{"id":30101,"date":"2022-06-21T09:06:32","date_gmt":"2022-06-21T08:06:32","guid":{"rendered":"https:\/\/voipstudio.com\/blog\/wie-man-die-produktivitat-von-callcentern-misst\/"},"modified":"2025-10-09T11:19:08","modified_gmt":"2025-10-09T10:19:08","slug":"wie-man-die-produktivitaet-von-callcentern-misst","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/voipstudio.com\/de\/blog\/wie-man-die-produktivitaet-von-callcentern-misst\/","title":{"rendered":"Wie man die Produktivit\u00e4t von Callcentern misst"},"content":{"rendered":"\n

Die Einrichtung und der Betrieb eines Callcenters ist eine gewaltige Aufgabe, unabh\u00e4ngig davon, ob es sich um ein kleines Team mit f\u00fcnf Mitarbeitern oder um eine Abteilung mit 500 Mitarbeitern handelt<\/a>, die auf mehrere B\u00fcros verteilt ist. Nach der Anfangsinvestition muss der Call Center-Manager daf\u00fcr sorgen, dass alles reibungslos l\u00e4uft. Ein effektives Call Center kann den Umsatz steigern, das Kundenerlebnis verbessern und das allgemeine Markenimage eines Unternehmens steigern.<\/p>\n\n\n\n

Die Bedeutung der Produktivit\u00e4t von Callcentern<\/h2>\n\n\n\n

Jedes Unternehmen braucht Mitarbeiter, die Kundenanfragen bearbeiten und Probleme im Zusammenhang mit Produkten\/Dienstleistungen l\u00f6sen k\u00f6nnen. Wie gut Sie dies tun, beeinflusst die Kundenbindung, die Zufriedenheit und die Gesamtrentabilit\u00e4t<\/strong>. Ein Kunde, der eine schlechte Erfahrung mit Ihrem Callcenter gemacht hat, wird nicht nur zu einem Mitbewerber wechseln, sondern auch allen, die er kennt, davon erz\u00e4hlen. Das mag nicht so schlimm erscheinen, aber in der heutigen digitalen Welt k\u00f6nnen diese Bekannten leicht Tausende von Menschen sein!<\/p>\n\n\n\n

Andererseits kann eine gute Kundeninteraktion dazu beitragen, bestehende Kunden zu halten<\/strong> und einen treuen Kundenstamm aufzubauen, der nicht bei der geringsten Provokation zu einem Wettbewerber wechselt. Da Telefonanrufe nach wie vor der beliebteste Weg f\u00fcr Verbraucher sind, mit Unternehmen in Kontakt zu treten, spielt ein Callcenter eine entscheidende Rolle<\/strong>. Selbst ein Multi-Channel-Kontaktzentrum, das E-Mail, Live-Chat und Interaktionen \u00fcber soziale Medien abwickelt, wird immer noch einen Gro\u00dfteil seiner Anfragen \u00fcber das Telefon<\/strong> erhalten.<\/p>\n\n\n\n

Die Beziehung zwischen Callcentern und Kundendienstbewertungen<\/h3>\n\n\n\n

Ein produktives Callcenter wirkt sich auf das Niveau Ihres gesamten Kundendienstes aus. Aber wie misst man so etwas Ungreifbares wie Zufriedenheit? Es reicht nicht aus, Zeugnisse oder Online-Bewertungen von ein paar Kunden zu erhalten. Sie m\u00fcssen wissen, wo Sie stehen, wo Sie hinwollen und was die Normen in Ihrer Branche sind.<\/p>\n\n\n\n

\"call<\/figure><\/div>\n\n\n\n

Hier kommen die Metriken ins Spiel. Anhand von Metriken k\u00f6nnen Unternehmen immaterielle Daten wie Kundenzufriedenheit und -treue messen<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Metriken zur Messung des Kundendienstniveaus<\/h3>\n\n\n\n
  1. Kundenzufriedenheit (CSAT)<\/strong> – Der CSAT zeigt, wie zufrieden (oder unzufrieden) die Kunden mit Ihren Dienstleistungen sind. Er wird anhand von Kundenbefragungen mit der Frage gemessen: „Wie beurteilen Sie Ihre Gesamtzufriedenheit mit dem Unternehmen\/Produkt\/Dienstleistung? Er ist ein Indikator f\u00fcr die Kundenzufriedenheit mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder Ihrem Unternehmen als Ganzes zu einem bestimmten Zeitpunkt.<\/li>
  2. Customer Effort Score (CES)<\/strong> – Der CES gibt an, wie viel M\u00fche ein Kunde aufwenden muss, um mit Ihrem Unternehmen zu interagieren. Mit anderen Worten, er gibt an, wie einfach es ist, mit Ihrem Unternehmen Gesch\u00e4fte zu machen. Um den CES zu ermitteln, fragen Sie Ihre Kunden: „Wie einfach war es, XYZ zu bestellen\/ Support zu erhalten\/ einen Service zu abonnieren?“ Ein Unternehmen stellt diese Frage normalerweise unmittelbar nach einer bestimmten Transaktion, z. B. einem Anruf beim Kundendienst oder einem Online-Kauf. Der CES misst die kurzfristigen Auswirkungen der einzelnen Transaktionen.<\/li>
  3. Net Promoter Score (NPS)<\/strong> – Der NPS ist ein Ma\u00df f\u00fcr die langfristige Loyalit\u00e4t. Sie k\u00f6nnen den NPS berechnen, indem Sie Ihre Kunden fragen: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Unternehmen\/das Produkt\/die Dienstleistung weiter empfehlen? Abh\u00e4ngig von den Antworten auf einer 10-Punkte-Skala werden die Kunden in Promotoren (loyale Kunden, die Sie weiterempfehlen werden), Passive (neutral und anf\u00e4llig f\u00fcr die Angebote der Konkurrenz) oder Detraktoren (die wahrscheinlich nicht wieder bei Ihnen kaufen und auch andere davon abhalten werden) eingeteilt.<\/li><\/ol>\n\n\n\n

    Es liegt auf der Hand, dass Ihr Call Center einen direkten und unmittelbaren Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat. Aber woher wissen Sie, ob Ihre Call Center-Mitarbeiter produktiv sind? Gibt es eine M\u00f6glichkeit zu sehen, wie oder wo Sie das Serviceniveau verbessern k\u00f6nnen? Genau wie bei der Kundenzufriedenheit gibt es verschiedene Kennzahlen, mit denen Sie die Produktivit\u00e4t Ihres Call Centers<\/strong>, die Auslastung der Ressourcen und das Zeitmanagement messen k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n

    Messung der Produktivit\u00e4t von Callcentern<\/h2>\n\n\n\n

    Es gibt so viele Kennzahlen zur Messung verschiedener Aspekte Ihres Call Centers<\/a>. Eine von Unternehmen h\u00e4ufig verwendete Kennzahl ist beispielsweise die First Call Resolution (FCR)<\/strong>. Sie bezieht sich auf den Prozentsatz der Anrufe, bei denen Ihre Agenten das Problem bereits beim ersten Anruf l\u00f6sen konnten. Der Kunde musste also nicht mehrmals anrufen oder an einen Manager weitergeleitet werden usw. Im Allgemeinen m\u00f6gen es die Kunden nicht, wenn sie mehrmals anrufen m\u00fcssen, um etwas zu kl\u00e4ren<\/strong>, oder wenn ihnen gesagt wird, dass sie auf eine L\u00f6sung warten m\u00fcssen.<\/p>\n\n\n\n

    Es gibt jedoch auch andere Faktoren, die diese Kennzahlen beeinflussen. In Fortsetzung des obigen Beispiels k\u00f6nnte die FCR f\u00fcr Ihre Branche h\u00f6her sein<\/strong>, weil Sie Gesch\u00e4ftskunden bedienen und die Supportanrufe in der Regel komplexere Probleme betreffen. In diesem Fall ist eine FCR von 60 % zwar schlechter als die typischen 80 %, aber m\u00f6glicherweise besser als der Branchendurchschnitt von 55 %.<\/p>\n\n\n\n

    Die Messung der Produktivit\u00e4t von Call Centern beginnt also mit der Messung der verschiedenen Kennzahlen <\/strong>und dem Verst\u00e4ndnis ihrer Bedeutung f\u00fcr Ihr Unternehmen.<\/p>\n\n\n\n

    Die g\u00e4ngigsten Metriken zur Messung der Produktivit\u00e4t von Call Centern<\/h3>\n\n\n\n
    1. Operative Kennzahlen des Callcenters –<\/strong> Diese Kennzahlen beziehen sich auf die Leistung des Callcenters als Ganzes im Laufe der Zeit. Sie liefern n\u00fctzliche Informationen dar\u00fcber, wie das Center besetzt werden soll, wie Agenten bestimmten Schichten zugewiesen werden, und erm\u00f6glichen es Managern zu sehen, wie sich Marketingkampagnen oder Produkteinf\u00fchrungen auf das Anrufvolumen auswirken. Es handelt sich um einen \u00dcberblick \u00fcber die Effektivit\u00e4t des Call Centers auf h\u00f6chster Ebene.<\/li>
    2. Metriken zur Anrufeinleitung –<\/strong> Diese Gruppe von Metriken misst den Erstkontakt zwischen dem Kunden und Ihren Call Center-Agenten. Sie geben Aufschluss \u00fcber die Anzahl der Probleme, die beim ersten Anruf gel\u00f6st werden, wie viele Anrufe von Kunden abgebrochen werden usw.<\/li>
    3. Metriken zur Agentenproduktivit\u00e4t –<\/strong> Diese Metriken beziehen sich auf die Leistung der einzelnen Agenten im Call Center. Sie helfen Ihnen, die Leistung zu verfolgen und die Erwartungen an die Arbeitsaufgaben zu erf\u00fcllen. Sie k\u00f6nnen auch sehen, wo Ihre Agenten versagen und wo Sie sich verbessern k\u00f6nnen.<\/li><\/ol>\n\n\n\n

      In jedem Call Center gibt es verschiedene Zahlen, die Sie berechnen oder verfolgen k\u00f6nnen. Aber welche sind wichtig und helfen Ihnen, Entscheidungen zu treffen? Die folgenden Kennzahlen sind einige, die f\u00fcr einen Call Center-Manager oder eine F\u00fchrungskraft im Kundenservice sehr n\u00fctzlich sein k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n

      Operative Metriken f\u00fcr Callcenter<\/h3>\n\n\n\n

      Wie bereits erw\u00e4hnt, bietet diese Gruppe von Metriken einen \u00dcberblick \u00fcber den Betrieb des Call Centers auf h\u00f6chster Ebene. Sie k\u00f6nnen die Effektivit\u00e4t des Teams messen und m\u00fcssen sich nicht mit einzelnen Anrufen oder Leistungen befassen.<\/p>\n\n\n\n

      Bearbeitete Anrufe<\/h4>\n\n\n\n

      So erhalten Sie einen \u00dcberblick \u00fcber das gesamte Anrufvolumen, das Ihre Mitarbeiter t\u00e4glich, w\u00f6chentlich oder monatlich bearbeiten<\/strong>. Nicht mitgez\u00e4hlt werden dabei abgebrochene Anrufe oder Anrufe, bei denen der Kunde aufgelegt hat, weil er die gew\u00fcnschten Informationen vom IVR-System erhalten hat.
      Sie k\u00f6nnen die Daten weiter aufschl\u00fcsseln, um die von den einzelnen Agenten bearbeiteten Anrufe, die vom IVR-System bearbeiteten Anrufe oder die Statistiken f\u00fcr das gesamte Team zu sehen. Die meisten Manager sehen sich die Metriken gerne einmal pro Woche oder zweimal im Monat an, damit sie Ver\u00e4nderungen erkennen und sofort auf beunruhigende Trends reagieren k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n

      Verkehr in der Sto\u00dfzeit<\/h4>\n\n\n\n

      Das Verkehrsaufkommen in Spitzenzeiten ist von Unternehmen zu Unternehmen und sogar von Branche zu Branche unterschiedlich. Sie m\u00fcssen diese Kennzahl \u00fcberwachen, damit Sie entscheiden k\u00f6nnen, wie Sie diese Spitzenzeiten besetzen<\/strong>. Nicht wenige Callcenter sind 12 Stunden am Tag oder sogar die ganze Nacht ge\u00f6ffnet. Das bedeutet, dass Sie Ihre Mitarbeiter zeitlich staffeln und mehr Personal zur Verf\u00fcgung haben m\u00fcssen, um Anrufe w\u00e4hrend der Spitzenzeiten zu beantworten.
      Nehmen wir zum Beispiel an, Sie brauchen nur 2 Mitarbeiter von 8 bis 11 Uhr, aber da der Verkehr in den Spitzenzeiten mehr als doppelt so hoch ist, entscheiden Sie sich, 5 Mitarbeiter zu besch\u00e4ftigen, die von 11 bis 17 Uhr Anrufe entgegennehmen.<\/p>\n\n\n\n

      Kosten pro Anruf (CPC)<\/h4>\n\n\n\n

      Die Kosten pro Anruf sind eine wichtige Kennzahl, die zeigt, ob Ihr Call Center effektiv ist und ob Sie alle Ihre Ressourcen effizient nutzen. <\/strong>Sie werden nach der folgenden Formel berechnet:<\/p>\n\n\n\n

      CPC = Gesamtkosten der Anrufe\/Gesamtzahl der Anrufe<\/p>\n\n\n\n

      Einige Callcenter-Kosten sind fix, d. h. Sie m\u00fcssen sie unabh\u00e4ngig vom Anrufvolumen bezahlen. Beispiele daf\u00fcr sind die Miete von B\u00fcror\u00e4umen und der Kauf einer Telefonanlage. Sie m\u00fcssen sie kaufen, egal ob Sie 1 oder 1000 Anrufe pro Tag entgegennehmen. Andere Kosten sind variabel, d. h. Sie zahlen je nach Anrufaufkommen mehr. Beispiele hierf\u00fcr sind die Personalkosten und die Telefonrechnung, die steigen, wenn Sie mehr Anrufe pro Tag erhalten.<\/p>\n\n\n\n

      Durchschnittliche Gespr\u00e4chsdauer<\/h4>\n\n\n\n

      Diese Kennzahl zeigt Ihnen, wie lange Ihre Mitarbeiter im Durchschnitt brauchen, um ein Kundenproblem zu l\u00f6sen. Warum ist das wichtig? So k\u00f6nnen Sie die Erwartungen an Ihr Team festlegen und feststellen, ob ein bestimmter Mitarbeiter Hilfe oder zus\u00e4tzliche Schulungen ben\u00f6tigt.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

      Nehmen wir zum Beispiel an, die durchschnittliche Anrufdauer f\u00fcr das Team betr\u00e4gt 15 Minuten, aber die durchschnittliche Anrufdauer eines Agenten liegt bei 27 Minuten. Sofern dieser Agent nicht neu in seinem Job ist, k\u00f6nnte diese Kennzahl bedeuten, dass er zus\u00e4tzliche Schulungen ben\u00f6tigt oder dass er auf Probleme st\u00f6\u00dft, bei denen er Hilfe ben\u00f6tigt.<\/p>\n\n\n\n

      Durchschnittliches Alter der Abfrage<\/h4>\n\n\n\n

      Diese Kennzahl steht in direktem Zusammenhang mit der L\u00f6sungsquote beim ersten Anruf. Wenn ein Problem nicht beim ersten Anruf gel\u00f6st werden kann, muss der Kunde m\u00f6glicherweise zur\u00fcckrufen oder es wird an ein anderes Team weitergeleitet. Das Durchschnittsalter der Anfragen gibt Aufschluss dar\u00fcber, wie lange solche Tickets offen geblieben sind, bevor sie gel\u00f6st wurden<\/strong>. Ihr Ziel ist es, diesen Wert niedrig zu halten, damit die Kunden schnell Hilfe erhalten. Sie k\u00f6nnen diese Kennzahl f\u00fcr einen bestimmten Kanal (Telefon oder E-Mail) berechnen oder sie f\u00fcr alle Kan\u00e4le zusammenfassen.<\/p>\n\n\n\n

      Wiederholungsanrufrate<\/h4>\n\n\n\n

      Die Rate der wiederholten Anrufe ist eine weitere Kennzahl, die sich auf die FCR und das durchschnittliche Alter der Anfrage bezieht. Hier verfolgen Sie, wie viele Anrufe oder E-Mails erforderlich sind, bevor offene Fragen gel\u00f6st werden.<\/strong> Diese Kennzahl hilft Ihnen dabei, wiederkehrende Probleme zu erkennen. Indem Sie Kundenfeedback zu solchen Problemen einholen, k\u00f6nnen Sie zus\u00e4tzliche Selbsthilfeoptionen wie FAQ oder detaillierte Handb\u00fccher anbieten.<\/p>\n\n\n\n

      \"Call<\/figure><\/div>\n\n\n\n

      Metriken zur Anrufeinleitung<\/h3>\n\n\n\n

      Diese Gruppe von Kennzahlen misst verschiedene Aspekte der entscheidenden Zeit zwischen dem Zeitpunkt, an dem ein Kunde einen Anruf initiiert, und dem Zeitpunkt, an dem er mit einem Agenten spricht.<\/strong> Denn Ihr Unternehmen hinterl\u00e4sst bei den Kunden einen ersten Eindruck, noch bevor sie mit einem Agenten sprechen. Wartezeiten, Warteschleifenmusik, die Frage, ob der Kunde mehrfach weiterverbunden wird, usw. wirken sich auf die Kundenzufriedenheit aus.<\/p>\n\n\n\n

      Erste Reaktionszeit (FRT)<\/h4>\n\n\n\n

      Mit dieser Kennzahl wird der Prozentsatz der Anrufe erfasst, bei denen der Agent das Problem des Kunden l\u00f6st oder eine Frage innerhalb des ersten Anrufs beantwortet<\/strong>, ohne den Kunden weiterleiten, eskalieren oder zur\u00fcckrufen zu m\u00fcssen. Kunden warten nur ungern auf eine L\u00f6sung ihres Problems, und sie m\u00f6gen es auch nicht, wenn sie einen zus\u00e4tzlichen Aufwand betreiben m\u00fcssen, um Sie erneut zu kontaktieren. Daher ist die FRT-Kennzahl entscheidend f\u00fcr die Kundenzufriedenheit.<\/p>\n\n\n\n

      Prozentsatz der blockierten Anrufe<\/h4>\n\n\n\n

      Blockierte Anrufe treten auf, wenn ein Kunde Ihre Supportnummer anruft und ein Besetztzeichen erh\u00e4lt, anstatt mit einem Agenten sprechen zu k\u00f6nnen oder in eine Warteschleife gestellt zu werden.<\/strong> Dies geschieht in der Regel, weil alle verf\u00fcgbaren Mitarbeiter bereits mit anderen Kunden sprechen und Ihr Telefonsystem keine bessere M\u00f6glichkeit zur Bearbeitung von Anrufen hat.<\/p>\n\n\n\n

      Je nach Ihren speziellen Prozessen sollten Sie solche Anrufe an eine Warteschleife oder einen Voicemail-Eingang weiterleiten. Eine hohe Anzahl blockierter Anrufe zeigt an, dass die Kunden nicht zu Ihrem Call Center durchkommen, was zu ungel\u00f6sten Problemen und geringerer Zufriedenheit f\u00fchrt.<\/p>\n\n\n\n

      Durchschnittliche Anrufabbruchrate<\/h4>\n\n\n\n

      Abgebrochene Anrufe sind Anrufe, bei denen der Kunde auflegt, noch bevor er mit einem Agenten gesprochen hat.<\/strong> Sie unterscheiden sich von blockierten Anrufen, da der Kunde hier kein Besetztzeichen erh\u00e4lt. Stattdessen wartet er in der Warteschleife auf einen Agenten, der f\u00fcr ein Gespr\u00e4ch zur Verf\u00fcgung steht.<\/p>\n\n\n\n

      Kunden lebgen m\u00f6glicherweise auf, wenn die Wartezeit zu lang<\/a> ist oder wenn sie mehrmals weitergeleitet werden und das Gef\u00fchl haben, dass niemand wei\u00df, wie diese ihr Problem l\u00f6sen k\u00f6nnen. Als Manager m\u00f6chten Sie diese Zahl so niedrig wie m\u00f6glich halten. Eine hohe Quote frustriert zwar die Kunden, aber eine niedrige Abbruchquote f\u00fchrt nicht unbedingt zu einer h\u00f6heren Kundenzufriedenheit.<\/p>\n\n\n\n

      Aktive anklopfende Anrufe<\/h4>\n\n\n\n

      Dies ist eine recht einfache Kennzahl, die Ihnen zeigt, wie das Team Anrufe in Echtzeit bearbeitet.<\/strong> Ziel jedes Callcenters ist es, dass mehr Agenten Anrufe entgegennehmen, als Anrufe in der Warteschleife sind. Und warum?<\/p>\n\n\n\n

      Angenommen, Sie haben 5 Agenten, <\/strong>die Anrufe entgegennehmen, und die Anzahl der Anrufe in der Warteschleife liegt konstant \u00fcber 10. Das bedeutet, dass die Anzahl der Agenten nicht ausreicht, um das durchschnittliche Anrufaufkommen zu bew\u00e4ltigen<\/strong>. Das k\u00f6nnte ein Hinweis darauf sein, dass Sie mehr Personal einstellen m\u00fcssen oder dass Sie w\u00e4hrend der Sto\u00dfzeiten zus\u00e4tzliche Mitarbeiter an den Telefonen ben\u00f6tigen.<\/p>\n\n\n\n

      Kennzahlen zur Agentenproduktivit\u00e4t<\/h3>\n\n\n\n

      Diese Gruppe von Metriken bezieht sich auf die individuelle Leistung. Hier untersuchen Sie jeden einzelnen Mitarbeiter, um festzustellen, ob er in der Lage ist, Kundenprobleme zu bearbeiten und sie rechtzeitig zu l\u00f6sen.<\/strong> Anhand dieser Metriken k\u00f6nnen Sie erkennen, ob einige Mitarbeiter mehr Schulungen ben\u00f6tigen oder ob das Engagement der Mitarbeiter \u00fcberpr\u00fcft werden muss.<\/p>\n\n\n\n

      Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)<\/h4>\n\n\n\n

      Die durchschnittliche Bearbeitungszeit \u00e4hnelt der durchschnittlichen Anrufdauer. W\u00e4hrend letztere eine \u00fcbergeordnete Kennzahl auf der Grundlage des Call Center-Teams ist, bezieht sich die durchschnittliche Bearbeitungszeit auf den einzelnen Mitarbeiter. Ein Mitarbeiter mit einer schnelleren AHT-Rate ist in der Lage, mehr Anrufe zu bearbeiten und Kundenprobleme effizient zu l\u00f6sen.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

      So kann ein erfahrener Techniker Kundenanfragen in weniger als 10 Minuten bearbeiten, w\u00e4hrend ein neuerer Mitarbeiter vielleicht 18 Minuten ben\u00f6tigt. Dies liegt in der Regel daran, dass sie Ihre Produkte und Dienstleistungen noch kennenlernen und mit den Standardprozessen (Eingabe von Tickets, Stellen relevanter Fragen usw.) noch nicht vertraut sind.<\/p>\n\n\n\n

      Als Manager w\u00fcrden Sie erwarten, dass sich diese AHT-Raten mit der Zeit verbessern. Wenn das nicht der Fall ist, m\u00fcssen Sie die Gr\u00fcnde daf\u00fcr herausfinden. Die L\u00f6sung k\u00f6nnte in mehr Coaching<\/strong> oder besserem Zugang zu Mitarbeiterressourcen wie einem internen Wiki liegen.<\/p>\n\n\n\n

      Auslastungsrate der Agenten<\/h4>\n\n\n\n

      Der Auslastungsgrad eines Agenten wird berechnet, indem die Anzahl der Stunden, die der Agent arbeitet (Anrufe annehmen, Tickets eingeben usw.), durch die Anzahl der Stunden, die er zur Verf\u00fcgung steht, geteilt wird. Angenommen, Ihre Mitarbeiter arbeiten in 6-Stunden-Schichten und ein Agent nimmt w\u00e4hrend der Schicht 5 Stunden lang Anrufe entgegen. Dann betr\u00e4gt der Auslastungsgrad des Agenten \u215a * 100 = 83 %.<\/p>\n\n\n\n

      Um diese Kennzahl besser zu verstehen, m\u00fcssen Sie auch ber\u00fccksichtigen, was der Mitarbeiter in der verbleibenden Zeit seiner Schicht tut oder tun soll. Nimmt er keine Anrufe entgegen, weil er E-Mails von Kunden beantwortet? Oder weil sie eine Mittagspause einlegen? Im Grunde wollen Sie wissen, ob die niedrige Auslastung der Agenten auf bestimmte Arbeitsaufgaben zur\u00fcckzuf\u00fchren ist,<\/strong> die nichts mit dem Telefon zu tun haben, oder ob die Agenten ihre Zeit ineffizient nutzen.<\/p>\n\n\n\n

      Durchschnittliche Reaktionszeit (ASA)<\/h4>\n\n\n\n

      Dies ist eine recht einfache Kennzahl, die misst, wie lange es dauert, bis ein Agent einen Anruf entgegennimmt<\/strong>. Die Zeit, die der Anrufer im IVR-System oder in der Warteschleife verbringt, wird nicht ber\u00fccksichtigt. Sie umfasst auch die Zeit, in der das Telefon eines Agenten klingelt, er aber nicht abnimmt. Sie m\u00f6chten, dass Ihre Mitarbeiter so schnell wie m\u00f6glich ans Telefon gehen, denn Kunden warten nicht gern.<\/p>\n\n\n\n

      Wenn Ihre Mitarbeiter durchweg eine hohe ASA-Rate haben, m\u00fcssen Sie die Gr\u00fcnde daf\u00fcr untersuchen. Haben Ihre Mitarbeiter genug Zeit, um Tickets nach dem Anruf und vor dem n\u00e4chsten Anruf zu protokollieren? Vielleicht m\u00fcssen Sie diese Zeit verl\u00e4ngern oder den Mitarbeitern die M\u00f6glichkeit geben, Anrufe zu protokollieren und andere Aufgaben zu erledigen, bevor der n\u00e4chste Anruf eintrifft.<\/p>\n\n\n\n

      Einige Callcenter stellen einen Agenten nach einer bestimmten Zeit, z. B. 30 Sekunden, automatisch wieder in die Warteschlange, um weitere Anrufe entgegenzunehmen. Wenn Ihre Mitarbeiter mehr Zeit ben\u00f6tigen, k\u00f6nnen Sie diese Zeit auf 2 Minuten erh\u00f6hen oder ihnen die M\u00f6glichkeit geben, manuell eine nicht verf\u00fcgbare Option auszuw\u00e4hlen. Auf diese Weise k\u00f6nnen sie Aufgaben erledigen, die mit dem vorherigen Anruf zusammenh\u00e4ngen (eine E-Mail senden, mit einem Kollegen \u00fcber Versanddaten sprechen usw.)<\/p>\n\n\n\n

      Wie man Metriken misst und verfolgt<\/h2>\n\n\n\n

      Die oben genannten Metriken sind die einzigen, die Sie berechnen oder verfolgen k\u00f6nnen, aber es sind einige der wichtigeren. Je nach Unternehmen oder Branche kann es andere Kennzahlen geben, die Sie unbedingt kennen sollten.<\/p>\n\n\n\n

      Es ist sch\u00f6n und gut zu sagen, dass Sie diese Kennzahlen kennen m\u00fcssen, aber wie finden Sie diese Zahlen oder die Informationen, die Sie f\u00fcr ihre Berechnung ben\u00f6tigen? In der Regel verwenden Sie die in Ihrem Telefonsystem integrierten Tools, um Zahlen wie die durchschnittliche Gespr\u00e4chsdauer oder das Gesamtgespr\u00e4chsvolumen zu ermitteln.<\/strong> Die meisten modernen VoIP-basierten Telefondienste bieten einige Berichtsfunktionen, mit denen Sie die Kennzahlen verfolgen k\u00f6nnen. Einige bieten auch Dashboards, auf denen Sie Kennzahlen in Echtzeit sehen und mit einer einfachen Drag-and-Drop-Oberfl\u00e4che eigene Kennzahlen erstellen k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n

      Live-Dashboards vs. Berichte<\/h2>\n\n\n\n

      Sie fragen sich vielleicht, was der Unterschied zwischen Dashboards und Berichten ist. Wie helfen sie Ihnen, die Leistung Ihres Call Centers zu verfolgen?<\/p>\n\n\n\n

      Ein Dashboard zeigt im Allgemeinen Echtzeitinformationen zu einem bestimmten Prozess oder einer bestimmten Abteilung an. <\/strong>W\u00e4hrend f\u00fcr eine detaillierte Analyse m\u00f6glicherweise ein professioneller Datenanalyst ben\u00f6tigt wird, haben viele VoIP-Dienste es den Benutzern erleichtert, die Dashboards selbst zu erstellen. So kann das Dashboard integrierte Metriken bieten, die Sie bearbeiten und an Ihre Bed\u00fcrfnisse anpassen k\u00f6nnen<\/strong>. Ein Dashboard kann auch sowohl Echtzeitansichten als auch statische Daten enthalten.<\/p>\n\n\n\n

      Ein Callcenter-Dashboard kann Ihnen zeigen, welche Agenten Anrufe entgegennehmen, wer verf\u00fcgbar ist, wie viele Anrufe sich in der Warteschleife befinden, usw. All diese Informationen werden in Echtzeit aktualisiert, so dass die Manager immer \u00fcber die neuesten Informationen verf\u00fcgen,<\/strong> die sie ben\u00f6tigen.<\/p>\n\n\n\n

      Ein Bericht hingegen ist ein Dokument, das im Nachhinein erstellt oder generiert wird. Es handelt sich um ein statisches Dokument,<\/strong> das Informationen f\u00fcr einen einfachen Zugriff zusammenstellt. Manager k\u00f6nnen Berichte verwenden, um der Gesch\u00e4ftsleitung Informationen \u00fcber die Produktivit\u00e4t des Call Centers zu liefern. Berichte sind auch n\u00fctzlich, um Trends auf kurze Sicht und dar\u00fcber hinaus zu erkennen. In einem Dashboard ist es schwieriger, diese Trends zu erkennen, da die Informationen st\u00e4ndig aktualisiert werden.<\/p>\n\n\n\n

      Die meisten Callcenter ben\u00f6tigen sowohl Berichte als auch Dashboard<\/strong>s zur Messung und Verfolgung von Kennzahlen, da sie unterschiedliche Perspektiven bieten. Als Manager m\u00fcssen Sie entscheiden, welche Kennzahlen f\u00fcr das jeweilige Problem relevant sind, und sie entsprechend verfolgen. Einige Kennzahlen sind vielleicht eher f\u00fcr die langfristige Planung geeignet und sollten daher nur einmal im Monat \u00fcberwacht werden. Andere k\u00f6nnen Sie t\u00e4glich \u00fcberwachen, damit Sie schnell auf Ver\u00e4nderungen reagieren k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n

      Mit VoIP-Telefondiensten lassen sich diese Kennzahlen leicht verfolgen, so dass Sie \u00fcber alle Informationen verf\u00fcgen, die Sie zur Messung der Produktivit\u00e4t Ihres Callcenters ben\u00f6tigen.<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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