{"id":29877,"date":"2020-12-04T11:59:02","date_gmt":"2020-12-04T11:59:02","guid":{"rendered":"https:\/\/voipstudio.com\/blog\/5-probleme-bei-der-implementierung-eines-call-centers-in-kmus\/"},"modified":"2025-10-10T14:22:40","modified_gmt":"2025-10-10T13:22:40","slug":"5-probleme-bei-der-implementierung-eines-call-centers-in-kmus","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/voipstudio.com\/de\/blog\/5-probleme-bei-der-implementierung-eines-call-centers-in-kmus\/","title":{"rendered":"5 Probleme bei der Implementierung eines Call Centers in KMUs"},"content":{"rendered":"

Das Wort Call Center weckt Bilder von weitl\u00e4ufigen B\u00fcrofl\u00e4chen, in denen reihenweise Angestellte vor Computern sitzen. Die meisten Menschen denken, dass Call Center haupts\u00e4chlich etwas f\u00fcr gro\u00dfe Unternehmen<\/strong> sind. Und damit h\u00e4tten diese auch noch vor ein paar Jahren absolut recht gehabt. Aber heute ist das moderne Call Center – oder Contact Center – kein Luxus mehr, den sich nur gro\u00dfe Unternehmen leisten k\u00f6nnen. Das Call Center ist eine Notwendigkeit, besonders f\u00fcr kleinere Organisationen.<\/span><\/p>\n

Die Implementierung eines Call Centers in KMUs<\/strong> ist keine leichte Aufgabe. Nicht wenige Unternehmen sto\u00dfen auf Probleme, noch bevor mit der Implementierung der Software und Hardware begonnen wird. KMUs befinden sich in einer schwierigen Situation, wenn es um die Einrichtung eines Call Centers geht. Denn kleinere und mittlere Unternehmen sind auf eine hervorragende Kundenerfahrungen angewiesen, um mit gr\u00f6\u00dferen Unternehmen konkurrieren zu k\u00f6nnen. Gleichzeitig k\u00f6nnen KMUs es sich nicht leisten, in sehr teure, effektive Tools zu investieren oder die besten Talente einzustellen.<\/span><\/p>\n

Was kann ein kleines oder mittleres Unternehmen also tun, um diese Probleme zu umgehen? Werfen wir einen Blick auf die gr\u00f6\u00dften Probleme<\/strong>, auf die man beim Einsatz eines Call Centers in KMUs sto\u00dfen kann.<\/strong><\/span><\/p>\n

Das Problem der Kosten<\/b><\/h2>\n

Das Kostenproblem ist nicht einfach zur Seite zu schieben, wenn es um Contact Center und KMUs geht. Es stimmt, dass KMUs nicht \u00fcber die finanziellen Ressourcen<\/a> verf\u00fcgen, die den gr\u00f6\u00dferen Mitstreitern zur Verf\u00fcgung stehen. Aber wenn Sie teifer graben wird die Komplexit\u00e4t des Problems noch deutlicher. Denn selbst wenn ein kleines Unternehmen in der Lage ist, sich anfangs eine Call Center-L\u00f6sung zu leisten, m\u00fcssen diese am Ende w\u00e4hrend des gesamten Bereitstellungsprozesses Abstriche machen.<\/span><\/p>\n

Zum Beispiel ben\u00f6tigen Sie zu Beginn eine erhebliche Summe an Kapital, um in Ihr Call Center zu investieren. Der gr\u00f6\u00dfte Teil des Budgets flie\u00dft in den Kauf von Ger\u00e4ten, die Anmietung von B\u00fcror\u00e4umen und die Einstellung von Mitarbeitern. Angenommen, ein Unternehmen schafft es, die Anlaufkosten zu tragen, stellt man bald fest, dass mehr Mittel ben\u00f6tigen werden, um das Call Center reibungslos am Laufen zu halten. Sie m\u00fcssen Nebenkostenrechnungen bezahlen, in die Schulung von Agenten investieren, Softwarelizenzen kaufen und erneuern, usw.\u00a0<\/span><\/p>\n

Unvermeidlich muss das Unternehmen bei bestimmten Aspekten wie Qualit\u00e4tskontrolle, Mitarbeiter und Schulung Kompromisse eingehen. Letztendlich verschlechtert sich das Gesamterlebnis der Kunden<\/strong>, wenn KMUs sich die Upgrades nicht leisten k\u00f6nnen.<\/span><\/p>\n

Gl\u00fccklicherweise wird das Investitionsproblem heute von einigen Anbietern gel\u00f6st, die Cloud-basierte Contact-Center-Software anbieten. Es ist \u00e4hnlich wie bei der gehosteten VoIP-Technologie<\/strong>, die es einem Unternehmen erm\u00f6glicht, Telefondienste \u00fcber die Cloud zu beziehen. So haben Sie f\u00fcr IHr KMU keine weitere Investitionen (denken Sie an Hardware, Software, Server usw.) und abgesehen von der monatlichen Rechnung gibt es nur geringe Betriebskosten.<\/span><\/p>\n

Das Problem der Skalierung<\/b><\/h2>\n

Sobald Sie das Kostenproblem<\/strong> gel\u00f6st haben, sto\u00dfen Sie auf das n\u00e4chste gro\u00dfe Problem – das der Skalierung. Was verstehen wir unter Skalierung? Denken Sie an Ihren Call Center-Betrieb und die eingehenden Anrufe, die Sie w\u00e4hrend der Arbeitswoche erhalten. Es ist unwahrscheinlich, dass Sie an allen 7 Tagen die gleiche Anzahl von Anrufen haben. Auf monatlicher oder saisonaler Ebene betrachtet werden Sie noch gr\u00f6\u00dfere Schwankungen feststellen.<\/span><\/p>\n

Ihr Unternehmen erh\u00e4lt vielleicht mehr Anrufe w\u00e4hrend der Weihnachtszeit<\/strong> oder im Sommer. Oder Sie haben einen pl\u00f6tzlichen Anstieg der Anrufe, nachdem Sie ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung eingef\u00fchrt haben. Sagen wir, Sie haben einen Ihrer Software-Services aktualisiert und die Kunden haben Probleme. Dadurch werden mehr Anrufe zu Ihren bestehenden Warteschlangen hinzugef\u00fcgt.<\/span><\/p>\n

Das Problem, das sich einem kleinen Unternehmen stellt, ist also folgendes: Wie k\u00f6nnen Sie Ihr Call Center aufr\u00fcsten, um pl\u00f6tzliche Nachfragesch\u00fcbe zu bew\u00e4ltigen? Sicher, Sie k\u00f6nnen Mitarbeiter aus anderen Abteilungen abziehen und diese mit der Beantwortung von Anrufen beauftragen. Aber was ist mit der Ausstattung, der ben\u00f6tigten Hardware, den zus\u00e4tzlichen Softwarelizenzen und dem B\u00fcroraum? Einfach einen weiteren Stuhl in einer Ecke aufstellen ist nicht ausreichen um die notwendige Skalierung zu bew\u00e4ltigen.<\/span><\/p>\n

Ihr Unternehmen braucht eine L\u00f6sung, die Ihnen hilft, Sitze schnell und effektiv hinzuzuf\u00fcgen<\/strong>. Stellen Sie vor, alles, was Sie brauchen, ist das Personal und dessen Ausstattung mit einem Computer und einem Headset.\u00a0 Eine gehostete Contact-Center-L\u00f6sung<\/a> kann genau das f\u00fcr Sie tun. Wenn Sie den Kundenservice um 3 Personen erweitern m\u00fcssen, k\u00f6nnen Sie dies mit Hilfe einer entsprechenden Telefonanlage innerhalb weniger Minuten oder Stunden tun. Sie m\u00fcssen nicht wochen- oder monatelang warten, um sich dem Bedarf anzupassen.\u00a0<\/span>
\nAu\u00dferdem kann der Service-Provider Ihnen dabei helfen, so viel Kapazit\u00e4t wie Sie ben\u00f6tigen<\/strong> auf einer dauerhaften Basis hinzuzuf\u00fcgen, wenn Ihr Unternehmen w\u00e4chst. Das Beste an der Nutzung einer gehosteten L\u00f6sung ist, dass Sie damit auch den Ressourcenverbrauch reduzieren k\u00f6nnen. Angenommen, Sie stellen fest, dass Sie nur 20 Agenten statt wie erwartet 25 ben\u00f6tigen. Verschieben Sie diese Mitarbeiter einfach in andere Bereiche und zahlen Sie nur f\u00fcr 20 Nutzer. So einfach ist das.<\/span><\/p>\n

Das Problem der Technik<\/b><\/h2>\n

Ok, jetzt, wo Sie das Kosten- und Skalierungsproblem gel\u00f6st haben, sind Sie startklar, richtig? Leider haben Sie immer noch ein Problem mit der Verwaltung der verschiedenen Technologien<\/strong> in Ihrem Call Center. Denn die Telefonanlage ist nicht die einzige Technologie in einem Call Center in KMUs. Sie ben\u00f6tigen auch CRM-Software, Datenanalysesoftware, Management-Tools, Apps zum Sammeln und Berichten von Callcenter-Kennzahlen, Trainingssysteme und Zeiterfassungssoftware.<\/span><\/p>\n

Jedes der oben genannten Systeme behandelt einen verschiedenen Aspekt der Verwaltung des Callcenters. Fast alle sind unverzichtbar, aber diese arbeiten nicht unbedingt gut oder \u00fcberhaupt zusammen. Ihre CRM-Software ist m\u00f6glicherweise nicht mit den Telefonen integriert, so dass die Agenten manuell Nummern w\u00e4hlen oder Notizen zu den Kundendatens\u00e4tzen hinzuf\u00fcgen m\u00fcssen. Die Zeiterfassungssoftware ber\u00fccksichtigt keine Trainingszeiten, was bedeutet, dass Sie die Arbeitszeiten manuell aktualisieren m\u00fcssen. Die Liste der Inkompatibilit\u00e4ten geht weiter.<\/span><\/p>\n

Dann kommt das verwandte Problem der Software-Updates<\/strong>. Was passiert, wenn alle Systeme zusammenarbeitet und ein Dienst aktualisiert wird, wodurch die Kompatibilit\u00e4t unterbrochen wird? Au\u00dferdem ist es nicht einfach, den \u00dcberblick \u00fcber alle Lizenzen, Software-Updates, Patches und Versionsnummern zu behalten. In der Konsequenz verwendet Ihr Call Center m\u00f6glicherweise veraltete Software, die anf\u00e4llig f\u00fcr Sicherheitsl\u00fccken ist.<\/span><\/p>\n

Nicht viele KMUs haben das Fachwissen, um die Sicherheit eines Call Centers zu managen. Sie m\u00fcssen Ihre gesamte Hard- und Software st\u00e4ndig \u00fcberwachen und auf dem neuesten Stand der aktuellsten Sicherheits-Patches halten. Einen verpasst? Sie k\u00f6nnen nur hoffen, dass Hacker diese Schwachstellen noch nicht bemerkt und angegriffen haben. Tats\u00e4chlich sagen Experten, dass viele Unternehmen bereits gehackt worden sind und es einfach noch nicht wissen.<\/span><\/p>\n

Die Verwendung einer gehosteten Call Center-L\u00f6sung entsch\u00e4rft die meisten, wenn nicht sogar alle, der oben genannten Probleme. Der Anbieter verwaltet alle Sicherheits<\/strong> updates, Funktionsupgrades und das Durchf\u00fchren der Installationsarbeiten. Da Sie keine Ger\u00e4te bei Ihnen im Unternehmen vor Ort haben, m\u00fcssen Sie sich auch nicht um die Hardware k\u00fcmmern. Der Provider k\u00fcmmert sich um die Integrationen und stellt sicher, dass alles so zusammenarbeitet, wie es soll.<\/span><\/p>\n

Das Problem der Mobilit\u00e4t<\/b><\/h2>\n

Wenn es eine Sache gibt, die die anhaltende Pandemie gezeigt hat, dann ist es, dass viele Jobs nicht erfordern, dass Mitarbeiter ins B\u00fcro kommen<\/strong>. Das gilt besonders f\u00fcr Callcenter-Mitarbeiter, die den \u00dcbergang zum Home Office geschafft haben. Es mag nicht ohne Probleme gewesen sein, aber zumindest wissen Sie, dass Sie es m\u00f6glich ist. Etliche KMUs haben bereits die Vorteile einer mobilen Belegschaft<\/a> entdeckt und der Rest holt jetzt auf.<\/span><\/p>\n

Was kann eine komplett dezentrale\/mobile Belegschaft f\u00fcr Ihr Unternehmen tun? Zum einen brauchen Sie keine riesigen B\u00fcror\u00e4ume in der Innenstadt f\u00fcr Ihr Call Center. Sie m\u00fcssen den Raum nicht mit Computern und Versorgungseinrichtungen ausstatten und Ihre Mitarbeiter nicht zwingen, f\u00fcr teure Parkpl\u00e4tze in der Stadt zu bezahlen. Zum anderen m\u00fcssen Sie nicht nur in Ihrer Nachbarschaft nach Talenten suchen. Stellen Sie sich vor, dass Sie die besten Talente einstellen k\u00f6nnen, weil niemand mehr zur Arbeit pendeln muss?<\/span>
\nAllerdings wird nichts von alledem eintreten, wenn Sie Ihren Mitarbeitern nicht die n\u00f6tigen Hilfsmittel<\/strong> an die Hand geben, damit diese von zu Hause aus arbeiten k\u00f6nnen<\/strong>. Sie brauchen die Hardware, die Software und das Training, um auch au\u00dferhalb des B\u00fcros effektiv arbeiten zu k\u00f6nnen. Es kann einiges an Planung erfordern, um dies zu bewerkstelligen, aber mit den richtigen Call Center Software Services ist es kein unm\u00f6glicher Traum.<\/span><\/p>\n

Das Problem des Multi-Channel-Supports<\/b><\/h2>\n

Vorbei sind die Zeiten, in denen Kunden geduldig in der Warteschleife auf einen Agenten warteten, der ihren Anruf entgegennahm und alle Probleme l\u00f6ste. Der Kunde von heute erwartet Service wo und wann immer er Probleme hat<\/strong>. Das bedeutet, dass Sie mehrere M\u00f6glichkeiten der Kundenansprache anbieten m\u00fcssen, einschlie\u00dflich E-Mail, Live-Chat, soziale Medien, Sprache, Video und sogar Fax, wenn n\u00f6tig.<\/span><\/p>\n

Das Thema h\u00f6rt damit nicht auf. Kunden erwarten auch ein zusammenh\u00e4ngendes Erlebnis<\/strong>, unabh\u00e4ngig davon, wie sie Ihr Unternehmen kontaktieren. Ihre Agenten sollten in der Lage sein, ein Ticket \u00fcber E-Mail und Telefon zu verfolgen oder zwischen mehreren Kan\u00e4len zu wechseln. Angenommen, ein Kunde \u00f6ffnet ein Ticket per E-Mail, ruft dann f\u00fcr ein Status-Update an und Sie vereinbaren sp\u00e4ter einen Videoanruf zur Fehlerbehebung. Der Kunde m\u00f6chte nicht immer wieder dieselben Informationen an verschiedene Agenten weitergeben und auf eine L\u00f6sung hoffen.<\/span><\/p>\n

Das bedeutet, dass Sie eine L\u00f6sung ben\u00f6tigen, die Tickets<\/a> \u00fcber alle von Ihnen betreuten Kan\u00e4le hinweg verfolgen und konsolidieren kann. Ihre Agenten m\u00fcssen den \u00dcberblick behalten, auch wenn derselbe Kunde mehrere Tickets hat. Gl\u00fccklicherweise sind viele Call Center-L\u00f6sungen darauf ausgerichtet, Tools zur effizienten Bearbeitung von Service-Tickets anzubieten. Eine Sorge weniger also, um die Sie sich bei der Implementierung eines Call Centers in einem kleinen oder mittleren Unternehmen k\u00fcmmern m\u00fcssen.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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