{"id":26080,"date":"2020-12-04T11:59:02","date_gmt":"2020-12-04T11:59:02","guid":{"rendered":"https:\/\/voipstudio.com\/blog\/5-problemas-implementar-call-center-en-pymes\/"},"modified":"2025-09-16T10:05:25","modified_gmt":"2025-09-16T09:05:25","slug":"5-problemas-implementar-call-center-en-pymes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/voipstudio.com\/es\/blog\/5-problemas-implementar-call-center-en-pymes\/","title":{"rendered":"5 problemas al implementar un Call Center en pymes"},"content":{"rendered":"

La palabra call center evoca im\u00e1genes de antiguos espacios de oficina llenos de trabajadores sentados frente a los ordenadores. La mayor\u00eda de la gente piensa que los centros de llamadas son para las grandes empresas<\/strong> y que eran la mejor opci\u00f3n hasta hace unos a\u00f1os. Hoy en d\u00eda, un centro de llamadas – o call center – moderno no es un lujo que s\u00f3lo las grandes empresas pueden permitirse. Es una necesidad, especialmente para las empresas m\u00e1s peque\u00f1as.<\/p>\n

Implementar un call center en las pymes<\/strong> no es una tarea f\u00e1cil. Muchas empresas tienen problemas incluso antes de empezar a desplegar el software y el hardware. Las pymes est\u00e1n en una situaci\u00f3n peligrosa cuando se trata de un centro de llamadas. Dependen de una impecable experiencia de los clientes para competir con empresas m\u00e1s grandes. Sin embargo, no pueden permitirse el lujo de derrochar en herramientas efectivas o contratar a los mejores talentos.<\/p>\n

Entonces, \u00bfqu\u00e9 puedes hacer como peque\u00f1a o mediana empresa para evitar estos problemas<\/strong>? Echemos un vistazo a los principales problemas con los que se puede encontrar al implementar un call center en las pymes<\/strong>.<\/p>\n

El problema del coste<\/h2>\n

El tema del coste no es sencillo cuando se trata de call center y pymes. Es cierto que las pymes no tienen los recursos financieros<\/a> de los que disponen las grandes corporaciones. Pero si lo analizas en detalle, la complejidad del tema se hace evidente. Incluso si una peque\u00f1a empresa es capaz de permitirse una soluci\u00f3n de call center, terminan teniendo que recortar gastos en el proceso de despliegue.<\/p>\n

Por ejemplo, necesitas una inversi\u00f3n de capital importante para invertir en tu call center al principio. La mayor parte del presupuesto lo destinas a la compra de equipos, el alquiler de oficinas y la contrataci\u00f3n de empleados. Supongamos que tu empresa se las arregla para pagar los costes de inicio. Pronto te das cuenta de que necesitas m\u00e1s recursos para mantener el call center funcionando sin problemas. Necesitas pagar las facturas de los servicios, invertir en la formaci\u00f3n de agentes, comprar y renovar las licencias de software, etc.<\/p>\n

Inevitablemente, el negocio tiene que comprometerse en ciertos aspectos como el control de calidad, la retenci\u00f3n de empleados y la formaci\u00f3n. Eventualmente, la experiencia general del cliente se deteriora<\/strong> cuando no puedes pagar las actualizaciones.<\/p>\n

Afortunadamente, el problema del coste est\u00e1 siendo resuelto por unos pocos proveedores que ofrecen software para call center en la nube<\/strong>. Es similar a la tecnolog\u00eda VoIP alojada, que permite a una empresa obtener servicios telef\u00f3nicos a trav\u00e9s de la nube. No es necesario incurrir en grandes gastos (piensa en hardware, software, servidores, etc.) y aparte de la factura mensual, hay pocos gastos operativos.<\/p>\n

El problema de la escalabilidad<\/h2>\n

Una vez resuelto el problema del coste<\/strong>, te encuentras con el siguiente gran problema: el de la escalabilidad. \u00bfQu\u00e9 queremos decir con escalabilidad? Piensa en las operaciones de tu call center y en las llamadas entrantes que recibes durante la semana. Es poco probable que tengas el mismo n\u00famero de llamadas los 7 d\u00edas. Ver\u00e1s a\u00fan m\u00e1s fluctuaciones a nivel mensual o estacional.<\/p>\n

Tu empresa puede recibir m\u00e1s llamadas durante las fiestas<\/strong> o durante el verano. O puede que se enfrente a una repentina afluencia de llamadas despu\u00e9s de lanzar un nuevo producto o servicio. O quiz\u00e1 actualizaste uno de tus servicios de software y los clientes tienen problemas. Esto a\u00f1adir\u00e1 m\u00e1s llamadas a la cola.<\/p>\n

Por tanto, el problema que enfrenta una peque\u00f1a empresa es este: \u00bfc\u00f3mo aumentar tu call center<\/strong> para tener en cuenta los aumentos repentinos de la demanda? Puedes sacar a los empleados de otros departamentos y hacer que trabajen contestando llamadas. \u00bfPero pasa con el equipo, el hardware que necesita, las licencias de software adicionales y el espacio de la oficina? No puedes simplemente a\u00f1adir una silla m\u00e1s en una esquina y esperar que las cosas se hagan.<\/p>\n

Tu empresa necesita una soluci\u00f3n que te ayude a a\u00f1adir puestos de forma r\u00e1pida y eficaz<\/strong>. Todo lo que deber\u00edas necesitar es el personal y equiparlo con un ordenador y un auricular. Una soluci\u00f3n de call center alojado<\/a> puede hacer exactamente eso por ti. Si necesitas a\u00f1adir 3 personas al servicio de atenci\u00f3n al cliente, puedes hacerlo en unos pocos minutos u horas. No hay necesidad de esperar semanas o meses para aumentar los servicios.<\/p>\n

De manera similar, el proveedor de servicios puede ayudarte a a\u00f1adir tanta capacidad como necesites<\/strong> de manera m\u00e1s permanente a medida que tu negocio crece. La mejor parte de utilizar una soluci\u00f3n alojada es que tambi\u00e9n te permite reducir el consumo de recursos. Supongamos que s\u00f3lo necesitas 20 agentes en lugar de 25 como se hab\u00eda previsto. Simplemente traslada a esos empleados a otras \u00e1reas y paga s\u00f3lo por 20 puestos. Es tan simple como eso.<\/p>\n

El problema de la tecnolog\u00eda<\/strong><\/h2>\n

Bien, ahora que has resuelto el problema del coste y la escalabilidad, est\u00e1s listo, \u00bfverdad? Desafortunadamente, a\u00fan tienes problemas para manejar la tecnolog\u00eda<\/strong> de tu call center. El sistema telef\u00f3nico no es la \u00fanica tecnolog\u00eda en un centro de llamadas en las pymes. Tambi\u00e9n necesitas software CRM, software de an\u00e1lisis de datos, herramientas de gesti\u00f3n, aplicaciones para recopilar e informar sobre las m\u00e9tricas del centro de llamadas, sistemas de formaci\u00f3n y software de control de tiempo.<\/p>\n

Cada uno de los sistemas anteriores maneja un aspecto diferente de la administraci\u00f3n del call center. Casi todos ellos son esenciales, pero no necesariamente funcionan bien juntos o directamente no funcionan. El software de CRM puede no integrarse<\/strong> con los tel\u00e9fonos, por lo que los agentes tienen que marcar manualmente los n\u00fameros o a\u00f1adir notas a los registros de los clientes. El software de cronometraje no tiene en cuenta el tiempo de formaci\u00f3n, lo que significa que tienes que actualizar manualmente las horas de trabajo. La lista de incompatibilidades contin\u00faa.<\/p>\n

Luego viene el tema de las actualizaciones de software<\/strong>. \u00bfQu\u00e9 sucede cuando consigues que algo funcione en conjunto y se actualiza un servicio, rompiendo la compatibilidad? No es f\u00e1cil llevar un registro de todas las licencias, actualizaciones de software, parches y n\u00fameros de versi\u00f3n. Es posible que tu call center est\u00e9 usando software desactualizado que es vulnerable a los ataques de seguridad.<\/p>\n

Hablando de eso, no muchas pymes tienen la experiencia para manejar la seguridad de un call center. Tienes que monitorear constantemente todo tu hardware y software y mantenerlos actualizados con los \u00faltimos parches de seguridad. \u00bfTe falta uno? L\u00e1stima, s\u00f3lo puedes esperar que los hackers no se hayan dado cuenta y hayan empezado a atacar esas vulnerabilidades. De hecho, los expertos dicen que muchas empresas ya han sido hackeadas y simplemente a\u00fan no lo saben.<\/p>\n

Al adoptar tecnolog\u00eda VoIP, como las centralitas virtuales para call center<\/a>, las empresas pueden consolidar sus sistemas de comunicaci\u00f3n, integrar funciones clave y simplificar la gesti\u00f3n de tecnolog\u00edas diversas. Adem\u00e1s, las centralitas virtuales suelen ofrecer actualizaciones autom\u00e1ticas y funciones de seguridad avanzadas, lo que reduce la carga de mantenimiento y mejora la protecci\u00f3n contra amenazas cibern\u00e9ticas.<\/p>\n

El uso de una soluci\u00f3n de call center alojado mitiga la mayor\u00eda, si no todos, los problemas mencionados. El proveedor gestiona todas las actualizaciones de seguridad<\/strong>, las actualizaciones de las caracter\u00edsticas, la aplicaci\u00f3n de parches. Como no tiene ning\u00fan equipo alojado, tampoco tienes que preocuparte por el hardware. El proveedor se encarga de las integraciones y se asegurar\u00e1 de que todo funcione como debe.<\/p>\n

El problema de la movilidad<\/strong><\/h2>\n

Si hay algo que la actual pandemia ha demostrado es que muchos trabajos no requieren que la gente acuda a la oficina<\/strong>. Esto es especialmente cierto para los empleados del call center que han hecho la transici\u00f3n a trabajar desde casa. Puede que no haya sido perfecta, pero al menos sabes que puedes hacerlo. Bastantes pymes ya han descubierto los beneficios de tener una fuerza de trabajo m\u00f3vil<\/a> y el resto se est\u00e1n poniendo al d\u00eda ahora.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 puede hacer una fuerza de trabajo completamente remota\/m\u00f3vil por tu empresa? Para empezar, no necesitas un enorme espacio de oficina en el centro de la ciudad para tu call center. No necesitas equipar el espacio con ordenadores, herramientas u obligar a tus trabajadores a pagar un costoso aparcamiento en la ciudad. Por otro lado, no tienes que buscar talentos s\u00f3lo en tu zona. Imagina tener la posibilidad de contratar a los mejores talentos porque ya nadie tiene que acudir a la oficina.<\/p>\n

Sin embargo, nada de esto suceder\u00e1 si no le das a los empleados las herramientas<\/strong> para permitirles trabajar desde casa<\/strong>. Necesitan el hardware, el software y el entrenamiento para trabajar eficazmente incluso cuando est\u00e1n fuera de la oficina. Puede llevar bastante tiempo planificarlo, pero con los servicios de software de call center adecuados, no es un sue\u00f1o imposible.<\/p>\n

El problema del soporte multicanal<\/strong><\/h2>\n

Atr\u00e1s quedaron los d\u00edas en que los clientes esperaban pacientemente a que un agente responda a su llamada y resuelva cualquier problema. El consumidor de hoy en d\u00eda espera que le atiendan donde y cuando tenga problemas<\/strong>. Eso significa ofrecer m\u00faltiples canales de contacto con el cliente, incluyendo correo electr\u00f3nico, chat en vivo, medios sociales, voz, video, e incluso fax si es necesario.<\/p>\n

El problema no termina ah\u00ed. Los clientes tambi\u00e9n esperan una experiencia coherente<\/strong>, independientemente de c\u00f3mo se pongan en contacto con tu empresa. Tus agentes deben ser capaces de rastrear un ticket a trav\u00e9s del correo electr\u00f3nico y el tel\u00e9fono o cambiar entre m\u00faltiples canales. Supongamos que un cliente abre un ticket a trav\u00e9s del correo electr\u00f3nico, luego llama para una actualizaci\u00f3n de estado y m\u00e1s tarde programa una videollamada para solucionar el problema. El cliente no quiere repetir la misma informaci\u00f3n una y otra vez a diferentes agentes, esperando una soluci\u00f3n.<\/p>\n

Por tanto, necesitas una soluci\u00f3n que pueda rastrear y consolidar los tickets<\/a> a trav\u00e9s de todos los canales que tienes. Tus agentes necesitan estar al tanto de las cosas incluso si el mismo cliente tiene m\u00faltiples tickets. Afortunadamente, muchas soluciones de call center se centran en ofrecer herramientas para procesar eficientemente los tickets de servicio. Por lo tanto, es una cosa menos de la que preocuparse al implementar un call center en cualquier pyme.<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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