{"id":30012,"date":"2021-11-04T09:45:32","date_gmt":"2021-11-04T09:45:32","guid":{"rendered":"https:\/\/voipstudio.com\/blog\/kundenservice-strategien-fur-ihr-unternehmen\/"},"modified":"2025-10-09T14:17:28","modified_gmt":"2025-10-09T13:17:28","slug":"kundenservice-strategien-fuer-ihr-unternehmen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/voipstudio.com\/de\/blog\/kundenservice-strategien-fuer-ihr-unternehmen\/","title":{"rendered":"Kundenservice-Strategien f\u00fcr Ihr Unternehmen"},"content":{"rendered":"<p>Die Unternehmen von heute k\u00f6nnen es sich nicht leisten, den Kundendienst zu ignorieren oder auf die lange Bank zu schieben. Eine <strong>Kundendienststrategie<\/strong> ist ebenso <strong>wichtig<\/strong> wie die richtigen Prozesse und Arbeitsabl\u00e4ufe im Unternehmen. Sie muss im Mittelpunkt stehen, denn die Kundenzufriedenheit ist entscheidend f\u00fcr den Erfolg.<\/p>\n<p><strong>Schlechter Kundenservice<\/strong> <strong>hat einen Dominoeffekt<\/strong> auf alle Bereiche Ihres Unternehmens: Er schadet Ihrem Ruf, mindert den Markenwert und f\u00fchrt zu Umsatzeinbu\u00dfen. Untersuchungen haben gezeigt, dass Kunden eher bereit sind, <strong>\u00fcber eine schlechte Erfahrung zu sprechen<\/strong> &#8211; und mehr Menschen davon zu erz\u00e4hlen &#8211; als \u00fcber eine positive Erfahrung.<\/p>\n<p>Andererseits verschafft Ihnen ein <strong>hervorragender Kundenservice treue Kunden<\/strong>. Diese Kunden geben mehr Geld f\u00fcr Ihre Produkte aus, kaufen h\u00e4ufiger bei Ihnen und &#8211; was am wichtigsten ist &#8211; sie erz\u00e4hlen ihren Freunden und Verwandten von Ihrem Unternehmen. Sie hinterlassen positive Bewertungen in den sozialen Medien und werden so zu Ihrem besten Marketinginstrument &#8211; und das alles, ohne dass Sie einen Cent f\u00fcr Werbung ausgeben m\u00fcssen. Alles, was Sie tun m\u00fcssen, ist, ein <strong>hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten!<\/strong><\/p>\n<p>Klingt einfacher als es ist, oder? Die Entwicklung einer Kundendienststrategie mag entmutigend erscheinen, aber jedes Unternehmen braucht eine solche Strategie. Es ist viel schwieriger, etwas zu liefern, wenn man keinen Plan daf\u00fcr hat.<\/p>\n<h2><b>Was bedeutet eine Kundendienststrategie?<\/b><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Eine <a href=\"https:\/\/hiverhq.com\/blog\/customer-service-strategy\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Kundendienststrategie\u00a0<\/a><\/span>ist Ihr Plan f\u00fcr den Umgang mit allen Kundeninteraktionen. Sie erm\u00f6glicht es Ihnen, einen <strong>best\u00e4ndigen Service zu bieten<\/strong>, der die Erwartungen Ihrer Kunden erf\u00fcllt oder \u00fcbertrifft. Es ist wichtig, dass Sie bei jedem Schritt auf der Reise des Kunden einen hervorragenden Service bieten. Dabei spielt es keine Rolle, wie oder wo der Kunde mit Ihrem Unternehmen interagiert.<\/p>\n<p>Ihre Kundenservice-Strategie sollte daher alle Ber\u00fchrungspunkte abdecken: Online, mobile Apps, Telefonanrufe, E-Mail, Live-Chat und jedes Mal, wenn der Kunde Ihr B\u00fcro oder Gesch\u00e4ft betritt. Die Einf\u00fchrung einer Kundenservice-Strategie erm\u00f6glicht es Ihrem Unternehmen:<\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\">einen erstklassigen Kundenservice \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg zu bieten<\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Ziele zu setzen und Fortschritte zu messen\u00a0 <\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\">Loyale Kunden zu gewinnen und zu binden<\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\">Teams auf eine kundenorientierte Denkweise auszurichten<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Wie man eine Kundenservice-Strategie entwickelt<\/h2>\n<h3>Erstellen Sie eine Vision f\u00fcr den Kundenservice<\/h3>\n<p>Dies mag selbstverst\u00e4ndlich sein, aber Sie k\u00f6nnen keine koh\u00e4rente Strategie entwickeln, wenn Sie nicht wissen, was Ihre Ziele sind. <strong>Kundenzufriedenheit sollte zwar Ihr Ziel sein<\/strong>, aber die Definition von Kundenzufriedenheit ist f\u00fcr jedes Unternehmen anders.<\/p>\n<p>Daher der erste Schritt: Wie sieht ein zufriedener Kunde f\u00fcr Ihr Unternehmen aus? Ihr Ziel k\u00f6nnte sein, dass jede Kundeninteraktion positiv verl\u00e4uft und der Kunde zufrieden nach Hause geht. Es k\u00f6nnte sein, dass Sie Ihre Dienstleistungen und Produkte p\u00fcnktlich liefern. Die Vision des Unternehmens k\u00f6nnte darin bestehen, einen <strong>treuen Kundenstamm aufzubauen.<\/strong><\/p>\n<h3>Setzen Sie sich erreichbare Ziele f\u00fcr den Kundenservice<\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Die Ziele<\/strong><\/span>, die Sie f\u00fcr Ihre Kundendienstteams festlegen, sollten <strong>klar und erreichbar sein<\/strong>. Unklar definierte Ziele bedeuten, dass Ihre Mitarbeiter nicht wissen, wie sie sie erreichen k\u00f6nnen oder ob sie \u00fcberhaupt Fortschritte machen. Die Manager wissen nicht, ob sie auf dem richtigen Weg sind oder wie sie den Kurs korrigieren k\u00f6nnen, wenn Fehler auftreten.<\/p>\n<p>Auch Ihre Ziele f\u00fcr den Kundendienst sollten erreichbar sein. Setzen Sie sich keine Ziele, die praktisch unm\u00f6glich zu erreichen sind. Geben Sie Ihren Teams die Chance, <strong>mit realistischen Zielen<\/strong> gro\u00dfe oder kleine Erfolge zu erzielen. Zum Beispiel k\u00f6nnte es f\u00fcr das Unternehmen erreichbar sein, die Zahl der Servicebeschwerden in einem Quartal um 10 % zu senken. Aber das Ziel, die Beschwerden im selben Quartal auf 0 zu reduzieren, ist f\u00fcr jedes Unternehmen unrealistisch!<\/p>\n<h3>Verfolgen Sie Ihre Kundeninteraktionen und identifizieren Sie alle Ber\u00fchrungspunkte<\/h3>\n<p><strong>Identifizieren und dokumentieren Sie alle Kundeninteraktionen<\/strong> \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg. Sie brauchen die Antwort auf zumindest einige der folgenden Fragen:<\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\">Wie oft kontaktieren die Kunden Ihr Serviceteam?<\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\">Wenden sie sich kurz nach dem Kauf an Ihr Supportteam?<\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Wie viele E-Mails sind n\u00f6tig, um eine Kundenbeschwerde zu l\u00f6sen?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Was sind die h\u00e4ufigsten Fragen, die Neukunden haben?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Kaufen Kunden mehr oder weniger, nachdem sie mit Ihren Serviceteams interagiert haben?<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p>Diese Fragen erm\u00f6glichen es Ihnen, Erkenntnisse zur Verbesserung Ihrer Prozesse zu gewinnen, den Kontext von Kundeninteraktionen zu verstehen und sogar Kundenbed\u00fcrfnisse vorherzusagen. So k\u00f6nnen Sie beispielsweise feststellen, dass Kunden, die sich nicht innerhalb von zwei Monaten nach dem Kauf mit Ihrem Unternehmen in Verbindung setzen, mit gr\u00f6\u00dferer Wahrscheinlichkeit zu einem Mitbewerber wechseln. Das kann bedeuten, dass Sie <strong>proaktiv auf solche Kunden zugehen und hilfreiche Ressourcen anbieten m\u00fcssen.<\/strong><\/p>\n<h3>Stellen Sie das richtige Team zusammen<\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ohne die richtigen Mitarbeiter k\u00f6nnen Sie keinen hervorragenden Service bieten. Achten Sie bei der Besetzung von Schl\u00fcsselpositionen und bei der\u00a0<a href=\"https:\/\/voipstudio.de\/blog\/10-kundenservice-skills-die-jeder-mitarbeiter-im-callcenter-haben-sollte\/\">Einstellung von Mitarbeitern<\/a> an der Front nicht nur auf Lebensl\u00e4ufe und technische F\u00e4higkeiten. Kandidaten m\u00f6gen auf dem Papier gut aussehen, aber sie passen vielleicht nicht zu den Werten Ihres Unternehmens.<\/span><\/p>\n<p>Stellen Sie sicher, dass die Personalabteilung wei\u00df, welche Fragen sie stellen muss, und dass sie bei der Rekrutierung von Mitarbeitern nach bestimmten Personentypen sucht. Lassen Sie alle <strong>Mitarbeiter dieselbe Kundendienstschulung durchlaufen<\/strong>, damit sie mit demselben Handbuch und denselben Werten arbeiten. Stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter verstehen, wie ihre Aufgaben mit der gr\u00f6\u00dferen Vision des Kundendienstes zusammenh\u00e4ngen.<\/p>\n<h3>Bef\u00e4higen Sie Ihre Teams und geben Sie ihnen die richtigen Tools<\/h3>\n<p>Selbst die besten Mitarbeiter k\u00f6nnen ihre Aufgaben nicht erf\u00fcllen, wenn sie durch Ihre Richtlinien behindert werden oder ihnen die richtigen Werkzeuge fehlen. Manchmal entwickeln Unternehmen gro\u00df angelegte Strategien und vergessen dabei, ihre Richtlinien und Arbeitsabl\u00e4ufe auf den Kundenservice auszurichten.<\/p>\n<p>Nehmen wir an, Ihr Serviceziel ist es, Kundenprobleme mit einem einzigen Anruf zu l\u00f6sen, d. h., die Kunden sollten Sie nicht zur\u00fcckrufen m\u00fcssen. Aber Ihre Manager weisen die Servicemitarbeiter an, Anrufe innerhalb von 30 Minuten zu beenden, um die Zahl der Anrufe niedrig zu halten.<\/p>\n<p><strong>Die Mitarbeiter sollten \u00fcber die richtigen Werkzeuge<\/strong> verf\u00fcgen, um die Interaktion mit den Kunden zu verbessern. Nehmen Sie ein einfaches Beispiel. Wenn Kunden in Ihrem Servicecenter anrufen, m\u00fcssen sie ihren Namen, ihre Telefonnummer, ihre Kontonummer und andere Details angeben. Wenn sie weiterverbunden werden, m\u00fcssen sie diese Informationen wiederholen.<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Die meisten VoIP-L\u00f6sungen bieten die M\u00f6glichkeit, <a href=\"https:\/\/voipstudio.de\/voip-integrationen\/\">Die meisten VoIP-L\u00f6sungen bieten die M\u00f6glichkeit<\/a> und anhand der Telefonnummer die richtigen Kundenkontoinformationen abzurufen. Mit den richtigen Tools wie diesen k\u00f6nnen die Mitarbeiter die Zeit, die sie ben\u00f6tigen, um Kunden zu helfen, verk\u00fcrzen. <strong>Au\u00dferdem wird das Kundenerlebnis verbessert<\/strong>, da Sie die wertvolle Zeit des Kunden nicht vergeuden.<\/span><\/p>\n<h3><b>F\u00f6rdern Sie die kundenorientierte Denkweise<\/b><\/h3>\n<p>Mit den richtigen Tools und Prozessen sind Sie fast fertig. Allerdings m\u00fcssen Sie das Verhalten Ihrer Mitarbeiter belohnen und Anreize schaffen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Dies muss nicht nur in Form von Gehaltsschecks oder Pr\u00e4mien geschehen. Auch <strong>informelle Belohnungen und nicht-monet\u00e4re Anreize<\/strong> k\u00f6nnen Wunder bewirken.<\/p>\n<p>Wenn ein Kunde eine 5-Sterne-Bewertung abgibt oder einen Mitarbeiter in den sozialen Medien oder per E-Mail namentlich erw\u00e4hnt, leiten Sie diese Nachricht an alle Teams weiter und geben Sie in den Mitarbeiterforen ein &#8222;Shoutout&#8220;. Stellen Sie sicher, dass jeder wei\u00df, welches Verhalten bei der <strong>Arbeit gefordert und belohnt wird.<\/strong><\/p>\n<p>In \u00e4hnlicher Weise k\u00f6nnen Sie monatliche oder viertelj\u00e4hrliche Wettbewerbe veranstalten, um zu sehen, wer die meisten Serviceprobleme l\u00f6st, au\u00dfergew\u00f6hnlichen Kundenservice bietet usw. Geschenkkarten, begehrte Parkpl\u00e4tze oder Teamevents k\u00f6nnen ein guter <strong>Anreiz sein<\/strong>.<\/p>\n<h3><b>Ermitteln und \u00fcberwachen Sie Leistungskennzahlen<\/b><\/h3>\n<p>Ihre Ziele im Kundenservice zu kennen ist eine Sache, aber Sie m\u00fcssen auch wissen, ob Sie auf dem richtigen Weg sind, sie zu erreichen. Dies ist der letzte Baustein Ihrer Kundenservice-Strategie. Quantifizieren Sie Ihre <strong>Fortschritte und Erfolge mit Zahlen und Messgr\u00f6\u00dfen.<\/strong> Sie k\u00f6nnen Ihre Kunden um ein direktes Feedback zu den folgenden Ma\u00dfnahmen bitten:<\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\">Wie zufrieden sind sie mit der Service-Interaktion? Sie k\u00f6nnen ihre Erfahrungen auf einer Skala von 1 (sehr unzufrieden) bis 5 (sehr zufrieden) bewerten.<\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Wie wahrscheinlich ist es, dass sie Ihr Unternehmen an Freunde und Verwandte weiterempfehlen? Die meisten Unternehmen bewerten dies auf einer Skala von 1 (am wenigsten wahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich).<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\">Wie einfach war es, ihr Problem zu l\u00f6sen oder die gesuchten Antworten zu finden? H\u00f6here Punktzahlen bedeuten, dass sie schnell Antworten finden oder Probleme l\u00f6sen konnten, was zu einer positiven Erfahrung f\u00fchrt.<\/li>\n<\/ul>\n<h2><b>Wie Sie Ihre Kundenservice-Strategie verbessern k\u00f6nnen<\/b><\/h2>\n<p>Viele Unternehmen verf\u00fcgen \u00fcber eine Kundenservice-Strategie, die aber m\u00f6glicherweise nicht mehr f\u00fcr Sie geeignet ist. Wenn sich die Umst\u00e4nde \u00e4ndern und Ihr Unternehmen w\u00e4chst, <strong>m\u00fcssen Sie die Strategie anpassen und aktualisieren<\/strong>. Eine Neuausrichtung kann erforderlich sein, wenn Sie neue Produkte einf\u00fchren, in andere M\u00e4rkte expandieren oder Ihr Portfolio um neue Dienstleistungen erweitern.<\/p>\n<p>Sie k\u00f6nnen den oben beschriebenen Rahmen nutzen, um Ihre Kundenservice-Strategie zu \u00fcberpr\u00fcfen und zu optimieren. Suchen Sie nach besonderen Problemen, die Ihre Kunden haben, z. B. lange Wartezeiten oder unzureichende Hilfestellungen\/Handb\u00fccher. Vielleicht k\u00f6nnen Ihre Kunden w\u00e4hrend der Sto\u00dfzeiten nicht mit einem Agenten sprechen oder den Live-Chat nicht erreichen. Solche Vorf\u00e4lle k\u00f6nnten bedeuten, dass Sie Ihr Kommunikationssystem aufr\u00fcsten, die Kapazit\u00e4t verbessern oder zu einem anderen Anbieter wechseln m\u00fcssen.<\/p>\n<h3><b>Mitarbeiter, Arbeitsmittel und Prozesse<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Betrachten Sie diese drei Schl\u00fcsselbereiche, um Ihre Kundenservice-Strategie zu verbessern:<\/span><\/p>\n<h4><strong>1- Mitarbeiter<\/strong><\/h4>\n<p>Sie m\u00fcssen auf jeder <strong>Managementebene die richtigen Leute einstellen.<\/strong> Die kundenorientierte Denkweise muss von der F\u00fchrungsebene ausgehen und bis zu den Mitarbeitern an der Front durchdringen. Sie k\u00f6nnen nicht erwarten, dass die Mitarbeiter den Kunden an die erste Stelle setzen, wenn die Manager und F\u00fchrungskr\u00e4fte nicht die gleiche Botschaft vermitteln.<\/p>\n<h4><strong>2- Arbeitsmittel<\/strong><\/h4>\n<p>Sorgen Sie daf\u00fcr, dass Ihre Mitarbeiter \u00fcber die richtigen Instrumente verf\u00fcgen, um ihre Arbeit zu erledigen. Von den besten Kommunikationssystemen bis hin zu Schulungen &#8211; ohne sie k\u00f6nnen sie keinen hervorragenden Kundenservice bieten.<\/p>\n<h4><strong>3-\u00a0Prozesse <\/strong><\/h4>\n<p>Vergewissern Sie sich, dass Ihre Richtlinien, Prozesse und Arbeitsabl\u00e4ufe mit Ihrer Vision des Kundendienstes \u00fcbereinstimmen. Sie sollten Ihre Mitarbeiter in die Lage versetzen, <strong>Kundenbeschwerden zu l\u00f6sen<\/strong> und den Service zu verbessern, und ihnen keine Hindernisse in den Weg legen, die ihnen dies erschweren.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Die Unternehmen von heute k\u00f6nnen es sich nicht leisten, den Kundendienst zu ignorieren oder auf die lange Bank zu schieben. 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