{"id":29962,"date":"2021-08-25T10:13:57","date_gmt":"2021-08-25T09:13:57","guid":{"rendered":"https:\/\/voipstudio.com\/blog\/zeitmanagement-und-produktivitat-von-callcentern\/"},"modified":"2025-10-09T14:40:44","modified_gmt":"2025-10-09T13:40:44","slug":"zeitmanagement-und-produktivitaet-von-callcentern","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/voipstudio.com\/de\/blog\/zeitmanagement-und-produktivitaet-von-callcentern\/","title":{"rendered":"Zeitmanagement und Produktivit\u00e4t von Callcentern"},"content":{"rendered":"

Es gab eine Zeit, in der das Hauptziel eines Callcenters war, den Kunden so schnell wie m\u00f6glich vom Telefon zu bekommen<\/strong>. Nur noch wenige Contact-Center halten sich an diese Auffassung. Stattdessen hat sich der Schwerpunkt auf die Verbesserung der Qualit\u00e4t jeder Kundeninteraktion<\/strong> verlagert. Aber auch wenn Sie sich mehr um das Kundenerlebnis k\u00fcmmern, spielt das Zeitmanagement immer noch eine wichtige Rolle.<\/span><\/p>\n

Zeitmanagement im Callcenter<\/b><\/h2>\n

Das Zeitmanagement ist in einer Call-Center-Umgebung sehr wichtig, auch wenn Ihr Fokus nicht mehr auf der Dauer der einzelnen Kundengespr\u00e4che liegt. Das Kundenerlebnis beginnt in dem Moment, in dem Kunden Ihre Telefonnummer w\u00e4hlen<\/strong>. H\u00f6rt der Kunde Warteschleifenmusik, anstatt mit einem Agenten zu sprechen? M\u00fcssen diese 30 Minuten warten, weil Sie keine R\u00fcckrufoption anbieten? <\/span><\/p>\n

Kunden k\u00f6nnen frustriert sein, wenn sie 15 Minuten in der Warteschleife warten m\u00fcssen, um mit jemandem zu sprechen, unabh\u00e4ngig davon, ob Sie das Problem in 5 Minuten l\u00f6sen. Aus ihrer Sicht haben Kunden immer noch 20 Minuten mit dem Anruf verbracht. Ihre Gespr\u00e4chsmetriken werden positive Daten f\u00fcr die Gespr\u00e4chsdauer anzeigen, aberhaben Sie wirklich ein gutes Kundenerlebnis geliefert<\/a>?<\/span><\/p>\n

Das Zeitmanagement im Callcenter ist also sehr wichtig und beeinflusst viele Facetten des Kundenerlebnisses<\/strong>. Traditionelle Kennzahlen wie Anrufdauer und Arbeitszeit nach dem Anruf sind wichtig. Aber Sie m\u00fcssen auch andere Aspekte im Auge behalten, wie die durchschnittliche Wartezeit, die Anzahl der Weiterleitungen von Kunden bei Anrufen usw. <\/span><\/p>\n

Aspekte des Callcenter-Zeitmanagements<\/b><\/h2>\n

Wie Sie sehen, gibt es verschiedene Arten von Zeitmanagementstrategien<\/strong>, die Sie ben\u00f6tigen, um ein Callcenter effektiv zu \u00fcberwachen. <\/span><\/p>\n

Einzelne Agenten<\/b><\/h3>\n

Ihre Agenten m\u00fcssen \u00fcber gute Zeitmanagementf\u00e4higkeiten<\/strong> verf\u00fcgen, um Probleme so schnell wie m\u00f6glich zu l\u00f6sen. Sie sollten in der Lage sein, mehrere Aufgaben gleichzeitig zu erledigen und sich dabei auf den Kunden zu konzentrieren. Als Manager m\u00fcssen Sie deren Leistungen \u00fcberwachen und ihnen helfen, ihre F\u00e4higkeiten zu verbessern, wenn es n\u00f6tig ist.<\/span><\/p>\n

\"Aspekte<\/p>\n

Personalmanagement im Callcenter<\/b><\/h3>\n

Neben der individuellen Leistung m\u00fcssen Sie auch an die Gesamtproduktivit\u00e4t Ihres Callcenters denken<\/strong><\/span>.<\/span><\/p>\n

Was sind die Anforderungen an Ihren Kundenservice und erf\u00fcllen Sie diese konsequent? Alle Ihre Mitarbeiter sollten die Ziele des Callcenters kennen. Werden sie w\u00f6chentlich oder monatlich gemessen? Sie sollten einen Plan haben, wie Sie sich verbessern k\u00f6nnen, wenn das Serviceniveau hinter Ihren Erwartungen zur\u00fcckbleibt.<\/span><\/p>\n

\"Callcenter<\/p>\n

Callcenter-Betrieb<\/b><\/h3>\n

Ihre Agenten sind nicht der einzige Faktor, der sich auf Kennzahlen und das Kundenerlebnis auswirkt. Es gibt auch betriebliche Aspekte wie die Art und Weise, wie eingehende Anrufe verwaltet und weitergeleitet werden. Einige Systeme sind f\u00fcr ein Callcenter besser geeignet als andere, da sie robuste Funktionen f\u00fcr das Anrufmanagement enthalten.<\/strong><\/span><\/p>\n

Das von Ihnen verwendete Telefonsystem hat einen gro\u00dfen Einfluss auf die Produktivit\u00e4t des Callcenters<\/strong>. Ihre Agenten k\u00f6nnen keine gute Arbeit leisten, wenn ihre Ausr\u00fcstung oder Software entweder defekt oder ineffektiv ist. Sie verbringen dann m\u00f6glicherweise mehr Zeit mit der Verwaltung ihrer Hardware als mit der Betreuung der Kunden. Wenn das System Kundenanrufe st\u00e4ndig in die falsche Warteschlange stellt, m\u00fcssen Ihre Mitarbeiter diese st\u00e4ndig weiterleiten. Das kostet alle Beteiligten Zeit und ist auch f\u00fcr die Kunden unglaublich frustrierend.<\/span><\/p>\n

\"Callcenter<\/p>\n

Zeitmanagement bei Anrufen<\/b><\/h2>\n

Auch mit der Verbreitung sozialer Medien und anderer Formen der Kontaktaufnahme wird der Hauptteil der Interaktionen eines Callcenters aus Anrufen bestehen<\/strong>. Ein Team hat vielleicht 1 oder 2 Agenten, die E-Mails beantworten, aber mehr als ein Dutzend Mitarbeiter, die eingehende Anrufe entgegennehmen. Daher ist das Zeitmanagement bei Telefonanrufen entscheidend f\u00fcr die Gesamtleistung<\/strong>. <\/span><\/p>\n

Richtlinien f\u00fcr Telefonanrufe<\/b><\/h3>\n

Wenn wir \u00fcber Zeitmanagement sprechen, denken die meisten Menschen an die Person, die das Telefon beantwortet. Es ist zwar wichtig, dass die Mitarbeiter ihre Zeit richtig einteilen, aber die von Ihnen festgelegten Richtlinien haben einen gro\u00dfen Einfluss<\/strong> auf die Dauer der Anrufe. Hier einige Beispiele:<\/span><\/p>\n