{"id":25938,"date":"2022-07-04T07:45:44","date_gmt":"2022-07-04T06:45:44","guid":{"rendered":"https:\/\/voipstudio.com\/blog\/como-hacer-campanas-efectivas-en-call-centers-la-guia-definitiva\/"},"modified":"2025-10-09T11:09:53","modified_gmt":"2025-10-09T10:09:53","slug":"como-hacer-campanas-efectivas-en-call-centers-la-guia-definitiva","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/voipstudio.com\/es\/blog\/como-hacer-campanas-efectivas-en-call-centers-la-guia-definitiva\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo hacer campa\u00f1as efectivas en call centers: la gu\u00eda definitiva"},"content":{"rendered":"\n<p>Las campa\u00f1as de los call centers son vitales para cualquier organizaci\u00f3n. Una pyme puede tener un par de empleados atendiendo los tel\u00e9fonos, mientras que una gran organizaci\u00f3n puede tener m\u00faltiples oficinas con cientos de agentes atendiendo llamadas cada d\u00eda.&nbsp;<strong>La creaci\u00f3n y ejecuci\u00f3n de campa\u00f1as eficaces en los call center<\/strong>&nbsp;es una forma de gestionar las operaciones de los call centers, independientemente del tama\u00f1o y la complejidad.<\/p>\n\n\n\n<p>Una campa\u00f1a de call center puede no parecer un gran problema cuando se trata de la empresa en su conjunto. Sin embargo,&nbsp;<strong>los call centers desempe\u00f1an funciones cruciales como<\/strong>:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Ofrecer un servicio de atenci\u00f3n al cliente de calidad<\/li>\n\n\n\n<li>Mejorar las ventas mediante la generaci\u00f3n de clientes potenciales<\/li>\n\n\n\n<li>Resolver las consultas de los clientes para retenerlos<\/li>\n\n\n\n<li>Maximizar la rentabilidad mediante el uso de estrategias de venta cruzada y upselling<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>La estrategia de un call center puede ser algo as\u00ed como \u00abcentrarse en la continua innovaci\u00f3n y&nbsp;<a href=\"https:\/\/voipstudio.com\/es\/blog\/mejora-servicio-de-atencion-al-cliente-con-distribucion-automatica-de-llamadas-acd\/\">mejorar la experiencia del cliente<\/a>\u00ab. Aunque esto funciona muy bien como declaraci\u00f3n de intenciones, puede ser dif\u00edcil de cuantificar de forma significativa. \u00bfContinuo significa que van a cambiar los procesos todos los d\u00edas? Puede que no sea una buena idea, ya que tus agentes se esforzar\u00e1n por trabajar mientras las cosas cambian. \u00bfC\u00f3mo sabes que los cambios han mejorado la experiencia del cliente? Aqu\u00ed es donde<strong>&nbsp;las campa\u00f1as de los call centers pueden ser \u00fatiles.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"toc_Que_es_una_campana_de_call_center\">\u00bfQu\u00e9 es una campa\u00f1a de call center?<\/h2>\n\n\n\n<p>Una campa\u00f1a de call center es un&nbsp;<strong>esfuerzo colectivo y dedicado a mejorar las ventas o el servicio al cliente<\/strong>&nbsp;mediante la segmentaci\u00f3n de las llamadas seg\u00fan criterios espec\u00edficos. Consiste en una serie de&nbsp;<strong>actividades centradas en tipos espec\u00edficos de llamadas<\/strong>, como, por ejemplo, clientes de un c\u00f3digo de \u00e1rea concreto, clientes potenciales que han expresado su inter\u00e9s por la marca, etc.<\/p>\n\n\n\n<p>Desglosemos la definici\u00f3n de una campa\u00f1a de call center para entender qu\u00e9 significa y en qu\u00e9 se diferencia de las operaciones habituales de un call center.<\/p>\n\n\n\n<p>Una campa\u00f1a t\u00edpica incluye a todos, o a la mayor\u00eda, de los empleados del centro de llamadas, aunque&nbsp;<strong>las oficinas m\u00e1s grandes pueden realizar m\u00e1s de una campa\u00f1a simult\u00e1neamente<\/strong>. Los responsables deben planificar la campa\u00f1a con determinados recursos (agentes, guiones de llamada, informaci\u00f3n sobre el cliente, etc.) y tener un objetivo espec\u00edfico. Una campa\u00f1a tendr\u00e1 una fecha de finalizaci\u00f3n y m\u00e9tricas para evaluar el progreso hacia el objetivo.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Campa\u00f1a de call center frente a operaciones de call center<\/h3>\n\n\n\n<p>Una campa\u00f1a de call center es distinta de las operaciones regulares.<\/p>\n\n\n\n<p>Supongamos que un call center utiliza extensiones para que los agentes puedan redirigir correctamente las llamadas de los clientes. Esto se considera una operaci\u00f3n regular y no forma parte de una campa\u00f1a, ya que no tiene fecha de inicio ni de fin. No hay un objetivo que cumplir o superar y no hay forma de medir las m\u00e9tricas para conocer el progreso. Es posible que se supervisen algunas llamadas para asegurarse de que los agentes transfieren las llamadas correctamente. Pero el proceso no se revisar\u00e1 a menos que algo vaya mal (los clientes se quejan de que se les transfiere a la persona\/departamento equivocado, demasiadas transferencias o problemas similares).<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Una campa\u00f1a<\/strong>, en cambio,&nbsp;<strong>necesita actividades y objetivos espec\u00edficos para ser eficaz<\/strong>&nbsp;y debe mostrar resultados.<\/p>\n\n\n\n<p>Una campa\u00f1a t\u00edpica puede consistir en&nbsp;<strong>generar clientes potenciales para un producto mediante llamadas en fr\u00edo<\/strong>. Tendr\u00e1 una fecha de inicio y de finalizaci\u00f3n, pongamos 3 meses. El objetivo es generar una determinada cantidad de clientes potenciales al mes. El responsable del call center planificar\u00e1 actividades espec\u00edficas, como el uso de guiones de llamadas en fr\u00edo y el contacto con clientes potenciales a trav\u00e9s de listas de llamadas en fr\u00edo. Al final de cada mes, podr\u00e1 haber una reuni\u00f3n para revisar el progreso hacia el objetivo y hacer cambios si fuese necesario.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u00bfPor qu\u00e9 son importantes las campa\u00f1as para un call center?<\/h3>\n\n\n\n<p>Las campa\u00f1as son muy importantes para un call center. Una de las razones es que&nbsp;<strong>permiten medir el progreso y tambi\u00e9n muestran la importancia de un call center eficaz<\/strong>. Aunque todo el mundo est\u00e1 de acuerdo en que los call center son necesarios para atender las consultas de los clientes, o prestar asistencia t\u00e9cnica, es posible que los gestores tengan que justificar la necesidad de un presupuesto adicional o de obtenci\u00f3n de nueva tecnolog\u00eda. Los resultados de&nbsp;<strong>una campa\u00f1a exitosa te ayudan a mostrar el rendimiento del call center a la direcci\u00f3n.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Otra raz\u00f3n es que&nbsp;<strong>permite organizar el call center seg\u00fan las distintas necesidades<\/strong>. Los call center se configuran seg\u00fan las necesidades de la empresa, lo que significa que una sola oficina puede tener varios equipos organizados en torno a diferentes objetivos. A veces, las organizaciones subcontratan la gesti\u00f3n de los call center a proveedores externos expertos. En ese caso, un \u00fanico call center puede dar servicio a m\u00faltiples clientes. Una campa\u00f1a de&nbsp;<strong>call center permite a los gestores utilizar eficazmente los recursos disponibles para alcanzar el objetivo.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Por \u00faltimo, las campa\u00f1as de los call center son \u00fatiles para<a href=\"https:\/\/voipstudio.com\/es\/blog\/10-habilidades-esenciales-para-un-agenten-de-atencion-al-cliente\/\">&nbsp;optimizar el talento y las habilidades de los agentes individuales<\/a>, al mismo tiempo que se maximiza la rentabilidad o se mejora la experiencia del cliente. Proporciona un conjunto de objetivos visibles que los empleados pueden esforzarse en alcanzar y obtener recompensas cuando lo consigan.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"toc_Tipos_de_campanas\">Tipos de campa\u00f1as<\/h2>\n\n\n\n<p>Las campa\u00f1as de los call center se agrupan principalmente en dos categor\u00edas: campa\u00f1as outbound y campa\u00f1as de inbound.<\/p>\n\n\n\n<p>Si bien ambas tienen algunas similitudes, es fundamental tener en cuenta las diferencias. Las campa\u00f1as outbound e inbound tienen objetivos diferentes. Mientras que<strong>&nbsp;las primeras se centran m\u00e1s en la generaci\u00f3n de clientes potenciales y ventas<\/strong>, es decir, est\u00e1n orientadas a las ventas, las&nbsp;<strong>campa\u00f1as inbound<\/strong>&nbsp;est\u00e1n orientadas al cliente y&nbsp;<strong>tienen como objetivo mejorar su satisfacci\u00f3n.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Otra diferencia son las m\u00e9tricas. Las campa\u00f1as outbound pueden tener cuotas de llamadas que cumplir y contar con el n\u00famero de clientes potenciales generados como medida de \u00e9xito. Las campa\u00f1as de inbound se centran m\u00e1s en la resoluci\u00f3n de la primera llamada o en mantener el tiempo medio de gesti\u00f3n lo m\u00e1s bajo posible, etc.<\/p>\n\n\n\n<p>Estas campa\u00f1as tambi\u00e9n requieren diferentes habilidades por parte de los agentes para avanzar. Los agentes encargados de<a href=\"https:\/\/voipstudio.com\/es\/blog\/que-es-una-llamada-empresarial-saliente\/\">&nbsp;dirigir las llamadas de outbound<\/a>&nbsp;deben ser persuasivos y tener un amplio conocimiento del producto o servicio que pretenden vender. Los agentes que participan en las campa\u00f1as de inbound&nbsp;<strong>pueden necesitar conocimientos t\u00e9cnicos para resolver las consultas de los clientes<\/strong>&nbsp;y mostrar paciencia al tratar con clientes enfadados o indignados por tel\u00e9fono.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Ambos tipos de campa\u00f1as necesitar\u00e1n un conjunto diferente de herramientas<\/strong>&nbsp;y los correspondientes guiones de llamada. Las campa\u00f1as outbound se encontrar\u00e1n con obst\u00e1culos como contactos poco dispuestos, tratando de cerrar reuniones entre los vendedores y los clientes, y tratando de llamar en fr\u00edo a los contactos en un momento conveniente. Las campa\u00f1as de inbound no tienen que preocuparse por llamar a los clientes, pero s\u00ed tienen que pensar en c\u00f3mo manejar a los clientes irritados y ofrecer una soluci\u00f3n r\u00e1pida para que los clientes no se cambien a un producto de la competencia.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Campa\u00f1as inbound<\/h3>\n\n\n\n<p>Como se ha descrito anteriormente,<strong>&nbsp;las campa\u00f1as inbound se centran en la experiencia del cliente<\/strong>&nbsp;y se basan principalmente en el servicio. Las m\u00e9tricas t\u00edpicas utilizadas para medir el \u00e9xito ser\u00edan la satisfacci\u00f3n del cliente, las tasas de retenci\u00f3n de clientes, los ingresos, etc. Los clientes llamar\u00e1n a su l\u00ednea de asistencia para pedir ayuda sobre cualquier problema que tengan y el trabajo de tus agentes es resolver esas consultas.<\/p>\n\n\n\n<p>Los tipos m\u00e1s comunes de campa\u00f1as de inbound son:<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Soporte t\u00e9cnico<\/h4>\n\n\n\n<p><strong>Las campa\u00f1as de soporte t\u00e9cnico son vitales c<\/strong>uando tus productos o servicios tienen que ver con la tecnolog\u00eda. Estas consultas de asistencia suelen ser m\u00e1s complejas que la asistencia general y tus agentes deben tener un cierto nivel de conocimientos t\u00e9cnicos para resolverlas. Cada llamada de un cliente suele ser diferente en funci\u00f3n de la situaci\u00f3n y a menudo tardan mucho m\u00e1s en resolverse que las consultas sencillas, como el estado del env\u00edo del pedido.<\/p>\n\n\n\n<p>Para este tipo de campa\u00f1as, los responsables pueden querer crear dos o m\u00e1s niveles de asistencia t\u00e9cnica. Los agentes de primera l\u00ednea pueden ocuparse de las cuestiones sencillas y pueden pasar a un agente m\u00e1s experimentado si no pueden resolver la incidencia, ya sea por su complejidad o por falta de tiempo.<\/p>\n\n\n\n<p>Si tienes varios productos y servicios en tu cartera, tambi\u00e9n<strong>&nbsp;puede ser ventajoso segmentar las llamadas entrantes<\/strong>&nbsp;en funci\u00f3n del tipo de pregunta. Por ejemplo, las llamadas sobre el producto A podr\u00edan dirigirse a los agentes que est\u00e1n m\u00e1s familiarizados con \u00e9l, aumentando as\u00ed la tasa de Resoluci\u00f3n de la Primera Llamada (FCR).<\/p>\n\n\n\n<p>Este tipo de segmentaci\u00f3n tiene m\u00faltiples beneficios.&nbsp;<strong>Reduce el tiempo medio de las llamadas<\/strong>, ya que los agentes expertos pueden resolver los problemas mucho m\u00e1s r\u00e1pido que los menos cualificados.&nbsp;<a href=\"https:\/\/voipstudio.com\/es\/blog\/como-mejorar-la-satisfaccion-del-cliente\/\">La resoluci\u00f3n r\u00e1pida de los problemas beneficia al cliente<\/a>&nbsp;y reduce el tiempo de espera para la siguiente persona en la cola. Ahorra tiempo a tus clientes, ya que no tienen que permanecer a la espera mientras el agente intenta encontrar una respuesta a su consulta o&nbsp;<a href=\"https:\/\/voipstudio.com\/es\/blog\/transferencias-asistidas-mejores-practicas-para-el-compromiso-de-los-clientes\/\">tienen que transferir la llamada a alguien que pueda ayudarles<\/a>. La mejora de la satisfacci\u00f3n del cliente puede abrir oportunidades de venta m\u00e1s adelante.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Servicio de atenci\u00f3n al cliente<\/h4>\n\n\n\n<p>Las campa\u00f1as de atenci\u00f3n al cliente se centran en las consultas generales sobre productos, servicios e informaci\u00f3n sobre la cuenta. Seg\u00fan el tama\u00f1o de tu mercado, es posible que recibas cientos de llamadas telef\u00f3nicas cada d\u00eda. La forma en que las atiendas repercutir\u00e1 en la&nbsp;<a href=\"https:\/\/voipstudio.com\/es\/blog\/12-consejos-para-mejorar-la-fidelidad-y-retencion-de-los-clientes\/\">satisfacci\u00f3n y retenci\u00f3n de los clientes<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Una vez m\u00e1s, la segmentaci\u00f3n de las llamadas puede hacer maravillas. Puedes centrarte en las llamadas procedentes de clientes de alto valor o de aquellos que llevan a\u00f1os compr\u00e1ndote. Si tus clientes son otras empresas en lugar de consumidores,&nbsp;<strong>puedes dar prioridad a los contratos de alto valor<\/strong>&nbsp;sobre los dem\u00e1s.<\/p>\n\n\n\n<p>Otra forma de gestionar un gran volumen de consultas de asistencia general es utilizar las opciones de la operadora autom\u00e1tica,<a href=\"https:\/\/voipstudio.com\/es\/blog\/como-usar-voipstudio-para-mejorar-la-atencion-al-cliente-guia-ivr\/\">&nbsp;las colas de IVR<\/a>&nbsp;y el enrutamiento inteligente. La operadora autom\u00e1tica puede responder a las consultas b\u00e1sicas, como el estado del pedido y de la cuenta, las cuotas pendientes o la informaci\u00f3n sobre el saldo, e incluso recitar los horarios de tu oficina o eventos de venta mientras el cliente permanece en espera.<\/p>\n\n\n\n<p>Esta opci\u00f3n proporciona<strong>&nbsp;respuestas r\u00e1pidas a los clientes que no necesitan hablar con un agente<\/strong>&nbsp;y libera tiempo del personal para atender consultas m\u00e1s complejas.<\/p>\n\n\n\n<p>Las colas de IVR y el enrutamiento inteligente pueden&nbsp;<strong>ayudar a dirigir las llamadas al departamento correcto<\/strong>&nbsp;en funci\u00f3n de la opci\u00f3n seleccionada por la persona que llama y de las habilidades de tus empleados. As\u00ed se minimizan las posibilidades de transferencias m\u00faltiples y los usuarios que llaman puedan hablar con la persona con m\u00e1s probabilidades de resolver su consulta. Por ejemplo, puedes pedir a quienes llaman que pulsen el 1 para el estado del pedido, el 2 para las devoluciones, el 3 para las reservas, etc.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/voipstudio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/Atencion-al-cliente-call-center.jpg\" alt=\"atencion al cliente call center\" class=\"wp-image-48371\"\/><\/figure>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Ventas inbound<\/h4>\n\n\n\n<p>Las campa\u00f1as de venta inbound se centran en<strong>&nbsp;convertir a los clientes interesados en realizar una compra.<\/strong>&nbsp;Estas campa\u00f1as suelen ir acompa\u00f1adas de campa\u00f1as publicitarias o de marketing. Cuando se proporciona un n\u00famero de tel\u00e9fono en esos anuncios, los clientes est\u00e1n obligados a llamar para hacer preguntas, solicitar m\u00e1s informaci\u00f3n e incluso hacer pedidos. \u00bfPara qu\u00e9 gastar dinero en anuncios si no se hace un seguimiento y se convierten esos clientes potenciales en ventas?<\/p>\n\n\n\n<p>Muchas empresas realizan campa\u00f1as de marketing simult\u00e1neas en varios canales, como la prensa, la televisi\u00f3n, la radio, los anuncios en Internet, etc. En lugar de utilizar el mismo n\u00famero de tel\u00e9fono en cada anuncio, puedes utilizar diferentes n\u00fameros para hacer un seguimiento del n\u00famero de llamadas realizadas en respuesta a una campa\u00f1a espec\u00edfica. De este modo, puedes hacer un seguimiento del&nbsp;<strong>ROI (retorno de la inversi\u00f3n) para determinar si debe volver a utilizar el canal la pr\u00f3xima vez.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Los agentes deben conocer a fondo tus productos y servicios para poder resolver cualquier duda y convertir a los interesados en clientes. A diferencia de las campa\u00f1as de atenci\u00f3n al cliente y de asistencia t\u00e9cnica, que se centran en la experiencia del servicio (lo que indirectamente conduce a un aumento de las ventas y los ingresos), estas campa\u00f1as contribuyen directamente a tu cuenta de resultados.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Campa\u00f1as outobund<\/h3>\n\n\n\n<p>Las campa\u00f1as outbound est\u00e1n orientadas a las ventas y consisten en intentar reunir posibles clientes potenciales, actualizar la informaci\u00f3n de los clientes en tu base de datos de CRM y cerrar acuerdos. En lugar de que los clientes llamen al n\u00famero de tel\u00e9fono de tu empresa, tus agentes se pondr\u00e1n en contacto con los clientes potenciales. Las&nbsp;<strong>m\u00e9tricas t\u00edpicas para medir el \u00e9xito<\/strong>&nbsp;incluyen n\u00fameros de ventas, ingresos, n\u00famero de clientes potenciales generados, etc.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Llamadas en fr\u00edo<\/h4>\n\n\n\n<p>Las campa\u00f1as de llamadas en fr\u00edo implican&nbsp;<strong>llamar a personas que no han expresado ning\u00fan inter\u00e9s<\/strong>&nbsp;en tus productos o servicios. Aunque puede resultar desesperante, las herramientas y los conocimientos adecuados pueden abrir nuevas oportunidades para tus equipos de ventas.&nbsp;<a href=\"https:\/\/voipstudio.com\/es\/blog\/cual-es-el-mejor-momento-para-hacer-una-llamada-en-frio\/\">El \u00e9xito de una campa\u00f1a de llamadas en fr\u00edo depende de la calidad de tus listas<\/a>&nbsp;de llamadas en fr\u00edo. Tanto si se trata de una lista elaborada por ti como si la has comprado a otra entidad, es importante verificar la informaci\u00f3n que contiene antes de llamar a un cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Tus empleados deben ser muy pacientes y tener los guiones de llamada adecuados cuando realicen llamadas en fr\u00edo. Un marcador autom\u00e1tico tambi\u00e9n puede ser muy \u00fatil, ya que reduce las posibilidades de cometer errores al llamar.&nbsp;<strong>Muchas empresas prefieren utilizar las llamadas en fr\u00edo para crear una lista de clientes potenciales<\/strong>&nbsp;en lugar de intentar cerrar la venta en una sola llamada telef\u00f3nica.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Llamada en caliente<\/h4>\n\n\n\n<p>Las campa\u00f1as de captaci\u00f3n en caliente se centran en&nbsp;<strong>llamar a clientes potenciales que han mostrado inter\u00e9s por tus productos y servicios.<\/strong>&nbsp;Puede que se hayan suscrito a tu bolet\u00edn de noticias, hayan dejado un comentario en tu blog o hayan solicitado una demostraci\u00f3n de tus productos. Estas llamadas rara vez se traducen en una venta, la intenci\u00f3n es reunir m\u00e1s informaci\u00f3n sobre el cliente y sus necesidades.&nbsp;<strong>Un vendedor har\u00e1 un seguimiento con una llamada o una reuni\u00f3n m\u00e1s tarde para convertir al cliente potencial.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>El objetivo de la conversaci\u00f3n es calibrar si el cliente tiene informaci\u00f3n precisa sobre tus productos y servicios. El agente tambi\u00e9n necesita verificar si sus necesidades, presupuesto o requisitos han cambiado. La&nbsp;<strong>actualizaci\u00f3n de esta informaci\u00f3n en tu CRM permite a los equipos de ventas evaluar las posibles oportunidades de venta<\/strong>&nbsp;y tener m\u00e1s datos sobre las necesidades del cliente.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Referencias de clientes<\/h4>\n\n\n\n<p>Se dice que la mejor forma de marketing es el boca a boca, cuando el cliente potencial se interesa por tus servicios gracias a la recomendaci\u00f3n de una fuente de confianza (amigos, familia, etc.). E<strong>l cliente potencial ya tiene una opini\u00f3n favorable de tu organizaci\u00f3n<\/strong>&nbsp;y a menudo est\u00e1 a punto de firmar un contrato o una compra. Estas campa\u00f1as tienen m\u00e1s posibilidades de convertirse en ventas con una o dos llamadas.<\/p>\n\n\n\n<p>Los agentes deben tener un conocimiento profundo de tus productos y la capacidad de juzgar con precisi\u00f3n las necesidades del cliente. Esto les permite responder r\u00e1pidamente a cualquier pregunta u objeci\u00f3n a la venta.&nbsp;<strong>Los guiones de llamadas que abordan los obst\u00e1culos m\u00e1s comunes son de gran ayuda<\/strong>&nbsp;en estas situaciones.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Encuestas<\/h4>\n\n\n\n<p>Una campa\u00f1a de encuestas tiene por objetivo&nbsp;<strong>captar las respuestas de los clientes y obtener su opini\u00f3n.<\/strong>&nbsp;Los agentes que atienden el tel\u00e9fono suelen tener la tarea de:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Obtener la opini\u00f3n de los clientes existentes sobre las mejoras del producto o servicio<\/li>\n\n\n\n<li>Solicitar informaci\u00f3n a los clientes potenciales sobre las razones por las que no completan su compra<\/li>\n\n\n\n<li>Recopilar datos sobre el comportamiento, los patrones de compra y los h\u00e1bitos para identificar nuevos segmentos de mercado y oportunidades<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Por lo general, la&nbsp;<strong>informaci\u00f3n obtenida en estas campa\u00f1as se utiliza para crear mejores estrategias<\/strong>&nbsp;comerciales y futuras campa\u00f1as de call center.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"toc_Objetivos_de_una_campana_de_call_center\">Objetivos de una campa\u00f1a de call center<\/h2>\n\n\n\n<p>Como ilustra la lista de campa\u00f1as anterior, los<strong>&nbsp;objetivos de una campa\u00f1a de call center pueden variar en funci\u00f3n de la empresa y del tipo de campa\u00f1a<\/strong>. Lo m\u00e1s importante de los objetivos de las campa\u00f1as de los call centers es asegurarse de tener un m\u00e9todo para analizar el progreso hacia la consecuci\u00f3n del objetivo.<\/p>\n\n\n\n<p>Decir simplemente que se quiere mejorar la satisfacci\u00f3n del cliente es bastante gen\u00e9rico y \u00bfc\u00f3mo sabes si se ha conseguido o no?&nbsp;<strong>Una mejor manera de establecer objetivos es identificar los problemas en tus procesos actuales<\/strong>&nbsp;y realizar una campa\u00f1a para mejorar el rendimiento en esa \u00e1rea.<\/p>\n\n\n\n<p>Por ejemplo, supongamos que tus clientes se han quejado de que se les transfiere varias veces para resolver sus problemas. En este caso, puedes centrarte en las cifras de resoluci\u00f3n de la primera llamada como m\u00e9trica. Un objetivo de mejorar el FCR del 60% al 75% en 3 meses es un objetivo mucho mejor para una campa\u00f1a del call center.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Medir el \u00e9xito de una campa\u00f1a<\/h3>\n\n\n\n<p>\u00bfCon qu\u00e9 frecuencia hay que&nbsp;<a href=\"https:\/\/voipstudio.com\/es\/blog\/como-medir-la-productividad-de-los-call-center\/\">medir el progreso de la campa\u00f1a<\/a>? Una campa\u00f1a de call center puede tener m\u00e1s de una m\u00e9trica de \u00e9xito. Dependiendo de la duraci\u00f3n de la campa\u00f1a, es prudente vigilar las m\u00e9tricas y medirlas peri\u00f3dicamente. De este modo, no tendr\u00e1s que esforzarte en el \u00faltimo momento para recuperar el tiempo perdido si las cifras son bajas.<\/p>\n\n\n\n<p>Supongamos que tu m\u00e9trica es conseguir que la FC llegue al 75% en 6 meses. Como gestor, implementas ciertas actividades para cambiar la m\u00e9trica actual (60%). Al final del primer mes, te das cuenta de que los cambios no est\u00e1n funcionando ya que la m\u00e9trica muestra un 62%. Puedes ajustar las t\u00e1cticas en consecuencia para asegurarte de que est\u00e1s en el camino del \u00e9xito.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"toc_Consejos_para_llevar_a_cabo_una_campana_eficaz\">Consejos para llevar a cabo una campa\u00f1a eficaz en el call center<\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Establecer objetivos SMART<\/h3>\n\n\n\n<p>Los&nbsp;<strong>objetivos de la campa\u00f1a del call center deben ser SMART<\/strong>. Son las siglas de:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Espec\u00edficos (Specific) \u2013 El objetivo debe responder a preguntas sobre lo que hay que hacer, qui\u00e9n lo har\u00e1 y c\u00f3mo.<\/li>\n\n\n\n<li>Medibles (Measurable) \u2013 Los objetivos deben ser cuantificables para que puedas hacer un seguimiento del progreso y la finalizaci\u00f3n con \u00e9xito. \u00bfCu\u00e1ntos usuarios nuevos necesita para tener \u00e9xito?<\/li>\n\n\n\n<li>Alcanzables (Attainables): cuando establezcas objetivos, aseg\u00farate de que son alcanzables. Si tu grupo de Facebook actual tiene 100 usuarios, es casi imposible a\u00f1adir 1000 nuevos usuarios en un mes.<\/li>\n\n\n\n<li>Relevantes (Relevant)- El objetivo debe ser relevante para tu estrategia de negocio. \u00bfPor qu\u00e9 quieres aumentar tu grupo de usuarios de Facebook? \u00bfInfluir\u00e1 en las ventas o en la rentabilidad?<\/li>\n\n\n\n<li>Limitado en el tiempo (Temporary) \u2013 Medir el \u00e9xito significa que tienes que conocer los plazos. \u00bfCu\u00e1ndo empiezas a trabajar en el proyecto y cu\u00e1ndo lo dejas? \u00bfConseguir\u00e1s el objetivo en 1 mes o en 6 meses?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/voipstudio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/Goals-for-call-center-campaings.jpg\" alt=\"Objetivos para campa\u00f1as de call center\" class=\"wp-image-48361\"\/><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Crear m\u00e9tricas adecuadas<\/h3>\n\n\n\n<p>No es necesario que te limites a una sola m\u00e9trica, puede que<a href=\"https:\/\/voipstudio.com\/es\/blog\/metricas-analizar-llamadas-en-empresa\/\">&nbsp;necesites medir varias m\u00e9tricas para cuantificar el \u00e9xito<\/a>. Sin embargo, aseg\u00farate de que las m\u00e9tricas son relevantes para la campa\u00f1a. Una m\u00e9trica basada en las ventas, como la conversi\u00f3n de clientes potenciales, no es relevante para una campa\u00f1a de asistencia t\u00e9cnica.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Equipar a los agentes con las herramientas adecuadas<\/h3>\n\n\n\n<p>Cada campa\u00f1a del call center requiere un conjunto diferente de procesos y tareas para tener \u00e9xito. Pero hay algunas herramientas que se necesitan para cada campa\u00f1a. Como gestor, debes asegurarte de que tus agentes cuentan con las herramientas y la tecnolog\u00eda adecuadas para tener \u00e9xito en su trabajo. En este contexto, las&nbsp;<a href=\"https:\/\/voipstudio.com\/es\/centralita-telefonica-virtual-empresas\/\">centralitas virtuales VoIP<\/a>&nbsp;emergen como un componente esencial. Utilizar un sistema de telefon\u00eda&nbsp;<a href=\"https:\/\/voipstudio.com\/es\/blog\/como-es-y-ventajas-integracion-de-crm-con-voip\/\">VoIP flexible y escalable que se integre con otras herramientas de la empresa, como tu CRM<\/a>, es pr\u00e1cticamente una necesidad.<\/p>\n\n\n\n<p>Un servicio telef\u00f3nico VoIP moderno proporcionar\u00e1 un gran n\u00famero de funciones adicionales que pueden ayudar a la campa\u00f1a de tu call center, independientemente del tipo. La IVR, la operadora autom\u00e1tica, el desv\u00edo de llamadas, la m\u00fasica en espera, etc. son s\u00f3lo algunos ejemplos. Disponer de los guiones de llamada adecuados para cada situaci\u00f3n y utilizar plenamente todas las herramientas que ya tienes<strong>&nbsp;tambi\u00e9n ayudar\u00e1 a que tus empleados tengan \u00e9xito.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Aseg\u00farate de que tus empleados est\u00e1n formados y tienen conocimientos<\/h3>\n\n\n\n<p>No importa lo experimentados o capacitados que sean tus empleados, siempre&nbsp;<strong>les vendr\u00e1 bien una formaci\u00f3n adicional para mejorar su base de conocimientos<\/strong>. La formaci\u00f3n inicial deber\u00eda servir para familiarizar a tus agentes con sus funciones. Pero a\u00fan debes&nbsp;<strong>identificar las lagunas y ajustar la formaci\u00f3n seg\u00fan las necesidades individuales del personal<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>La formaci\u00f3n no tiene por qu\u00e9 limitarse a reuniones y sesiones formales. Un wiki para empleados, la asistencia a seminarios, los documentos escritos o las instrucciones en v\u00eddeo son otros medios para formar a tus agentes sobre tus productos, servicios y procesos.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Automatizar los procesos b\u00e1sicos<\/h3>\n\n\n\n<p>Tus agentes telef\u00f3nicos tendr\u00e1n que realizar numerosas tareas en un d\u00eda normal. \u00bfPor qu\u00e9 cargarlos con tareas rutinarias si puedes automatizarlas? Procesos b\u00e1sicos como marcar, a\u00f1adir notas a un registro de cliente en el CRM y&nbsp;<strong>otras tareas similares pueden automatizarse con el sistema adecuado<\/strong>. Libera a tus agentes de tener que hacer tareas mundanas y perm\u00edteles centrarse en obtener resultados.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Mantener registros precisos: listas y bases de datos<\/h3>\n\n\n\n<p>Ninguna campa\u00f1a del call center puede tener \u00e9xito si no tiene acceso a datos precisos y oportunos. Para ello, debes asegurarte de que&nbsp;<strong>tus bases de datos y listas de llamadas est\u00e1n verificadas<\/strong>&nbsp;y cuentan con los datos que necesitas. Muchos call centers se ponen en contacto habitualmente con los clientes para actualizar sus registros o compran informaci\u00f3n demogr\u00e1fica detallada a terceros para a\u00f1adirla a sus bases de datos.&nbsp;<strong>Este paso te permite empezar desde una posici\u00f3n de fuerza<\/strong>&nbsp;y no perder tiempo corrigiendo\/editando informaci\u00f3n una y otra vez.<\/p>\n\n\n\n<p>Si quieres descubrir m\u00e1s sobre las posibilidades de mejora de tu call center, entra en&nbsp;<a href=\"https:\/\/voipstudio.com\/es\/registro\/\">voipstudio.es<\/a>&nbsp;y empieza tu prueba gratuita.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Las campa\u00f1as de los call centers son vitales para cualquier organizaci\u00f3n. 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