{"id":29859,"date":"2020-10-05T12:42:22","date_gmt":"2020-10-05T11:42:22","guid":{"rendered":"https:\/\/voipstudio.com\/blog\/ivr-skripte-die-die-kundenzufriedenheit-steigern\/"},"modified":"2025-10-10T14:48:25","modified_gmt":"2025-10-10T13:48:25","slug":"ivr-skripte-die-kundenzufriedenheit-steigern","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/voipstudio.com\/de\/blog\/ivr-skripte-die-kundenzufriedenheit-steigern\/","title":{"rendered":"IVR-Skripte, die die Kundenzufriedenheit steigern"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400\">Ein <strong>Interactive Voice Response-Skript<\/strong> (IVR) oder interaktives Sprachmen\u00fc ist wahrscheinlich das erste, was die meisten Anrufer h\u00f6ren, wenn sie Ihr Unternehmen kontaktieren. Es ist die Audioversion eines Empfangs und kann bei Kunden einen guten oder schlechten Eindruck hinterlassen. Es gibt viele online IVR-Skripte, aber nicht alle sind effizient.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">IVR-Skripte sind vorteilhaft, aber nur wenn man diese richtig einrichtet. Ein <a href=\"https:\/\/voipstudio.com\/blog\/how-can-an-ivr-benefit-your-business\/\">mangelhaftes IVR-System<\/a> kann Kunden abschrecken und Sie m\u00f6glicherweise zuk\u00fcnftige Verk\u00e4ufe kosten. Gute IVR-Skripte hinterlassen jedoch einen guten ersten Eindruck bei Kunden und verringern deren Frustration beim Versuch, Probleme zu l\u00f6sen. Falls Sie nach guten IVR-Skriptbeispielen suchen, sind Sie hier genau richtig. Lesen Sie weiter, um einige Tipps zur Erstellung von IVR-Skripten zur Verbesserung der Kundenerfahrung zu erhalten.\u00a0<\/strong><\/span><\/p>\n<h2><b>Beispiele f\u00fcr IVR-Skripte<\/b><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Der Unterschied zwischen einem guten und einem schlechten IVR-Skript kann geringf\u00fcgig erscheinen. Aber er kann einen<strong> gro\u00dfen Einfluss auf Ihre Kunden<\/strong> haben. Nehmen wir ein paar Beispiele und sehen wir, was diese je nach Situation als gut oder schlecht auszeichnet.<\/span><\/p>\n<p><i><span style=\"font-weight: 400\">F\u00fcr Verkauf dr\u00fccken Sie die 1. F\u00fcr Rechnungsstellung und ihren Kontostatus dr\u00fccken Sie die 2. F\u00fcr Fragen zur Ortung und Lieferung dr\u00fccken Sie die 3. Um zum Hauptmen\u00fc zur\u00fcckzukehren, dr\u00fccken Sie die 7. Um mit einem Agenten zu sprechen, dr\u00fccken Sie die 0.<\/span><\/i><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Was macht dies zu einem guten IVR-Skript? Es ist pr\u00e4gnant, konsistent und am Telefon leicht verst\u00e4ndlich. Beachten Sie auch, wie die IVR zuerst die Optionen pr\u00e4sentiert, gefolgt von der Nummer, die Sie dr\u00fccken m\u00fcssen. Anrufer wissen fast immer, welche Abteilung oder Funktion sie erreichen wollen, <strong>dies hilft Kunden,<\/strong> schnell die richtige Option zu finden. Es ist nicht ratsam, zuerst die Nummer zu sagen, da der Anrufer am Ende des Men\u00fcs schon vergessen hat, wof\u00fcr 1 oder 2 steht.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><i><span style=\"font-weight: 400\">W\u00e4hlen Sie die 1 f\u00fcr Fragen zur Rechnung. <\/span><\/i><\/li>\n<li><i><span style=\"font-weight: 400\">W\u00e4hlen Sie die 2, um mit einem Kundenbetreuer zu sprechen. <\/span><\/i><\/li>\n<li><i><span style=\"font-weight: 400\">W\u00e4hlen Sie die 3, um die Verkaufsabteilung zu erreichen. <\/span><\/i><\/li>\n<li><i><span style=\"font-weight: 400\">W\u00e4hlen Sie die 4, wenn Sie die Durchwahlnummer der Person kennen, die Sie anrufen. <\/span><\/i><\/li>\n<li><i><span style=\"font-weight: 400\">W\u00e4hlen Sie 5, um den Status Ihres Kundenkontos zu erfahren. <\/span><\/i><\/li>\n<li><i><span style=\"font-weight: 400\">W\u00e4hlen Sie die 6, um Ihre Kontaktinformationen bei uns zu aktualisieren. <\/span><\/i><\/li>\n<li><i><span style=\"font-weight: 400\">W\u00e4hlen Sie 7, um zum Hauptmen\u00fc zur\u00fcckzukehren. <\/span><\/i><\/li>\n<li><i><span style=\"font-weight: 400\">W\u00e4hlen Sie die 8, um die Nachricht zu wiederholen. <\/span><\/i><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Ein kurzer Blick zeigt Ihnen, dass dieses Skript viel schwieriger ist als das Vorherige. Es bietet zu viele Optionen in keiner bestimmten Reihenfolge. Es gibt zuerst die Nummer an, was bedeutet, dass sich der Kunde merken muss, worauf sich jede einzelne Zahl bezieht. Das Skript ist zu <strong>wortreich und ablenkend.<\/strong><\/span><\/p>\n<h2><b>Was Sie bei IVR-Skripten vermeiden sollten<\/b><\/h2>\n<h3><b>1. Zu viele Optionen<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Kaum ein Kunde hat die Zeit und geduld, sich Dutzende von Men\u00fcoptionen anzuh\u00f6ren? Sie werden feststellen, dass die meisten Ihrer Kunden einfach die 0 dr\u00fccken, um mit jemandem zu sprechen, oder die allgemeinste Option verwenden. Die Zahl der abgebrochenen Anrufe wird steigern und die <strong>Kundenzufriedenheit<\/strong> wird mit Sicherheit beeinflusst.<\/span><\/p>\n<h3><b>2. Keine Option mit einer Person zu sprechen<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Das ist ein gro\u00dfes Tabu. Unabh\u00e4ngig davon, wo diese sich im Verzeichnis befindet, m\u00fcssen Anrufer die M\u00f6glichkeit haben, mit jemanden pers\u00f6nlich zu sprechen. Viele Kunden h\u00f6ren n\u00e4mlich  eine automatische Nachricht nicht gerne. Und die meisten werden frustriert sein, wenn keine M\u00f6glichkeit angeboten wird, <strong>mit einem Agenten zu sprechen.<\/strong><\/span><\/p>\n<h3><b>3. Falsche oder nicht aktuelle Informationen<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Die Verwendung falscher oder veralteter Informationen in Ihren IVR-Skripten ist der schnellste Weg, Ihre Anrufer zu ver\u00e4rgern. Angenommen, Ihre Gesch\u00e4ftszeiten haben sich ge\u00e4ndert und Ihre Website spiegelt dies wider, aber nicht Ihr IVR. Dann werden Kunden verwirrt sein, was Anrufe in der Warteschlange erh\u00f6hen kann.<\/span><\/p>\n<h3><b>4. Verwendung von Fachsprache oder Chat-Begriffe<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Viele Unternehmen verwenden eine Terminologie, die nur Mitarbeitern oder Branchenkennern bekannt ist. Aber wie k\u00f6nnen Ihre Kunden die n\u00f6tige Hilfe erhalten, wenn Ihre Kunden die Optionen nicht verstehen? Dasselbe gilt f\u00fcr Chat-Begriffe oder andere Varianten, wie die Verwendung von Akronymen wie LOL oder BRB, die in Ihrer IVR kein professionelles Bild vermitteln!<\/span><\/p>\n<h3><b>5. Fehlende Priorisierung<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Viele IV-Skripte stellen Men\u00fcoptionen in zuf\u00e4lliger Reihenfolge auf. Die g\u00e4ngigsten Optionen werden zuletzt genannt, was bedeutet, dass weniger Kunden die richtige Abteilung erreichen. In \u00e4hnlicher Weise kommt es vor, dass dieselben IVR-Skripte im gesamten Unternehmen wiederverwendet werden. Dadurch werden Anrufer gezwungen, sich z.B. die Verkaufsoptionen anzuh\u00f6ren, wenn sie nur eine Statusaktualisierung w\u00fcnschen<\/strong>.<\/span><\/p>\n<h2><b>IVR optimale Praktiken<\/b><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Was sollten Sie also stattdessen tun? Hier sind ein paar bew\u00e4hrte Praktiken, die Sie beim Verfassen Ihrer IVR-Skripte beachten sollten:<\/span><\/p>\n<h3><strong>1. Halten Sie es einfach und \u00fcbersichtlich<\/strong><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Denken Sie daran, dass Ihre Kunden Ihre IVR verfolgen m\u00fcssen. Ihr Ziel ist es, den Kunden <strong>so effektiv wie m\u00f6glich zu helfen<\/strong> und Kunden nicht 5 Minuten warten zu lassen, bevor sie \u00fcberhaupt eine Option ausw\u00e4hlen k\u00f6nnen.<\/span><\/p>\n<h3><strong>2. Einschr\u00e4nken und Priorisieren von Men\u00fcoptionen<\/strong><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Idealerweise sollte das Hauptmen\u00fc nicht mehr als 4 &#8211; 5 Optionen haben und diese sollten nach ihrer Relevanz angeordnet sein. Wenn es sich bei den meisten Ihrer Anrufe um Verkaufsanfragen oder technischen Support handelt, schieben Sie diese nach oben.<\/span><\/p>\n<h3><strong>3. Durchwahl am Ende der Option<\/strong><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Da Kunden in der Regel wissen, welche Funktion sie wollen, verfolgen Sie diese. Sagen Sie &#8218;f\u00fcr Verkauf dr\u00fccken Sie die 1&#8216; anstelle von &#8218;dr\u00fccken Sie die 1 f\u00fcr Verkauf&#8216;.<\/span><\/p>\n<h3><strong>4. Verwenden Sie durchgehend dieselbe Stimme<\/strong><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Halten Sie die Stimme im gesamten IVR-System einheitlich. Verwenden Sie nicht eine Stimme f\u00fcr das Hauptmen\u00fc und eine andere f\u00fcr die Nebenmen\u00fcs. Sie k\u00f6nnen verschiedene Stimmen verwenden, wenn Sie mehrere Sprachoptionen anbieten, aber die Konsistenz hilft den Anrufern, die Nachricht besser zu verstehen.<\/span><\/p>\n<h3><strong>5. Erm\u00f6glichen Sie das Wiederholen der Nachricht und das Sprechen mit einer Person<\/strong><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Diese Auswahlm\u00f6glichkeiten sind unbedingt notwendig. Die drei grundlegenden Optionen, die vorhanden sein m\u00fcssen, sind: zum vorherigen Men\u00fc zur\u00fcckkehren, die Nachricht wiederholen und mit einer Person sprechen.\u00a0<\/span><\/p>\n<h3><strong>6. Verwenden Sie einen Sprech-Profi<\/strong><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Viele Unternhemen, die IVR rund um die Telefonanlage f\u00fcr ihr Unternehmen nutzen, denken, dass ein Mitarbeiter IVR-Skripte gut aufzeichnen k\u00f6nnte. Aber es ist immer besser, professionelle Sprecher zu verwenden. Sie sind darauf spezialisiert, Nachrichten in neutralen Akzenten mit gleichm\u00e4\u00dfigem Tempo und im richtigen Tonfall aufzunehmen. Es ist einfacher, auch innerhalb der IVR konsistent zu bleiben, falls Mitarbeiter ausfallen und Sie neue Men\u00fcoption anbieten m\u00fcssen.<\/span><\/p>\n<h2><b>Wie man IVR-Skripte verfasst<\/b><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Bevor Sie mit der<a href=\"https:\/\/voipstudio.de\/docs\/administrator\/einstellungen\/ivr\/\"> Einrichtung Ihres IVR-Systems<\/a> beginnen, finden Sie hier eine Kurzanleitung zum Verfassen empfehlenswerter IVR-Skripte:<\/span><\/p>\n<h3><b>1. Planen Sie den Ablauf<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Verdeutlichen Sie den gesamten Verlauf Ihres IVR-Anrufs, bevor Sie Ihr Skript schreiben. \u00dcberlegen Sie, wohin jede <strong>Option den Kunden f\u00fchrt um Hilfe zu erhalten<\/strong>. Vermeiden Sie Sackgassen, in denen der Kunde nicht wei\u00df, was er tun soll, und stattdessen auflegt. Ebenso sollten Sie nicht mehrere Optionen haben, die zum gleichen Ziel f\u00fchren. Der IVR-Verlauf sollte f\u00fcr einen v\u00f6llig Fremden im System unkompliziert und leicht zu navigieren sein.\u00a0<\/span><\/p>\n<h3><b>2. Stellen Sie das richtige Team zusammen<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Entscheiden Sie \u00fcber den Umfang der IVR. Ist es ausschlie\u00dflich f\u00fcr Ihr Contact Center oder soll es unternehmensweit eingesetzt werden? Welche Abteilungen und Optionen sollten Sie einbeziehen oder ausschlie\u00dfen? Auch die Einbidnungen aller Abteilungen im Unternehmen ist wichtig. F\u00fcr ein umfassendes IVR-System ben\u00f6tigen Sie von allen Abteilungen Informationen dar\u00fcber, welche Optionen von ihren Anrufern am meisten nachgefragt werden. Wenn es nur f\u00fcr Ihr technisches Support-Team ist, fragen, welche Art von Anrufen sie am h\u00e4ufigsten erhalten, und gestalten Sie das Men\u00fc entsprechend.<\/span><\/p>\n<h3><b>3. Erstellen Sie einen sauberen Ablauf<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Denken Sie daran, dass das Ziel der IVR-Aufforderungen darin besteht, nicht jedes m\u00f6gliche Szenario abzudecken. Es geht darum, mit den allgemeinen Problemen effizient umzugehen, w\u00e4hrend Ihre Mitarbeiter sich mit gr\u00f6\u00dferen Problemen befassen k\u00f6nnen. Warum binden Sie die Zeit Ihre Mitarbeiter mit einfachen Fragen wie Kontostatus oder Sendungsverfolgung, wenn sie einem Kunden dabei helfen k\u00f6nnten, das beste Produkt zu kaufen oder etwas zur Reparatur einzusenden.<\/span><\/p>\n<h3><b>4. Verwenden Sie die richtige Ausdrucksweise<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Achten Sie darauf, Fachausdr\u00fccke zu vermeiden, da sie sich versehentlich einschleichen k\u00f6nnen. Verwenden Sie kurze und einfache W\u00f6rter, die f\u00fcr jeden leicht verst\u00e4ndlich sind. Es hilft, wenn Sie jemandem die Worte laut vorlesen, da das, was auf dem Blatt steht, am Telefon schwer zu verstehen sein kann. Entscheiden Sie, wie formell oder informell der Tonfall sein soll, und welche Tonalit\u00e4t zu Ihrem Markenimage und dem Kontext passen k\u00f6nnte.<\/span><\/p>\n<h3><b>5. Testphase<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Da Sie viel Zeit damit verbringen, das IVR-System zu entwerfen, neigt man dazu, die Reaktion des Kunden aus den Augen zu verlieren. Sobald Sie ein funktionierendes Modell haben, testen Sie es an Kunden, um zu sehen, ob ihre Nutzer leicht durch das System navigieren k\u00f6nnen. So k\u00f6nnen Sie einfache Fehler entdecken, die die Kundenerfahrung vor der Einf\u00fchrung verbessern k\u00f6nnen.<\/span><\/p>\n<h3><b>6. Erm\u00f6glichen Sie eine R\u00fcckrufm\u00f6glichkeit<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Eine der neuesten Neuheiten im Bereich IVR, die die Kunden sch\u00e4tzen, ist die Option f\u00fcr einen R\u00fcckruf. Wenn Sie wissen, dass die Wartezeiten sehr lang sein werden, manchmal sogar Stunden, dann sollten Sie diese Option in Betracht ziehen. Kunden k\u00f6nnen die R\u00fcckrufoption nutzen, und ein Agent kann diese Kunden nach der Reihenfolge der R\u00fcckrufbitte anrufen. Dies spart allen Beteiligten Zeit!<\/span><\/p>\n<h3><b>7. \u00dcberpr\u00fcfen, \u00e4ndern und wiederholen<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Was passiert, nachdem Sie Ihre neuen IVR-Skripte vervollst\u00e4ndigt haben? Der Prozess h\u00f6rt damit nicht auf. \u00dcberpr\u00fcfen Sie immer die Anrufwarteschlange, um zu sehen, wie Kunden reagieren. Seien Sie bereit, \u00c4nderungen vorzunehmen; stellen Sie sicher, dass alles aktualisiert, klar und f\u00fcr den Kunden einfach zu handhaben ist.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Ein Interactive Voice Response-Skript (IVR) oder interaktives Sprachmen\u00fc ist wahrscheinlich das erste, was die meisten Anrufer h\u00f6ren, wenn sie Ihr Unternehmen kontaktieren. 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