{"id":25932,"date":"2022-08-11T10:09:59","date_gmt":"2022-08-11T09:09:59","guid":{"rendered":"https:\/\/voipstudio.com\/blog\/como-evolucionar-un-contact-center-multicanal-a-omnicanal\/"},"modified":"2025-10-09T10:45:50","modified_gmt":"2025-10-09T09:45:50","slug":"como-evolucionar-un-contact-center-multicanal-a-omnicanal","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/voipstudio.com\/es\/blog\/como-evolucionar-un-contact-center-multicanal-a-omnicanal\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo evolucionar un contact center multicanal a omnicanal"},"content":{"rendered":"<p>El correo electr\u00f3nico, los chats en la propia web, los SMS, las redes sociales y las llamadas telef\u00f3nicas se mezclan cada vez m\u00e1s, provocando un entorno de call center omnicanal, pero \u00bfc\u00f3mo hacer posible una transici\u00f3n fluida?<\/p>\n<p>M\u00e1s all\u00e1 de alg\u00fan que otro fax, el contact center de una empresa de principios de la d\u00e9cada de 2000 funcionaba de forma muy similar al de una empresa de medio siglo antes. Es decir, basado principalmente en llamadas telef\u00f3nicas y agentes telef\u00f3nicos humanos. Sin embargo, si avanzamos hasta la d\u00e9cada de 2020, los centros de <strong>contacto multicanal se han convertido en un est\u00e1ndar.<\/strong><\/p>\n<p>En la actualidad, la mayor\u00eda de los clientes esperan ponerse en contacto con una empresa a trav\u00e9s de varios canales para obtener respuesta a sus consultas. Un correo electr\u00f3nico, WhatsApp, las redes sociales, el chat web o una llamada telef\u00f3nica son formas comunes y v\u00e1lidas de contactar con una empresa. Y aqu\u00ed es donde entran en juego t\u00e9rminos como multicanal y omnicanal.<\/p>\n<p>\u00bfCu\u00e1les son sus ventajas y limitaciones? \u00bfQu\u00e9 se necesita para poner en marcha una estrategia omnicanal con \u00e9xito? Empecemos con algunas definiciones.<\/p>\n<h2>\u00bfQu\u00e9 es un contact center multicanal?<\/h2>\n<p>El enfoque multicanal est\u00e1 cada vez mas normalizado entre nosotros. Como ya se ha insinuado, una empresa ofrecer\u00e1 una serie de canales para la atenci\u00f3n al cliente y la comercializaci\u00f3n. Un usuario puede enviar un correo electr\u00f3nico con una consulta t\u00e9cnica, y un agente le responder\u00e1, creando as\u00ed un ticket. El mismo agente u otro har\u00e1 un seguimiento del ticket hasta que se resuelva el problema. Otro usuario puede llamar por tel\u00e9fono a la empresa para pedir una mejora de sus servicios actuales. Y otro m\u00e1s tuitear\u00e1 a su proveedor para poner una queja.<\/p>\n<p>Todo lo anterior ser\u00eda un contact center con un servicio multicanal. Puede ser m\u00e1s o menos eficiente seg\u00fan los agentes y el flujo de trabajo, pero tiene\u00a0 algunas limitaciones. Lo que ocurre en una llamada telef\u00f3nica se queda en una llamada telef\u00f3nica. Lo mismo ocurre con el intercambio de correos electr\u00f3nicos. Cada uno de esos canales <strong>est\u00e1 aislado dentro de la estructura del centro de contacto.<\/strong> Esto tambi\u00e9n puede dar lugar a mensajes incoherentes o incluso contradictorios entre los departamentos.<\/p>\n<p>En resumen, los centros de contacto multicanal compartir\u00edan las siguientes caracter\u00edsticas:<\/p>\n<ul>\n<li>Los agentes y los equipos trabajan en un \u00fanico canal sin comunicaci\u00f3n entre ellos.<\/li>\n<li>Se utilizan diferentes soluciones tecnol\u00f3gicas y de software para cada canal (correo electr\u00f3nico, redes sociales, llamadas telef\u00f3nicas y otros).<\/li>\n<\/ul>\n<h2>\u00bfQu\u00e9 es un contact center omnicanal?<\/h2>\n<p>En caso de que no hayas prestado atenci\u00f3n en el instituto, \u00abomni\u00bb significa \u00abtodo\u00bb en lat\u00edn. As\u00ed que, en cierto modo, un servicio omnicanal es bastante parecido a uno multicanal. Puedes ponerte en contacto con una empresa a trav\u00e9s de varios canales y, con suerte, resolver cualquier cuesti\u00f3n. La principal diferencia es que ahora los canales <strong>est\u00e1n conectados e integrados en una experiencia \u00fanica y global.<\/strong><\/p>\n<p><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-48782\" src=\"https:\/\/voipstudio.com\/wp-content\/avada\/2025\/01\/contact-center-omnicanal.jpg\" alt=\"contact center omnicanal\" width=\"1358\" height=\"900\" \/><\/p>\n<p>Un usuario puede hacer una llamada telef\u00f3nica y recibir un correo electr\u00f3nico con la informaci\u00f3n t\u00e9cnica necesaria. O puede iniciar un chat en la web y luego recibir una llamada telef\u00f3nica de seguimiento. Sin fisuras, integrado, unificado o cohesivo son algunas de las palabras utilizadas para describir este enfoque. Y eso es lo que los clientes esperan.<\/p>\n<p>Seg\u00fan un <a href=\"https:\/\/www.mckinsey.com\/business-functions\/operations\/our-insights\/redefine-the-omnichannel-approach-focus-on-what-truly-matters\">estudio de McKinsey<\/a>, el 86% de l<strong>os clientes esperan que sus conversaciones se muevan sin problemas entre los canales.<\/strong> Por eso, la omnicanalidad se est\u00e1 convirtiendo poco a poco en la nueva normalidad.<\/p>\n<p>En resumen, un contact center omnicanal ofrecer\u00eda las siguientes caracter\u00edsticas:<\/p>\n<ul>\n<li>Un mismo agente o grupo puede utilizar varios canales.<\/li>\n<li>Las conversaciones pueden moverse sin problemas entre canales y agentes.<\/li>\n<li>Se pueden utilizar soluciones de software \u00fanicas para varios canales.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Multicanal vs. omnicanal en un contact center: Ejemplos reales.<\/h2>\n<p>Desglos\u00e9moslo un poco m\u00e1s en casos concretos. En un escenario multicanal, Mar\u00eda est\u00e1 planeando un viaje internacional, as\u00ed que navega por una p\u00e1gina web para encontrar una respuesta a un problema de roaming con su tel\u00e9fono. Tras consultar la secci\u00f3n de preguntas frecuentes, abre una ventana de chat para hablar con un agente real. Desgraciadamente, el agente no puede resolver el problema, as\u00ed que lo intenta por tel\u00e9fono. Frustrada, <strong>tiene que volver a explicar su problema.<\/strong> El agente humano decide entonces que debe ponerse en contacto con otro departamento, por lo que transfieren la llamada.<\/p>\n<p>Ahora Mar\u00eda tiene que volver a explicar la situaci\u00f3n a otro agente, ya que el nuevo no tiene acceso a la transcripci\u00f3n del chat web ni a la conversaci\u00f3n con el agente anterior. Como puede ver, esto da lugar a una <strong>experiencia de cliente (CX &#8211; Customer experience)<\/strong> insatisfactoria.<\/p>\n<p>Harta, Mar\u00eda se dirige a otro operador de telefon\u00eda m\u00f3vil. Esta vez tiene un problema con la se\u00f1al de su tel\u00e9fono, as\u00ed que navega por la secci\u00f3n de preguntas frecuentes y luego inicia un chat web. A continuaci\u00f3n llega el agente humano. Afortunadamente, la nueva compa\u00f1\u00eda mantiene un registro de todas esas interacciones junto con su historial de tickets y otros datos. Al final, su problema se ha resuelto, y su actual operador de telecomunicaciones <strong>mantendr\u00e1 un registro de todo el proceso.<\/strong> Esto permitir\u00e1 que la experiencia sea a\u00fan m\u00e1s sencilla en el futuro.<\/p>\n<p>En resumen, estas ser\u00edan las principales desventajas de un contact center multicanal:<\/p>\n<ul>\n<li>Los clientes tienen que repetirse cada vez que inician una conversaci\u00f3n por un canal nuevo.<\/li>\n<li>Es m\u00e1s dif\u00edcil hacer un seguimiento de los problemas debido a la falta de coherencia de los registros.<\/li>\n<li>Las estrategias de marketing son m\u00e1s dif\u00edciles de aplicar, ya que el recorrido del cliente no est\u00e1 claro.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Razones para adoptar un contact center omnicanal<\/h2>\n<p>Adem\u00e1s de las cuestiones b\u00e1sicas de comodidad, como la posibilidad de pasar de un canal a otro sin problemas y evitar la duplicaci\u00f3n de conversaciones, hay varias razones fundamentales para adoptar un enfoque omnicanal. Algunas afectan a los usuarios y clientes, mientras que otras implican a la propia empresa.<\/p>\n<p>Para el usuario:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Una experiencia de cliente \u00fanica.<\/strong> Una experiencia de cliente desarticulada puede perjudicar el conocimiento de su marca. Cualquier cliente debe sentirse como en casa, independientemente del canal que elija.<\/li>\n<li><strong>Cada cliente tiene su canal preferido.<\/strong> Aqu\u00ed, el tel\u00e9fono sigue siendo el rey de los contact center. La opci\u00f3n de cambiar de canal es fundamental para los clientes si no est\u00e1n satisfechos con su m\u00e9todo de contacto inicial.<\/li>\n<li><strong>Ayuda a eliminar los puntos de dolor.<\/strong> Tal vez un cliente tenga ganas de resolver una consulta de forma r\u00e1pida y directa en lugar de navegar por un engorroso sistema de respuesta de voz interactiva. Ofrecer la posibilidad de hacerlo independientemente del canal puede mejorar sustancialmente la experiencia del cliente.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Para la organizaci\u00f3n:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Mejora de la retenci\u00f3n y las ventas.<\/strong> Seg\u00fan un informe reciente publicado por Loyalty 360, las empresas que adoptan estrategias omnichannel consiguen un 91% m\u00e1s de tasas de retenci\u00f3n de clientes a\u00f1o tras a\u00f1o en comparaci\u00f3n con las empresas que no lo hacen.<\/li>\n<li><strong>Atiende a diferentes p\u00fablicos.<\/strong> Los usuarios de mayor edad prefieren llamar por tel\u00e9fono, pero las generaciones m\u00e1s j\u00f3venes pueden sentirse m\u00e1s c\u00f3modas con las redes sociales o los chats en la web.<\/li>\n<li><strong>Asignaci\u00f3n de recursos m\u00e1s eficiente.<\/strong> Un entorno omnicanal din\u00e1mico permite cambiar las prioridades sobre la marcha.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Los requisitos de un contact center omnicanal<\/h2>\n<p>Los contact center omnicanal son una evoluci\u00f3n natural hacia un modelo centrado en el cliente. Para lograrlo, necesitan abordar su propio conjunto de retos. Al fin y al cabo, la complejidad del enfoque omnicanal es superior en varios aspectos. Hay dos \u00e1reas principales en las que una empresa tiene que destacar:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>El factor humano.<\/strong> En primer lugar, los agentes humanos tienen que estar expl\u00edcitamente formados para manejar varios canales. Tambi\u00e9n tienen que perfeccionar sus habilidades multitarea para gestionar varias entradas simult\u00e1neamente, mientras toman el relevo de conversaciones anteriores. Un simple operador telef\u00f3nico ya no ser\u00e1 suficiente.<\/li>\n<li><strong>El factor tecnol\u00f3gico.<\/strong> Los contact center omnicanal requieren complejas integraciones desde el punto de vista del flujo de trabajo y del software. Desde los SMS hasta las redes sociales, todo lo que va en medio debe estar centralizado, con perfiles de cliente \u00fanicos en los diferentes canales. Cada canal puede tener su propia soluci\u00f3n de software en un contact center multicanal. El omnicanal, sin embargo, requerir\u00e1 una soluci\u00f3n unificada.<\/li>\n<\/ul>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-48792\" src=\"https:\/\/voipstudio.com\/wp-content\/avada\/2025\/01\/factor-humano-y-tecnologico.jpg\" alt=\"factor humano y tecnol\u00f3gico\" width=\"1300\" height=\"764\" \/><\/p>\n<h2>La tecnolog\u00eda detr\u00e1s de un contact center omnicanal<\/h2>\n<p>La formaci\u00f3n de tu personal para ofrecer soporte omnicanal merecer\u00eda un art\u00edculo propio, pero hay algunos consejos en el aspecto tecnol\u00f3gico que te facilitar\u00e1n la transici\u00f3n hacia un nuevo modelo. Estas son algunas de las caracter\u00edsticas b\u00e1sicas que necesitar\u00e1s:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>S\u00f3lida integraci\u00f3n de CRM.<\/strong> Una soluci\u00f3n de gesti\u00f3n de la relaci\u00f3n con el cliente es imprescindible para un contact center omnicanal eficaz. Aqu\u00ed es donde se almacenar\u00e1n, clasificar\u00e1n y gestionar\u00e1n todos los datos de sus clientes y clientes potenciales. Tu contact center debe funcionar perfectamente con <a href=\"https:\/\/voipstudio.com\/es\/blog\/5-formas-de-aprovechar-al-maximo-salesforce-con-voip\/\">Salesforce<\/a>, Hubspot y soluciones similares.<\/li>\n<li><strong>Arquitectura en la nube.<\/strong> La mejor manera de implementar una estrategia omnicanal es utilizando un enfoque en la nube. Esto significa que todas las interacciones con los clientes y clientes potenciales se procesan, clasifican, siguen y almacenan en el mismo entorno.<\/li>\n<li><strong>Cuadro de mando \u00fanico.<\/strong> Una vez que tenga una soluci\u00f3n de CRM en la nube integrada, necesitar\u00e1s una ventanilla \u00fanica para tus agentes. En este caso, un \u00fanico panel de control f\u00e1cil de usar puede hacer maravillas. <a href=\"https:\/\/www.ibm.com\/blogs\/watson\/2017\/10\/10-reasons-ai-powered-automated-customer-service-future\/\">Seg\u00fan IBM<\/a>, el 75 % de las llamadas de asistencia a los agentes se dedican a buscar informaci\u00f3n sobre las cuentas de los clientes.<\/li>\n<li><strong>Distribuidor autom\u00e1tico de llamadas (ACD).<\/strong> Esta funci\u00f3n es espec\u00edfica de los contact center. Dirigir todas las interacciones a la persona y el departamento adecuados es la columna vertebral de tu estrategia omnicanal.<\/li>\n<li><strong>Automatizaci\u00f3n y autoayuda.<\/strong> El uso de soluciones de IA (Inteligencia Artificial), como los chatbots, puede ayudar a gestionar los puntos de contacto de su contact center y dirigir a los clientes de forma m\u00e1s eficiente en su viaje.<\/li>\n<li><strong>Potentes an\u00e1lisis.<\/strong> Una vez que todo est\u00e9 completamente integrado, necesitar\u00e1s herramientas anal\u00edticas espec\u00edficas. Por ejemplo, las funciones de <a href=\"https:\/\/voipstudio.com\/es\/blog\/voip-call-tracking-para-campanas-marketing\/\">seguimiento de llamadas<\/a> muestran un n\u00famero de tel\u00e9fono diferente para cada visitante de su sitio web. Luego, el n\u00famero puede vincularse f\u00e1cilmente al usuario cuando \u00e9ste realiza la llamada telef\u00f3nica.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Contact center omnicanal: 5 consejos para unas buenas pr\u00e1cticas<\/h2>\n<p>Una vez que haya resuelto el aspecto tecnol\u00f3gico, debe aplicar varias estrategias en su funcionamiento diario. Estas son 5 formas b\u00e1sicas de optimizar su contact center omnicanal:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>La coherencia es el rey.<\/strong> Como parte integral de la experiencia del cliente, el enfoque omnicanal ser\u00e1 el punto de partida para el posicionamiento de tu marca. Asegurate de alinear los mensajes en todos los canales en cuanto a tono y contenido. Esto implica una redacci\u00f3n inteligente de la experiencia del cliente, pero tambi\u00e9n una formaci\u00f3n adecuada del personal, que incluya las habilidades sociales.<\/li>\n<li><strong>Trace el recorrido del cliente.<\/strong> Dise\u00f1a tu contact center en torno al recorrido esperado del cliente y sus diferentes puntos de contacto. A continuaci\u00f3n, perfecciona la experiencia detectando los cuellos de botella y las posibles fricciones bas\u00e1ndose en tus an\u00e1lisis. Una vez que conozcas los recorridos m\u00e1s comunes de los clientes, podr\u00e1s asignar recursos de forma m\u00e1s eficiente.<\/li>\n<li><strong>Revisi\u00f3n constante.<\/strong> Adem\u00e1s de aprovechar las anal\u00edticas, esfu\u00e9rzate por obtener revisiones espec\u00edficas de los clientes en todos los canales. \u00bfEst\u00e1 el chat web a la altura? \u00bfHan tenido que repetir su consulta m\u00e1s de una vez? Esto tambi\u00e9n significa revisar a todos tus agentes en todos los canales.<\/li>\n<li><strong>Las redes sociales.<\/strong> Seg\u00fan Facebook, entre 2019 y 2020, el n\u00famero de mensajes enviados a las empresas a trav\u00e9s de Facebook se dispar\u00f3 un 100%. As\u00ed que las redes sociales ya no pueden ser una idea tard\u00eda en tu contact center. Se ha convertido en uno de los pilares de una estrategia omnichannel. Los community managers y el servicio de atenci\u00f3n al cliente deben trabajar mano a mano, incluso con cierto nivel de solapamiento.<\/li>\n<li><strong>Reducir los tiempos de respuesta.<\/strong> Esto es cierto en todos los contact center: los clientes esperan que sus consultas o problemas se resuelvan lo antes posible. Sin embargo, en un entorno omnicanal, hay que hacer un seguimiento de los tiempos de respuesta en los distintos canales. Por ejemplo, la transici\u00f3n de los chats web a las llamadas telef\u00f3nicas. En este caso, aprovechar sus an\u00e1lisis es clave para optimizar el flujo de trabajo.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>El enfoque de VoIPstudio<\/h2>\n<p>VoIPstudio es una completa soluci\u00f3n de <strong><a href=\"https:\/\/voipstudio.com\/es\/centralita-telefonica-virtual-empresas\/\">centralita telef\u00f3nica VoIP<\/a> para todo tipo de negocios<\/strong>, que permite disfrutar de todas las funciones de una centralita profesional con la mayor calidad de sonido y un precio muy ajustado.<\/p>\n<p>Es adem\u00e1s una soluci\u00f3n de <strong>comunicaciones multicanal<\/strong>, que incorpora en una \u00fanica plataforma <strong>tel\u00e9fono, chat, SMS y fax<\/strong>.<\/p>\n<p>Desde el punto de vista de los call center y contact center, VoIPstudio es una <strong>soluci\u00f3n completa de call center telef\u00f3nico<\/strong> que incluye una potente gesti\u00f3n de llamadas entrantes, flujos de llamada, grabaci\u00f3n, monitorizaci\u00f3n, seguimiento, etc.<\/p>\n<p>Nuestro call center puede utilizarse como una soluci\u00f3n aislada para peque\u00f1os call center que no requieres funcionalidades CRM. Sin embargo, su mayor ventaja es la <a href=\"https:\/\/voipstudio.com\/es\/blog\/como-es-y-ventajas-integracion-de-crm-con-voip\/\"><strong>capacidad para integrarse con otras plataformas de contact center y CRMs<\/strong><\/a> para dotarlos de una verdadera dimensi\u00f3n omnicanal.<\/p>\n<p>Como hemos comentado, el punto central donde toda empresa deber\u00eda registrar sus comunicaciones con el cliente es el CRM. El CRM por definici\u00f3n es donde se centraliza toda la informaci\u00f3n de nuestros clientes, sus datos de contacto, facturaci\u00f3n, comunicaciones realizadas y mucho m\u00e1s.<\/p>\n<p>VoIPstudio dispone de <a href=\"https:\/\/voipstudio.com\/es\/integraciones\/\">conectores con otros CRM (como Zoho o Hubspot)<\/a>, y puede conectarse con cualquier otro software gracias a nuestras APIs. Estas integraciones <strong>permiten incorporar el call center telef\u00f3nico a la gesti\u00f3n omnicanal del contact center<\/strong>.<\/p>\n<p>VoIPstudio se encarga de proveer los n\u00fameros de tel\u00e9fono, definir flujos de llamadas y crear potentes softphones que permiten gestionar las llamadas de un modo eficiente y profesional. La integraci\u00f3n con el contact center, a trav\u00e9s de <strong>funciones como click to call, o el volcado de informaci\u00f3n hist\u00f3rica y estad\u00edstica, permite incorporar a la ficha de cliente informaci\u00f3n sobre cada llamada, o incluso almacenar la grabaci\u00f3n de la llamada<\/strong>.<\/p>\n<p>De este modo, puedes disponer de una soluci\u00f3n telef\u00f3nica potente que forma parte y se integra completamente con tu contact center omnicanal.<\/p>\n<h2>Reflexiones finales<\/h2>\n<p>\u00bfEs el omnichannel para ti? No nos malinterprete. Un enfoque multicanal puede funcionar bien seg\u00fan el sector y el tama\u00f1o de su empresa. Tal vez un software de chat en vivo y una l\u00ednea de atenci\u00f3n telef\u00f3nica sean suficientes por el momento.<\/p>\n<p>Sin embargo, a largo plazo, un contact center omnicanal beneficiar\u00e1 a toda la organizaci\u00f3n, desde el marketing hasta la atenci\u00f3n al cliente y las ventas. Tambi\u00e9n te dar\u00e1 <strong>una visi\u00f3n m\u00e1s clara de las necesidades de tus clientes y de los retos a los que se enfrentan<\/strong> en su viaje.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>El correo electr\u00f3nico, los chats en la propia web, los SMS, las redes sociales y las llamadas telef\u00f3nicas se mezclan cada vez [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":37341,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[220],"tags":[218,228,508,219,193,191,507],"class_list":["post-25932","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-experiencia-de-cliente","tag-ai-ml","tag-call-center","tag-cloud-communications","tag-colaboracion","tag-comunicaciones-en-la-nube","tag-contact-center","tag-team-collaboration"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.3 (Yoast SEO v27.3) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>C\u00f3mo evolucionar un contact center multicanal a omnicanal &#183; VoIPstudio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Un contact center omnicanal puede traer muchos beneficios a tu empresa y mejorar la atenci\u00f3n al cliente. 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