{"id":25934,"date":"2022-07-22T11:35:57","date_gmt":"2022-07-22T10:35:57","guid":{"rendered":"https:\/\/voipstudio.com\/blog\/10-funcionalidades-clave-de-un-call-center\/"},"modified":"2025-10-09T11:03:01","modified_gmt":"2025-10-09T10:03:01","slug":"10-funcionalidades-clave-de-un-call-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/voipstudio.com\/es\/blog\/10-funcionalidades-clave-de-un-call-center\/","title":{"rendered":"10 funcionalidades clave de un call center"},"content":{"rendered":"<p>Tu negocio est\u00e1 despegando, as\u00ed que ahora te planteas c\u00f3mo agilizar todas esas llamadas entrantes. Y es que tu recepcionista de toda la vida ya no da m\u00e1s de s\u00ed. O tal vez est\u00e9s buscando un <a href=\"https:\/\/voipstudio.com\/es\/call-center\/\">call center<\/a> con funcionalidades m\u00e1s ambiciosas que cubran tus nuevas necesidades. Al fin y al cabo, un reciente <a href=\"https:\/\/blog.hubspot.com\/service\/customer-service-stats\">informe de Hubspot<\/a> mostraba que el <strong>90% de los estadounidenses considera el servicio de atenci\u00f3n al cliente como un factor decisivo en su relaci\u00f3n <\/strong>con una empresa.<\/p>\n<p>Existen muchas opciones, desde integraciones sofisticadas hasta los \u00faltimos asistentes conversacionales con IA. Pero mejor empezamos por el principio.<\/p>\n<p>En este art\u00edculo podr\u00e1s leer acerca de los siguientes temas:<\/p>\n<ul>\n<li>\u00bfQu\u00e9 es un call center?<\/li>\n<li>Principales funcionalidades de un call center<\/li>\n<li>Funciones adicionales para tu call center: la guinda del pastel<\/li>\n<\/ul>\n<h2>\u00bfQu\u00e9 es un call center?<\/h2>\n<p>Lejos quedan los tiempos en que un operador humano gestionaba las llamadas entrantes. Sin embargo, algunos t\u00e9rminos aplicados a los call centers modernos, como \u201ccentralita\u201d, siguen delatando su origen: cuando un complejo conjunto de interruptores y cables permit\u00eda al operador conectar a quien llamaba con el interlocutor apropiado.<\/p>\n<p>Hoy d\u00eda, los call centers son principalmente soluciones de software, muchas de ellas basadas en la nube, que permiten gestionar un gran n\u00famero de llamadas simult\u00e1neamente, cubriendo las tareas de marketing, ventas y atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n<p>Estos sistemas, utilizados tanto por las peque\u00f1as y medianas empresas como por las corporaciones multinacionales, responden a dos necesidades principales de una empresa.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Call centers de llamadas entrantes <\/strong>que proporcionan soporte t\u00e9cnico y gestionan las solicitudes comerciales.<\/li>\n<li><strong>Call centers de llamadas salientes <\/strong>utilizados con fines de telemarketing, encuestas o captaci\u00f3n de clientes.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Adem\u00e1s de por el tipo de llamadas, los call centers pueden clasificarse como:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Totalmente automatizados<\/strong>. Algunos call centers funcionan sin operadores humanos, excepto para tareas muy espec\u00edficas.<\/li>\n<li><strong>Multicanal<\/strong>, que permiten el env\u00edo de correos electr\u00f3nicos, SMS o incluso faxes.<\/li>\n<li><strong>Virtuales<\/strong>, lo que significa que los operadores no est\u00e1n atados a sus escritorios de oficina y pueden trabajar desde diferentes lugares.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Ahora que nos hemos quitado eso de encima, vamos a repasar las principales funcionalidades que necesitas para adquirir y retener clientes de forma exitosa. Recuerda siempre que un call center es el secreto de una experiencia de cliente satisfactoria.<\/p>\n<h2>Las funcionalidades que debes buscar en un call center<\/h2>\n<p>Como ya se ha mencionado, las <strong>soluciones basadas en software y en la nube <\/strong>son algunas de las m\u00e1s populares del mercado. Dentro de estas plataformas, hay varias funcionalidades clave que destacan como esenciales. Algunas de ellas tienen que ver con la gesti\u00f3n de las llamadas en s\u00ed, mientras que otras cubren las necesidades de gesti\u00f3n del equipo y las anal\u00edticas.<\/p>\n<h3>Centralita virtual<\/h3>\n<p>La centralita es el elemento central de cualquier call center y que permite un funcionamiento cotidiano sin contratiempos. La <a href=\"https:\/\/voipstudio.com\/es\/centralita-telefonica-virtual-empresas\/\">centralita virtual<\/a>, tambi\u00e9n conocida como vPBX, es el centro de gesti\u00f3n de todas las llamadas y usuarios. A diferencia de las antiguas centralitas, no requieren cables ni engorrosos equipos, s\u00f3lo un ordenador de sobremesa -o incluso un smartphone- y el software adecuado.<\/p>\n<p>Una centralita eficiente debe ofrecer las siguientes funcionalidades:<\/p>\n<p><strong>Para las llamadas:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Transferencia, estacionamiento y recuperaci\u00f3n de llamadas.<\/li>\n<li>Seguimiento de las llamadas perdidas.<\/li>\n<li>Asignaci\u00f3n de llamadas a la persona o equipo adecuados.<\/li>\n<li>Creaci\u00f3n de reglas de gesti\u00f3n (fuera de horario, buz\u00f3n de voz y otras).<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Para los usuarios:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Creaci\u00f3n de grupos de llamada (ventas, marketing y otros).<\/li>\n<li>Control de los usuarios disponibles.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Operadora IVR<\/h3>\n<p>Sun Tzu dec\u00eda que la mayor victoria es la que no requiere ninguna batalla. Y, para cualquier call center, resolver un problema de un cliente antes de que un operador humano entre en la ecuaci\u00f3n es una victoria de manual. Esa es una de las funciones de un sistema de respuesta de voz interactiva, tambi\u00e9n conocido como operadora IVR. Una IVR <strong>b\u00e1sica permite a la persona que llama navegar por el men\u00fa de opciones <\/strong>y, con algo de suerte, encontrar la respuesta a sus necesidades sin demasiados trastornos.<\/p>\n<p>Una IVR b\u00e1sica funciona con comandos sencillos, como s\u00ed-no o n\u00fameros, introducidos verbal o manualmente. Sin embargo, las IVR m\u00e1s avanzadas pueden ofrecer un software integrado de Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) o de reconocimiento de voz basado en la IA que permite conversaciones m\u00e1s complejas.<\/p>\n<p>Este tipo de implementaci\u00f3n est\u00e1 todav\u00eda en sus primeras fases. Aun as\u00ed, los sistemas basados en IA est\u00e1n evolucionando con gran rapidez, y <strong>las API de modelos de aprendizaje profundo, como la GPT-3, ya ofrecen resultados impresionantes<\/strong>.<\/p>\n<h3>Flujos de llamadas eficientes<\/h3>\n<p>Si el \u00e9xito de una empresa depende de la correcta asignaci\u00f3n de recursos, un call center se la juega en la asignaci\u00f3n de operadores. Esto se conoce como flujo de llamadas y es fundamental para un funcionamiento \u00e1gil. Un flujo de llamadas adecuado tendr\u00e1 en cuenta algunos de los siguientes puntos:<\/p>\n<ul>\n<li>Gestionar los modos automatizados y con operador humano.<\/li>\n<li>Un men\u00fa de opciones sencillo que cubra las eventualidades m\u00e1s habituales.<\/li>\n<li>Cola de espera eficiente y asignaci\u00f3n de las llamadas al departamento correcto.<\/li>\n<\/ul>\n<p>El t\u00e9rmino t\u00e9cnico para la cola de llamadas es distribuci\u00f3n autom\u00e1tica de llamadas (ACD por sus siglas en ingl\u00e9s). Por ejemplo, un flujo de llamadas b\u00e1sico consiste en que la persona que llama en horario de oficina selecciona una opci\u00f3n -por ejemplo, marketing- y el sistema la dirige a un operador humano. Si no hay ninguno disponible, la llamada se pone en espera hasta que haya un operador libre.<\/p>\n<p>Un elemento clave para un flujo de llamadas adecuado es el <strong>enrutamiento basado en habilidades<\/strong>. El sistema telef\u00f3nico de tu call center debe estar configurado de forma que las llamadas de bajo nivel se asignen a operadores sin experiencia, mientras que las m\u00e1s t\u00e9cnicas se reserven para operadores experimentados con las habilidades adecuadas.<\/p>\n<p><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-48682 aligncenter\" src=\"https:\/\/voipstudio.com\/wp-content\/avada\/2025\/01\/time-management-planning-stop-wasting-time-use-2021-09-01-11-27-12-utc-1.jpg\" alt=\"planificaci\u00f3n-gesti\u00f3n-del-tiempo\" width=\"900\" height=\"599\" \/><\/p>\n<p>Si, por cualquier motivo, no se encuentran operadores apropiados, la llamada se dirigir\u00eda a un buz\u00f3n de voz.<\/p>\n<p>Dependiendo del sector, si el usuario necesita acceder a informaci\u00f3n privada, algunas de tus llamadas tambi\u00e9n requerir\u00e1n autenticaci\u00f3n, por lo que tu flujo de llamadas tambi\u00e9n debe estar preparado para ello.<\/p>\n<h3>Herramientas de gesti\u00f3n de equipos<\/h3>\n<p>Procesar un gran volumen de llamadas requiere un potente software y varios operadores. As\u00ed, la gesti\u00f3n de las llamadas es algo habitual en los call centers, pero <strong>la capacidad de gestionar equipos es igualmente importante<\/strong>. Con frecuencia, el personal del call center estar\u00e1 distribuido por distintas oficinas o incluso trabajar\u00e1 desde casa, por lo que tener una conexi\u00f3n directa con ellos es clave para el \u00e9xito operativo. Para conseguirlo, debes ser capaz de:<\/p>\n<ul>\n<li>Comunicarte con los miembros del equipo en tiempo real a trav\u00e9s de mensajer\u00eda instant\u00e1nea.<\/li>\n<li>Supervisar a los miembros del equipo para evaluar su trabajo y asesorarlos en tiempo real.<\/li>\n<li>Compartir con ellos capturas de pantalla y archivos para ponerlos al d\u00eda en el transcurso de una llamada.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Grabaci\u00f3n de llamadas<\/h3>\n<p>Los contratos, el cumplimiento de la normativa, o simplemente el seguimiento de tus clientes, implican la necesidad de <a href=\"https:\/\/voipstudio.com\/es\/grabacion-llamadas-empresa\/\">grabar (y almacenar) tus llamadas<\/a>. Las bases de datos de audio tienen que estar debidamente etiquetadas, con capacidad de b\u00fasqueda y accesibles, as\u00ed que aseg\u00farate de que tu call center cumple los siguientes requisitos:<\/p>\n<ul>\n<li>Grabaciones multidispositivo para que todas las llamadas, independientemente de si se utiliza un ordenador de sobremesa o un m\u00f3vil, puedan grabarse siempre.<\/li>\n<li>Vinculaci\u00f3n de las llamadas a CRM como Salesforce y Zoho.<\/li>\n<li>Accesibilidad para el servicio de atenci\u00f3n al cliente y la monitorizaci\u00f3n del equipo de ventas.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Integraci\u00f3n CTI<\/h3>\n<p>Conocida como CTI, siglas en ingl\u00e9s correspondientes a <strong>Integraci\u00f3n de Telefon\u00eda Inform\u00e1tica, <\/strong>es el software que enlaza el call center con su conjunto de aplicaciones inform\u00e1ticas para gestionar las llamadas diarias. Se pueden utilizar varias tecnolog\u00edas para integrar las aplicaciones inform\u00e1ticas con los motores telef\u00f3nicos. Las aplicaciones inform\u00e1ticas pueden utilizar un conector CTI basado en javascript o un controlador SIP TAPI, mientras que las aplicaciones web pueden integrarse f\u00e1cilmente con las plataformas telef\u00f3nicas utilizando REST-API y webhooks.<\/p>\n<p>La automatizaci\u00f3n del marketing, con soluciones CRM como Salesforce, se ha convertido en uno de los pilares de las empresas modernas. Y el seguimiento de todo el embudo o funnel de marketing incluye tambi\u00e9n todas las llamadas entrantes y salientes. Por tanto, las <a href=\"https:\/\/voipstudio.com\/es\/integraciones\/\">integraciones son imprescindibles<\/a> para los call centers, ya que cambiar todo tu flujo de trabajo actual para adaptarlo a un nuevo call center ser\u00eda un sinsentido.<\/p>\n<p>Pero, yendo m\u00e1s al grano, estas son algunas de las funcionalidades que debes esperar de una integraci\u00f3n CTI eficaz:<\/p>\n<ul>\n<li>Posibilidad de realizar (y recibir) llamadas a trav\u00e9s de tu CRM utilizando plugins para un flujo de trabajo m\u00e1s eficiente.<\/li>\n<li>Incorporar autom\u00e1ticamente las llamadas telef\u00f3nicas a los clientes potenciales del CRM.<\/li>\n<li>Compatibilidad con una amplia gama de aplicaciones empresariales, como Office 365, Oracle Sales Cloud, HubSpot, Zoho, Salesforce o Zapier.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Las integraciones CTI m\u00e1s innovadoras te permitir\u00e1n dirigir la llamada al recurso en funci\u00f3n de los datos del cliente del CRM o de las se\u00f1ales.<\/p>\n<h3>Anal\u00edticas avanzadas<\/h3>\n<p>Si queremos supervisar el equipo humano y tener una visi\u00f3n panor\u00e1mica de lo que est\u00e1 sucediendo en nuestro call center, necesitaremos un conjunto de herramientas anal\u00edticas avanzadas. \u00abNo se puede gestionar lo que no se mide\u00bb es un conocido refr\u00e1n empresarial. Y los call centers no son ajenos a ello. Las anal\u00edticas integradas pueden ayudarte a optimizar el rendimiento del equipo y la gesti\u00f3n de las llamadas. Estas son algunas de las funcionalidades que deber\u00edas tener en tu lista de la compra:<\/p>\n<ul>\n<li>La <strong>capacidad de seguir los KPI de tu equipo<\/strong>. \u00bfHay cuellos de botella? \u00bfAlg\u00fan operador necesita ayuda? \u00bfHay alg\u00fan margen de mejora para tus equipos de marketing o ventas?<\/li>\n<li><strong>Estad\u00edsticas de llamadas<\/strong>. \u00bfCu\u00e1ntas llamadas recibes? \u00bfCu\u00e1nto tiempo tardan? \u00bfQu\u00e9 cr\u00edticas reciben?<\/li>\n<li><strong>Etiquetado de llamadas en tiempo real. <\/strong>Etiquetar las llamadas sobre la marcha puede ser muy \u00fatil a la hora de clasificarlas, revisarlas y gestionarlas.<\/li>\n<\/ul>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-48692 aligncenter\" src=\"https:\/\/voipstudio.com\/wp-content\/avada\/2025\/01\/kpi-chart-2021-09-03-08-08-10-utc-1.jpg\" alt=\" width=\"900\" height=\"675\" \/><\/p>\n<h3>Acceso multipunto<\/h3>\n<p>Adem\u00e1s de la integraci\u00f3n eficaz del software, <strong>tambi\u00e9n debes<\/strong> <strong>tener en cuenta la cuesti\u00f3n del hardware<\/strong>. Con una cultura de trabajo en remoto en un mundo multidispositivo, es m\u00e1s importante que nunca utilizar un software de call center <strong>accesible desde todo tipo de dispositivos<\/strong>, desde ordenadores de sobremesa hasta tabletas y tel\u00e9fonos inteligentes, utilizando aplicaciones espec\u00edficas para cada dispositivo.<\/p>\n<p>En Estados Unidos, m\u00e1s de 4,7 millones de personas trabajan al menos la mitad del tiempo en remoto, por lo que tu call center tambi\u00e9n debe estar preparado para la atenci\u00f3n al cliente, el marketing y las ventas con operadores trabajando desde casa.<\/p>\n<h3>Tienes un mensaje de voz en tu buz\u00f3n<\/h3>\n<p>Esto se da por descontado en cualquier call center, pero un buz\u00f3n de voz configurable te permitir\u00e1 anticiparte a todo tipo de eventos. Deber\u00edas poder configurar tu buz\u00f3n de voz <strong>para todo el centro o para miembros individuales del equipo<\/strong>, as\u00ed como establecer horarios y eventos espec\u00edficos que lo activen.<\/p>\n<p>Una funci\u00f3n interesante es la transcripci\u00f3n de los mensajes del buz\u00f3n de voz mediante <strong>un software de voz a texto<\/strong>. Por supuesto, tu sistema debe ser capaz de asignar el buz\u00f3n de voz a usuarios espec\u00edficos y, al mismo tiempo, almacenar los mensajes adecuadamente y hacerlo de una manera f\u00e1cilmente accesible.<\/p>\n<h3>Opciones no vocales<\/h3>\n<p>Un momento, \u00bflos call centers no se utilizaban para las llamadas de voz? Bueno, principalmente s\u00ed, pero a veces hace falta enviar un contrato o alg\u00fan mensaje de contrase\u00f1a al usuario con el que est\u00e1s hablando. Un panel de control con <strong>pasarelas de SMS y fax es muy \u00fatil en ese sentido<\/strong>. Algunos paneles tambi\u00e9n permiten gestionar correos electr\u00f3nicos o incluso publicaciones en las redes sociales. Los call centers que ofrecen ese tipo de funciones se <strong>conocen como multicanal u omnicanal<\/strong>.<\/p>\n<h2>Funciones adicionales para tu call center: la guinda del pastel<\/h2>\n<p>Bien, ahora que tus bases est\u00e1n cubiertas, \u00bfqu\u00e9 otras funciones pueden completar el paquete de tu call center? Estas son algunas de las opciones que pueden hacer m\u00e1s llevadero tu d\u00eda a d\u00eda:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Portabilidad de n\u00fameros. <\/strong>Puede ahorrarte muchos quebraderos de cabeza en la transici\u00f3n a un nuevo call center.<\/li>\n<li><strong>M\u00fasica de espera personalizada. <\/strong>Si tu interlocutor tiene que esperar, aprovecha para posicionarte con una m\u00fasica o mensajes espec\u00edficos.<\/li>\n<li><strong>Identificaci\u00f3n din\u00e1mica de llamadas. <\/strong>Para las llamadas salientes, esta funci\u00f3n significa que el receptor ver\u00e1 un n\u00famero local y fiable como su interlocutor.<\/li>\n<li><strong>N\u00fameros gratuitos<\/strong>. Deber\u00edas poder crear n\u00fameros gratuitos f\u00e1cilmente.<\/li>\n<li><strong>Directorio de empresa incorporado<\/strong>. Para que puedas transferir las llamadas r\u00e1pida y f\u00e1cilmente o realizar la marcaci\u00f3n directa entrante (DID).<\/li>\n<li><strong>Escritorio caliente. <\/strong>Si un operador necesita trabajar desde otro escritorio, debe poder trasladarse sin problemas.<\/li>\n<li><strong>Texto a voz. <\/strong>Crea nuevos mensajes de voz en diferentes idiomas a partir de un texto escrito.<\/li>\n<li><strong>Llamada a tres o intervenci\u00f3n en llamadas. <\/strong>Cuando otro operador puede unirse a la conversaci\u00f3n para echar un cable.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Como se puede ver, los call centers actuales ofrecen un mont\u00f3n de funciones. Sin embargo, a modo de resumen, deber\u00edas centrarte en estas cuatro:<\/p>\n<ol>\n<li><strong>Una potente centralita virtual<\/strong>.<\/li>\n<li><strong>Una amplia gama de integraciones <\/strong>con los principales CRM.<\/li>\n<li>Opciones de <strong>gesti\u00f3n de equipos. <\/strong><\/li>\n<li><strong>Anal\u00edticas avanzadas<\/strong>.<\/li>\n<\/ol>\n<p>Una vez que hayas puesto en marcha tu call center, tendr\u00e1s que afinar todo el flujo de llamadas y detectar las \u00e1reas susceptibles de mejora. Extraer ese tipo de conclusiones, tanto para las llamadas entrantes como para las salientes, ser\u00e1 crucial para el \u00e9xito de tu negocio y tu posicionamiento de marca.<\/p>\n<p>Sin embargo, \u00a0eso merece un art\u00edculo con entidad propia, ya que los call centers son un sector que est\u00e1 evolucionando a marchas forzadas con la <strong>llegada de los chatbots <\/strong>y un n\u00famero cada vez mayor de canales de comunicaci\u00f3n.<\/p>\n<p>\u00bfHay alguna funcionalidad que te gustar\u00eda ver en tu call center? <a href=\"https:\/\/voipstudio.com\/es\/contacto\/\">Ponte en contacto con nosotros<\/a> hoy mismo si quieres conocer las posibilidades de esta tecnolog\u00eda y aprovechar todo su potencial.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Tu negocio est\u00e1 despegando, as\u00ed que ahora te planteas c\u00f3mo agilizar todas esas llamadas entrantes. 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