Heutzutage erwarten die meisten Kunden, dass diese sich \u00fcber verschiedene Kan\u00e4le an ein Unternehmen wenden k\u00f6nnen, um ihre Fragen beantwortet zu bekommen. Eine E-Mail, WhatsApp, soziale Medien, ein Web-Chat oder ein Telefonanruf sind g\u00e4ngige und g\u00fcltige Wege, um ein Unternehmen zu kontaktieren. Und hier kommen Begriffe wie „Multichannel“ und „Omnichannel“ ins Spiel.<\/p>\n\n\n\n
Was sind die Vorteile und Grenzen? Was brauchen Sie, um eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie umzusetzen? Lassen Sie uns zun\u00e4chst mit einigen Definitionen beginnen.<\/p>\n\n\n\n
Was ist ein Multikanal-Kontaktzentrum?<\/strong><\/h2>\n\n\n\nDer Multikanalansatz ist das Gebot der Stunde. Wie bereits angedeutet, wird ein Unternehmen eine Reihe von Kan\u00e4len f\u00fcr den Kundensupport und das Marketing anbieten. Ein Benutzer kann eine E-Mail mit einer technischen Frage senden, woraufhin ein Mitarbeiter antwortet und ein Ticket erstellt. Derselbe oder ein anderer Mitarbeiter wird das Ticket weiterverfolgen, bis das Problem gel\u00f6st ist. Ein anderer Nutzer kann das Unternehmen anrufen und um ein Upgrade f\u00fcr seine derzeitigen Dienste bitten. Und wieder ein anderer twittert seinem Anbieter, um eine Beschwerde einzureichen.<\/p>\n\n\n\n
All das w\u00e4re ein Kontaktzentrum mit einem Multikanaldienst. Es kann je nach den Agenten und dem Arbeitsablauf mehr oder weniger effizient sein, hat aber einige Einschr\u00e4nkungen. Was in einem Telefonat passiert, bleibt in einem Telefonat. Das Gleiche gilt f\u00fcr den E-Mail-Austausch. Jeder dieser Kan\u00e4le ist innerhalb der Contact Center-Struktur isoliert.<\/strong> Dies kann auch zu inkonsistenten oder sogar widerspr\u00fcchlichen Nachrichten zwischen den Abteilungen f\u00fchren.<\/p>\n\n\n\nZusammenfassend l\u00e4sst sich sagen, dass Multikanal-Kontaktzentren die folgenden Merkmale aufweisen:<\/p>\n\n\n\n
- Agenten und Teams arbeiten auf einem einzigen Kanal ohne Kommunikation untereinander.<\/li>
- F\u00fcr jeden Kanal (E-Mail, soziale Medien, Telefonanrufe und andere) werden unterschiedliche Technologien und Softwarel\u00f6sungen eingesetzt.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Was ist ein Omnichannel-Kontaktzentrum?<\/strong><\/h2>\n\n\n\nFalls Sie in der Schule nicht aufgepasst haben: „omni“ bedeutet im Lateinischen „alles“. In gewisser Weise ist ein Omnichannel-Service also so etwas wie ein Multichannel-Service. Sie k\u00f6nnen ein Unternehmen \u00fcber mehrere Kan\u00e4le kontaktieren und hoffentlich jedes Problem l\u00f6sen. Der Hauptunterschied besteht darin, dass die Kan\u00e4le jetzt miteinander verbunden und in ein einziges, allumfassende L\u00f6sung integriert sind.<\/p>\n\n\n\n![\"contact](\"https:\/\/voipstudio.com\/wp-content\/uploads\/NjYu495LOf_-bn1Qt8r8UHLPTiTJ0nKMxZkANUEQ2aH8FnNWcXiH0xQRNGuVh0zEX0UyHYKRqTnUt9U_T7glJubc5bGctci6JALMM5BKa7jVbsbIveypKqPc8PhFPQnYgYNkZ2Onac5H5bn0XIYql8LGUXFgr75I.jpeg\")
<\/figure>\n\n\n\nEin Nutzer kann einen Anruf t\u00e4tigen und erh\u00e4lt eine E-Mail mit den erforderlichen technischen Informationen. Oder dieser kann einen Web-Chat starten und dann einen Folgeanruf erhalten. Nahtlos, integriert, einheitlich oder zusammenh\u00e4ngend sind einige Begriffe, die diesen Ansatz beschreiben. Und das ist es, was die Kunden inzwischen erwarten.<\/p>\n\n\n\n
Laut einer Studie von McKinsey<\/a> erwarten <\/strong>86 % der Kunden, dass sich ihre Gespr\u00e4che nahtlos zwischen den Kan\u00e4len bewegen.<\/strong> Kurz gesagt: Omnichannel wird allm\u00e4hlich zur neuen Normalit\u00e4t.<\/p>\n\n\n\nZusammenfassend l\u00e4sst sich sagen, dass ein Omnichannel-Kontaktzentrum die folgenden Funktionen bieten w\u00fcrde:<\/p>\n\n\n\n
- Ein einzelner Agent oder eine Gruppe kann mehrere Kan\u00e4le nutzen.<\/li>
- Konversationen k\u00f6nnen nahtlos zwischen Kan\u00e4len und Agenten wechseln.<\/li>
- Einzelne Softwarel\u00f6sungen k\u00f6nnen f\u00fcr mehrere Kan\u00e4le verwendet werden.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Multikanal- vs. Omnikanal-Kontaktzentren: echte Beispiele<\/strong><\/h2>\n\n\n\nSchl\u00fcsseln wir das Ganze noch ein wenig weiter auf, bis hin zu konkreten F\u00e4llen. In einem Multikanal-Szenario plant Katrin eine internationale Reise und sucht auf einer Website nach einer Antwort auf ein Roaming-Problem mit ihrem Telefon. Nachdem sie sich die FAQs angeschaut hat, \u00f6ffnet sie ein Web-Chat-Fenster, um mit einem echten Agenten zu sprechen. Leider kann der Agent das Problem nicht l\u00f6sen, so dass Katrin es nun per Telefon versucht. Frustriert muss sie ihr Problem noch einmal von vorne erkl\u00e4ren.<\/strong> Der Mitarbeiter entscheidet dann, dass sie sich an eine andere Abteilung wenden sollte, und leitet den Anruf weiter.<\/p>\n\n\n\nNun muss Mary die Situation einem anderen Agenten erneut erkl\u00e4ren, da der neue Agent keinen Zugriff auf die Webchat-Mitschrift oder das Gespr\u00e4ch mit dem vorherigen Agenten hat. Sie k\u00f6nnen sehen, wie dies zu einer unbefriedigenden Kundenerfahrung <\/strong>f\u00fchrt.<\/strong><\/p>\n\n\n\nGenervt wechselt Mary zu einem anderen Mobilfunkbetreiber. Diesmal hat sie ein Problem mit ihrem Telefonsignal, also bl\u00e4ttert sie in der Rubrik „H\u00e4ufig gestellte Fragen“ und er\u00f6ffnet dann einen Web-Chat. Als N\u00e4chstes kommt der menschliche Mitarbeiter. Gl\u00fccklicherweise speichert das neue Unternehmen all diese Interaktionen zusammen mit ihrem Ticketverlauf und anderen Daten. Am Ende ist ihr Problem gel\u00f6st, und ihr derzeitiger Telekommunikationsanbieter zeichnet den gesamten Vorgang auf.<\/strong> Dies wird in Zukunft eine noch reibungslosere Erfahrung erm\u00f6glichen.<\/p>\n\n\n\nZusammenfassend kann man sagen, dass dies die Hauptnachteile eines Multikanal-Kontaktzentrums sind:<\/strong><\/p>\n\n\n\n- Die Kunden m\u00fcssen sich jedes Mal wiederholen, wenn sie ein Gespr\u00e4ch beginnen.<\/li>
- Aufgrund der uneinheitlichen Aufzeichnungen ist es schwieriger, Probleme zu verfolgen.<\/li>
- Marketingstrategien sind schwieriger umzusetzen, da der Kundenverlauf unklar ist.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Gr\u00fcnde f\u00fcr die Einf\u00fchrung eines Omnichannel-Kontaktzentrums<\/strong><\/h2>\n\n\n\nNeben grundlegenden Komfortaspekten wie der M\u00f6glichkeit, nahtlos zwischen den Kan\u00e4len zu wechseln und doppelte Konversationen zu vermeiden, gibt es mehrere grunds\u00e4tzliche Gr\u00fcnde, einen Omnichannel-Ansatz zu verfolgen. Einige betreffen die Nutzer und Kunden, andere das Unternehmen selbst.<\/p>\n\n\n\n
F\u00fcr den Benutzer:<\/p>\n\n\n\n
- Ein einziges Kundenerlebnis.<\/strong> Ein uneinheitliches Kundenerlebnis kann Ihre Markenbekanntheit beeintr\u00e4chtigen. Jeder Kunde sollte sich unabh\u00e4ngig vom gew\u00e4hlten Kanal wie zu Hause f\u00fchlen.<\/li>
- Jeder Kunde hat seinen bevorzugten Kanal.<\/strong> Hier ist das Telefon immer noch der K\u00f6nig der Kontaktzentren. Die M\u00f6glichkeit, zu einem anderen Kanal zu wechseln, ist f\u00fcr Kunden von entscheidender Bedeutung, wenn diese mit ihrer ersten Kontaktmethode unzufrieden sind.<\/li>
- Es hilft, Schmerzpunkte zu beseitigen.<\/strong> Vielleicht hat ein Kunde das Bed\u00fcrfnis, eine Frage schnell und direkt zu l\u00f6sen, anstatt sich durch ein umst\u00e4ndliches interaktives Sprachdialogsystem zu bewegen. Die M\u00f6glichkeit, dies unabh\u00e4ngig vom Kanal zu tun, kann das Kundenerlebnis erheblich verbessern.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
F\u00fcr die Organisation:<\/p>\n\n\n\n
- Bessere Kundenbindung und h\u00f6here Ums\u00e4tze.<\/strong> Einem k\u00fcrzlich von Loyalty 360 ver\u00f6ffentlichten Bericht zufolge erzielen Unternehmen, die Omnichannel-Strategien anwenden, im Vergleich zu Unternehmen, die dies nicht tun, eine um 91 % h\u00f6here Kundenbindungsrate im Jahresvergleich.<\/li>
- Es spricht unterschiedliche Zielgruppen an.<\/strong> \u00c4ltere Nutzer bevorzugen Telefongespr\u00e4che, aber j\u00fcngere Generationen f\u00fchlen sich vielleicht in den sozialen Medien oder bei Web-Chats wohler.<\/li>
- Effizientere Ressourcenzuweisung.<\/strong> Eine dynamische Omnichannel-Umgebung erm\u00f6glicht es, Priorit\u00e4ten im Handumdrehen zu verschieben.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Die Anforderungen an ein Omnichannel-Kontaktzentrum<\/strong><\/h2>\n\n\n\nOmnichannel-Kontaktzentren sind eine nat\u00fcrliche Entwicklung hin zu einem kundenzentrierten Modell. Um dies zu erreichen, m\u00fcssen Unternehmen eine Reihe von Herausforderungen bew\u00e4ltigen. Schlie\u00dflich ist die Komplexit\u00e4t des Omnichannel-Ansatzes um mehrere Gr\u00f6\u00dfenordnungen h\u00f6her. Es gibt zwei Hauptbereiche, in denen sich ein Unternehmen auszeichnen muss:<\/p>\n\n\n\n
- Der Faktor Mensch.<\/strong> Erstens m\u00fcssen die menschlichen Agenten explizit f\u00fcr den Umgang mit mehreren Kan\u00e4len geschult werden. Au\u00dferdem m\u00fcssen diese ihre Multitasking-F\u00e4higkeiten verbessern, um mehrere Eingaben gleichzeitig zu bew\u00e4ltigen und gleichzeitig fr\u00fchere Gespr\u00e4che zu \u00fcbernehmen. Ein einfacher Telefonist wird nicht mehr ausreichen.<\/li>
- Der technische Faktor.<\/strong> Omnichannel-Callcenter erfordern komplexe Integrationen auf der Workflow- und Softwareseite. Von SMS bis zu sozialen Medien sollte alles, was dazwischen liegt, zentralisiert werden, mit eindeutigen Kundenprofilen f\u00fcr die verschiedenen Kan\u00e4le. In einem Multikanal-Kontaktzentrum kann jeder Kanal seine eigene Softwarel\u00f6sung haben. F\u00fcr Omnichannel wird jedoch eine einheitliche L\u00f6sung ben\u00f6tigt.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
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<\/figure>\n\n\n\nDie Technik hinter einem Omnichannel-Kontaktzentrum<\/strong><\/h2>\n\n\n\nDie Schulung Ihrer Mitarbeiter f\u00fcr den Omnichannel-Support w\u00e4re einen eigenen Artikel wert, aber es gibt einige Tipps f\u00fcr die technische Seite, die Ihnen den \u00dcbergang zu einem neuen Modell erleichtern werden. Hier sind einige der grundlegenden Funktionen, die Sie ben\u00f6tigen:<\/p>\n\n\n\n
- Robuste CRM-Integration.<\/strong> Eine Customer Relationship Management-L\u00f6sung ist ein Muss f\u00fcr ein effektives Omnichannel Contact Center. Hier werden alle Ihre Kunden- und Lead-Daten gespeichert, klassifiziert und verwaltet. Ihr Contact Center sollte einwandfrei mit Salesforce<\/a>, Hubspot und \u00e4hnlichen L\u00f6sungen zusammenarbeiten.<\/li>
- Cloud-Architektur.<\/strong> Der beste Weg zur Umsetzung einer Omnichannel-Strategie ist ein Cloud-Ansatz. Das bedeutet, dass alle Interaktionen mit Kunden und Leads in derselben Umgebung verarbeitet, klassifiziert, nachverfolgt und gespeichert werden.<\/li>
- Ein einziges Dashboard.<\/strong> Sobald Sie \u00fcber eine integrierte Cloud-CRM-L\u00f6sung verf\u00fcgen, ben\u00f6tigen Sie eine zentrale Anlaufstelle f\u00fcr Ihre Mitarbeiter. Hier kann ein einziges, benutzerfreundliches Dashboard wahre Wunder bewirken. Nach Angaben von IBM<\/a> werden 75 % eines Supportanrufs eines Agenten mit der Suche nach Kundenkontoinformationen verbracht.<\/li>
- Automatischer Anrufverteiler (ACD).<\/strong> Diese Funktion ist spezifisch f\u00fcr Kontaktzentren. Die Weiterleitung aller Interaktionen an die richtige Person und Abteilung ist das R\u00fcckgrat Ihrer Omnichannel-Strategie.<\/li>
- Automatisierung und Selbsthilfe.<\/strong> Der Einsatz von KI-L\u00f6sungen wie Chatbots kann dabei helfen, die Kontaktpunkte Ihres Contact Centers zu verwalten und die Kunden auf ihrer Reise effizienter zu leiten.<\/li>
- Leistungsstarke Analytik.<\/strong> Sobald alles vollst\u00e4ndig integriert ist, ben\u00f6tigen Sie spezielle Analysetools. Die Funktionen zur Anrufverfolgung<\/a> zeigen zum Beispiel f\u00fcr jeden einzelnen Besucher Ihrer Website eine andere Telefonnummer an. Die Nummer kann dann leicht mit dem Nutzer verkn\u00fcpft werden, wenn dieser anruft.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Omnikanal-Kontaktzentren: 5 Best-Practice-Tipps<\/strong><\/h2>\n\n\n\nSobald Sie die technologische Seite der Dinge gekl\u00e4rt haben, m\u00fcssen Sie verschiedene Strategien in Ihrem t\u00e4glichen Betrieb anwenden. Hier sind 5 grundlegende M\u00f6glichkeiten zur Optimierung Ihres Omnichannel-Kontaktzentrums:<\/p>\n\n\n\n
- Konsistenz ist das A und O.<\/strong> Als integraler Bestandteil des Kundenerlebnisses wird der Omnichannel-Ansatz der Ausgangspunkt f\u00fcr Ihre Markenpositionierung sein. Achten Sie darauf, dass die Botschaften in Ton und Inhalt \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg einheitlich sind. Dies bedeutet nicht nur eine intelligente UX-Texterstellung, sondern auch eine angemessene Schulung der Mitarbeiter, einschlie\u00dflich der Soft Skills.<\/li>
- Zeichnen Sie die Customer Journey auf.<\/strong> Entwerfen Sie Ihr Contact Center rund um die erwartete Customer Journey und ihre verschiedenen Ber\u00fchrungspunkte. Verfeinern Sie dann das Erlebnis, indem Sie Engp\u00e4sse und potenzielle Reibungsverluste auf der Grundlage Ihrer Analysen erkennen. Sobald Sie die g\u00e4ngigsten Customer Journeys kennen, k\u00f6nnen Sie Ihre Ressourcen effizienter einsetzen.<\/li>
- St\u00e4ndiges \u00dcberpr\u00fcfen.<\/strong> Nutzen Sie nicht nur die Analysem\u00f6glichkeiten, sondern bem\u00fchen Sie sich auch darum, spezifische Kundenrezensionen \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg zu erhalten. Entspricht der Web-Chat den Anforderungen? Mussten sie ihre Anfrage mehr als einmal wiederholen? Das bedeutet auch, dass Sie alle Ihre Mitarbeiter \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg \u00fcberpr\u00fcfen m\u00fcssen.<\/li>
- Soziale Medien.<\/strong> Laut Facebook wird die Anzahl der Nachrichten, die \u00fcber Facebook an Unternehmen gesendet werden, zwischen 2019 und 2020 um 100 % ansteigen. Social Media darf also in Ihrem Contact Center nicht l\u00e4nger ein Nebenschauplatz sein. Sie sind zu einer der S\u00e4ulen einer Omnichannel-Strategie geworden. Community-Manager und Kundensupport sollten Hand in Hand arbeiten, wobei es sogar zu gewissen \u00dcberschneidungen kommen kann.<\/li>
- Verk\u00fcrzen Sie die Antwortzeiten.<\/strong> Das gilt f\u00fcr jedes Contact Center: Kunden erwarten, dass ihre Fragen oder Probleme so schnell wie m\u00f6glich gel\u00f6st werden. In einer Omnichannel-Umgebung m\u00fcssen Sie jedoch die Antwortzeiten \u00fcber verschiedene Kan\u00e4le hinweg verfolgen. Zum Beispiel den \u00dcbergang von Web-Chats zu Telefonanrufen. Hier ist die Nutzung Ihrer Analysen der Schl\u00fcssel zur Optimierung des Arbeitsablaufs.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Der Ansatz von VoIPstudio<\/strong><\/h2>\n\n\n\nVoIPstudio ist eine komplette VoIP-Telefonanlage <\/strong>f\u00fcr alle Arten von Unternehmen, mit der Sie alle Funktionen einer professionellen Telefonanlage mit h\u00f6chster Klangqualit\u00e4t und zu einem sehr g\u00fcnstigen Preis nutzen k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\nEs ist auch eine Mehrkanal-Kommunikationsl\u00f6sung, die Telefon, Chat, SMS und Fax <\/strong>in einer einzigen Plattform vereint.<\/p>\n\n\n\nAus der Sicht des Callcenters und des Kontaktzentrums ist VoIPstudio eine komplette Telefon-Callcenter-L\u00f6sung<\/strong>, die eine robuste Verwaltung eingehender Anrufe, Anruffl\u00fcsse, Aufzeichnung, \u00dcberwachung, Verfolgung usw. umfasst.<\/p>\n\n\n\nSie k\u00f6nnen unser Callcenter als eigenst\u00e4ndige L\u00f6sung f\u00fcr kleine Callcenter verwenden, die keine CRM-Funktionen ben\u00f6tigen. Sein wichtigster Vorteil ist jedoch die M\u00f6glichkeit der Integration mit anderen Contact Center-Plattformen und CRMs<\/strong><\/a>, um ihnen eine echte Omnichannel-Dimension zu verleihen.<\/p>\n\n\n\nWie wir bereits erw\u00e4hnt haben, ist das CRM der zentrale Punkt, an dem jedes Unternehmen seine Kundenkommunikation aufzeichnen sollte. Hier speichern wir alle relevanten Informationen \u00fcber unsere Kunden, ihre Kontaktdaten, die Rechnungsstellung, die erfolgte Kommunikation und vieles mehr.<\/p>\n\n\n\n
Zusammenfassend l\u00e4sst sich sagen, dass Multikanal-Kontaktzentren die folgenden Merkmale aufweisen:<\/p>\n\n\n\n
- Agenten und Teams arbeiten auf einem einzigen Kanal ohne Kommunikation untereinander.<\/li>
- F\u00fcr jeden Kanal (E-Mail, soziale Medien, Telefonanrufe und andere) werden unterschiedliche Technologien und Softwarel\u00f6sungen eingesetzt.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Was ist ein Omnichannel-Kontaktzentrum?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Falls Sie in der Schule nicht aufgepasst haben: „omni“ bedeutet im Lateinischen „alles“. In gewisser Weise ist ein Omnichannel-Service also so etwas wie ein Multichannel-Service. Sie k\u00f6nnen ein Unternehmen \u00fcber mehrere Kan\u00e4le kontaktieren und hoffentlich jedes Problem l\u00f6sen. Der Hauptunterschied besteht darin, dass die Kan\u00e4le jetzt miteinander verbunden und in ein einziges, allumfassende L\u00f6sung integriert sind.<\/p>\n\n\n\n
<\/figure>\n\n\n\nEin Nutzer kann einen Anruf t\u00e4tigen und erh\u00e4lt eine E-Mail mit den erforderlichen technischen Informationen. Oder dieser kann einen Web-Chat starten und dann einen Folgeanruf erhalten. Nahtlos, integriert, einheitlich oder zusammenh\u00e4ngend sind einige Begriffe, die diesen Ansatz beschreiben. Und das ist es, was die Kunden inzwischen erwarten.<\/p>\n\n\n\n
Laut einer Studie von McKinsey<\/a> erwarten <\/strong>86 % der Kunden, dass sich ihre Gespr\u00e4che nahtlos zwischen den Kan\u00e4len bewegen.<\/strong> Kurz gesagt: Omnichannel wird allm\u00e4hlich zur neuen Normalit\u00e4t.<\/p>\n\n\n\n
Zusammenfassend l\u00e4sst sich sagen, dass ein Omnichannel-Kontaktzentrum die folgenden Funktionen bieten w\u00fcrde:<\/p>\n\n\n\n
- Ein einzelner Agent oder eine Gruppe kann mehrere Kan\u00e4le nutzen.<\/li>
- Konversationen k\u00f6nnen nahtlos zwischen Kan\u00e4len und Agenten wechseln.<\/li>
- Einzelne Softwarel\u00f6sungen k\u00f6nnen f\u00fcr mehrere Kan\u00e4le verwendet werden.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Multikanal- vs. Omnikanal-Kontaktzentren: echte Beispiele<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Schl\u00fcsseln wir das Ganze noch ein wenig weiter auf, bis hin zu konkreten F\u00e4llen. In einem Multikanal-Szenario plant Katrin eine internationale Reise und sucht auf einer Website nach einer Antwort auf ein Roaming-Problem mit ihrem Telefon. Nachdem sie sich die FAQs angeschaut hat, \u00f6ffnet sie ein Web-Chat-Fenster, um mit einem echten Agenten zu sprechen. Leider kann der Agent das Problem nicht l\u00f6sen, so dass Katrin es nun per Telefon versucht. Frustriert muss sie ihr Problem noch einmal von vorne erkl\u00e4ren.<\/strong> Der Mitarbeiter entscheidet dann, dass sie sich an eine andere Abteilung wenden sollte, und leitet den Anruf weiter.<\/p>\n\n\n\n
Nun muss Mary die Situation einem anderen Agenten erneut erkl\u00e4ren, da der neue Agent keinen Zugriff auf die Webchat-Mitschrift oder das Gespr\u00e4ch mit dem vorherigen Agenten hat. Sie k\u00f6nnen sehen, wie dies zu einer unbefriedigenden Kundenerfahrung <\/strong>f\u00fchrt.<\/strong><\/p>\n\n\n\n
Genervt wechselt Mary zu einem anderen Mobilfunkbetreiber. Diesmal hat sie ein Problem mit ihrem Telefonsignal, also bl\u00e4ttert sie in der Rubrik „H\u00e4ufig gestellte Fragen“ und er\u00f6ffnet dann einen Web-Chat. Als N\u00e4chstes kommt der menschliche Mitarbeiter. Gl\u00fccklicherweise speichert das neue Unternehmen all diese Interaktionen zusammen mit ihrem Ticketverlauf und anderen Daten. Am Ende ist ihr Problem gel\u00f6st, und ihr derzeitiger Telekommunikationsanbieter zeichnet den gesamten Vorgang auf.<\/strong> Dies wird in Zukunft eine noch reibungslosere Erfahrung erm\u00f6glichen.<\/p>\n\n\n\n
Zusammenfassend kann man sagen, dass dies die Hauptnachteile eines Multikanal-Kontaktzentrums sind:<\/strong><\/p>\n\n\n\n
- Die Kunden m\u00fcssen sich jedes Mal wiederholen, wenn sie ein Gespr\u00e4ch beginnen.<\/li>
- Aufgrund der uneinheitlichen Aufzeichnungen ist es schwieriger, Probleme zu verfolgen.<\/li>
- Marketingstrategien sind schwieriger umzusetzen, da der Kundenverlauf unklar ist.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Gr\u00fcnde f\u00fcr die Einf\u00fchrung eines Omnichannel-Kontaktzentrums<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Neben grundlegenden Komfortaspekten wie der M\u00f6glichkeit, nahtlos zwischen den Kan\u00e4len zu wechseln und doppelte Konversationen zu vermeiden, gibt es mehrere grunds\u00e4tzliche Gr\u00fcnde, einen Omnichannel-Ansatz zu verfolgen. Einige betreffen die Nutzer und Kunden, andere das Unternehmen selbst.<\/p>\n\n\n\n
F\u00fcr den Benutzer:<\/p>\n\n\n\n
- Ein einziges Kundenerlebnis.<\/strong> Ein uneinheitliches Kundenerlebnis kann Ihre Markenbekanntheit beeintr\u00e4chtigen. Jeder Kunde sollte sich unabh\u00e4ngig vom gew\u00e4hlten Kanal wie zu Hause f\u00fchlen.<\/li>
- Jeder Kunde hat seinen bevorzugten Kanal.<\/strong> Hier ist das Telefon immer noch der K\u00f6nig der Kontaktzentren. Die M\u00f6glichkeit, zu einem anderen Kanal zu wechseln, ist f\u00fcr Kunden von entscheidender Bedeutung, wenn diese mit ihrer ersten Kontaktmethode unzufrieden sind.<\/li>
- Es hilft, Schmerzpunkte zu beseitigen.<\/strong> Vielleicht hat ein Kunde das Bed\u00fcrfnis, eine Frage schnell und direkt zu l\u00f6sen, anstatt sich durch ein umst\u00e4ndliches interaktives Sprachdialogsystem zu bewegen. Die M\u00f6glichkeit, dies unabh\u00e4ngig vom Kanal zu tun, kann das Kundenerlebnis erheblich verbessern.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
F\u00fcr die Organisation:<\/p>\n\n\n\n
- Bessere Kundenbindung und h\u00f6here Ums\u00e4tze.<\/strong> Einem k\u00fcrzlich von Loyalty 360 ver\u00f6ffentlichten Bericht zufolge erzielen Unternehmen, die Omnichannel-Strategien anwenden, im Vergleich zu Unternehmen, die dies nicht tun, eine um 91 % h\u00f6here Kundenbindungsrate im Jahresvergleich.<\/li>
- Es spricht unterschiedliche Zielgruppen an.<\/strong> \u00c4ltere Nutzer bevorzugen Telefongespr\u00e4che, aber j\u00fcngere Generationen f\u00fchlen sich vielleicht in den sozialen Medien oder bei Web-Chats wohler.<\/li>
- Effizientere Ressourcenzuweisung.<\/strong> Eine dynamische Omnichannel-Umgebung erm\u00f6glicht es, Priorit\u00e4ten im Handumdrehen zu verschieben.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Die Anforderungen an ein Omnichannel-Kontaktzentrum<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Omnichannel-Kontaktzentren sind eine nat\u00fcrliche Entwicklung hin zu einem kundenzentrierten Modell. Um dies zu erreichen, m\u00fcssen Unternehmen eine Reihe von Herausforderungen bew\u00e4ltigen. Schlie\u00dflich ist die Komplexit\u00e4t des Omnichannel-Ansatzes um mehrere Gr\u00f6\u00dfenordnungen h\u00f6her. Es gibt zwei Hauptbereiche, in denen sich ein Unternehmen auszeichnen muss:<\/p>\n\n\n\n
- Der Faktor Mensch.<\/strong> Erstens m\u00fcssen die menschlichen Agenten explizit f\u00fcr den Umgang mit mehreren Kan\u00e4len geschult werden. Au\u00dferdem m\u00fcssen diese ihre Multitasking-F\u00e4higkeiten verbessern, um mehrere Eingaben gleichzeitig zu bew\u00e4ltigen und gleichzeitig fr\u00fchere Gespr\u00e4che zu \u00fcbernehmen. Ein einfacher Telefonist wird nicht mehr ausreichen.<\/li>
- Der technische Faktor.<\/strong> Omnichannel-Callcenter erfordern komplexe Integrationen auf der Workflow- und Softwareseite. Von SMS bis zu sozialen Medien sollte alles, was dazwischen liegt, zentralisiert werden, mit eindeutigen Kundenprofilen f\u00fcr die verschiedenen Kan\u00e4le. In einem Multikanal-Kontaktzentrum kann jeder Kanal seine eigene Softwarel\u00f6sung haben. F\u00fcr Omnichannel wird jedoch eine einheitliche L\u00f6sung ben\u00f6tigt.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
<\/figure>\n\n\n\nDie Technik hinter einem Omnichannel-Kontaktzentrum<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Die Schulung Ihrer Mitarbeiter f\u00fcr den Omnichannel-Support w\u00e4re einen eigenen Artikel wert, aber es gibt einige Tipps f\u00fcr die technische Seite, die Ihnen den \u00dcbergang zu einem neuen Modell erleichtern werden. Hier sind einige der grundlegenden Funktionen, die Sie ben\u00f6tigen:<\/p>\n\n\n\n
- Robuste CRM-Integration.<\/strong> Eine Customer Relationship Management-L\u00f6sung ist ein Muss f\u00fcr ein effektives Omnichannel Contact Center. Hier werden alle Ihre Kunden- und Lead-Daten gespeichert, klassifiziert und verwaltet. Ihr Contact Center sollte einwandfrei mit Salesforce<\/a>, Hubspot und \u00e4hnlichen L\u00f6sungen zusammenarbeiten.<\/li>
- Cloud-Architektur.<\/strong> Der beste Weg zur Umsetzung einer Omnichannel-Strategie ist ein Cloud-Ansatz. Das bedeutet, dass alle Interaktionen mit Kunden und Leads in derselben Umgebung verarbeitet, klassifiziert, nachverfolgt und gespeichert werden.<\/li>
- Ein einziges Dashboard.<\/strong> Sobald Sie \u00fcber eine integrierte Cloud-CRM-L\u00f6sung verf\u00fcgen, ben\u00f6tigen Sie eine zentrale Anlaufstelle f\u00fcr Ihre Mitarbeiter. Hier kann ein einziges, benutzerfreundliches Dashboard wahre Wunder bewirken. Nach Angaben von IBM<\/a> werden 75 % eines Supportanrufs eines Agenten mit der Suche nach Kundenkontoinformationen verbracht.<\/li>
- Automatischer Anrufverteiler (ACD).<\/strong> Diese Funktion ist spezifisch f\u00fcr Kontaktzentren. Die Weiterleitung aller Interaktionen an die richtige Person und Abteilung ist das R\u00fcckgrat Ihrer Omnichannel-Strategie.<\/li>
- Automatisierung und Selbsthilfe.<\/strong> Der Einsatz von KI-L\u00f6sungen wie Chatbots kann dabei helfen, die Kontaktpunkte Ihres Contact Centers zu verwalten und die Kunden auf ihrer Reise effizienter zu leiten.<\/li>
- Leistungsstarke Analytik.<\/strong> Sobald alles vollst\u00e4ndig integriert ist, ben\u00f6tigen Sie spezielle Analysetools. Die Funktionen zur Anrufverfolgung<\/a> zeigen zum Beispiel f\u00fcr jeden einzelnen Besucher Ihrer Website eine andere Telefonnummer an. Die Nummer kann dann leicht mit dem Nutzer verkn\u00fcpft werden, wenn dieser anruft.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Omnikanal-Kontaktzentren: 5 Best-Practice-Tipps<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Sobald Sie die technologische Seite der Dinge gekl\u00e4rt haben, m\u00fcssen Sie verschiedene Strategien in Ihrem t\u00e4glichen Betrieb anwenden. Hier sind 5 grundlegende M\u00f6glichkeiten zur Optimierung Ihres Omnichannel-Kontaktzentrums:<\/p>\n\n\n\n
- Konsistenz ist das A und O.<\/strong> Als integraler Bestandteil des Kundenerlebnisses wird der Omnichannel-Ansatz der Ausgangspunkt f\u00fcr Ihre Markenpositionierung sein. Achten Sie darauf, dass die Botschaften in Ton und Inhalt \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg einheitlich sind. Dies bedeutet nicht nur eine intelligente UX-Texterstellung, sondern auch eine angemessene Schulung der Mitarbeiter, einschlie\u00dflich der Soft Skills.<\/li>
- Zeichnen Sie die Customer Journey auf.<\/strong> Entwerfen Sie Ihr Contact Center rund um die erwartete Customer Journey und ihre verschiedenen Ber\u00fchrungspunkte. Verfeinern Sie dann das Erlebnis, indem Sie Engp\u00e4sse und potenzielle Reibungsverluste auf der Grundlage Ihrer Analysen erkennen. Sobald Sie die g\u00e4ngigsten Customer Journeys kennen, k\u00f6nnen Sie Ihre Ressourcen effizienter einsetzen.<\/li>
- St\u00e4ndiges \u00dcberpr\u00fcfen.<\/strong> Nutzen Sie nicht nur die Analysem\u00f6glichkeiten, sondern bem\u00fchen Sie sich auch darum, spezifische Kundenrezensionen \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg zu erhalten. Entspricht der Web-Chat den Anforderungen? Mussten sie ihre Anfrage mehr als einmal wiederholen? Das bedeutet auch, dass Sie alle Ihre Mitarbeiter \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg \u00fcberpr\u00fcfen m\u00fcssen.<\/li>
- Soziale Medien.<\/strong> Laut Facebook wird die Anzahl der Nachrichten, die \u00fcber Facebook an Unternehmen gesendet werden, zwischen 2019 und 2020 um 100 % ansteigen. Social Media darf also in Ihrem Contact Center nicht l\u00e4nger ein Nebenschauplatz sein. Sie sind zu einer der S\u00e4ulen einer Omnichannel-Strategie geworden. Community-Manager und Kundensupport sollten Hand in Hand arbeiten, wobei es sogar zu gewissen \u00dcberschneidungen kommen kann.<\/li>
- Verk\u00fcrzen Sie die Antwortzeiten.<\/strong> Das gilt f\u00fcr jedes Contact Center: Kunden erwarten, dass ihre Fragen oder Probleme so schnell wie m\u00f6glich gel\u00f6st werden. In einer Omnichannel-Umgebung m\u00fcssen Sie jedoch die Antwortzeiten \u00fcber verschiedene Kan\u00e4le hinweg verfolgen. Zum Beispiel den \u00dcbergang von Web-Chats zu Telefonanrufen. Hier ist die Nutzung Ihrer Analysen der Schl\u00fcssel zur Optimierung des Arbeitsablaufs.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Der Ansatz von VoIPstudio<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
VoIPstudio ist eine komplette VoIP-Telefonanlage <\/strong>f\u00fcr alle Arten von Unternehmen, mit der Sie alle Funktionen einer professionellen Telefonanlage mit h\u00f6chster Klangqualit\u00e4t und zu einem sehr g\u00fcnstigen Preis nutzen k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n
Es ist auch eine Mehrkanal-Kommunikationsl\u00f6sung, die Telefon, Chat, SMS und Fax <\/strong>in einer einzigen Plattform vereint.<\/p>\n\n\n\n
Aus der Sicht des Callcenters und des Kontaktzentrums ist VoIPstudio eine komplette Telefon-Callcenter-L\u00f6sung<\/strong>, die eine robuste Verwaltung eingehender Anrufe, Anruffl\u00fcsse, Aufzeichnung, \u00dcberwachung, Verfolgung usw. umfasst.<\/p>\n\n\n\n
Sie k\u00f6nnen unser Callcenter als eigenst\u00e4ndige L\u00f6sung f\u00fcr kleine Callcenter verwenden, die keine CRM-Funktionen ben\u00f6tigen. Sein wichtigster Vorteil ist jedoch die M\u00f6glichkeit der Integration mit anderen Contact Center-Plattformen und CRMs<\/strong><\/a>, um ihnen eine echte Omnichannel-Dimension zu verleihen.<\/p>\n\n\n\n
Wie wir bereits erw\u00e4hnt haben, ist das CRM der zentrale Punkt, an dem jedes Unternehmen seine Kundenkommunikation aufzeichnen sollte. Hier speichern wir alle relevanten Informationen \u00fcber unsere Kunden, ihre Kontaktdaten, die Rechnungsstellung, die erfolgte Kommunikation und vieles mehr.<\/p>\n\n\n\n
- Zeichnen Sie die Customer Journey auf.<\/strong> Entwerfen Sie Ihr Contact Center rund um die erwartete Customer Journey und ihre verschiedenen Ber\u00fchrungspunkte. Verfeinern Sie dann das Erlebnis, indem Sie Engp\u00e4sse und potenzielle Reibungsverluste auf der Grundlage Ihrer Analysen erkennen. Sobald Sie die g\u00e4ngigsten Customer Journeys kennen, k\u00f6nnen Sie Ihre Ressourcen effizienter einsetzen.<\/li>
- Cloud-Architektur.<\/strong> Der beste Weg zur Umsetzung einer Omnichannel-Strategie ist ein Cloud-Ansatz. Das bedeutet, dass alle Interaktionen mit Kunden und Leads in derselben Umgebung verarbeitet, klassifiziert, nachverfolgt und gespeichert werden.<\/li>
- Der technische Faktor.<\/strong> Omnichannel-Callcenter erfordern komplexe Integrationen auf der Workflow- und Softwareseite. Von SMS bis zu sozialen Medien sollte alles, was dazwischen liegt, zentralisiert werden, mit eindeutigen Kundenprofilen f\u00fcr die verschiedenen Kan\u00e4le. In einem Multikanal-Kontaktzentrum kann jeder Kanal seine eigene Softwarel\u00f6sung haben. F\u00fcr Omnichannel wird jedoch eine einheitliche L\u00f6sung ben\u00f6tigt.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
- Es spricht unterschiedliche Zielgruppen an.<\/strong> \u00c4ltere Nutzer bevorzugen Telefongespr\u00e4che, aber j\u00fcngere Generationen f\u00fchlen sich vielleicht in den sozialen Medien oder bei Web-Chats wohler.<\/li>
- Jeder Kunde hat seinen bevorzugten Kanal.<\/strong> Hier ist das Telefon immer noch der K\u00f6nig der Kontaktzentren. Die M\u00f6glichkeit, zu einem anderen Kanal zu wechseln, ist f\u00fcr Kunden von entscheidender Bedeutung, wenn diese mit ihrer ersten Kontaktmethode unzufrieden sind.<\/li>
- Ein einziges Kundenerlebnis.<\/strong> Ein uneinheitliches Kundenerlebnis kann Ihre Markenbekanntheit beeintr\u00e4chtigen. Jeder Kunde sollte sich unabh\u00e4ngig vom gew\u00e4hlten Kanal wie zu Hause f\u00fchlen.<\/li>