{"id":29949,"date":"2021-06-11T09:22:29","date_gmt":"2021-06-11T08:22:29","guid":{"rendered":"https:\/\/voipstudio.com\/blog\/callcenter-acd-warteschlange-automatische-anrufverteilung-fur-besten-kundenservice\/"},"modified":"2025-10-09T15:17:42","modified_gmt":"2025-10-09T14:17:42","slug":"callcenter-acd-automatische-anrufverteilung-fuer-besten-kundenservice","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/voipstudio.com\/de\/blog\/callcenter-acd-automatische-anrufverteilung-fuer-besten-kundenservice\/","title":{"rendered":"Callcenter ACD-Warteschlange: automatische Anrufverteilung f\u00fcr besten Kundenservice"},"content":{"rendered":"

Wenn Sie IhrenKundenservice f\u00fcr wichtig halten<\/strong> und ein Callcenter haben, dann wissen Sie wahrscheinlich, wie schnell Ihre Agenten mit Anrufen \u00fcberfordert sein k\u00f6nnen. Viele kleine Unternehmen beginnen mit einer einfachen Telefonanlage oder sogar mobilen Ger\u00e4ten, um eingehende Anrufe zu bearbeiten. Aber, was passiert, wenn alle 3 Agenten mit Kunden sprechen und ein vierter Anruf eingeht?<\/span><\/p>\n

Mit einer einfachen Telefonanlage k\u00f6nnen Sie Kunden an die Voicemail schicken<\/strong>. Das ist nicht ideal, aber es funktioniert vor\u00fcbergehend. Dann stellen Sie fest, dass Ihr Voicemail-Posteingang \u00fcberlastet wird und Kunden keine Nachrichten mehr hinterlassen k\u00f6nnen. Vielleicht erlaubt Ihr System es Ihnen, Kunden in die Warteschleife<\/strong> zu stellen, bis ein Agent frei ist, um diese entgegenzunehmen. Was dazu f\u00fchren kann, dass Sie 10 Kunden in der Warteschleife haben, ohne dass ein Ende in Sicht ist.<\/span><\/p>\n

Wenn Ihnen diese Situationen bekannt vorkommen, dann ist es an der Zeit, ein automatisches Anrufverteilersystem (ACD) in Betracht zu ziehen<\/strong>. Dies ist eine Technologie, die Ihrem Unternehmen hilft, die L\u00fccke zwischen Kundenerwartungen und Realit\u00e4t zu schlie\u00dfen.\u00a0<\/span><\/p>\n

Was ist ACD?<\/b><\/h2>\n

Der ideale Standard f\u00fcr den Kundenservice ist ganz einfach: Wenn ein Kunde aus irgendeinem Grund bei Ihnen anruft, sollte er in der Lage sein, mit jemandem zu sprechen, der ihm helfen kann<\/strong>. Vorzugsweise ohne Zeit in der Warteschleife zu verbringen oder ohne dass Ihre Agenten ihn an andere Abteilungen weiterleiten. Call Center ACD-Systeme – in Zusammenarbeit mit anderen Systemen wie IVR (Interactive Voice Response)<\/a> und Anrufwarteschlangen – helfen Ihrem Unternehmen, diesem Standard n\u00e4her zu kommen<\/strong>.<\/span><\/p>\n

Ein ACD-System verbindet eingehende Anrufer grunds\u00e4tzlich mit der Person oder Abteilung, die am besten qualifiziert ist, diese zu beantworten. Es identifiziert eingehende Anrufe anhand von Typ, Telefonnummer, Tageszeit usw. und organisiert Anrufe in einer geordneten Warteschlange.\u00a0<\/span><\/p>\n

Wie funktioniert ACD?<\/b><\/h2>\n

Die meisten Call Center ACD-Systeme arbeiten mit anderen Call Center-Technologien<\/strong> wie CRM und IVR. Durch die Integration mit Ihrer CRM-Anwendung<\/strong> kann das ACD-System den Anrufer und sogar seine Kontoinformationen identifizieren. Basierend auf diesen Daten kann es den Anrufer dann an eine bestimmte Abteilung oder Person weiterleiten. Wenn der Anrufer beispielsweise als hochwertiger Kunde identifiziert wird, kann die ACD ihn an erfahrene oder besser ausgebildete Agenten weiterleiten.\u00a0<\/span><\/p>\n

Die ACD leitet Anrufe basierend auf den von Ihnen festgelegten Kriterien<\/strong>. Sie k\u00f6nnen Anrufe, die nach den Gesch\u00e4ftszeiten eingehen, an ein Callcenter in einer anderen Zeitzone weiterleiten. Oder Sie k\u00f6nnen eingehende Anrufe an verschiedene Agenten verteilen, je nachdem, wer gerade verf\u00fcgbar ist, wann sie zuletzt einen Anruf angenommen haben oder sogar je nach ihren F\u00e4higkeiten. Sie k\u00f6nnen auch mehrere verschiedene Kriterien kombinieren, um noch mehr Kontrolle zu haben.<\/span><\/p>\n

ACD vs. IVR<\/b><\/h2>\n

Viele verwechseln ACD-Systeme mit IVR<\/strong>-Technologie. Obwohl beide n\u00fctzlich sind, um Ihre Anrufwarteschlange zu verwalten und Anrufe weiterzuleiten, sind diese nicht dasselbe. Der Hauptunterschied liegt in der Tatsache, dass die IVR Anrufe basierend auf den Eingaben des Anrufers weitergeleitet. ACD-Systeme leiten Anrufe basierend auf Ihren Kriterien weiter, ohne dass der Anrufer davon etwas mitbekommt.<\/span><\/p>\n

Betrachten Sie einen Anruf, der nach Gesch\u00e4ftsschluss eingeht. Das ACD-System leitet den Anruf automatisch an einen Agenten in einem anderen B\u00fcro oder sogar an die Voicemail weiter. Das IVR-System hingegen wird einen Anrufer an den technischen Support weiterleiten, weil er um Hilfe gebeten oder eine Nummer f\u00fcr diese Abteilung gedr\u00fcckt hat.<\/span><\/p>\n

In der Tat verwenden die meisten Call Center sowohl IVR- als auch ACD-Systeme. Das IVR kann einfache Anfragen bearbeiten<\/a> und reduziert so die Anzahl der Kunden, die auf ein Gespr\u00e4ch mit einem Agenten warten. Die verbleibenden Anrufe werden von der ACD nach bestimmten Kriterien an Agenten verteilt.<\/span><\/p>\n

ACD-Strategien<\/b><\/h2>\n

Sie k\u00f6nnen das Call Routing basierend auf einem oder mehreren Faktoren<\/strong> einrichten. Zum Beispiel werden einige Agenten erfahrener sein als andere. Oder einige Agenten haben mehr Wissen \u00fcber bestimmte Produkte und Dienstleistungen. Sie k\u00f6nnen also Anrufe auf der Basis von Faktoren wie folgenden weiterleiten:<\/span><\/p>\n