{"id":47792,"date":"2026-09-01T14:58:43","date_gmt":"2026-09-01T13:58:43","guid":{"rendered":"https:\/\/voipstudio.com\/blog\/wie-viel-des-kundensupports-wird-im-jahr-2026-ki-gesteuert-sein\/"},"modified":"2026-09-01T15:03:30","modified_gmt":"2026-09-01T14:03:30","slug":"wie-viel-des-kundensupports-wird-im-jahr-2026-ki-gesteuert-sein","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/voipstudio.com\/de\/blog\/wie-viel-des-kundensupports-wird-im-jahr-2026-ki-gesteuert-sein\/","title":{"rendered":"Wie viel des Kundensupports wird im Jahr 2026 KI-gesteuert sein?"},"content":{"rendered":"\t\t
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Kunden haben heutzutage hohe Erwartungen. Sie haben sich an die Automatisierung gew\u00f6hnt und wissen, was KI-Tools leisten k\u00f6nnen. Daher erwarten sie von Unternehmen, dass sie diese Technologie extrem gut einsetzen. <\/span><\/p>

Diese Erwartung ist mit Kosten verbunden, wenn sie nicht erf\u00fcllt wird. Laut <\/span>Zendesk<\/span>, sagen 60 % der Verbraucher<\/a>, dass sie bei einer Marke rein auf Basis des Service kaufen, den sie zu erhalten erwarten. Und die Toleranz f\u00fcr schlechte Erfahrungen ist gering: <\/span>73 % werden nach mehreren schlechten Erfahrungen zu einem Konkurrenten wechseln, und mehr als die H\u00e4lfte wird bereits nach einer einzigen gehen.<\/b><\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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Was es heute braucht, um Kundenerwartungen zu erf\u00fcllen<\/span><\/h2>

Wir haben Unternehmensinhaber gefragt, wie viel ihres Supports \u00fcber KI im Vergleich zu menschlichen Agenten l\u00e4uft und was am wichtigsten ist, wenn ein Bot scheitert und ein Kunde anruft. Hier ist, was sie uns gesagt haben … <\/span><\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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Yauhen Krutsko<\/a><\/p>

Head of Growth bei truck1.eu<\/a><\/p><\/div><\/div>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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KI filtert etwa 35 % der Anfragen am oberen Ende des Sales Funnels heraus\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<\/h3>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t\tSobald ein Interessent jedoch ernsthaft den Kauf einer schweren Maschine in Erw\u00e4gung zieht, ben\u00f6tigt er einen Menschen f\u00fcr die Details. Interessenten bitten um ein Telefonat mit einer Person, wenn sie spezifische Fragen zu technischen Inspektionsberichten haben, Details zu Anbauger\u00e4ten oder Ausr\u00fcstung kl\u00e4ren m\u00fcssen, spezifische Anweisungen zur grenz\u00fcberschreitenden Lieferung w\u00fcnschen oder Kontaktinformationen direkt mit dem Verk\u00e4ufer austauschen m\u00f6chten. \t\t\t\t\t<\/p>\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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\"Taras<\/figure>

Taras Tymoshchuk<\/a><\/p>

CEO bei Geniusee<\/a><\/p><\/div><\/div>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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Nur 35 % der Kundenanfragen k\u00f6nnen ohne Menschen bearbeitet werden\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<\/h3>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t\tEinfache, risikoarme Tier-1-Aufgaben wie Kontozugriff und grundlegende Fehlerbehebung. Die anderen 65 % ben\u00f6tigen einen menschlichen Agenten. \t\t\t\t\t<\/p>\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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Jennifer Claytor<\/a><\/p>

Partner Success Manager bei Best California Movers<\/a><\/p><\/div><\/div>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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Wir begrenzen den Einsatz von Bots.\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<\/h3>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t\tWir begrenzen den Einsatz von Bots, die alle Phasen der Kommunikation \u00fcbernehmen, auf 20 %, wie etwa bei Buchungsbest\u00e4tigungen oder Adressverifizierungen. Die restlichen 80 % der Interaktionen werden von menschlichen Mitarbeitern \u00fcbernommen, da beim Transport Ihres Hab und Guts und der Einhaltung strenger Zeitvorgaben eine menschliche Note unerl\u00e4sslich ist. \t\t\t\t\t<\/p>\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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Dieses Muster zeigt sich bei fast jedem Unternehmen, von dem wir geh\u00f6rt haben. <\/span><\/p>

Je routinem\u00e4\u00dfiger oder unkritischer die Anfrage ist, desto eher sind Unternehmen bereit, sie der KI zu \u00fcberlassen. <\/span>Je emotionaler, wertvoller oder unumkehrbarer das Ergebnis ist, desto schneller wird die Anfrage an einen menschlichen Agenten weitergeleitet.<\/span><\/p>

Hohe Kundenerwartungen zu erf\u00fcllen, bedeutet meist, ein zuverl\u00e4ssiges <\/span>Cloud-Telefonsystem<\/span><\/a> im Einsatz zu haben, um die L\u00fccke zwischen automatisierten Abl\u00e4ufen und menschlichen Agenten zu schlie\u00dfen.<\/span><\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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Wo Bot-\u00dcbergaben schiefgehen<\/span><\/h2>

Wir alle kennen das. Man steckt in einer Bot-Schleife fest, tippt dieselbe Frage jedes Mal etwas anders ein, in der Hoffnung, dass der n\u00e4chste Versuch endlich zum Ziel f\u00fchrt. Schlie\u00dflich bittet man um einen menschlichen Mitarbeiter und landet in einer Warteschlange. <\/span><\/p>

Pratik Singh Raguwanshi<\/span><\/a> leitet die Digital Experience f\u00fcr BPO-Abl\u00e4ufe in den Bereichen Telekommunikation und Gesundheitswesen bei <\/span>CXrove<\/span><\/a>, und er zeigt auf, warum dieser Moment so entscheidend ist.<\/span><\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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\"Pratik<\/figure>

Pratik Singh Raguwanshi<\/a><\/p>

Manager, Digital Experience bei CXrove<\/a><\/p><\/div><\/div>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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Das eigentliche Problem ist die \u00dcbergabe von der KI an den Menschen ...\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<\/h3>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t\tDer wichtigste Aspekt ist nicht das Scheitern der KI bei der L\u00f6sung eines Problems, sondern die damit verbundene Unterbrechung beim Wechsel vom KI- zum menschlichen Support. Wenn der Kunde sich f\u00fcr einen Anruf entscheidet, hat er in der Regel bereits Self-Help-Optionen ausprobiert und ist frustriert und verwirrt. \t\t\t\t\t<\/p>\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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Da die KI immer mehr der einfachen Interaktionen \u00fcbernimmt, werden die f\u00fcr Menschen verbleibenden Anrufe schwieriger, und Kunden, die bereits mit einem Bot gesprochen haben, erwarten, dass der Agent wei\u00df, worum es in diesem Gespr\u00e4ch ging.<\/span><\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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Beispiele daf\u00fcr, was schiefgehen kann <\/span><\/h2>

Einige Dinge machen eine schlechte Bot-Erfahrung zuverl\u00e4ssig noch schlimmer, und die Unternehmensinhaber \u00e4u\u00dferten sich unverbl\u00fcmt dar\u00fcber, was sie bereits erlebt haben.<\/span><\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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\"Kevin<\/figure>

Kevin Baragona<\/a><\/p>

Gr\u00fcnder von DeepAI<\/a><\/p><\/div><\/div>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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Der Verlust des Kontexts wurde in fast jeder Antwort erw\u00e4hnt, die wir gesammelt haben\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<\/h3>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t\tEs ist wichtig, dass die \u00dcbertragung (der Daten vom Bot zum Berater) vollst\u00e4ndig ist. Wenn dabei Informationen weggelassen werden, die dem Bot bereits bekannt sind, endet man mit zwei Fehlern statt einem.\t\t\t\t\t<\/p>\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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Riley Beam<\/a><\/p>

Leitender Anwalt bei Douglas R. Beam, P.A.<\/a><\/p><\/div><\/div>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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Ein einfacher Weg zu einem menschlichen Agenten ist in unserer Branche entscheidend\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<\/h3>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t\tWir arbeiten mit Mandanten zusammen, die sich oft bereits in einer belastenden Lebensphase befinden. Wenn sie \u00fcber einen l\u00e4ngeren Zeitraum mit einem Chatbot sprechen m\u00fcssen, k\u00f6nnen sie frustriert oder noch gestresster werden. Daher achten wir darauf, keine zus\u00e4tzliche Barriere aufzubauen. \t\t\t\t\t<\/p>\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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Josh Qian<\/a><\/p>

COO von LINQ Kitchen<\/a><\/p><\/div><\/div>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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Bei jemandem zu landen, der null Kontext hat, macht alles zunichte, was der Bot richtig gemacht hat\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<\/h3>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t\tEchtzeitanzeige eines Bildschirms mit allen relevanten Daten aus fr\u00fcheren Gespr\u00e4chen mit dem Kunden, einschlie\u00dflich, aber nicht beschr\u00e4nkt auf das 3D-Modell, das der Kunde vor dem telefonischen Kontakt angesehen hat, und die Artikel im Warenkorb. Dies erm\u00f6glicht es unseren Mitarbeitern, bereits informiert in das Gespr\u00e4ch einzusteigen, was die exakten Probleme und L\u00f6sungen betrifft, die die Bed\u00fcrfnisse des Kunden befriedigen und Vertrauen in unser Unternehmen aufbauen. \t\t\t\t\t<\/p>\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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Eine holprige \u00dcbergabe ist kein geringf\u00fcgiges \u00c4rgernis. Es ist oft der Moment, der dar\u00fcber entscheidet, ob jemand Kunde bleibt oder nicht. <\/span><\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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Wie man eine \u00dcbergabe erfolgreich gestaltet<\/span><\/h2>

Die Behebung dieser \u00dcbergabel\u00fccke h\u00e4ngt meist davon ab, wie ein Unternehmen sein Telefonsystem konfiguriert.<\/span><\/p>

Automatisch weitergegebener Kontext<\/b> war bei weitem das am h\u00e4ufigsten genannte Merkmal bei allen Unternehmen, mit denen wir gesprochen haben. <\/span> <\/p>

Taras Tymoshchuk nannte es Kontext-Synchronisation oder Screen Pop: <\/span>\u201eIhr Telefonsystem muss dem Agenten sofort den Chatverlauf und die Absicht des Anrufers anzeigen. Nichts erzeugt mehr Reibung, als einen Kunden zu zwingen, das zu wiederholen, was er gerade in einem Chatfenster gesagt hat.\u201c <\/span> <\/p>

Jennifer Claytor w\u00fcnscht sich etwas \u00c4hnliches mit Anbindung an ihr CRM: <\/span>\u201eDie Hauptanforderung an unser Telefonsystem, wenn unser Bot einen Anruf an einen Menschen eskalieren muss, besteht darin, sofort nach der Annahme des Anrufs durch unseren Disponenten ein relevantes CRM-Ticket mit der Adresse, dem Leistungsumfang und dem vom Benutzer beschriebenen Problem einblenden zu k\u00f6nnen.\u201c<\/span><\/p>

Die Einrichtung einer direkten<\/span> VoIP-CRM-Integration<\/span><\/a> macht dies automatisch und liefert den Agenten das vollst\u00e4ndige Profil des Anrufers auf den Bildschirm, sobald die Verbindung steht.<\/span><\/p>

Intelligentes Routing basierend auf der Absicht<\/b> ist das andere Merkmal, das immer wieder genannt wurde. <\/span> <\/p>

Yauhen Krutsko beschrieb ihren Ansatz bei truck1.eu: <\/span>\u201eDiese Funktion erm\u00f6glicht es unserem Telefoniesystem, die Identit\u00e4t des Anrufers anhand seiner Anrufer-ID zu identifizieren, diese Daten mit seinem Konto und den Informationen zur Browsing-Sitzung auf Truck1 abzugleichen und den Anruf dann an den ersten verf\u00fcgbaren Kundendienstmitarbeiter weiterzuleiten. Der Agent kann dann sofort auf das entsprechende Fahrzeugangebot und die technischen Dokumente zugreifen.\u201c<\/span><\/p>

Marc Dal Cin<\/span><\/a>, ein lizenzierter Elektriker und Gr\u00fcnder von <\/span>Calibre Connect<\/span><\/a>, macht etwas \u00c4hnliches basierend auf der Art des Problems: <\/span>\u201eIch habe ein Anruf-Routing nach Problemtyp eingerichtet. Auf diese Weise werden dringende Serviceanrufe an eine spezielle Leitung gesendet und landen nicht auf der regul\u00e4ren Leitung hinter Abrechnungsanfragen. Ich habe dies basierend auf Schl\u00fcsselw\u00f6rtern eingerichtet, die der Bot w\u00e4hrend der Vorsortierung markiert.\u201c<\/span><\/p>

Anrufaufzeichnung und durchsuchbare Transkripte<\/b><\/a> runden das Ganze ab. <\/span> <\/p>

Marc bezeichnete dies als das letzte Puzzleteil: <\/span>\u201eJede gescheiterte \u00dcbergabe hinterl\u00e4sst eine Aufzeichnung, und ich nutze diese Aufnahmen, um genau zu wissen, wo es schiefgelaufen ist, damit ich das Skript optimieren kann.\u201c<\/span><\/p>

Hierbei geht es nicht darum, KI schlecht aussehen zu lassen. KI verdient sich ihren Platz redlich, indem sie das Volumen an einfachen, sich wiederholenden Anfragen bew\u00e4ltigt, die fr\u00fcher den ganzen Tag eines Support-Teams beansprucht haben. Die Beschwerde, die Unternehmensinhaber immer wieder vorbrachten, richtete sich nicht gegen die Automatisierung an sich, sondern gegen das, was in dem Moment passiert, in dem die Automatisierung an ihre Grenzen st\u00f6\u00dft und nichts vorhanden ist, um die \u00dcbergabe aufzufangen. <\/span><\/p>

Das Upgrade Ihres Setups auf ein<\/span> KI-gest\u00fctztes Telefonsystem<\/span><\/a> liefert Agenten Echtzeit-Transkripte und Zusammenfassungen nach dem Anruf und verwandelt schwierige \u00dcbertragungen in erfolgreiche Kundengespr\u00e4che.<\/span><\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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Was das f\u00fcr Ihr Telefonsystem bedeutet<\/span><\/h2>

Die wichtigste Erkenntnis hier ist einfach: Ein Chatbot kann nur begrenzt viel leisten. Ihr Telefonsystem muss bereit sein, genau dort anzusetzen, wo der Bot aufh\u00f6rt. <\/p>

Einige Funktionen machen den Unterschied zwischen einem Telefonsystem, das nur Anrufe entgegennimmt, und einem, das tats\u00e4chlich ein hybrides KI-Mensch-Modell unterst\u00fctzt:<\/p>

  • Automatisierte Kontext-Synchronisation:<\/strong> Zeigt Chat-Transkripte, Ticket-Details und den Kontoverlauf in der Sekunde an, in der ein Anruf verbunden wird, sodass Anrufer sich nie wiederholen m\u00fcssen.<\/li>
  • Intelligentes kompetenzbasiertes Routing:<\/strong> Leitet Anrufe nach Dringlichkeit, Problemtyp oder Kundenwert weiter, nicht danach, welche Men\u00fcoption jemand richtig erraten hat.<\/li>
  • Native CRM-Integration:<\/strong> Ruft die vollst\u00e4ndige Historie des Kunden sofort auf dem Bildschirm auf und macht das Hin- und Herspringen zwischen Tabs \u00fcberfl\u00fcssig.<\/li>
  • Transkripte & durchsuchbare Notizen:<\/strong> Zeichnet Anrufe automatisch auf und transkribiert sie, was es einfach macht, zu erkennen, wo eine \u00dcbertragung fehlgeschlagen ist.KI-gest\u00fctzte Anruf-<\/li>
  • Zusammenfassungen:<\/strong> Erstellt sofort Notizen und Aktionspunkte nach dem Anruf, damit kritische Nachfassaktionen nicht untergehen.<\/li><\/ul>

    Automatisierte Tools erledigen grundlegende Aufgaben, aber Ihr Telefon-Setup entscheidet dar\u00fcber, was passiert, wenn ein Kunde echte Hilfe ben\u00f6tigt. Die Synchronisierung von Chat-Protokollen, Kundenhistorie und Anrufzusammenfassungen f\u00fcr Ihre Live-Agenten verhindert schlechte \u00dcbergaben, bevor sie entstehen. <\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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