Objetivos de KPI¶

Defina, revise y gestione los umbrales de los KPI para las métricas canónicas. Los objetivos de los KPI constituyen la única fuente de información fidedigna para las comparaciones de rendimiento en todos los paneles de control.

Una vez configurados, se comparan automáticamente con datos en tiempo real o agregados y se muestran junto a las métricas correspondientes en los paneles cuando la opción "Mostrar objetivos de KPI" está activada. Los paneles visualizan las comparaciones de KPI, pero no gestionan ni modifican los objetivos de KPI.

Puedes establecer objetivos de KPI para las métricas dentro de Operaciones del centro de contacto y Rendimiento del equipo. Para acceder a la configuración de objetivos de KPI, se requiere al menos una licencia de complemento CX en la cuenta.

Dado que las métricas relacionadas con la puntuación de la experiencia del cliente son evaluaciones basadas en inteligencia artificial, no son aptas para establecer objetivos de KPI. Úselas para obtener información y realizar análisis, no para fijar objetivos.

La página de Objetivos de KPI está dividida en dos pestañas: Operaciones del centro de contacto y Rendimiento del equipo. Cada pestaña contiene los siguientes detalles:

• Métrica – El nombre de la métrica.
• Objetivos de KPI: Objetivos de KPI establecidos para la métrica. Si no se ha definido ningún objetivo, el campo mostrará "No establecido".
• Periodo de medición: define cómo se calcula una métrica a lo largo del tiempo. Los periodos de medición son En vivo, Por hora, Todo el tiempo y En cola, según el tipo de métrica. El periodo de medición es inherente a la definición de la métrica o está predefinido para una configuración de KPI más sencilla, y los usuarios no pueden modificarlo.
• Programación: define cuándo está activo el objetivo del KPI. Puede configurar si el objetivo se aplica en todo momento o solo durante días y/o intervalos de tiempo específicos (por ejemplo: días laborables de 09:00 a 17:00). Además, puede establecer objetivos de KPI distintos para diferentes días de la semana y intervalos de tiempo.

Establecer y editar el objetivo del KPI¶

Para establecer o editar un objetivo de KPI, siga los pasos:

1. Haga clic en el icono Editar en la fila de la métrica correspondiente.
2. Introduzca un valor de KPI y elija un cuantificador:
3. "O más" significa que el valor métrico real debe ser igual o superior al objetivo para que se considere alcanzado (por ejemplo, Nivel de servicio ≥ 90%).
4. "O menor" significa que el valor real de la métrica debe ser igual o inferior al objetivo para que se considere alcanzado (por ejemplo, Tiempo de espera promedio ≤ 30 segundos).

El cuantificador define cómo se evalúa el rendimiento en relación con el umbral. Esto permite que los objetivos de los KPI reflejen tanto las metas de rendimiento (cuanto mayor, mejor) como los límites de control (cuanto menor, mejor).

1. Configure un cronograma para definir cuándo un objetivo de KPI está activo. Puede configurar si un KPI se aplica en todo momento o solo durante días y rangos de tiempo específicos. Puede establecer varios cronogramas para tener objetivos de KPI distintos para diferentes días de la semana y rangos de tiempo.
2. Haz clic en Guardar.

Tras guardar el objetivo del KPI, el sistema comienza a evaluar el rendimiento en función del umbral definido, según el cronograma seleccionado.

Cuando la opción "Mostrar objetivos de KPI" está activada en un panel de control, las comparaciones de KPI se mostrarán junto a la métrica correspondiente, siempre que haya datos disponibles para el rango de tiempo y los filtros seleccionados.

Eliminar objetivo de KPI¶

Para eliminar un objetivo de KPI, abra la métrica usando el icono Editar, elimine el valor y la programación del KPI configurados previamente y haga clic en Guardar.