Avanzada - Intrusión¶

La intrusión permite a un administrador de Call Center entrar en una llamada en curso entre un agente y un cliente. Es una buena manera de entrenar o monitorizar la calidad del servició de atención al cliente. Hay tres modos de intrusión:

• Silencio - el supervisor esta en mute y escucha sigilosamente la conversación.
• Susurro - el supervisor puede hablar con el agente, pero el cliente no le escucha.
• Intrusión - el supervisor entra completamente en la llamada en conferencia a tres entre agente y cliente.

En ninguno de los tres modos hay indicación audible para el agente o el cliente de que el supervisor se ha unido.

Para habilitar la intrusión es necesario:

1. Definir los permisos de intrusión tal como se describe a continuación.
2. Habilita la intrusión en un agente - ver punto (13) en la figura %IMG_USERS_FEATURES_GROUPS_PANEL% "Usuarios" - capítulo "Funcionalidades y Grupos".

Procedimiento de intrusión¶

Para incluirse en una llamada en curso:

• #44 + número de extensión del usuario - por ejemplo para incluirse en una llamada del usuario 2005 marque #442005. Inicialmente se incluirá en la llamada en modo silencio. Una vez conectado puede marcar:
• 5 - para cambiar a modo susurro.
• 6 - para unirse a la llamada en modo conferencia a tres.
• 4 - para volver al modo silencio.

Anuncios de errores del servicio de intrusión¶

• Servicio denegado - El usuario que está intentado incluirse no es miembro de los "Usuarios permitidos" en el grupo de permisos del usuario final.
• La llamada aún no ha sido conectada - El agente no tiene llamadas activas a las que conectar.

Configuración¶

1. Mediante el panel de permisos de intrusión usted puede definir grupos de usuarios y definir que extensiones tiene permisos para incluirse en las conversaciones de los usuarios del grupo.
2. Haga clic para añadir un nuevo grupo de permisos de intrusión.
3. Haga clic para editar los permisos del grupo de intrusión.

1. Proporcione un identificador para el grupo.
2. Seleccione los usuarios que van a formar parte del grupo.
3. Seleccione los usuarios que van a poder incluirse en las llamadas del grupo.
4. Guarde los cambios.