{"id":26026,"date":"2021-06-11T09:22:29","date_gmt":"2021-06-11T08:22:29","guid":{"rendered":"https:\/\/voipstudio.com\/blog\/mejora-servicio-de-atencion-al-cliente-con-distribucion-automatica-de-llamadas-acd\/"},"modified":"2025-09-16T10:05:14","modified_gmt":"2025-09-16T09:05:14","slug":"mejora-servicio-de-atencion-al-cliente-con-distribucion-automatica-de-llamadas-acd","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/voipstudio.com\/es\/blog\/mejora-servicio-de-atencion-al-cliente-con-distribucion-automatica-de-llamadas-acd\/","title":{"rendered":"Mejora el servicio de atenci\u00f3n al cliente con Distribuci\u00f3n Autom\u00e1tica de Llamadas (ACD)"},"content":{"rendered":"

Si crees que\u00a0el servicio de atenci\u00f3n al cliente es importante<\/strong>\u00a0y tienes un call center, probablemente sepas lo r\u00e1pido que tus agentes se sobrecargan de llamadas.\u00a0Muchas pymes comienzan con un sistema telef\u00f3nico b\u00e1sico o incluso con dispositivos m\u00f3viles para manejar las llamadas entrantes.\u00a0\u00bfQu\u00e9 sucede cuando los 3 agentes est\u00e1n hablando con los clientes y entra una cuarta llamada?<\/p>\n

Con un sistema telef\u00f3nico b\u00e1sico,\u00a0puedes enviar clientes al buz\u00f3n de voz<\/strong>.\u00a0No es ideal, pero funciona.\u00a0Despu\u00e9s, descubres que la bandeja de entrada de tu buz\u00f3n de voz se llena y los clientes ya no pueden dejar mensajes.\u00a0O tal vez tu sistema te permita\u00a0poner a los clientes en espera<\/strong>\u00a0hasta que un agente est\u00e9 libre para atenderles.\u00a0Ahora tienes 10 clientes esperando sin saber hasta cu\u00e1ndo.<\/p>\n

Si estas situaciones te resultan familiares, entonces es hora de\u00a0considerar un sistema de Distribuci\u00f3n Autom\u00e1tica de Llamadas (ACD)<\/strong>.\u00a0Es una tecnolog\u00eda que ayuda a tu empresa a cerrar la brecha entre las expectativas del cliente y la realidad.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 son las colas ACD?<\/b><\/h2>\n

El est\u00e1ndar ideal para el servicio al cliente es bastante simple: si un cliente te llama por cualquier motivo, deber\u00eda poder\u00a0hablar con alguien que pueda ayudarle<\/strong>.\u00a0Preferiblemente sin perder tiempo en espera o sin que tus agentes los transfieran a otros departamentos.\u00a0Los sistemas ACD del call center, junto con otros como\u00a0IVR (Respuesta de voz interactiva)<\/a>\u00a0y colas de llamadas,\u00a0ayudan a tu empresa a acercarse a ese est\u00e1ndar<\/strong>.<\/p>\n

Cualquier sistema ACD b\u00e1sicamente conecta a las personas que llaman con la persona o departamento mejor calificado para responderlas.\u00a0Identifica las llamadas entrantes seg\u00fan el tipo, n\u00famero de tel\u00e9fono, hora del d\u00eda, etc., y las organiza en una cola ordenada.<\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo funcionan las colas ACD?<\/b><\/h2>\n

La mayor\u00eda de los sistemas ACD de los centros de llamadas\u00a0funcionan con otras tecnolog\u00edas de centros de llamadas<\/strong>\u00a0como CRM e IVR.\u00a0Al\u00a0integrarse con tu aplicaci\u00f3n CRM<\/strong>, el sistema ACD puede identificar a la persona que llama e incluso la informaci\u00f3n de su cuenta.\u00a0Luego, puede dirigirlos a un departamento o persona espec\u00edficos en funci\u00f3n de esos datos.\u00a0Por ejemplo, si la persona que llama se identifica como un cliente de alto valor, el ACD puede dirigirle a agentes experimentados o m\u00e1s capacitados.<\/p>\n

El ACD\u00a0dirige las llamadas seg\u00fan los criterios que establezcas<\/strong>.\u00a0Puedes enviar las llamadas recibidas fuera del horario comercial a un call center en una zona horaria diferente.\u00a0O puedes distribuir las llamadas entrantes a diferentes agentes seg\u00fan qui\u00e9n est\u00e9 disponible en ese momento, cu\u00e1ndo cogieron una llamada por \u00faltima vez o incluso seg\u00fan su conjunto de habilidades.\u00a0Tambi\u00e9n puedes combinar varios criterios diferentes para obtener a\u00fan m\u00e1s control.<\/p>\n

ACD frente a IVR<\/b><\/h2>\n

Mucha\u00a0gente confunde los sistemas ACD con la<\/strong>\u00a0tecnolog\u00eda\u00a0IVR<\/strong>\u00a0.\u00a0Si bien ambos son \u00fatiles para organizar tu cola de llamadas y enrutarlas, no son lo mismo.\u00a0La principal diferencia radica en el hecho de que el IVR dirige las llamadas en funci\u00f3n de la informaci\u00f3n aportada\u00a0<\/strong>de la persona que llama.\u00a0Los sistemas ACD dirigen las llamadas en funci\u00f3n de sus criterios y la persona que llama ni siquiera se da cuenta de esto.<\/p>\n

Imagina que recibes una llamada fuera de horario.\u00a0El sistema ACD dirige autom\u00e1ticamente la llamada a un agente en otra oficina o incluso al buz\u00f3n de voz.\u00a0El sistema IVR, por otro lado, enviar\u00e1 a una persona que llama al soporte t\u00e9cnico porque pidi\u00f3 ayuda o marc\u00f3 un n\u00famero para ese departamento.<\/p>\n

De hecho, la mayor\u00eda de los centros de llamadas utilizan los sistemas IVR y ACD juntos.\u00a0El IVR puede manejar consultas b\u00e1sicas<\/a>, reduciendo as\u00ed la cantidad de clientes que esperan hablar con un agente.\u00a0El ACD distribuye las llamadas restantes a los agentes seg\u00fan criterios espec\u00edficos.<\/p>\n

Estrategias de colas ACD<\/b><\/h2>\n

Puedes configurar el enrutamiento de llamadas en\u00a0funci\u00f3n de uno o m\u00e1s factores<\/strong>.\u00a0Por ejemplo, algunos agentes tendr\u00e1n m\u00e1s experiencia que otros.\u00a0O algunos agentes pueden tener m\u00e1s conocimiento de productos y servicios espec\u00edficos.\u00a0Por lo tanto, puedes enrutar llamadas en funci\u00f3n de cosas como:<\/p>\n