{"id":29869,"date":"2020-11-17T14:01:04","date_gmt":"2020-11-17T14:01:04","guid":{"rendered":"https:\/\/voipstudio.com\/blog\/10-hilfreiche-tipps-zur-verbesserung-der-kundenreaktionszeit\/"},"modified":"2025-10-10T14:37:36","modified_gmt":"2025-10-10T13:37:36","slug":"10-hilfreiche-tipps-zur-verbesserung-der-kundenreaktionszeit","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/voipstudio.com\/de\/blog\/10-hilfreiche-tipps-zur-verbesserung-der-kundenreaktionszeit\/","title":{"rendered":"10 hilfreiche Tipps zur Verbesserung der Kundenreaktionszeit"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400\">Unabh\u00e4ngig davon, in welchem Unternehmen, in welcher Branche oder in welchem Land Sie t\u00e4tig sind, spielt der <strong>Kundendienst<\/strong> f\u00fcr Ihr Unternehmen eine entscheidende Rolle. Ein schlechter Kundendienst wird sogar loyale Kunden zu Ihrem Konkurrenten schicken. Andererseits kann ein guter Kundendienst auch den skeptischsten Kunden f\u00fcr sich gewinnen. Aber was genau macht einen guten Kundendienst aus?<\/span><\/p>\n<h2><b>Was verstehen Kunden unter einem guten Kundendienst?<\/b><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Es gibt einige Punkte, die Kunden von einem guten Kundendienst erwarten, unter anderem:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Schnelle Reaktionszeiten<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Freundliches und sachkundiges Personal<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Mehrere Kontaktstellen (Chat, E-Mail, Telefon usw.)<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Tools f\u00fcr die Selbstbedienung<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Konsistenz bei allen Plattformen<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Aus all diesen Kriterien ist die <strong>Reaktionszeit nach wie vor der gr\u00f6\u00dfte Einflussfaktor<\/strong>. Eine langsame Reaktionszeit ist unglaublich schlecht f\u00fcr das Unternehmen. Sie verlieren Kunden, potenzielle Vertr\u00e4ge, gef\u00e4hrden Gewinne und erzeugen schlechte Werbung. Umfragen haben gezeigt, dass Kunden nur 11 Personen mitteilen, wenn sie einen guten Service erhalten, aber mehr als 15 \u00fcber eine schlechte Erfahrung berichten. Jede schlechte Dienstleistungsinteraktion kann Sie also ein Mehrfaches an Kosten verursachen.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Wenn Sie glauben, dass 24 Stunden oder 2 Werktage eine gute Reaktionszeitmetrik sind, dann irren Sie sich. Kunden erwarten eine Antwort auf jede E-Mail innerhalb von 60 Minuten! Nat\u00fcrlich variieren die <strong>Kundenerwartungen je nach Kanal<\/strong>. Sie k\u00f6nnen also angemessene Reaktionszeiten festlegen, z.B. 1 Stunde f\u00fcr E-Mails, 30 Sekunden f\u00fcr Anrufe, 15 Minuten f\u00fcr den Live-Chat und so weiter.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Bevor Sie daran arbeiten, Ihre Reaktionszeiten zu verk\u00fcrzen, sollten Sie wissen, wie hoch die Werte f\u00fcr Ihr Unternehmen sind. Sobald Sie die aktuellen Werte kennen, k\u00f6nnen Sie daran arbeiten, die durchschnittliche Reaktionszeit zu reduzieren.<\/span><\/p>\n<h2><strong>Einige M\u00f6glichkeiten, die Kundenreaktionszeit zu verbessern<\/strong><\/h2>\n<h3><b>Automatisierung<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Eine der einfachsten M\u00f6glichkeiten, die Reaktionszeit zu verk\u00fcrzen, ist der <strong>Einsatz von Automatisierung<\/strong>. Wenn Sie eine Anfrage per E-Mail oder \u00fcber einen anderen Kanal erhalten, die nicht in Echtzeit erfolgt, sollte der Kunde eine Benachrichtigung erhalten, dass seine Anfrage eingegangen ist, zusammen mit einem gesch\u00e4tzten Zeitplan f\u00fcr die L\u00f6sung des Problems. Dadurch erh\u00e4lt der Kunde die Gewissheit, dass sein Ticket dokumentiert und im System protokolliert ist. Das mag einfach klingen, aber es ist \u00fcberraschend, wie viele Unternehmen ein solches System noch nicht implementiert haben. Es <strong>reduziert auch Folge-E-Mails und Anrufe<\/strong>, da der Kunde wei\u00df, wann er mit einer Antwort rechnen kann.<\/span><\/p>\n<h3><b>Personalisierung<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Automatisierung ist ein leichter Vorteil, aber Sie sollten es mit <strong>Personalisierung<\/strong> ausgleichen. W\u00e4hrend die sofortige Benachrichtigung automatisiert werden kann, erwarten Kunden, dass die n\u00e4chste Antwort pers\u00f6nlich ist.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Bedenken Sie, was passiert, wenn Ihre Agenten ans Telefon gehen. Bekommen diese aufgrund der Telefonnummer die Kontonummer (oder andere relevante Informationen) zu sehen? Auf diese Weise m\u00fcssen sich Kunden nicht an ihre Konto- oder Bestellnummer erinnern. Wenn Ihr <strong>Telefonsystem die CRM-Integration<\/strong> nicht unterst\u00fctzt, sollten Sie vielleicht auf ein VoIP-System mit CRM-Integration in Betracht ziehen.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Dasselbe gilt auch f\u00fcr die E-Mail-Korrespondenz. Kunden erwarten, dass Sie bereits \u00fcber ihre Kontoinformationen verf\u00fcgen, so dass Kunden nicht immer wieder nach den gleichen Informationen gefragt werden.<\/span><\/p>\n<h3><b>24\/7-Kundenservice<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Die Verk\u00fcrzung der Reaktionszeit kann sich als schwierig erweisen, wenn Sie Ihr Kontaktcenter nur 8 Stunden lang mit Personal besetzen. Was passiert, wenn Kunden au\u00dferhalb der Gesch\u00e4ftszeiten ein Problem haben? Werden sie zur Voicemail geschickt, wo dann gewartet wird, bis das B\u00fcro wieder ge\u00f6ffnet ist? Oder vielleicht erhalten E-Mails tagelang keine Antwort, weil der Mitarbeiter, der dies verwaltet, im Urlaub ist.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Eine einfache L\u00f6sung ist es, einen <strong>24\/7-Support anzubieten<\/strong>. Stellen Sie mehr Mitarbeiter in verschiedenen Zeitzonen ein, um sicherzustellen, dass Sie den Kunden sofort antworten k\u00f6nnen. Wenn ein Agent offline geht, kommt ein anderer hinzu, um seinen Platz einzunehmen. Dieses System funktioniert f\u00fcr jede Art von Supportkanal, ob es sich nun um Telefonanrufe, E-Mail, Chat oder soziale Medien handelt.<\/span><\/p>\n<h3><b>Technologie zur gezielten Unterst\u00fctzung des Kundendienstes einsetzen<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Vielleicht ist es Ihnen nicht bewusst, aber Support-Mitarbeiter verbringen viel Zeit damit, eingehende Tickets zu pr\u00fcfen. Was bedeutet das? Es bedeutet, dass ein Agent das Ticket lesen, die relevanten Informationen erhalten muss, um es dann an die richtigen Mitarbeiter zu senden. Wenn Sie mehrere Produkte und Dienstleistungen oder unterschiedliche Wissensst\u00e4nde der Mitarbeiter haben, ist die <strong>Sortierung wichtig<\/strong>, dies sollte nicht die Zeit eines Agenten beanspruchen.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\"><strong>Chatbots oder andere Software-Tools<\/strong> k\u00f6nnen dies erledigen. Hunderte von Interaktionen k\u00f6nnen auf einmal bew\u00e4ltigen werden und die Tickets werden zum entsprechenden Ziel gesendet. Eingehende Tickets werden klassifiziert und E-Mails mit dem Auftragsstatus an entsprechende Agenten oder Abteilung eingeordnet. Sie k\u00f6nnen auch IVR (Interactive Voice Response) f\u00fcr das Telefonsystem einrichten, um dasselbe f\u00fcr Telefonanrufe zu erreichen.<\/span><\/p>\n<h3><b>Den Kunden helfen, sich selbst zu helfen<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Eine weitere M\u00f6glichkeit, die Reaktionszeit zu verk\u00fcrzen, besteht darin, von vornherein weniger Tickets zu haben. Helfen Sie Ihrem Kunden, sich selbst zu helfen, indem Sie ihm <a href=\"https:\/\/voipstudio.de\/support\/\"><strong>Lernressourcen zur Verf\u00fcgung stellen<\/strong><\/a>. Wenn er kleinere Probleme selbst beheben kann, braucht er sich gar nicht erst mit Ihnen in Verbindung zu setzen! Dadurch bleibt den Mitarbeitern mehr Zeit f\u00fcr die Bearbeitung komplexer oder dringender Probleme.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Diese Ressourcen reichen von aufgezeichneten <strong>Video-Tutorials bis hin zu Guides oder Handb\u00fcchern<\/strong>. Diese sollten leicht zug\u00e4nglich und in klarer Ausdrucksweise verfasst sein, so dass jeder es verstehen kann.<\/span><\/p>\n<h3><b>Erstellen Sie Prozesse f\u00fcr typische Probleme<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Die meisten Ihrer Support-Tickets lassen sich in einige allgemeine Kategorien einordnen, wie z.B. Bestell-\/Versandstatus, technische Unterst\u00fctzung, Kontounterst\u00fctzung usw. Helfen Sie Ihren Agenten, schnell auf sie zu reagieren, indem Sie Antwortvorlagen, Templates oder Entw\u00fcrfe erstellen, die sie sofort versenden k\u00f6nnen.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Nehmen wir zum Beispiel an, Sie erhalten viele E-Mails, in denen Sie gefragt werden, wann ihre Bestellung versandt wird oder nach einer Sendungsverfolgungsnummer. Erstellen Sie eine <strong>Vorlage<\/strong>, in der die entsprechenden Links bereits ausgef\u00fcllt sind. Alles, was der Agent tun muss, ist die Kontoinformationen nachschlagen und die fehlenden Daten erg\u00e4nzen und auf Senden dr\u00fccken.<\/span><\/p>\n<h3><b>Seien Sie proaktiv mit Kunden<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Seien Sie proaktiv statt reaktiv, wenn es um Kundensupport geht. M\u00f6glicherweise k\u00f6nnen Sie regelm\u00e4\u00dfige Schulungssitzungen ansetzen oder regelm\u00e4\u00dfige Kontaktsitzungen anbieten, um \u00fcber Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu sprechen. Auf diese Weise k\u00f6nnen Kunden ihre nicht dringenden Anfragen f\u00fcr sp\u00e4ter speichern. Sie k\u00f6nnen damit auch Probleme abwenden, bevor sie sich zu gr\u00f6\u00dferen Problemen auswachsen.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Ein weiterer Bonus ist, dass die Anzahl der eingehenden Anrufe oder E-Mails <strong>reduziert wird<\/strong>, insbesondere bei Problemen, die warten k\u00f6nnen. Mit anderen Worten: Wenn ein Kunde eine Informationsanfrage hat, z.B. zum Versandstatus oder zu einem Schulungsproblem, sollte er in der Lage sein, seine Antworten zu erhalten, ohne den Support anrufen zu m\u00fcssen.<\/span><\/p>\n<h3><b>Investieren Sie in die Ausbildung Ihrer Agenten<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Dies versteht sich von selbst, aber eine \u00fcberraschende Anzahl von Unternehmen ignoriert die Ausbildung oder untersch\u00e4tzt den Einfluss, den sie auf die Leistung haben kann. Manager gehen davon aus, dass die Kundenbetreuung in allen Unternehmen \u00e4hnlich ist und erwarten, dass die Rekrutierung vom ersten Tag an effektiv ist. Doch die Realit\u00e4t sieht ganz anders aus. Agenten ben\u00f6tigen <strong>Schulungen<\/strong> zu verschiedenen Aspekten, bevor sie effektiv sein k\u00f6nnen:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Ihre Prozesse: Wie dokumentieren sie Tickets? Welche Informationen sollten protokolliert werden im Vergleich zu dem, was unn\u00f6tig ist? Wie k\u00f6nnen gr\u00f6\u00dfere Probleme eskalieren?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Typische Antworten: Wie informiert man Kunden \u00fcber Richtlinien\u00e4nderungen? Wie geht man mit Kunden um, die ihre Rechnungen nicht bezahlt haben? <\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Wie bittet man um Hilfe: Wenn ein Agent ein Problem nicht allein l\u00f6sen kann, wie kontaktiert er dann einen Manager oder leitende Mitarbeiter? Benutzen sie E-Mail oder leiten sie einen Anruf oder eine Nachricht an jemanden im Gruppenchat weiter?<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h3><b>Divide and conquer<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Sie k\u00f6nnen Ihrem Kunden \u00fcber alle <strong>Supportkan\u00e4le<\/strong> hinweg eine einzige Nummer geben, aber hinter den Kulissen sollten Sie die Strategie des \u201eDivide and Conquer\u201c anwenden.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Betrachten Sie eingehende Sprachanrufe als ein Beispiel. M\u00f6glicherweise haben Sie Mitarbeiter mit <strong>unterschiedlichen Fachkenntnissen<\/strong> oder Mitarbeiter, die \u00fcber Spezialwissen zu bestimmten Themen verf\u00fcgen. Anstatt Anrufe nach dem Zufallsprinzip zuzuordnen, sollten Sie sicherstellen, dass bestimmte Anrufe an diejenigen gehen, die damit umgehen k\u00f6nnen. Dadurch verringert sich die Zeit, die damit verbracht wird, Anrufe an einen anderen Agenten weiterzuleiten, einen Kunden an eine andere Abteilung zu schicken oder Probleme zu eskalieren, wenn die richtige Person sie in 5 Minuten h\u00e4tte l\u00f6sen k\u00f6nnen.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Verwenden Sie Ihr Telefonsystem, um eingehende Anrufe nach einem bestimmten Faktor zu gruppieren, z.B:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Sprache &#8211; Englisch, Franz\u00f6sisch, Spanisch, etc.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Produkt- oder Dienstleistungstyp &#8211; Produkt A, Produkt B, Dienstleistung C usw.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Art des Supports &#8211; Abonnement-\/Zahlungsfragen, Status-Updates, Produktr\u00fcckgabe, allgemeine Anfragen usw.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Sicherstellen, dass ein Ticket beim ersten Versuch an den richtigen Mitarbeiter gelangt, ist eine ausgezeichnete M\u00f6glichkeit, die <strong>Reaktionszeiten zu verbessern<\/strong>.<\/span><\/p>\n<h3><b>Verwenden Sie mehrere Kan\u00e4le<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Dies ist eine Selbstverst\u00e4ndlichkeit. Die meisten Kunden erwarten, dass Organisationen mehrere Support-Kan\u00e4le haben, von <strong>E-Mail und Telefon bis hin zu Live-Chat und sozialen Medien<\/strong>. Aber es ist leicht, Tickets zu verlieren, wenn sie \u00fcber mehrere Kan\u00e4le verstreut sind. Manchmal kann es vorkommen, dass ein Kunde Sie wegen desselben Problems \u00fcber verschiedene Kan\u00e4le kontaktiert. Oder f\u00fcr dasselbe Konto laufen mehrere Anfragen gleichzeitig, die jedoch nicht konsolidiert werden.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Um diese Probleme zu l\u00f6sen, ben\u00f6tigen Sie <strong>Technologie<\/strong>. Verwenden Sie eine App oder einen Dienst, der alle Tickets eines einzigen Kunden zusammenfassen kann. Dadurch wird sichergestellt, dass die Agenten keine Informationen wiederholen oder einem v\u00f6llig falschen Ticket nachgehen!<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Nicht alle diese Tipps funktionieren auf jedem <strong>Supportkanal<\/strong>. Einige sind f\u00fcr die Bearbeitung von Telefonanrufen n\u00fctzlich, w\u00e4hrend andere nur f\u00fcr E-Mails relevant sind. Aber einige oder alle dieser Tipps sollten Ihnen helfen, die Reaktionszeiten zu verbessern und den <a href=\"https:\/\/voipstudio.de\/blog\/kundenservice-optimieren-mit-einer-acd-telefonanlage-aus-der-cloud\/\"> Kunden einen hochwertigen Support<\/a> zu bieten.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Unabh\u00e4ngig davon, in welchem Unternehmen, in welcher Branche oder in welchem Land Sie t\u00e4tig sind, spielt der Kundendienst f\u00fcr Ihr Unternehmen eine [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":8,"featured_media":37730,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[442],"tags":[531],"class_list":["post-29869","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-kundenerfahrung","tag-callcenter"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.3 (Yoast SEO v27.3) - 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