{"id":25948,"date":"2022-06-03T12:46:29","date_gmt":"2022-06-03T11:46:29","guid":{"rendered":"https:\/\/voipstudio.com\/blog\/como-medir-la-productividad-de-los-call-center\/"},"modified":"2025-09-16T10:04:58","modified_gmt":"2025-09-16T09:04:58","slug":"como-medir-la-productividad-de-los-call-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/voipstudio.com\/es\/blog\/como-medir-la-productividad-de-los-call-center\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo medir la productividad de un call center"},"content":{"rendered":"

Crear y gestionar un call center es una tarea compleja, tanto si se trata de un peque\u00f1o equipo de 5 personas<\/a> como de un departamento de 500 personas distribuidas en varias oficinas. Tras la inversi\u00f3n inicial, el responsable del call center tiene que asegurarse de que todo funcione bien. Si es eficaz puede aumentar los ingresos, mejorar la experiencia de los clientes y la imagen de marca general de una empresa.<\/p>\n

La importancia de la productividad de los call center<\/h2>\n

Toda empresa necesita empleados que atiendan las consultas de los clientes y resuelvan los problemas relacionados con los productos\/servicios. Lo bien que haga esto influir\u00e1 en la retenci\u00f3n de clientes, la satisfacci\u00f3n y la rentabilidad general.<\/strong> Un cliente que tenga una mala experiencia con su call center no s\u00f3lo cambiar\u00e1 a comprar a un competidor, sino que tambi\u00e9n se lo contar\u00e1 a todos sus conocidos. Esto no parece tan malo, pero en el mundo digital de hoy en d\u00eda, todas las personas que conocen pueden llegar a ser miles.<\/p>\n

Por otro lado, una buena interacci\u00f3n con el cliente puede ayudarte a retener a los clientes existentes<\/strong> y a cultivar una base leal que no se cambiar\u00e1 a un competidor a la menor provocaci\u00f3n. Dado que las llamadas telef\u00f3nicas siguen siendo la forma m\u00e1s popular de que los consumidores se pongan en contacto con las empresas, un call center desempe\u00f1a un papel fundamental<\/strong> en esta tarea. Incluso un call center multicanal que gestione el correo electr\u00f3nico, el chat en directo y las interacciones en las redes sociales obtendr\u00e1 la mayor parte de sus consultas a trav\u00e9s del tel\u00e9fono.<\/strong><\/p>\n

La relaci\u00f3n entre los call center y la puntuaci\u00f3n del servicio al cliente<\/h3>\n

Un call center productivo afecta a tus niveles generales de servicio al cliente. Pero, \u00bfc\u00f3mo se mide algo intangible como la satisfacci\u00f3n? No basta con obtener testimonios o rese\u00f1as online de algunos clientes. Tienes que saber d\u00f3nde est\u00e1s, d\u00f3nde quieres estar y cu\u00e1les son las normas de tu sector.<\/p>\n

\"servicio<\/p>\n

Aqu\u00ed es donde entran en juego las m\u00e9tricas. Las m\u00e9tricas permiten medir aspectos intangibles<\/strong> a las organizaciones como la satisfacci\u00f3n y la fidelidad de los clientes<\/a>.<\/strong> Por lo general, los niveles de servicio al cliente se miden con las siguientes m\u00e9tricas:<\/p>\n

    \n
  1. Puntuaci\u00f3n de satisfacci\u00f3n del cliente (Customer satisfaction score – CSAT) –<\/strong> La CSAT muestra el grado de satisfacci\u00f3n (o no) de los clientes con tus servicios. Se mide mediante encuestas a los clientes con la pregunta: \u00ab\u00bfC\u00f3mo valora su satisfacci\u00f3n general con la empresa\/el producto\/servicio?\u00bb. Es un indicador de la satisfacci\u00f3n de los clientes con un producto, un servicio o tu empresa en general en un momento determinado.<\/li>\n
  2. Puntuaci\u00f3n del esfuerzo del cliente (Customer effort score – CES) –<\/strong> La CES indica el esfuerzo que tiene que hacer un cliente para interactuar con tu empresa. En otras palabras, se refiere a la facilidad para hacer negocios con tu empresa. Para obtener la CES, se pregunta a los clientes: \u00ab\u00bfC\u00f3mo de f\u00e1cil ha sido hacer un pedido de XYZ\/obtener asistencia t\u00e9cnica\/suscribirse al servicio?\u00bb Una empresa suele hacer esta pregunta a un cliente inmediatamente despu\u00e9s de una transacci\u00f3n concreta, como una llamada de servicio o una compra en l\u00ednea. El CES mide los efectos a corto plazo de las transacciones individuales.<\/li>\n
  3. Puntuaci\u00f3n neta para ser promotor (Net promoter score – NPS) –<\/strong> El NPS es una medida de la lealtad a largo plazo. Se puede calcular el NPS preguntando a los clientes: \u00ab\u00bfQu\u00e9 probabilidad hay de que recomiende la empresa\/producto\/servicio a otras personas?\u00bb. En funci\u00f3n de las respuestas en una escala de 10 puntos, se clasifica a los clientes en promotores<\/strong> (clientes fieles que le recomendar\u00e1n a otros), pasivos<\/strong> (neutrales y vulnerables a las ofertas de la competencia) o detractores<\/strong> (no es probable que vuelvan a comprarle y adem\u00e1s desanimar\u00e1n a otros a hacerlo).<\/li>\n<\/ol>\n

    Es obvio que tu call center tiene un efecto directo e inmediato en la satisfacci\u00f3n del cliente. Pero, \u00bfc\u00f3mo sabes si el personal de tu call center es productivo? \u00bfHay alguna forma de ver c\u00f3mo o d\u00f3nde puede mejorar los niveles de servicio? Al igual que las puntuaciones de satisfacci\u00f3n del cliente, hay varias m\u00e9tricas que puedes utilizar para medir la productividad del call center<\/a>, la utilizaci\u00f3n de los recursos y la gesti\u00f3n del tiempo.<\/p>\n

    Medici\u00f3n de la productividad de los call center<\/h2>\n

    Hay muchas m\u00e9tricas para medir diferentes aspectos de tu call center<\/a>. Por ejemplo, una m\u00e9trica com\u00fan utilizada por las empresas es la resoluci\u00f3n de la primera llamada (first call resolution (FCR)<\/b>). Se refiere al porcentaje de llamadas en las que tus agentes pudieron resolver el problema durante la primera llamada. No fue necesario que el cliente llamara repetidamente o fuera transferido a un gestor, etc. Por lo general, a los clientes no les gusta tener que llamar varias veces para solucionar un problema <\/strong>o que les digan que esperen a que se resuelva.<\/p>\n

    Sin embargo, hay otros factores que tambi\u00e9n afectan a estas m\u00e9tricas. Siguiendo con el ejemplo anterior, el FCR de tu sector puede ser m\u00e1s alto<\/strong> porque atiendes a clientes empresariales y las llamadas de asistencia tienden a implicar problemas m\u00e1s complejos. En ese caso, un FCR del 60% puede ser peor que el t\u00edpico 80%, pero puede ser mejor que la media de tu sector del 55%.<\/p>\n

    Por lo tanto, la medici\u00f3n de la productividad de los call center comienza con la medici\u00f3n de las distintas m\u00e9tricas<\/strong> y la comprensi\u00f3n de lo que significan para su empresa. Las m\u00e9tricas m\u00e1s comunes pueden agruparse en las siguientes:<\/p>\n

      \n
    1. M\u00e9tricas operativas del call center –<\/strong> Estas m\u00e9tricas se refieren al rendimiento del call center en su conjunto a lo largo del tiempo. Proporcionan informaci\u00f3n \u00fatil sobre c\u00f3mo dotar de personal al call center, asignar agentes a turnos concretos y permiten a los gestores ver c\u00f3mo las campa\u00f1as de marketing o los lanzamientos de productos afectan al volumen de llamadas. Es una perspectiva de alto nivel sobre la eficacia del call center.<\/li>\n
    2. M\u00e9tricas de inicio de llamadas:<\/strong> Este grupo de m\u00e9tricas mide el contacto inicial entre el cliente y los agentes de tu call center. Te dan una idea sobre el n\u00famero de problemas que se resuelven en la primera llamada, cu\u00e1ntas llamadas son abandonadas por los clientes, etc.<\/li>\n
    3. M\u00e9tricas de productividad de los agentes:<\/strong> Estas m\u00e9tricas se refieren al rendimiento individual de los agentes en el call center. Te ayudan a hacer un seguimiento del rendimiento y a gestionar las expectativas en torno a las tareas de trabajo. Tambi\u00e9n puedes ver d\u00f3nde se quedan cortos tus agentes y d\u00f3nde puedes mejorar.<\/li>\n<\/ol>\n

      En cualquier call center, hay varias cifras que se pueden calcular o seguir. Pero, \u00bfcu\u00e1les son importantes y te ayudan a tomar decisiones? Las siguientes m\u00e9tricas son algunas que pueden ser bastante \u00fatiles para un director de call center o un ejecutivo de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n

      M\u00e9tricas operativas de los call center<\/h3>\n

      Como ya se ha dicho, este grupo de m\u00e9tricas ofrece una perspectiva de alto nivel de las operaciones del call center. Puede medir la eficacia del equipo y no estar preocupado por las llamadas individuales o el rendimiento.<\/p>\n

      Llamadas atendidas<\/h4>\n

      Te da una idea del volumen total de llamadas que manejan tus agentes a diario,<\/strong> semanalmente o mensualmente.<\/strong> No se incluyen las llamadas abandonadas o aquellas en las que el cliente cuelga porque ha obtenido la informaci\u00f3n que necesitaba del sistema IVR.<\/p>\n

      Se puede desglosar a\u00fan m\u00e1s para ver las llamadas atendidas por cada agente, las llamadas atendidas por el sistema IVR, o mirar las estad\u00edsticas de todo el equipo. A la mayor\u00eda de los directores les gusta mirar las m\u00e9tricas una vez a la semana o dos veces al mes, para poder detectar los cambios y actuar inmediatamente sobre las tendencias preocupantes.<\/p>\n

      Tr\u00e1fico en hora punta<\/h4>\n

      El tr\u00e1fico en las horas punta difiere entre las empresas e incluso entre los sectores. Hay que controlar esta m\u00e9trica para poder decidir c\u00f3mo dotar de personal a esas horas punta.<\/strong> Muchos call center est\u00e1n abiertos 12 horas al d\u00eda o incluso durante la noche. Esto significa que debes escalonar a tus empleados y tener m\u00e1s personal disponible para responder a los tel\u00e9fonos durante las horas punta.<\/p>\n

      Por ejemplo, supongamos que s\u00f3lo necesitas 2 empleados de 8 a 11 de la ma\u00f1ana, pero como el tr\u00e1fico en las horas punta es m\u00e1s del doble, decides tener 5 empleados que atiendan las llamadas de 11 a 17 horas.<\/p>\n

      Coste por llamada (Cost Per Call – CPC)<\/h4>\n

      El coste por llamada es una m\u00e9trica importante que muestra si tu call center es eficaz y si est\u00e1s utilizando todos tus recursos de forma eficiente.<\/strong> Se calcula utilizando la siguiente f\u00f3rmula<\/p>\n

      CPC = Coste total de las llamadas\/n\u00famero total de llamadas<\/p>\n

      Algunos costes de los call center son fijos, es decir, hay que pagarlos independientemente del volumen de llamadas. Algunos ejemplos son el alquiler de oficinas y la compra de un sistema telef\u00f3nico. Hay que comprarlos tanto si se responde a 1 como a 1.000 llamadas al d\u00eda. Otros costes son variables, lo que significa que se paga m\u00e1s en funci\u00f3n del volumen de llamadas. Por ejemplo, los costes de los empleados y la factura telef\u00f3nica, que aumentan cuando hay m\u00e1s llamadas al d\u00eda.<\/p>\n

      Duraci\u00f3n media de la llamada<\/h4>\n

      Esta m\u00e9trica muestra el tiempo que tus agentes tardan en resolver un problema de un cliente en promedio. \u00bfPor qu\u00e9 es importante? Te permite establecer expectativas para tu equipo y ver si alg\u00fan individuo en particular necesita ayuda o formaci\u00f3n adicional.<\/strong><\/p>\n

      Por ejemplo, supongamos que la duraci\u00f3n media de las llamadas es de 15 minutos para el equipo, pero la duraci\u00f3n media de las llamadas de un agente es de 27 minutos. A menos que ese agente sea nuevo en el trabajo, esta m\u00e9trica podr\u00eda significar que necesita formaci\u00f3n adicional o que se encuentra con problemas con los que necesita ayuda.<\/p>\n

      Tiempo medio de la consulta<\/h4>\n

      Esta m\u00e9trica est\u00e1 directamente relacionada con la puntuaci\u00f3n de la resoluci\u00f3n de la primera llamada. Si un problema no se resuelve en la primera llamada, es posible que el cliente tenga que volver a llamar o que sea derivado a otro equipo. El tiempo medio de las consultas te indica el tiempo que han permanecido abiertos esos tickets antes de ser resueltos.<\/strong> Tu objetivo es mantenerla baja, lo que significa que los clientes reciben ayuda r\u00e1pidamente. Puedes calcular esta m\u00e9trica para un canal concreto (tel\u00e9fono o correo electr\u00f3nico) o combinarla para todos los canales.<\/p>\n

      Tasa de repetici\u00f3n de llamadas<\/h4>\n

      La tasa de repetici\u00f3n de llamadas es otra m\u00e9trica relacionada con el FCR y la antig\u00fcedad media de la consulta. Aqu\u00ed se hace un seguimiento de cu\u00e1ntas llamadas o correos electr\u00f3nicos son necesarios antes de que se resuelvan los problemas pendientes.<\/strong> Esta m\u00e9trica te ayuda a identificar los problemas recurrentes y, al solicitar los comentarios de los clientes sobre dichos problemas, puedes ofrecer opciones adicionales de autoayuda, como un FAQ o manuales detallados.<\/p>\n

      \"M\u00e9tricas<\/p>\n

      M\u00e9tricas de iniciaci\u00f3n de llamadas<\/h3>\n

      Este grupo de m\u00e9tricas mide diferentes aspectos del tiempo crucial que transcurre desde que un cliente inicia una llamada hasta que habla con un agente.<\/strong> Esto se debe a que tu empresa est\u00e1 causando una primera impresi\u00f3n en los clientes incluso antes de que hablen con un agente. Los tiempos de espera, la m\u00fasica en espera, el hecho de que sean transferidos varias veces, etc., afectan a la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>\n

      Tiempo de primera respuesta (First Response Time – FRT)<\/h4>\n

      Esta m\u00e9trica en particular registra el porcentaje de llamadas en las que el agente resuelve el problema del cliente o responde a una consulta en la primera llamada<\/strong>, sin necesidad de transferir, escalar o devolver la llamada al cliente. A los clientes no les gusta esperar a que se resuelvan sus problemas o tener que hacer un esfuerzo adicional para volver a ponerse en contacto contigo. Por ello, la m\u00e9trica FRT es crucial para la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>\n

      Porcentaje de llamadas bloqueadas<\/h4>\n

      Las llamadas bloqueadas se producen cuando un cliente llama a tu n\u00famero de asistencia y recibe una se\u00f1al de ocupado, en lugar de poder hablar con un agente o ponerse en una cola de espera.<\/strong> Suele ocurrir porque todos los agentes disponibles ya est\u00e1n hablando con otros clientes y tu sistema telef\u00f3nico no tiene una forma mejor de gestionar las llamadas.<\/p>\n

      Dependiendo de tus procesos particulares, es posible que quieras redirigir esas llamadas a una cola de espera o a un buz\u00f3n de voz. Un n\u00famero elevado de llamadas bloqueadas indica que los clientes no pueden comunicarse con tu call center, lo que conduce a problemas no resueltos y a una menor satisfacci\u00f3n.<\/p>\n

      Tasa media de abandono de llamadas<\/h4>\n

      Las llamadas abandonadas son aquellas en las que el cliente cuelga incluso antes de hablar con un agente.<\/strong> Es diferente de las llamadas bloqueadas porque el cliente no recibe una se\u00f1al de ocupado. En cambio, est\u00e1 en espera hasta que un agente est\u00e9 disponible para hablar con \u00e9l.<\/p>\n

      Los clientes pueden colgar si el tiempo de espera es demasiado largo<\/a>, o si se les transfiere varias veces y parece que nadie sabe c\u00f3mo resolver su problema. Como gestor, debes mantener esta cifra lo m\u00e1s baja posible. Aunque una tasa alta frustra a los clientes,<\/strong> tener una tasa de abandono de llamadas baja no conduce necesariamente a una mayor satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>\n

      Llamadas en espera activas<\/h4>\n

      Se trata de una m\u00e9trica bastante sencilla que muestra c\u00f3mo el equipo est\u00e1 gestionando las llamadas en tiempo real.<\/strong> Todos los call center aspiran a tener m\u00e1s agentes atendiendo llamadas que el n\u00famero de llamadas en espera. \u00bfPor qu\u00e9?<\/p>\n

      Supongamos que tienes 5 agentes atendiendo llamadas y el n\u00famero de llamadas en espera es constantemente superior a 10. Significa que el n\u00famero de agentes no es suficiente para gestionar el volumen medio de llamadas. Podr\u00eda ser una indicaci\u00f3n de que necesitas contratar m\u00e1s personal<\/strong> o de que necesita empleados adicionales en los tel\u00e9fonos durante las horas punta.<\/p>\n

      M\u00e9tricas de productividad de los agentes<\/h3>\n

      Este grupo de m\u00e9tricas est\u00e1 relacionado con el rendimiento individual. Aqu\u00ed se observa a cada empleado para determinar si es capaz de manejar los problemas de los clientes y resolverlos de manera oportuna.<\/strong> Estas m\u00e9tricas te ayudan a ver si algunos agentes necesitan m\u00e1s formaci\u00f3n o a determinar el compromiso de los empleados.<\/p>\n

      Tiempo medio de manipulaci\u00f3n (Average Handling Time – AHT)<\/h4>\n

      El tiempo medio de gesti\u00f3n es similar a la duraci\u00f3n media de las llamadas. Mientras que esta \u00faltima es una m\u00e9trica de alto nivel basada en el equipo del call center, el tiempo medio de gesti\u00f3n se basa en el individuo. Un empleado con un \u00edndice de AHT m\u00e1s r\u00e1pido es capaz de gestionar m\u00e1s llamadas y resolver eficazmente los problemas de los clientes.<\/strong><\/p>\n

      Por ejemplo, un t\u00e9cnico senior puede ser capaz de gestionar las consultas de los clientes en menos de 10 minutos, mientras que un agente m\u00e1s reciente puede necesitar 18 minutos. Esto suele deberse a que todav\u00eda est\u00e1n aprendiendo sobre tus productos y servicios y no est\u00e1n familiarizados con los procesos est\u00e1ndar (introducir tickets, hacer preguntas relevantes, etc.)<\/p>\n

      Como gestor, esperar\u00edas ver que esos \u00edndices de AHT mejoran con el tiempo. Si no es as\u00ed, hay que analizar el motivo. La soluci\u00f3n podr\u00eda ser una mayor formaci\u00f3n<\/strong> o un mejor acceso a los recursos de los empleados, como un wiki interno.<\/p>\n

      Tasa de utilizaci\u00f3n de agentes<\/h4>\n

      El \u00edndice de utilizaci\u00f3n del agente se calcula dividiendo el n\u00famero de horas que el agente trabaja (atendiendo llamadas, introduciendo tickets, etc.) entre el n\u00famero de horas que est\u00e1 disponible. Sup\u00f3n que tus empleados trabajan en turnos de 6 horas y que un agente atiende llamadas durante 5 horas en el turno. Entonces la tasa de utilizaci\u00f3n del agente es \u215a * 100 = 83%.<\/p>\n

      Para entender mejor esta m\u00e9trica tambi\u00e9n hay que tener en cuenta lo que el empleado est\u00e1 haciendo o se le pide que haga durante el tiempo restante de su turno. No est\u00e1n atendiendo las llamadas porque est\u00e1n respondiendo a los correos electr\u00f3nicos de trabajo de los clientes? \u00bfEs porque est\u00e1n en un descanso para comer? B\u00e1sicamente, quieres saber si la tasa de utilizaci\u00f3n del agente es baja <\/strong>debido a tareas de trabajo espec\u00edficas que no involucran los tel\u00e9fonos o si se debe a que los agentes son ineficientes con su tiempo.<\/p>\n

      Velocidad media de respuesta (Average Speed of Answer – ASA)<\/h4>\n

      Se trata de una m\u00e9trica bastante sencilla, que mide el tiempo que tarda un agente en responder a una llamada.<\/strong> No incluye el tiempo que pasa la persona que llama en el sistema IVR o esperando en la cola. S\u00ed incluye el tiempo en que el tel\u00e9fono de un agente suena pero no contesta. Quieres que tu personal responda al tel\u00e9fono lo m\u00e1s r\u00e1pidamente posible, ya que a los clientes no les gusta esperar.<\/p>\n

      Si tu personal tiene sistem\u00e1ticamente un alto \u00edndice de ASA, debes analizar por qu\u00e9 puede estar ocurriendo esto. \u00bfTu personal tiene suficiente tiempo para registrar los tickets despu\u00e9s de la llamada y antes de que entre la siguiente? Tal vez tengas que aumentar este tiempo o proporcionar una forma de que los agentes registren las llamadas y completen otras tareas antes de que entre la siguiente llamada.<\/p>\n

      Algunos call center devuelven autom\u00e1ticamente a un agente a la cola para atender m\u00e1s llamadas despu\u00e9s de un tiempo predeterminado, por ejemplo 30 segundos. Si tu personal necesita m\u00e1s tiempo, puedes aumentarlo a 2 minutos o darles la opci\u00f3n de seleccionar manualmente una opci\u00f3n no disponible. Esto les permite completar tareas relacionadas con la llamada anterior (enviar un correo electr\u00f3nico, hablar con un compa\u00f1ero sobre las fechas de env\u00edo, etc.)<\/p>\n

      C\u00f3mo medir y seguir las m\u00e9tricas<\/h2>\n

      Las m\u00e9tricas anteriores son las \u00fanicas que puedes calcular o seguir, pero son algunas de las m\u00e1s importantes. Dependiendo de tu negocio o de la industria en la que te encuentres, puede haber diferentes m\u00e9tricas que son cruciales de conocer.<\/p>\n

      Est\u00e1 muy bien decir que necesitas conocer estas m\u00e9tricas, pero \u00bfc\u00f3mo encuentras estos n\u00fameros o la informaci\u00f3n que necesitas para calcularlos? Lo m\u00e1s habitual es utilizar las herramientas integradas en el sistema telef\u00f3nico para acceder a cifras como la duraci\u00f3n media de las llamadas o el volumen total de las mismas.<\/strong> La mayor\u00eda de los servicios telef\u00f3nicos modernos basados en VoIP ofrecen algunas funciones de informaci\u00f3n para ayudarte a realizar un seguimiento de las m\u00e9tricas. Algunos tambi\u00e9n ofrecen cuadros de mando en los que puedes ver las m\u00e9tricas en tiempo real y crear m\u00e9tricas personalizadas mediante una sencilla interfaz de arrastrar y soltar.<\/p>\n

      Estas herramientas, junto con la implementaci\u00f3n de una centralita virtual telef\u00f3nica<\/span><\/a>, no solo simplifican el acceso a las m\u00e9tricas clave, sino que tambi\u00e9n optimizan la gesti\u00f3n general del call center, permitiendo una toma de decisiones m\u00e1s informada y una mayor eficiencia operativa.<\/p>\n

      Cuadros de mando en vivo frente a informes<\/h2>\n

      Quiz\u00e1s te preguntes cu\u00e1l es la diferencia entre los cuadros de mando y los informes. \u00bfC\u00f3mo te ayudar\u00edan a seguir el rendimiento de los call center?<\/p>\n

      Un cuadro de mando generalmente muestra informaci\u00f3n en tiempo real sobre un proceso o departamento en particular.<\/strong> Mientras que un an\u00e1lisis detallado puede requerir un analista de datos profesional. Muchos servicios de VoIP han facilitado a los usuarios la construcci\u00f3n de los cuadros de mando por s\u00ed mismos.<\/strong> As\u00ed, el cuadro de mando puede ofrecer m\u00e9tricas incorporadas que el usuario puede editar y personalizar seg\u00fan sus necesidades. Un cuadro de mando tambi\u00e9n puede combinar vistas en tiempo real y datos est\u00e1ticos.<\/p>\n

      El cuadro de mandos de un call center puede mostrar qu\u00e9 agentes est\u00e1n atendiendo llamadas, qui\u00e9nes est\u00e1n disponibles, el n\u00famero de llamadas en la cola de espera, etc. Toda esta informaci\u00f3n se actualiza en tiempo real<\/strong> para que los gestores tengan siempre la informaci\u00f3n m\u00e1s reciente que necesitan.<\/p>\n

      Un informe, en cambio, es un documento que se crea o genera a posteriori. Es un documento est\u00e1tico<\/strong> que recopila informaci\u00f3n para facilitar su acceso. Los gestores pueden utilizar los informes para proporcionar informaci\u00f3n a la direcci\u00f3n sobre la productividad de los call center. Los informes tambi\u00e9n son \u00fatiles para detectar tendencias a corto plazo y m\u00e1s all\u00e1. Puede ser m\u00e1s dif\u00edcil detectar estas tendencias en un cuadro de mando, ya que la informaci\u00f3n se actualiza constantemente.<\/p>\n

      La mayor\u00eda de los call center necesitan tanto los informes como los cuadros de mando para medir y hacer un seguimiento de las m\u00e9tricas<\/strong>, ya que proporcionan diferentes perspectivas. Como gestor, eres t\u00fa quien debe decidir qu\u00e9 m\u00e9tricas son pertinentes para el asunto en cuesti\u00f3n y hacer el seguimiento correspondiente. Algunas m\u00e9tricas pueden ser m\u00e1s \u00fatiles para la planificaci\u00f3n a largo plazo, por lo que es necesario supervisarlas s\u00f3lo una vez al mes. Otras, en cambio, se pueden supervisar a diario para poder responder r\u00e1pidamente a cualquier cambio.<\/p>\n

      Los servicios de telefon\u00eda VoIP facilitan el seguimiento de estas m\u00e9tricas, por lo que tendr\u00e1s toda la informaci\u00f3n que necesitas para medir la productividad de los call center<\/a>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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