/span>Diese Alternative erfordert mehr \u00dcberlegung und Planung, da Sie eine selbst entwickelte L\u00f6sung erstellen m\u00fcssen, die Ihren Bed\u00fcrfnissen entspricht. Sie ist jedoch kosteng\u00fcnstig, da viele Unternehmen bereits \u00fcber eine VoIP-Telefonanlage f\u00fcr das Unternehmen verf\u00fcgen. Sie k\u00f6nnen die Telefonie auch auf die Arbeit mit Ihren Mitarbeitern zuschneiden, anstatt sie zu bitten, ihre Arbeitsweise entsprechend der Technologie zu \u00e4ndern.<\/p>\n

Alle Alternativen haben Vor- und Nachteile, aber viele kleine Unternehmen bevorzugen die dritte Option, da sie kosteng\u00fcnstig ist, schnell eingerichtet werden kann und Sie die Kontrolle \u00fcber die Dienstleistung behalten. <\/span><\/p>\n

Wie man ein kleines Call-Center-Telefonsystem einrichtet<\/b><\/h2>\n

Der Gedanke, ein Call-Center-Telefonsystem einzurichten, mag entmutigend erscheinen, aber Sie k\u00f6nnen es in kleinere Schritte zerlegen.<\/span><\/p>\n

1- Legen Sie Ihre Ziele fest<\/b><\/h3>\n

Bevor Sie irgendetwas planen oder Ihre Ausstattung kaufen, m\u00fcssen Sie Ihre Ziele festlegen. Was hoffen Sie mit der Einrichtung eines kleinen Call-Centers zu erreichen? Wollen Sie:<\/span><\/p>\n

\u00a0– die Wartezeiten f\u00fcr Kunden reduzieren<\/span><\/p>\n

\u00a0– den Kundenservice verbessern<\/span><\/p>\n

\u00a0– Ihre Dienstleistungen und Produkte an Kunden vermarkten<\/span><\/p>\n

\u00a0– Kampagnen f\u00fcr ausgehende Anrufe durchf\u00fchren<\/span><\/p>\n

\u00a0– die Bereitstellung eines hochwertigen Kundensupports f\u00fcr Ihre Mitarbeiter erleichtern<\/span><\/p>\n

Die von Ihnen angegebenen Ziele beeinflussen andere Faktoren wie die Anzahl der Mitarbeiter, die Art der Ausstattung, das Budget und so weiter.<\/span><\/p>\n

2-<\/strong>\u00a0<\/span>Erstellen Sie ein Budget und einen Zeitplan<\/b><\/h3>\n

Die Einrichtung<\/strong> eines Callcenters – egal wie klein – kostet Zeit und Geld. Auf der Grundlage Ihrer Ziele entscheiden Sie, wie viele Ressourcen f\u00fcr die Call-Center-Telefonl\u00f6sung bereitgestellt werden sollen. Ein Call-Center, das sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe bearbeitet, ben\u00f6tigt ein gr\u00f6\u00dferes Budget als ein Call-Center, das nur eingehende Service-Anfragen bearbeitet. In \u00e4hnlicher Weise bestimmt die Gr\u00f6\u00dfe des Call-Centers den Zeitplan f\u00fcr die Online-Schaltung. Ihr Zeitrahmen kann von einigen Wochen bis zu 6 Monaten oder mehr variieren. Der Zeitplan wird auch von mehreren Faktoren beeinflusst, z.B. von der Einstellung und Schulung neuer Mitarbeiter, dem Kauf eines neuen VoIP-Telefonsystems, der Genehmigung durch das Management usw.<\/span><\/p>\n

3- Ausstattung besorgen<\/b><\/h3>\n

In dem Moment, in dem Sie Call-Center-Telefonl\u00f6sung sagen, denkt fast jeder an Headsets. Aber das ist vielleicht einer der unwichtigsten Aspekte. Ja, ein Headset ist eine Grundvoraussetzung, aber es gibt viele budgetfreundliche Modelle, bei denen Sie diese Entscheidung erst sp\u00e4ter treffen k\u00f6nnen. Es gibt jedoch noch andere Hardware, die Sie in Betracht ziehen m\u00fcssen:<\/strong>:<\/span><\/p>\n

\u00a0– Ein gesch\u00e4ftliches Telefonsystem wie VoIPstudio, das als Ihr Call-Center-Telefonsystem<\/a> funktioniert.<\/span><\/p>\n

\u00a0– Eine CRM-L\u00f6sung, die den Mitarbeitern hilft, Kundendaten zu speichern und Service-Interaktionen zu dokumentieren.<\/span><\/p>\n

\u00a0– Interne Kommunikations-Tools, die den Mitarbeitern helfen, miteinander zu sprechen, geben bei Bedarf Unterst\u00fctzung.<\/span><\/p>\n

\u00a0– Leistungs\u00fcberwachungs-Tools, um sicherzustellen, dass die Produktivit\u00e4t aufrechterhalten bleibt und die Service-Levels f\u00fcr Kunden garantiert werden.<\/span><\/p>\n

4- Mitarbeiter schulen<\/b><\/h3>\n

M\u00fcssen Sie neue Mitarbeiter f\u00fcr Ihre Kundendienstabteilung einstellen? Die Antwort auf diese Frage wird sich auf Ihr Budget und Ihren Zeitplan auswirken. Selbst wenn Sie keine neuen Mitarbeiter ben\u00f6tigen, m\u00fcssen Sie die derzeitigen Mitarbeiter im Umgang mit dem neuen Telefonsystem und den neuen Prozessen schulen. M\u00f6glicherweise sind Sie dabei, neue Serviceprozesse und Arbeitsabl\u00e4ufe zur Verwaltung der Abl\u00e4ufe einzuf\u00fchren. Wie werden Sie jeden eingehenden Anruf dokumentieren? Welche Details m\u00fcssen Ihre Mitarbeiter von Kunden erhalten? Erwarten Sie von den Agenten, dass sie Anrufe innerhalb der zugewiesenen Zeiten bearbeiten? Alle Ihre Mitarbeiter m\u00fcssen in jedem der oben genannten Aspekte geschult werden.<\/span><\/p>\n

5- Verwenden Sie die richtigen Funktionen<\/b><\/p>\n

Call-Center erfordern einen sehr spezifischen Satz von Funktionen, die andere Abteilungen m\u00f6glicherweise nicht nutzen. So ben\u00f6tigt Ihr Verwaltungspersonal beispielsweise niemals ein IVR-System (Interactive Voice Response) oder ACD-Warteschlangen (Automatic Call Distribution). Sie sind jedoch f\u00fcr den effizienten Betrieb eines Call-Centers unerl\u00e4sslich. Hier sind einige Funktionen, die Sie vielleicht in Ihrem kleinen Call-Center L\u00f6sung verwenden m\u00f6chten:<\/span><\/p>\n

\u00a0– IVR – Dies ist eine sehr n\u00fctzliche Funktion. Ihr IVR kann grundlegende Fragen wie z.B. den Konto- oder Auftragsstatus bearbeiten, wodurch Agenten f\u00fcr komplexere Anfragen frei bleiben. Es kann eine Begr\u00fc\u00dfungsnachricht abspielen und Anrufer ohne Zeitverlust an den richtigen Mitarbeiter weiterleiten.<\/span><\/p>\n

\u00a0– Kompetenzbasierte Anrufweiterleitung –\u00a0 Es gibt mehrere M\u00f6glichkeiten, eingehende Anrufe unter den Mitarbeitern zu verteilen. Eine beliebte Option ist die Gruppierung von Mitarbeitern auf der Grundlage ihrer F\u00e4higkeiten oder Vertrautheit mit bestimmten Produkten. Auf diese Weise werden die Kunden immer mit einer Person sprechen, die \u00fcber das richtige Wissen verf\u00fcgt, um ihre Probleme zu l\u00f6sen.<\/span><\/p>\n

\u00a0 – Gruppenpostf\u00e4cher – Diese Option erm\u00f6glicht es Kunden, E-Mails zu versenden oder Voicemail-Nachrichten f\u00fcr das Team statt f\u00fcr Einzelpersonen zu hinterlassen. Jeder Mitarbeiter kann darauf zugreifen und Probleme l\u00f6sen, wenn es die Zeit erlaubt.<\/span><\/p>\n

\u00a0– Optionen f\u00fcr die Anrufweiterleitung – Ihre Mitarbeiter m\u00fcssen die M\u00f6glichkeit haben, Anrufer in die Warteschleife zu stellen, diese an eine andere Warteschlange oder eine bestimmte Person weiterzuleiten sowie Hilfe von einem Kollegen oder Vorgesetzten anzufordern. Ein Agent kann sich beispielsweise mit einem Experten beraten, um ein kniffliges Problem zu l\u00f6sen, aber der Kunde braucht sich dessen nicht bewusst zu sein.<\/span><\/p>\n

6- \u00dcberwachung und Bewertung von Qualit\u00e4t und Service-Levels<\/b><\/h3>\n

Dies ist ein h\u00e4ufig \u00fcbersehener Schritt bei der Planung eines Call-Centers. Sobald Sie das System eingerichtet und in Betrieb genommen haben, h\u00f6rt Ihre Arbeit nicht auf. Sie m\u00fcssen Ihre Mitarbeiter immer noch \u00fcberwachen, um sicherzustellen, dass sie die Service-Levels einhalten und einen hervorragenden Kundenservice bieten. Dies gilt umso mehr, wenn Sie Mitarbeiter haben, die von zu Hause oder anderen entfernten Standorten ausarbeiten.<\/span><\/p>\n

Die \u00dcberwachungssoftware enth\u00e4lt in der Regel Optionen zur Erstellung von Berichten, wie z.B. durchschnittliche Wartezeiten f\u00fcr Kunden, durchschnittliche L\u00e4nge eines Anrufs, Anzahl der pro Stunde bearbeiteten Anrufe usw. Diese Metriken sind wichtig, um zu wissen, ob Sie Ihre Ziele erreichen oder nicht. <\/span><\/p>\n

Eine solche Software kann Ihnen auch dabei helfen, einzelne Agenten live zu \u00fcberwachen, w\u00e4hrend sie Kundenanrufe bearbeiten oder aufgezeichnete Anrufe anh\u00f6ren. Sie erm\u00f6glicht es Ihnen, konstruktives Feedback zu geben und Mitarbeiter zu identifizieren, die eine Schulung oder zus\u00e4tzliche Hilfe gebrauchen k\u00f6nnten. Wenn Sie eine Mischung aus neuen Mitarbeitern und erfahrenen Technikern haben, k\u00f6nnen Sie sogar Mentor-Mentee zuweisen. Der Mentor kann den neueren Mitarbeitern bei der Eingew\u00f6hnung in das Team helfen und ihnen helfen, schneller zu lernen.<\/strong><\/span><\/p>\n

Wie Sie sehen, muss die Einrichtung eines kleinen Call-Centers weder teuer noch frustrierend sein. Mit der richtigen Technologie und dem richtigen Personal kann ein Call-Center-Telefonsystem die Servicequalit\u00e4t<\/strong> um ein Vielfaches verbessern. Um zu sehen, wie Ihr Unternehmen von einem solchen System profitieren kann, kontaktieren Sie noch heute VoIPstudio<\/a>!<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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