{"id":29873,"date":"2020-11-26T11:19:01","date_gmt":"2020-11-26T11:19:01","guid":{"rendered":"https:\/\/voipstudio.com\/blog\/wie-sie-mit-ccaas-innerhalb-weniger-stunden-ein-kleines-contact-center-aufbauen\/"},"modified":"2025-10-10T14:27:59","modified_gmt":"2025-10-10T13:27:59","slug":"wie-sie-mit-ccaas-innerhalb-weniger-stunden-ein-kleines-contact-center-aufbauen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/voipstudio.com\/de\/blog\/wie-sie-mit-ccaas-innerhalb-weniger-stunden-ein-kleines-contact-center-aufbauen\/","title":{"rendered":"Wie Sie mit CCaaS innerhalb weniger Stunden ein kleines Contact-Center aufbauen"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400\">Die Herausforderungen bei der Gr\u00fcndung eines Kontaktzentrums &#8211; unabh\u00e4ngig von der Gr\u00f6\u00dfe &#8211; k\u00f6nnen entmutigend sein. Sie m\u00fcssen <strong>innerhalb des Budgets<\/strong> bleiben, alles p\u00fcnktlich vorbereiten und Ergebnisse liefern, wenn es darum geht, das Kundenerlebnis zu verbessern. Alle diese Aufgaben zu erledigen, und sie gut zu erledigen, dauerte fr\u00fcher Wochen oder sogar mehrere Monate. <strong>Mit CCaaS<\/strong> kann ein Unternehmen <strong>jedoch ein kleines Contact-Center<\/strong> innerhalb von Stunden einrichten!<\/span><\/p>\n<h2><b>Was ist CCaaS?<\/b><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400\"><strong>Cloud-basierte Technologie<\/strong> hat mehrere Branchen vollst\u00e4ndig <strong>umgewandelt<\/strong> und das kleine Contact-Center bildet da keine Ausnahme. CCaaS steht f\u00fcr Contact-Center as a Service. Es umfasst eine Kernsuite von <strong>Kontaktcenter-Features<\/strong> wie z.B. fortgeschrittene kompetenzbasierte Anrufweiterleitung, IVR, ausgehende Anrufe und eine \u00fcber die Cloud bereitgestellte CRM-Integration.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Es funktioniert \u00e4hnlich wie SaaS oder Software as a Service. Vor einigen Jahrzehnten kauften <a href=\"https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Software_as_a_Product#:~:text=Software%20als%20a%20a%20Produkt%20(SaaP,die%20Software%20ist%20zentral%20gehostet.\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Unternehmen Software als Produkt<\/a>. Sie <strong>zahlten f\u00fcr eine Lizenz<\/strong> zur Nutzung einer bestimmten Version und wenn Sie ein Upgrade durchf\u00fchren wollten, entstanden zus\u00e4tzliche Kosten. Die Unternehmen ben\u00f6tigten massive IT-Budgets und Personalressourcen, um die gesamte Software zu verwalten.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\"><strong>SaaS ver\u00e4nderte das Gesch\u00e4ftsmodell<\/strong> f\u00fcr die Herstellung und Bereitstellung von Software. Jetzt m\u00fcssen Unternehmen nichts mehr herunterladen oder gar installieren, um die Software zu nutzen. Die meiste Unternehmenssoftware wird als Service geliefert, so dass die Mitarbeiter nur noch die<strong>Anmeldung \u00fcber einen Webbrowser<\/strong> vornehmen. Dies hat es vielen Menschen erm\u00f6glicht, von zu Hause oder von unterwegs aus zu arbeiten.\u00a0<\/span><\/p>\n<h2><b>Warum ist CCaaS f\u00fcr ein kleines Contact-Center geeignet?<\/b><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Software f\u00fcr Contact-Center gab es von Anfang an. Ein Unternehmen konnte schon immer ein Kontaktzentrum an einem Ort seiner Wahl einrichten und einfach die Software kaufen, die ben\u00f6tigt wird, damit alles funktioniert. Doch heute ben\u00f6tigten Unternehmen eine L\u00f6sung, deren Installation oder Wartung <strong>nicht unerschwinglich teuer<\/strong> ist.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\"><strong>CCaaS bietet viele Vorteile<\/strong> einschlie\u00dflich, aber nicht beschr\u00e4nkt auf:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Kosteng\u00fcnstiger in der Ausf\u00fchrung als traditionelle kleine Kontaktzentren<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Man ben\u00f6tigt nur Stunden, um ein kleines Kontaktzentrum einzurichten, statt Wochen<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Erm\u00f6glicht es einem Unternehmen, seinen Mitarbeitern Arbeit von \u00fcberall her zu bieten Vorteile f\u00fcr die Mitarbeiter<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Erm\u00f6glicht es Unternehmen, die besten Talente unabh\u00e4ngig von geografischen Grenzen zu rekrutieren<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Der Konkurrenz einen Schritt voraus sein und bleiben<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses <\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h2><b>Top CCaaS-Merkmale<\/b><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Der erste Schritt zur Einrichtung eines kleinen Kontaktzentrums ist es, zu wissen, welche Angebote heute vf\u00fcr KMUs vorhanden sind. Welche <strong>Features sind ein must-have<\/strong> und was kann als w\u00fcnschenswert eingestuft werden?\u00a0<\/span><\/p>\n<h3><b>ACD-Warteschlangen<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Automatische Anrufverteilung ist ein Muss f\u00fcr jeden CCaaS. Diese Funktion erm\u00f6glicht es Ihnen, <strong>eingehende Anrufe<\/strong> an den richtigen Agenten, die richtige Abteilung oder den richtigen Voicemail-Posteingang weiterzuleiten. Wenn Sie Agenten mit unterschiedlichen Fachgebieten oder Qualifikationsniveaus haben, erm\u00f6glichen ACD-Warteschlangen einem kleinen Kontaktzentrum, Anrufe entsprechend zu verteilen.\u00a0<\/span><\/p>\n<h3><b>Datenanalyse<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">CCaaS bietet viele <strong>Hilfmittel zur Datenanalyse<\/strong>. Sie k\u00f6nnen die durchschnittliche Anrufzeit, Wartezeiten, Anrufwarteschlangen, abgebrochene Anrufe und andere Kriterien anzeigen, um die Effizienz Ihres kleinen Contact-Centers zu beurteilen.\u00a0<\/span><\/p>\n<h3><b>CRM-Integration<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Most <stark>CCaaS-Suiten bieten <strong>Integrationen<\/strong> mit anderer Unternehmenssoftware wie CRM. Die meisten Unternehmen nutzen abteilungs\u00fcbergreifend eine Vielzahl von Softwarediensten. Durch die Integration mit diesen Tools k\u00f6nnen Ihre Mitarbeiter weiterhin die gleichen Arbeitsabl\u00e4ufe nutzen. Es gibt keine Lernkurve, da alles nahtlos zusammenarbeitet.\u00a0<\/span><\/p>\n<h3><b>IVR oder Interaktive Sprachausgabe<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Die <strong>IVR-Funktion ist f\u00fcr jedes kleine Contact-Center unverzichtbar<\/strong>. Die meisten Unternehmen haben unterschiedliche Produkte und Dienstleistungen, <a href=\"https:\/\/voipstudio.de\/blog\/ivr-skripte-die-kundenzufriedenheit-steigern\/\">die alle Kundensupport<\/a> ben\u00f6tigen. Eine IVR hilft Anrufern, zur richtigen Person zu gelangen, ohne unn\u00f6tig warten zu m\u00fcssen. Beispielsweise kann die IVR Anrufer dar\u00fcber informieren, dass sie \u00fcber eine Nebenstelle w\u00e4hlen k\u00f6nnen, um einen bestimmten Mitarbeiter zu erreichen. Sie kann Kunden auch in bestimmte Warteschlangen leiten, so dass Ihre Agenten schon vor dem Abheben des H\u00f6rers wissen, welche Art von Fragen oder Problemen der Anrufer haben k\u00f6nnte.\u00a0<\/span><\/p>\n<h3><b>Ausbildung<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Die meisten CCaaS-Suiten <strong>bieten eine Form von Schulungs-Tools<\/strong> wie Anrufweiterleitung, Fl\u00fcstern oder Barge. Ein Warm-Call-Transfer erm\u00f6glicht es Agenten, den Kontakt zu erkl\u00e4ren oder einem Vorgesetzten weitere Informationen zu geben, bevor der Transfer abgeschlossen wird. Whisper and barge erm\u00f6glichen es Managern, Agenten zu beraten, ohne dass der Kunde wei\u00df, dass jemand anderes in der Leitung ist, oder sogar das Gespr\u00e4ch zu \u00fcbernehmen, wenn es die Situation rechtfertigt oder gebietet.\u00a0<\/span><\/p>\n<h3><b>Gespr\u00e4chsaufzeichnung<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Diese Funktion erm\u00f6glicht es Unternehmen, <strong>Anrufe im Support-Center<\/strong> aufzuzeichnen und sp\u00e4ter f\u00fcr Schulungen oder Datenanalysen zu verwenden. Die Aufzeichnung von Anrufen kann in vielen Branchen und L\u00e4ndern ebenfalls erforderlich sein. Wenn Ihr CCaaS diese Funktion ausf\u00fchren kann, erspart es Ihnen, daf\u00fcr ein anderes System zu implementieren.\u00a0<\/span><\/p>\n<h3><b>Mehrkanal-Unterst\u00fctzung<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Selbst wenn Sprachanrufe nach wie vor der beliebteste Kanal f\u00fcr die Kundenbetreuung sind, sind f\u00fcr ein Unternehmen auch andere Optionen erforderlich. Kunden erwarten Support rund um die Uhr, unabh\u00e4ngig davon, wo sie sich befinden. CCaaS erm\u00f6glicht es einem Unternehmen, E-Mail, Live-Chat, Sprachanrufe und andere <strong>Supportkan\u00e4le an einem Ort zu integrieren.<\/strong><\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Da CCaaS \u00fcber die Cloud bereitgestellt wird, ben\u00f6tigen Sie nicht einmal extra B\u00fcrofl\u00e4che, um zu beginnen. Ihre Mitarbeiter k\u00f6nnen von zu Hause, von einem entfernten Standort oder sogar von unterwegs aus arbeiten. Dies bedeutet, dass Sie Gemeinkosten wie die Miete von B\u00fcror\u00e4umen, M\u00f6beln usw. reduzieren k\u00f6nnen.\u00a0<\/span><\/p>\n<h2><b>Wie man ein kleines Contact-Center mit CCaaS startet<\/b><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Eine CCaaS-L\u00f6sung erm\u00f6glicht es Ihnen, klein anzufangen und sp\u00e4ter bei Bedarf zu erweitern. Ihr kleines Unternehmen ben\u00f6tigt vielleicht sofort nur 5 Kundendienstmitarbeiter. Aber Sie werden nicht ewig klein bleiben. M\u00f6glicherweise m\u00fcssen Sie schnell expandieren und gleichzeitig mit der Nachfrage Schritt halten. Gleichzeitig sollten Sie nicht f\u00fcr Funktionen oder Sitze bezahlen m\u00fcssen, die Sie nicht nutzen! CCaaS erm\u00f6glicht es Unternehmen, <strong> nur die Dienste zu nutzen, die sie ben\u00f6tigen<\/strong> und bei Bedarf f\u00fcr mehr zu bezahlen.<\/span><\/p>\n<h3><b>Bestimmen Sie Ihre Ziele<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Bevor Sie daran denken, ihr Kontaktcenter, <strong>bedenken Sie Ihre Ziele<\/strong> f\u00fcr Ihr Kontaktzentrum. Konzentrieren Sie sich darauf, den Kundenservice zu verbessern, die Lead-Generierung, den Verkauf zu steigern oder die Einhaltung von Branchenstandards sicherzustellen? Ihre Ziele werden andere Aspekte wie Budget, Zeitplan und die von Ihnen ben\u00f6tigten Funktionen beeinflussen. Wird das Contact-Center nur eingehende oder nur ausgehende Anrufe oder beide Typen bearbeiten? Werden es zu Beginn  nur Sprachanrufe sein oder soll die Kommunikation mehr Kan\u00e4le umfassen?<\/span><\/p>\n<h3><b>Kennen Sie die Zahlen<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Zu den wichtigsten Informationen, die Sie kennen sollten, geh\u00f6ren die Anzahl der Agenten oder Sitze, das Budget f\u00fcr jeden Posten wie Hardware, wie lange Sie Ihr Kontaktzentrum in Betrieb nehmen m\u00fcssen, die bestehende Infrastruktur und Netzwerkunterst\u00fctzung. M\u00f6glicherweise kennen Sie die genauen Zahlen f\u00fcr einige Posten nicht, aber Sie sollten <strong>eine allgemeine grobe Zahl<\/strong> im Hinterkopf haben.<\/span><\/p>\n<h3><b>Untersuchen Sie die Optionen<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Wie bei jeder anderen Kaufentscheidung m\u00fcssten Sie <strong>sehen, welche Optionen Ihnen zur Verf\u00fcgung stehen<\/strong>. Es gibt so viele Anbieter, die CCaaS anbieten, dass man meinen k\u00f6nnte, diese seien alle gleich. Aber in Wirklichkeit sind die Serviceangebote sehr unterschiedlich. Es kommt nur darauf an, <strong>den richtigen Anbieter<\/strong> auszuw\u00e4hlen, der Ihnen die notwendigen Funktionen zu einem guten Preis bieten kann.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Es ist oft eine gute Idee, mehrere Listen zu erstellen. Eine Liste sollte alle Funktionen enthalten, die man f\u00fcr das kleine Contact-Center unbedingt braucht. Eine andere Liste sollte die Funktionen auflisten, die zwar &#8222;sch\u00f6n zu haben&#8220; sind, die Sie aber nicht sofort ben\u00f6tigen, oder keinen entscheidenden Unterschied machen. Die dritte Liste sollte Elemente enthalten, die Sie in der Zukunft ben\u00f6tigen, wenn Sie wachsen und expandieren. Mit diesen Listen sollten Sie in der Lage sein, eine Handvoll Anbieter einzugrenzen, die f\u00fcr Ihr Unternehmen die richtigen <strong>passenden<\/strong> Anbieter sind.\u00a0<\/span><\/p>\n<h3><b>Durchf\u00fchren eines umfassenden Vergleichs<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Wenn Sie nur noch 3 &#8211; 5 Anbieter auf der Liste haben, ist es an der Zeit, einen <strong>detaillierteren Vergleich durchzuf\u00fchren.<\/strong> Sammeln Sie Informationen \u00fcber Preise, Funktionen, Implementierungszeit, Kundendienst, technischen Support, Backup-Optionen usw. Sie k\u00f6nnen auch mit anderen Gesch\u00e4ftskunden sprechen und sehen, was sie \u00fcber den Software-Service zu sagen haben.\u00a0<\/span><\/p>\n<h3><b>\u00dcberpr\u00fcfen Sie Ihre bestehende Infrastruktur<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Was haben Sie derzeit, das in dem kleinen Kontaktzentrum n\u00fctzlich sein kann? Wenn Sie bereits <a href=\"https:\/\/voipstudio.de\/blog\/7-business-voip-telefonfunktionen-die-ihnen-den-arbeitstag-erleichtern\/\">gehostete VoIP-Dienste<\/a> im gesamten Unternehmen nutzen, k\u00f6nnen Sie herausfinden, ob der Anbieter auch CCaaS anbietet. Ebenso ben\u00f6tigen Sie m\u00f6glicherweise keine zus\u00e4tzliche Hardware, wenn Ihre Mitarbeiter bereits Headsets mit angeschlossenem Mikrofon besitzen.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Dar\u00fcber hinaus sollten Sie auch <strong>die Netzwerkinfrastruktur<\/strong> \u00fcberpr\u00fcfen. Das bedeutet, dass Sie die Router, Netzwerk-Switches und andere verwandte Dinge \u00fcberpr\u00fcfen sollten, um sicherzustellen, dass Ihr Netzwerk die zus\u00e4tzliche Arbeitslast bew\u00e4ltigen kann. Wenn Ihr Netzwerk bereits an seine Grenzen st\u00f6\u00dft (in Bezug auf Geschwindigkeit oder Bandbreite), dann ben\u00f6tigen Sie m\u00f6glicherweise zuerst ein Upgrade.<\/span><\/p>\n<h3><b>Auswahl eines Anbieters und Implementierung<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Die schwierigsten Teile der Gr\u00fcndung eines kleinen Kontaktzentrums sind inzwischen fast abgeschlossen. Alles, was Sie brauchen, ist <strong>Auswahl des Anbieters und Beginn der Implementierung<\/strong> Projekt. Die meisten Unternehmen sollten in dieser Phase auf keine Probleme sto\u00dfen, es sei denn, es kommt etwas Unerwartetes dazwischen. Achten Sie darauf, dass auch die Einarbeitungszeit f\u00fcr die Mitarbeiter in das neue System ber\u00fccksichtigt wird. Wenn Sie sich gut vorbereitet haben, k\u00f6nnen Sie leicht in wenigen Stunden beginnen. Denken Sie daran, dass die \u00dcberpr\u00fcfung des Systems und die Durchf\u00fchrung von \u00c4nderungen ein Prozess ist und Sie alles st\u00e4ndig \u00fcberwachen m\u00fcssen.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\"> Wie Sie sehen k\u00f6nnen, beseitigt <strong>CCaaS viele Hindernisse<\/strong>, wenn es um die Einrichtung eines Kontaktzentrums geht, insbesondere f\u00fcr kleine Unternehmen. Es erfordert weder ein riesiges Budget noch umfangreiches IT-Personal oder viel Hardware, um damit zu beginnen. Worauf warten Sie also noch? Schauen Sie sich CCaaS noch heute an und sehen Sie, wie <strong>Ihr Unternehmen davon profitieren kann<\/strong>.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Die Herausforderungen bei der Gr\u00fcndung eines Kontaktzentrums &#8211; unabh\u00e4ngig von der Gr\u00f6\u00dfe &#8211; k\u00f6nnen entmutigend sein. 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