Cu\u00e1ndo utilizar la transferencia de llamadas<\/h2>\n
Hay m\u00faltiples razones para utilizar la transferencia de llamadas dentro de tu organizaci\u00f3n.<\/p>\n
Transferencias internas<\/h3>\n
En las empresas con varios equipos y oficinas, es posible que se necesite transferir las llamadas de forma interna. Supongamos que un compa\u00f1ero llama para pedir una actualizaci\u00f3n del estado de un proyecto crucial, pero no tienes acceso a esos datos. En lugar de obligarle a colgar y marcar otro n\u00famero, puedes simplemente transferir la llamada en directo al destinatario correcto.<\/strong><\/p>\n Tanto si tienes un centro de llamadas con unos pocos empleados que responden a las consultas de los clientes, es normal que los agentes se encuentren con situaciones en las que no saben la respuesta pero conocen a alguien que puede ayudar. En estas situaciones, transferir la llamada en directo a un experto<\/strong> es mejor que pedir al cliente que cuelgue y marque otro n\u00famero.<\/p>\n A veces, un cliente puede llegar al departamento equivocado debido a que ha pulsado el bot\u00f3n equivocado o ha marcado un n\u00famero incorrecto. Una vez m\u00e1s, transferir a la persona que llama al departamento correcto es m\u00e1s r\u00e1pido que hacer que llame a tu empresa dos veces.<\/p>\n A menudo, las llamadas de atenci\u00f3n al cliente implican a clientes frustrados o enfadados. Es posible que el agente no pueda resolver el problema del cliente de forma satisfactoria o que necesite la aprobaci\u00f3n de su jefe. En estos casos, transferir la llamada a un gestor proporcionar\u00e1 una mejor experiencia que obligar a la persona que llama a esperar de nuevo en la cola.<\/p>\n Hay dos tipos principales de transferencias de llamadas, aunque a menudo reciben nombres diferentes.<\/p>\n Las transferencias asistidas tambi\u00e9n se denominan transferencias indirectas o transferencias anunciadas. Se utilizan con m\u00e1s frecuencia que cualquier otro tipo y, por lo general, proporcionan una mejor experiencia a las personas que llaman. Una transferencia asistida significa que el agente (o la recepcionista) habla con el destinatario antes de transferirle la llamada.<\/strong> Las transferencias asistidas ofrecen varias ventajas:<\/p>\n El \u00fanico inconveniente importante de la transferencia asistida es que hay que dejar a la persona que llama en espera,<\/strong> preferiblemente escuchando m\u00fasica de espera. A algunos clientes no les gusta estar en espera, pero la mayor\u00eda lo acepta si eso significa que pueden hablar con alguien que les ayude. Una buena pr\u00e1ctica de transferencia asistida tambi\u00e9n puede ayudar a la experiencia general de los clientes.<\/p>\n Como es de esperar, las transferencias ciegas\u00a0 son lo contrario de las transferencias asistidas. Tambi\u00e9n se denominan transferencia ciega, transferencia indirecta o transferencia no anunciada. En esta versi\u00f3n, el agente transfiere directamente a la persona que llama a otro n\u00famero sin hablar con el destinatario.<\/strong> Si el destinatario est\u00e1 ocupado, no est\u00e1 disponible o est\u00e1 lejos de su tel\u00e9fono, la persona que llama puede acabar en un buz\u00f3n de voz.<\/p>\n La ventaja de una transferencia en fr\u00edo es que es r\u00e1pida y libera al agente para atender la siguiente llamada. Esto es muy importante, sobre todo en un centro de llamadas muy concurrido. Supongamos que la diferencia de tiempo entre una transferencia en caliente y en fr\u00edo es de 2 minutos en tu oficina. Si tiene 10 agentes y cada uno de ellos transfiere unas 5 llamadas por hora, entonces est\u00e1s perdiendo potencialmente cientos de minutos cada d\u00eda.<\/p>\n Por desgracia, el inconveniente es que el destinatario no tiene informaci\u00f3n sobre la persona que llama o su problema. El cliente tiene que repetir los mismos detalles una y otra vez. Aunque pueda parecer que las transferencias asistidas son siempre la mejor opci\u00f3n, una transferencia ciega es \u00fatil en algunas situaciones.<\/p>\n Supongamos que un cliente llega al departamento de cr\u00e9dito cuando est\u00e1 buscando ventas. En este caso, no buscan a una persona concreta, sino a un equipo o departamento determinado<\/a>. La persona puede transferir de manera ciega la llamada al n\u00famero del departamento correcto, donde cualquier agente disponible puede atender la llamada.<\/p>\n Por lo general, las transferencias asistidas suelen utilizarse para mantener a los clientes comprometidos y ofrecer la mejor experiencia al cliente. Las transferencias ciegas funcionan para llamadas internas o situaciones en las que la persona que llama no pregunta por una persona concreta.<\/strong> En casi todas las dem\u00e1s situaciones, es mejor utilizar las transferencias asistidas.<\/p>\n La transferencia de llamadas es mucho m\u00e1s frecuente en un centro de llamadas<\/strong> que en una oficina t\u00edpica. En parte se debe a que la mayor\u00eda de los centros de llamadas manejan cientos o miles de llamadas por hora. Incluso si el porcentaje de llamadas que necesitan una transferencia sigue siendo el mismo, el mero volumen dicta que se produzcan m\u00e1s transferencias durante el d\u00eda.<\/p>\n Sin embargo, hay otras razones por las que los centros de llamadas necesitan hacer transferencias m\u00e1s a menudo.<\/p>\n Como puede ver, hay m\u00e1s posibilidades de que una llamada necesite una transferencia dentro de un centro de llamadas que en otros departamentos o en una oficina. Una transferencia ciega puede ahorrarte algo de tiempo, pero hace que los clientes se sientan frustrados al repetir los mismos detalles una y otra vez a varios agentes. Si se trata de un problema complejo o de una solicitud de larga duraci\u00f3n, es posible que lleven horas al tel\u00e9fono para ser transferidos varias veces. Esto no es una buena experiencia para el cliente.<\/p>\n En cambio, las transferencias asistidas indican a sus clientes que se toma en serio sus problemas.<\/strong> Demuestra que valora su tiempo y que quiere resolver los problemas r\u00e1pidamente. A largo plazo, las transferencias indirectas tambi\u00e9n pueden ahorrar a sus agentes un tiempo valioso. Reduce las posibilidades de que un cliente sea transferido al departamento\/persona equivocada o acabe en el buz\u00f3n de voz.<\/p>\n En otras palabras, una transferencia asistida mejora significativamente las probabilidades de que el cliente no tenga que volver a llamar<\/strong> por el mismo problema.<\/p>\n El departamento de ventas es otra parte de su negocio que puede beneficiarse de las transferencias indirectas. Cuando un cliente est\u00e1 listo para comprar algo a su equipo, quieres que sea una experiencia agradable para \u00e9l. Tanto si tu personal de ventas est\u00e1 llamando en ciego a posibles clientes potenciales como si un cliente llama para realizar una compra, una transferencia asistida mejora la experiencia general<\/a>. Utilizar las transferencias asistidas significa que las personas que llaman llegan a la persona adecuada de una sola vez y no pasan de una persona a otra.<\/p>\n Las transferencias asistidas en ventas son \u00fatiles en varios casos:<\/p>\n Las transferencias asistidas tambi\u00e9n significan que est\u00e1 mejorando la productividad del departamento de ventas.<\/strong> Una llamada con un cliente enfadado puede desestabilizar todo el d\u00eda de un vendedor. Se pierden otras citas o llegan tarde a las reuniones. Mantener a su equipo de ventas contento y productivo es mucho m\u00e1s f\u00e1cil con las transferencias en caliente.<\/p>\n La mayor\u00eda de los sistemas telef\u00f3nicos de VoIP disponen de varios medios para transferir llamadas<\/a>, tanto si se quiere hacer una transferencia ciega como una transferencia asistida. Dependiendo del dispositivo en el que el usuario recibe la llamada, puede haber un proceso diferente. Por ejemplo, un Softphone puede mostrar opciones para diferentes tipos de transferencias. Pero si el empleado utiliza un tel\u00e9fono de escritorio, podr\u00e1 utilizar un bot\u00f3n dedicado o programable para transferir la llamada.<\/p>\nTransferir a un cliente a un agente con m\u00e1s conocimientos<\/h3>\n
Enviar al cliente al departamento correcto<\/h3>\n
Trasladar al cliente a un gestor o supervisor<\/h3>\n
Tipos de transferencia de llamadas<\/h2>\n
Transferencia Asistida<\/h3>\n
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Transferencias Ciegas<\/h3>\n
Transferencias asistidas en un centro de llamadas<\/h2>\n
![\"](\"https:\/\/voipstudio.com\/wp-content\/avada\/2025\/01\/call-center-operator-call-service-team-while-worki-2021-10-29-23-12-31-utc-1.jpg\")
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Traslados asistidos en las ventas<\/h2>\n
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C\u00f3mo hacer una transferencia asistida en VoIPstudio<\/h2>\n
C\u00f3mo transferir llamadas en caliente en VoIPstudio<\/h3>\n