{"id":26008,"date":"2021-08-25T10:13:57","date_gmt":"2021-08-25T09:13:57","guid":{"rendered":"https:\/\/voipstudio.com\/blog\/gestion-del-tiempo-y-productividad-de-call-center\/"},"modified":"2025-10-09T14:39:52","modified_gmt":"2025-10-09T13:39:52","slug":"gestion-del-tiempo-y-productividad-de-call-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/voipstudio.com\/es\/blog\/gestion-del-tiempo-y-productividad-de-call-center\/","title":{"rendered":"Gesti\u00f3n del tiempo y la productividad de un call center"},"content":{"rendered":"

Hubo un momento en que el objetivo principal de un call center era hacer\u00a0que el cliente colgara el tel\u00e9fono lo antes posible<\/strong>.\u00a0Ya son pocos los call center que siguen con esta idea.\u00a0En cambio, el enfoque se ha desplazado a\u00a0mejorar la calidad de cada interacci\u00f3n con el cliente.\u00a0Sin embargo, incluso si est\u00e1s m\u00e1s preocupado por la experiencia del cliente, la gesti\u00f3n del tiempo sigue desempe\u00f1ando un papel importante.<\/strong><\/p>\n

Gesti\u00f3n del tiempo de un call center<\/h2>\n

Administrar el tiempo es muy importante en un entorno de call center, aunque tu idea principal no sea la duraci\u00f3n de cada llamada.\u00a0La experiencia del cliente comienza\u00a0desde el momento en que marcan tu n\u00famero de tel\u00e9fono<\/strong>.\u00a0\u00bfEl cliente escucha m\u00fasica en espera en lugar de hablar con un agente?\u00a0\u00bfTienen que esperar 30 minutos porque no ofreces una opci\u00f3n de devoluci\u00f3n de llamada?<\/p>\n

Los clientes pueden frustrarse si tienen que esperar 15 minutos para hablar con alguien, independientemente de que resuelva el problema en 5 minutos.\u00a0Desde su perspectiva, han pasado 20 minutos en la llamada. Tus m\u00e9tricas de llamadas mostrar\u00e1n buenos n\u00fameros para la duraci\u00f3n de las llamadas, pero\u00a0\u00bfrealmente has ofrecido una buena experiencia al cliente<\/a>?<\/p>\n

Por tanto, la gesti\u00f3n del tiempo del call center es muy importante y\u00a0afecta a muchas facetas de la experiencia del cliente<\/strong>\u00a0.\u00a0Las m\u00e9tricas tradicionales como la duraci\u00f3n de la llamada y el tiempo de trabajo despu\u00e9s de la llamada son importantes.\u00a0Pero tambi\u00e9n debes estar atento a otros aspectos, como el tiempo de espera promedio, la cantidad de veces que se transfiere un cliente cuando llama, etc.<\/p>\n

Aspectos de la gesti\u00f3n del tiempo del call center<\/h2>\n

Como puedes ver, existen\u00a0diferentes tipos de estrategias de gesti\u00f3n del tiempo<\/strong>\u00a0que necesitas para analizar un call center de manera efectiva.<\/p>\n

Agentes individuales<\/h3>\n

Tus agentes deben tener\u00a0buenas habilidades de gesti\u00f3n del tiempo<\/strong>\u00a0para resolver problemas lo m\u00e1s r\u00e1pido posible.\u00a0Deben poder realizar m\u00faltiples tareas mientras se enfocan en el cliente.\u00a0Como director, debes monitorizar su desempe\u00f1o y ayudarlos a mejorar sus habilidades cuando sea necesario.<\/p>\n

\"Aspectos<\/p>\n

Gesti\u00f3n del equipo humano del call center<\/h3>\n

Adem\u00e1s del rendimiento individual, tambi\u00e9n debes\u00a0pensar en la productividad general de tu call center<\/strong>.<\/p>\n

Comprobar cu\u00e1les son sus niveles de servicio y si los est\u00e1 logrando de manera constante. Todos tus empleados deben conocer los objetivos del call center.\u00a0\u00bfLos mides semanalmente o mensualmente?. Debes tener un plan sobre c\u00f3mo mejorar si los niveles de servicio caen a un umbral particular, cualquiera que sea.<\/p>\n

\"Gesti\u00f3n<\/p>\n

Operaciones del call center<\/h3>\n

Tus agentes no son el \u00fanico factor que afecta las m\u00e9tricas y la experiencia del cliente.\u00a0Tambi\u00e9n existen aspectos operativos, como la forma en que se gestionan y enrutan las llamadas entrantes.\u00a0Algunos sistemas son mejores que otros para un call center, ya que incluyen\u00a0funciones s\u00f3lidas de gesti\u00f3n de llamadas.<\/strong><\/p>\n

El sistema telef\u00f3nico que utilizas tiene un\u00a0gran impacto en la productividad del call center<\/strong>.\u00a0Tus agentes no pueden hacer un buen trabajo si tu equipo o software es defectuoso o ineficaz.\u00a0Es posible que terminen dedicando m\u00e1s tiempo a administrar su hardware que a ayudar a los clientes.\u00a0Si el sistema coloca constantemente las llamadas de los clientes en la cola incorrecta, tus agentes deben transferirlas constantemente.\u00a0Es una p\u00e9rdida de tiempo para todos y tambi\u00e9n es muy frustrante para los clientes.<\/p>\n

\"Operaciones<\/p>\n

Gesti\u00f3n del tiempo en llamadas telef\u00f3nicas<\/h2>\n

Incluso con la proliferaci\u00f3n de las redes sociales y otras formas de contacto, la\u00a0mayor parte de las interacciones de un call center ser\u00e1n llamadas de voz<\/strong>.\u00a0Un equipo puede tener 1 o 2 agentes para responder correos electr\u00f3nicos, pero m\u00e1s de una docena de personas para responder a las llamadas entrantes.\u00a0Por lo\u00a0tanto, la gesti\u00f3n del tiempo en las llamadas telef\u00f3nicas es fundamental para su rendimiento general<\/strong>.<\/p>\n

Pol\u00edticas para llamadas telef\u00f3nicas<\/h3>\n

Cuando hablamos de gesti\u00f3n del tiempo, la mayor\u00eda de la gente piensa en la persona que contesta el tel\u00e9fono.\u00a0Si bien es importante que los agentes administren su tiempo de manera adecuada,\u00a0las pol\u00edticas que establezcas tienen un gran impacto<\/strong>\u00a0en la duraci\u00f3n de las llamadas.\u00a0Considera algunos ejemplos:<\/p>\n