{"id":25996,"date":"2021-11-04T09:45:32","date_gmt":"2021-11-04T09:45:32","guid":{"rendered":"https:\/\/voipstudio.com\/blog\/como-crear-una-estrategia-de-servicio-al-cliente-en-tu-empresa\/"},"modified":"2025-09-16T10:05:08","modified_gmt":"2025-09-16T09:05:08","slug":"como-crear-una-estrategia-de-servicio-al-cliente-en-tu-empresa","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/voipstudio.com\/es\/blog\/como-crear-una-estrategia-de-servicio-al-cliente-en-tu-empresa\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo crear una estrategia de servicio al cliente en tu empresa"},"content":{"rendered":"<p>Las empresas de hoy en d\u00eda no pueden darse el lujo de ignorar el servicio de atenci\u00f3n al cliente, o relegarlo a un segundo plano.\u00a0Una\u00a0<strong>estrategia de servicio al cliente es<\/strong>\u00a0tan\u00a0<strong>esencial<\/strong>\u00a0como tener los procesos y flujos de trabajo adecuados dentro de la organizaci\u00f3n.\u00a0Tiene que estar presente en toda la organizaci\u00f3n, ya que la satisfacci\u00f3n del cliente es fundamental para el \u00e9xito.<\/p>\n<p><strong>Un mal servicio al cliente tiene un efecto domin\u00f3<\/strong>\u00a0en todas las \u00e1reas de tu empresa: es malo para tu reputaci\u00f3n, erosiona el valor de la marca y provoca p\u00e9rdida de ingresos.\u00a0Las investigaciones han demostrado que es\u00a0<a href=\"https:\/\/www.marketingdirecto.com\/anunciantes-general\/anunciantes\/consumidor-esta-mas-presto-silenciar-buenas-experiencias-marca-malas\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">m\u00e1s probable\u00a0que los clientes\u00a0hablen de una mala experiencia<\/a>\u00a0y se la cuenten a m\u00e1s personas, que de una positiva.<\/p>\n<p>Por otro lado, un\u00a0<strong>excelente servicio al cliente te garantiza clientes leales<\/strong>.\u00a0Estos clientes gastan m\u00e1s en tus productos, te compran m\u00e1s a menudo y, lo que es m\u00e1s importante, les cuentan a sus amigos y familiares sobre tu empresa.\u00a0Dejan cr\u00edticas positivas en las redes sociales y se convertir\u00e1n en su mejor activo de marketing, todo sin que tengas que gastar un euro en publicidad.\u00a0Solo necesitas ofrecer una<strong>\u00a0excelente experiencia al cliente.<\/strong><\/p>\n<p>Suena m\u00e1s f\u00e1cil que hacerlo, \u00bfverdad?. Desarrollar una estrategia de servicio al cliente puede parecer agobiante, pero todas las empresas necesitan una.\u00a0Es mucho m\u00e1s dif\u00edcil ofrecer algo cuando no tienes un plan para ello.<\/p>\n<h2>\u00bfQu\u00e9 significa\u00a0una estrategia de servicio al cliente?<\/h2>\n<p>Una\u00a0estrategia de servicio al cliente\u00a0es tu plan para gestionar todas las interacciones con el cliente.\u00a0Te permite <strong>ofrecer\u00a0<\/strong><strong>un servicio constante<\/strong>\u00a0que cumpla o supere las expectativas de tus clientes.\u00a0Es importante recordar que debes ofrecer un servicio superior en cada paso del customer journey.\u00a0No importa c\u00f3mo o d\u00f3nde interact\u00fae el cliente con tu empresa.<\/p>\n<p>Por lo tanto, tu estrategia de servicio al cliente debe cubrir todos los puntos de contacto: online, aplicaciones m\u00f3viles, llamadas telef\u00f3nicas, correo electr\u00f3nico, chat en vivo y cada vez que acuden a tu oficina o tienda.\u00a0La implementaci\u00f3n de una estrategia de servicio al cliente le permite a tu empresa:<\/p>\n<ul>\n<li aria-level=\"1\">Ofrecer un servicio al cliente superior de manera consistente, en todos los canales<\/li>\n<li aria-level=\"1\">Establecer metas y medir la evoluci\u00f3n<\/li>\n<li aria-level=\"1\">Crear y retener clientes leales<\/li>\n<li aria-level=\"1\">Reorientar los equipos hacia una mentalidad de \u00abel cliente es lo primero\u00bb<\/li>\n<\/ul>\n<h2><b>C\u00f3mo crear una estrategia de servicio al cliente<\/b><\/h2>\n<h3><b>Crea una visi\u00f3n de servicio al cliente<\/b><\/h3>\n<p>Esto puede ser evidente, pero no puedes crear una estrategia coherente sin saber cu\u00e1les son tus objetivos.\u00a0Si bien\u00a0<strong>la felicidad del cliente debe ser tu objetivo<\/strong>, la definici\u00f3n de satisfacci\u00f3n del cliente ser\u00e1 diferente para cada organizaci\u00f3n.<\/p>\n<p>Entonces, primer paso es identificar c\u00f3mo estar\u00e1 un cliente feliz con tu empresa. Tu objetivo podr\u00eda ser asegurarte de que cada interacci\u00f3n con el cliente sea positiva y que el cliente se vaya feliz.\u00a0Deber\u00eda ser entregando tus servicios y productos a tiempo.\u00a0La visi\u00f3n de la empresa podr\u00eda ser la de\u00a0<strong>crear una base de clientes leales.<\/strong><\/p>\n<h3><b>Establece metas alcanzables para un servicio personalizado<\/b><\/h3>\n<p><strong>Los objetivos<\/strong>\u00a0que establezcas para tus equipos de servicio al cliente\u00a0<strong>deben ser claros y alcanzables<\/strong>.\u00a0Los objetivos mal definidos significan que tus empleados no saben c\u00f3mo alcanzarlos o incluso si est\u00e1n progresando.\u00a0Los directivos no sabr\u00e1n si est\u00e1n en el camino correcto o c\u00f3mo corregir el rumbo cu\u00e1ndo ocurren se cometen errores.<\/p>\n<p>Tus objetivos de servicio al cliente tambi\u00e9n deben ser alcanzables.\u00a0No establezcas metas que sean imposibles de alcanzar.\u00a0Prepara a tus equipos para cumplir con\u00a0<strong>objetivos realistas y razonables<\/strong>.\u00a0Por ejemplo, la empresa podr\u00eda lograr reducir las quejas de servicio en un 10% en un trimestre. Pero el objetivo de que las quejas lleguen a 0 en el mismo trimestre no es realista para ninguna empresa.<\/p>\n<h3><b>Sigue el recorrido de tu cliente e identifica todos los puntos de contacto<\/b><\/h3>\n<p><strong>Identifica y documenta todas las interacciones<\/strong>\u00a0con\u00a0<strong>los clientes en<\/strong>\u00a0todos los canales.\u00a0Necesitas la respuesta a al menos algunas de las siguientes preguntas:<\/p>\n<ul>\n<li aria-level=\"1\">\u00bfCon qu\u00e9 frecuencia los clientes se comunican con tu equipo de servicio?<\/li>\n<li aria-level=\"1\">\u00bfSe comunican con tu equipo de soporte poco despu\u00e9s de la compra?<\/li>\n<li aria-level=\"1\">\u00bfCu\u00e1ntos correos electr\u00f3nicos se necesitan para resolver la queja de un cliente?<\/li>\n<li aria-level=\"1\">\u00bfCu\u00e1les son las consultas m\u00e1s comunes que tienen los nuevos clientes?<\/li>\n<li aria-level=\"1\">\u00bfLos clientes compran m\u00e1s o menos despu\u00e9s de interactuar con tus equipos de servicio?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Estas preguntas te permiten obtener informaci\u00f3n para mejorar tus procesos, comprender el contexto de las interacciones con el cliente e incluso predecir las necesidades del cliente.\u00a0Por ejemplo, es posible que los clientes que no se comuniquen con tu empresa dentro de los 2 meses posteriores a la compra tengan m\u00e1s probabilidades de acudir a un competidor.\u00a0por tanto, necesitas\u00a0<strong>llegar de manera<\/strong>\u00a0proactiva\u00a0<strong>a dichos clientes<\/strong>\u00a0y ofrecer recursos \u00fatiles.<\/p>\n<h3><b>Construye el equipo adecuado<\/b><\/h3>\n<p>No puedes ofrecer un servicio bueno sin el personal adecuado.\u00a0Mira m\u00e1s all\u00e1 de los curr\u00edculums y\u00a0<a href=\"https:\/\/voipstudio.com\/es\/blog\/10-habilidades-esenciales-para-un-agenten-de-atencion-al-cliente\/\">las habilidades t\u00e9cnicas al contratar puestos clave y empleados de atenci\u00f3n al cliente<\/a>.\u00a0Es posible que los candidatos tengan buena pinta, pero es posible que no se ajusten a los valores de tu empresa.<\/p>\n<p>Aseg\u00farate de que el departamento de recursos humanos sepa las preguntas correctas que debe hacer y busquen tipos espec\u00edficos de personas cuando contraten personal.\u00a0Haz que todos reciban\u00a0<strong>la misma capacitaci\u00f3n en servicio al cliente<\/strong>, para que trabajen con el mismo manual y valores.\u00a0Aseg\u00farate de que los empleados comprendan c\u00f3mo sus roles se cruzan con la visi\u00f3n m\u00e1s amplia del servicio al cliente.<\/p>\n<h3><b>Capacita a tus equipos y equ\u00edpales con las herramientas adecuadas<\/b><\/h3>\n<p>Incluso los mejores empleados no pueden hacer su trabajo si tus pol\u00edticas los bloquean o si carecen de las herramientas adecuadas.\u00a0A veces, las organizaciones crean estrategias generales y se olvidan de alinear sus pol\u00edticas y flujos de trabajo con el servicio al cliente.<\/p>\n<p>Sup\u00f3n que tu objetivo de servicio es resolver los problemas de los clientes con una llamada, lo que significa que los clientes no deber\u00edan tener que devolverte la llamada.\u00a0Pero tus directivos les dicen a los agentes de servicio que finalicen las llamadas en 30 minutos para mantener bajos sus n\u00fameros de llamada.<\/p>\n<p><strong>Los empleados deben tener las herramientas adecuadas<\/strong>\u00a0para mejorar las interacciones con los clientes. Un ejemplo sencillo: cuando los clientes llaman a tu servicio de atenci\u00f3n, deben decir su nombre, n\u00famero de tel\u00e9fono, n\u00famero de cuenta y otros detalles.\u00a0Si terminan siendo transferidos, entonces tienen que repetir esta informaci\u00f3n.<\/p>\n<p>La mayor\u00eda de las soluciones de VoIP tienen la\u00a0<a href=\"https:\/\/voipstudio.com\/es\/integraciones\/\">opci\u00f3n de conectarse a tus sistemas CRM<\/a>\u00a0y extraer la informaci\u00f3n correcta de la cuenta del cliente seg\u00fan el n\u00famero de tel\u00e9fono.\u00a0Con las herramientas adecuadas como esta, los empleados pueden reducir el tiempo necesario para comenzar a ayudar a los clientes.\u00a0<strong>Tambi\u00e9n mejora la experiencia del cliente,<\/strong>\u00a0ya que no est\u00e1s haci\u00e9ndoles perder su valioso tiempo.<\/p>\n<h3><b>Incentiva la mentalidad de cliente primero<\/b><\/h3>\n<p>Con las herramientas y los procesos adecuados, tienes mucho ganado.\u00a0Sin embargo, debes recompensar e incentivar el comportamiento de los empleados que mejoren la experiencia del cliente.\u00a0No tiene por qu\u00e9 ser solo en forma de cheques de pago o bonificaciones.\u00a0<strong>Las recompensas informales y los incentivos no monetarios<\/strong>\u00a0tambi\u00e9n pueden valer.<\/p>\n<p>Si un cliente da una rese\u00f1a de 5 estrellas o menciona a un empleado por su nombre en las redes sociales o el correo electr\u00f3nico, reenv\u00eda ese mensaje a todos los equipos y comp\u00e1rtelo en los chats con los empleados.\u00a0Aseg\u00farate de que todos\u00a0<strong>sepan qu\u00e9 tipo de comportamiento se requiere<\/strong>\u00a0y se recompensa en el trabajo.<\/p>\n<p>De manera similar, puedes realizar concursos mensuales o trimestrales para ver qui\u00e9n resuelve la mayor\u00eda de los problemas de servicio, ofrece un servicio al cliente excepcional, etc. Las tarjetas de regalo, las plazas de parking o los eventos de equipo pueden ser\u00a0<strong>grandes incentivos para tales competencias<\/strong>.<\/p>\n<h3><b>Identifica y monitorea m\u00e9tricas de desempe\u00f1o<\/b><\/h3>\n<p>Conocer tus objetivos de servicio al cliente es una cosa, pero tambi\u00e9n necesitas saber si est\u00e1s bien orientado para alcanzarlos.\u00a0Esta es la pieza final de tu estrategia de servicio al cliente.\u00a0Cuantifica tu\u00a0<strong>progreso y \u00e9xitos con n\u00fameros y m\u00e9tricas<\/strong>.\u00a0Puedes solicitar a los clientes comentarios directos sobre las siguientes medidas:<\/p>\n<ul>\n<li aria-level=\"1\">\u00bfC\u00f3mo de satisfechos est\u00e1n con la interacci\u00f3n del servicio?\u00a0Pueden calificar tus experiencias en una escala del 1 (muy insatisfecho) al 5 (muy satisfecho).<\/li>\n<li aria-level=\"1\">\u00bfQu\u00e9 posibilidades hay de que recomienden tu empresa a amigos y familiares?\u00a0La mayor\u00eda de las empresas cuantifican esto en una escala de 1 (menos probable) a 10 (m\u00e1s probable).<\/li>\n<li aria-level=\"1\">\u00bfC\u00f3mo de f\u00e1cil fue resolver su problema o encontrar las respuestas que buscaban?\u00a0Las puntuaciones m\u00e1s altas indican que pudieron encontrar respuestas o resolver problemas r\u00e1pidamente, lo que les llev\u00f3 a una experiencia positiva.<\/li>\n<\/ul>\n<h2><b>C\u00f3mo mejorar tu estrategia de servicio al cliente<\/b><\/h2>\n<p>Muchas empresas tienen una estrategia de servicio al cliente, pero es posible que no funcionen para ti.\u00a0A medida que las circunstancias cambien y tu organizaci\u00f3n crezca,\u00a0<strong>deber\u00e1s modificar y actualizar la estrategia<\/strong>.\u00a0Puede ser necesaria una reorientaci\u00f3n si lanzas nuevos productos, te expande a diferentes mercados o a\u00f1ades servicios a tu cartera.<\/p>\n<p>Puedes utilizar el marco anterior para examinar y optimizar tu estrategia de servicio al cliente.\u00a0Busca los puntos d\u00e9biles particulares que est\u00e1n experimentando tus clientes, como tiempos de espera prolongados o gu\u00edas \/ manuales de ayuda inadecuados.\u00a0Quiz\u00e1 tus clientes no puedan hablar con un agente o no puedan comunicarse con el chat en vivo durante las horas punta.\u00a0Tales incidentes podr\u00edan significar que necesitas actualizar tu sistema de comunicaciones, mejorar la capacidad o cambiar a un proveedor diferente.<\/p>\n<h3><b>Personas, herramientas y procesos<\/b><\/h3>\n<p>Observa estas tres \u00e1reas clave para mejorar tu estrategia de servicio al cliente:<\/p>\n<h4>1- Personas<\/h4>\n<p>Necesitas\u00a0<strong>contratar a las personas adecuadas en todos los niveles de gesti\u00f3n<\/strong>.\u00a0La mentalidad de cliente primero debe comenzar desde arriba y filtrarse hasta tus empleados de primera l\u00ednea.\u00a0No se puede esperar que el personal ponga al cliente en primer lugar si los gerentes y los ejecutivos no refuerzan el mismo mensaje.<\/p>\n<h4>2- Herramientas<\/h4>\n<p>Aseg\u00farate de que tu personal tenga las herramientas adecuadas para hacer su trabajo.\u00a0Desde\u00a0<a href=\"https:\/\/voipstudio.com\/es\/blog\/como-elegir-la-mejor-plataforma-de-comunicacion-para-tu-empresa\/\">los mejores sistemas de comunicaciones<\/a>\u00a0hasta la formaci\u00f3n, no pueden ofrecer un excelente servicio al cliente sin ellos.<\/p>\n<h4>3- Procesos<\/h4>\n<p>Aseg\u00farate de que tus pol\u00edticas, procesos y flujos de trabajo est\u00e9n alineados con tu visi\u00f3n de servicio al cliente.\u00a0Debes\u00a0<strong>capacitar a tu personal para resolver las quejas de los clientes<\/strong>\u00a0y mejorar el servicio, no poner obst\u00e1culos en su camino que les dificulten hacerlo.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Las empresas de hoy en d\u00eda no pueden darse el lujo de ignorar el servicio de atenci\u00f3n al cliente, o relegarlo a 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