{"id":29943,"date":"2021-06-02T13:02:52","date_gmt":"2021-06-02T12:02:52","guid":{"rendered":"https:\/\/voipstudio.com\/blog\/10-kundenservice-skills-die-jeder-mitarbeiter-im-callcenter-haben-sollte\/"},"modified":"2025-10-09T15:20:08","modified_gmt":"2025-10-09T14:20:08","slug":"10-kundenservice-skills-die-jeder-mitarbeiter-im-callcenter-haben-sollte","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/voipstudio.com\/de\/blog\/10-kundenservice-skills-die-jeder-mitarbeiter-im-callcenter-haben-sollte\/","title":{"rendered":"10 Kundenservice-Skills, die jeder Mitarbeiter im Callcenter haben sollte"},"content":{"rendered":"<p>Die meisten Unternehmen investieren viel Zeit, Geld und M\u00fche in die Kundenakquise. All das Marketing und die Werbung, um einen neuen Kunden zu gewinnen, ist sicherlich gut f\u00fcr das gew\u00fcnschte Kundenwachstum. Aber dies w\u00e4re umsonst, wenn Sie Ihre treuen Bestandskunden ignorieren. Was n\u00fctzt es Ihnen, einen neuen Kunden zu gewinnen, wenn Sie zwei bestehende Kunden aufgrund von schlechtem Kundenservice verlieren?<br \/>\nKundenakquise ist teuer, egal, ob Sie der Konkurrenz Kunden abwerben,oder ob Kunden Ihre Produktkategorie zum ersten Mal testen.<br \/>\n<strong>Es ist viel einfacher und weitaus kosteng\u00fcnstiger, Kunden zu halten.<\/strong> Leider schenken nur wenige Unternehmen der Kundenbindung ausreichend Aufmerksamkeit.<\/p>\n<h2>Vorteile der Kundenbindung<\/h2>\n<p>Es gibt eine ganze Reihe von Vorteilen bei der Implementierung eines effektiven Kundenbindungsprozesses:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Wesentlich kosteng\u00fcnstiger<\/strong> als die Anwerbung eines neuen Kunden<\/li>\n<li>Unendliche M\u00f6glichkeiten f\u00fcr <strong>Upselling, Cross-Selling und Verl\u00e4ngerung von Servicevertr\u00e4gen<\/strong><\/li>\n<li>Genie\u00dfen Sie <strong>kostenloses Mund-zu-Mund-Propaganda-Marketing<\/strong>, eine viel authentischere und vertrauensw\u00fcrdigere Form des Marketings als Ihre typische Werbung oder Plakatwerbung<\/li>\n<li>Die M\u00f6glichkeit, <strong>einen Kunden f\u00fcrs Leben zu gewinnen<\/strong><\/li>\n<li>Bestandskunden werden zu <strong>F\u00fcrsprechern der Marke<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Der effektivste Weg, Kunden zu binden, ist das Anbieten eines <a href=\"https:\/\/blog.hubspot.de\/service\/kundenservice-grundsaetze\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">hochwertigen Serviceerlebnisses.<\/a> Es geht nicht nur darum, p\u00fcnktlich ans Telefon zu gehen oder Bestellungen korrekt auszuliefern. Jedes Mal, wenn sich ein Kunde an Ihr Unternehmen wendet, sollten Sie diesen mit Respekt, Wertsch\u00e4tzung und guter Laune behandeln. W\u00e4hrend einige Rollen eher typische Kundenservice-F\u00e4higkeiten erfordern, sollten alle Mitarbeiter die richtige Einstellung pflegen.<\/p>\n<h2>10 wesentliche F\u00e4higkeiten im Kundenservice<\/h2>\n<p>Unabh\u00e4ngig von der Branche, in der Sie arbeiten, haben alle Kunden eines gemeinsam &#8211; sie sind alle Menschen. Menschen, die sich die Zeit genommen haben, Ihr Unternehmen zu kontaktieren, um ein Problem zu l\u00f6sen, ein Produkt zu kaufen oder einfach mit Ihrer Marke zu interagieren.<\/p>\n<p>Ein <strong>guter Kundenservice<\/strong> mit den entsprechenden F\u00e4higkeiten wird ein positives Erlebnis schaffen und nicht nur eine Transaktion aufzeichnen. Dieser geht \u00fcber die Standard-Skripte hinaus, um die Erwartungen der Kunden zu \u00fcbertreffen.<\/p>\n<p>Wenn Sie sich fragen, welche F\u00e4higkeiten f\u00fcr einen Call Center-Agenten notwendig sind, lesen Sie weiter. In keiner besonderen Reihenfolge:<\/p>\n<h3>1. Geduld<\/h3>\n<p>Sind Sie \u00fcberrascht, dass ein guter Service-Agent bei seiner Arbeit geduldig sein muss? Die meisten Kundensupport-Agenten, Reparaturtechniker und Mitarbeiter des technischen Supports sind die Frontline-Mitarbeiter eines Unternehmens. Sie m\u00fcssen den ganzen Tag lang Anrufe von frustrierten, ver\u00e4rgerten und entt\u00e4uschten Kunden beantworten.<\/p>\n<p>Unabh\u00e4ngig von der Einstellung des Kunden muss Ihr Agent <strong>mit Geduld mit der Situation umgehen.<\/strong> Auch wenn der Anrufer nicht wei\u00df, wie er das Problem beschreiben soll, die Fragen des Agenten nicht beantworten kann oder einfach zu aufgebracht ist, um zuzuh\u00f6ren. Agenten, die ihre Geduld und Gelassenheit bewahren k\u00f6nnen, werden das Problem mit gr\u00f6\u00dferer Wahrscheinlichkeit l\u00f6sen, den Kunden beruhigen und zumindest eine schlechte Situation nicht noch schlimmer machen.<\/p>\n<h3>2. Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen<\/h3>\n<p>Den Kunden zu verstehen ist der Schl\u00fcssel zu jeder Supportfunktion, umso mehr, wenn Sie direkt mit Kunden am Telefon, per E-Mail oder Chat interagieren. Es ist viel einfacher, einf\u00fchlsam zu sein, wenn man direkt mit dem Kunden interagiert.<\/p>\n<p>Einf\u00fchlsam zu sein ist etwas ganz anderes als Mitleid zu zeigen. Sie m\u00fcssen \u00fcber das vorbereitete Skript hinausgehen, das Ihnen von der Gesch\u00e4ftsleitung ausgeh\u00e4ndigt wird. Es sollte sich im Tonfall, in der Mimik und in der Art der Sprache, die Sie verwenden, widerspiegeln. Mit anderen Worten: Betrachten Sie Ihre Kunden nicht als eine Nummer auf einem Arbeitsblatt. <strong>Betrachten Sie diese als Mitmenschen und bieten Sie ihnen Hilfe an, wenn Kunden es brauchen.<\/strong><\/p>\n<h3>3. Klare Kommunikation<\/h3>\n<p>Service-Mitarbeiter sollten in der Lage sein, <strong>Probleme zu verstehen und L\u00f6sungen klar zu erkl\u00e4ren.<\/strong> Wenn Sie am Telefon sind, absolut kein Nuscheln! Mitarbeiter sollten immer klar und deutlich sein und Klartext sprechen. Verwenden Sie niemals Jargon, auch wenn dieser in der Branche oder im Unternehmen \u00fcblich ist.<\/p>\n<p>Kommunikation ist auch mehr als nur Worte, die Sie verwenden. Wenn Sie l\u00e4cheln, wenn Sie mit einem Kunden sprechen, kann er dies am Telefon &#8222;sp\u00fcren&#8220;. Es \u00fcbertr\u00e4gt sich auf Ihre Stimme wenn Sie aufgeregt sind. Konzentrieren Sie sich also auch auf nonverbale Kommunikationsf\u00e4higkeiten. Wenn ein Kunde denkt, dass Ihr Tonfall nicht zu den Worten passt, die Sie verwenden, wird er Ihren Ratschlag nicht beachten. Mit anderen Worten: Wenn Sie am Telefon gelangweilt oder ungl\u00fccklich klingen, werden die Kunden Ihnen nicht glauben, wenn Sie sagen: &#8222;Ich freue mich, heute Ihren Anruf entgegenzunehmen.<\/p>\n<h3>4.Positive Einstellung<\/h3>\n<p>Selbst wenn Ihre Mitarbeiter einen schlechten Tag haben oder nicht begeistert sind, zur Arbeit zu kommen, werden die Anrufe weiter kommen. An manchen Tagen bekommen Sie geduldige Kunden und k\u00f6nnen sich gut um deren Anliegen k\u00fcmmern. An anderen Tagen bekommen Sie die w\u00fctenden und frustrierten Anrufer, bei denen es ewig zu dauern scheint, bis ein Problem gel\u00f6st ist.<\/p>\n<p>Unabh\u00e4ngig davon, was passiert, sollte ein Telefonmitarbeiter <strong>die gleiche f\u00fcrsorgliche und positive Einstellung am Telefon an den Tag legen.<\/strong> Ein guter Servicemitarbeiter wird in der Lage sein, die negativen Vorf\u00e4lle abzustreifen und den n\u00e4chsten Anruf anzunehmen.<\/p>\n<p>Eine positive Einstellung kann f\u00fcr Sie, Ihre Mitarbeiter und Ihre Anrufer Wunder bewirken. Es macht den Tag f\u00fcr alle angenehmer.<\/p>\n<h3>5. Anpassungsf\u00e4higkeit<\/h3>\n<p>Anpassungsf\u00e4higkeit ist ein Markenzeichen von guten Service-Mitarbeiternn. Unternehmen verwenden Standard-Skripte aus mehreren Gr\u00fcnden \u2013 es macht es einfach, Telefonisten zu bewerten, stellt eine Begr\u00fc\u00dfung f\u00fcr Anrufer dar und hilft Agenten, den Anruf auf dem richtigen Fu\u00df zu beginnen.<\/p>\n<p>Aber denken Sie daran, dass jeder Anruf, jeder Kunde und jedes Problem anders ist. Sie k\u00f6nnen unm\u00f6glich ein Skript f\u00fcr jede denkbare Situation haben, die auftreten k\u00f6nnte. <strong>Ein guter Telefonist wird improvisieren und sich der Situation anpassen.<\/strong> Er sollte sich nie scheuen, vom Skript abzuweichen, wenn die Situation es erfordert.<\/p>\n<h3>6. Zuh\u00f6ren<\/h3>\n<p>Aufmerksames Zuh\u00f6ren ist auch eine Kommunikationsfertigkeit, aber diese ist so entscheidend, wenn Agenten am Telefon sprechen, dass es sich lohnt, als eigenes Thema erw\u00e4hnt zu werden. Unabh\u00e4ngig davon, wie lange ein Anruf dauert, verbringt ein Agent viel Zeit damit, dem Kunden zuzuh\u00f6ren. <strong>Sie haben das gleiche Problem heute vielleicht schon zwanzig Mal geh\u00f6rt, aber f\u00fcr diesen Kunden ist es das erste Mal<\/strong>. Ein Problem kann ein allgemein bekannter Fehler sein, aber das bedeutet nicht, dass dieser Kunde sich gerne damit besch\u00e4ftigt.<\/p>\n<p>Agenten k\u00f6nnen ihre Zuh\u00f6rf\u00e4higkeiten verbessern:<\/p>\n<ol>\n<li>Bleiben Sie auf den Kunden fokussiert, wenn er das Problem beschreibt<\/li>\n<li><strong>Vermeiden Sie Unterbrechungen<\/strong>, auch wenn Sie glauben, die L\u00f6sung zu kennen<\/li>\n<li><strong>Fragen Sie relevante Fragen<\/strong>, um mehr Informationen zu erhalten<\/li>\n<li>Notieren Sie wichtige Punkte und schreiben Sie diese bei Bedarf auf<\/li>\n<li>Niemals Annahmen \u00fcber den Kunden, das Produkt oder die Situation machen<\/li>\n<li>Wiederholen Sie Fakten, um sicherzustellen, dass Sie den Sachverhalt richtig verstehen<\/li>\n<\/ol>\n<h3>7. Produkt- und Servicewissen<\/h3>\n<p>Es versteht sich von selbst, aber Ihre Mitarbeiter sollten Ihre Produkte und Dienstleistungen in- und auswendig kennen. Kunden k\u00f6nnenn besonders frustriert werden, wenn Mitarbeiter ihnen falsche Informationen geben oder sie an eine Person weiterleiten, die ihnen nicht helfen kann.<br \/>\nProduktwissen hilft bei jeder Kundeninteraktion. Telefonisten k\u00f6nnen Probleme l\u00f6sen und schnell <a href=\"https:\/\/voipstudio.de\/blog\/mit-einem-kontaktcenter-den-kundenservice-im-kmu-einfach-verbessern\/\">den n\u00e4chsten Anruf entgegennehmen<\/a>. Sie lassen den Kunden nicht warten, w\u00e4hrend sie irgendwo anders relevante Informationen nachschlagen. Nat\u00fcrlich ist niemand perfekt, aber wenn man die Antwort nicht wei\u00df, sollte man zumindest wissen, wer oder wo man sie finden kann! <strong>Planen Sie regelm\u00e4\u00dfige Schulungen ein, damit Ihre Mitarbeiter \u00fcber die neuesten Produkte, Dienstleistungen, Vertr\u00e4ge und Branchentrends auf dem Laufenden bleiben.<\/strong><\/p>\n<h3>8. Professionalit\u00e4t<\/h3>\n<p>Wenn Kunden bei Ihnen anrufen, ist es ihnen eigentlich egal, ob Ihre Mitarbeiter einen schlechten Tag haben oder gerade mit ihrem Partner Schluss gemacht haben. Ein guter Servicemitarbeiter muss die F\u00e4higkeit haben, seine pers\u00f6nlichen Probleme hinter sich zu lassen, wenn er zur Arbeit kommt. <strong>Ein professionelles Auftreten ist von unsch\u00e4tzbarem Wert, wenn es um den Umgang mit irritierten oder ver\u00e4rgerten Kunden geht.\u00a0 <\/strong><\/p>\n<p>Egal wie schlecht Ihr Tag l\u00e4uft, Sie d\u00fcrfen es den Kunden nicht zeigen. Wenn Sie es abstreifen k\u00f6nnen, tief durchatmen und den n\u00e4chsten Anrufer mit einem L\u00e4cheln in der Stimme begr\u00fc\u00dfen, ist die Schlacht schon gewonnen.<\/p>\n<h3>9. Scheuen Sie nicht Mehraufwand<\/h3>\n<p>In der heutigen digital vernetzten Welt ist die <strong>Erf\u00fcllung von Kundenerwartungen kaum noch erw\u00e4hnenswert.<\/strong> Es ist die Bereitschaft, die Extrameile zu gehen, die den Erfolg Ihres Unternehmens ausmacht. Es geht nicht um eine bestimmte Sache, die Sie tun k\u00f6nnen, es geht darum, immer f\u00fcr einen zus\u00e4tzlichen Schritt bereit zu sein, um Kundenbed\u00fcrfnisse zur vollsten Zufriedenheit zu erf\u00fcllen.<\/p>\n<p>Es k\u00f6nnte so einfach sein, wie jemandem einen kostenlosen Gutschein zu geben, weil Ihr Produkt nicht richtig funktioniert hat, oder eine Bestellung zu beschleunigen, weil er das Produkt sofort braucht. Oder vielleicht legen Ihre Mitarbeiter Wert darauf, jeden eingehenden Anruf innerhalb von 10 Sekunden zu beantworten. Einige Unternehmen haben ihr Imperium auf solch &#8222;wow&#8220; <a href=\"https:\/\/voipstudio.com\/blog\/customer-service-voip-differentiator\/\">hochwertigem Kundenservice<\/a> aufgebaut.<\/p>\n<h3>10. Probleml\u00f6sungsf\u00e4higkeiten<\/h3>\n<p>Last but not least w\u00e4re keine Service-Interaktion vollst\u00e4ndig, wenn Sie das Problem nicht l\u00f6sen. Bei manchen Problemen m\u00fcssen Ihre Agenten ihre technischen F\u00e4higkeiten einsetzen. Andere Anrufe erfordern ihre einf\u00fchlsamen F\u00e4higkeiten und die F\u00e4higkeit zuzuh\u00f6ren. Manchmal hat ein Problem eine offensichtliche L\u00f6sung, aber der Kunde ist sich dessen vielleicht nicht bewusst. Die Aufgabe Ihres Agenten ist es, das Problem f\u00fcr den Anrufer schnell zu l\u00f6sen.<\/p>\n<p><strong>Probleml\u00f6sungskompetenz sollte zu den F\u00e4higkeiten eines jeden Agenten geh\u00f6ren.<\/strong> Er sollte das Problem identifizieren, eine L\u00f6sung anbieten und sicherstellen, dass diese funktioniert. Sie k\u00f6nnen auch zus\u00e4tzliche Schulungen oder Handb\u00fccher anbieten, wenn dies dem Kunden hilft.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Die meisten Unternehmen investieren viel Zeit, Geld und M\u00fche in die Kundenakquise. 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