{"id":26088,"date":"2020-11-17T14:01:04","date_gmt":"2020-11-17T14:01:04","guid":{"rendered":"https:\/\/voipstudio.com\/blog\/10-consejos-para-reducir-el-tiempo-de-respuesta-a-clientes\/"},"modified":"2025-09-16T10:05:26","modified_gmt":"2025-09-16T09:05:26","slug":"10-consejos-para-reducir-el-tiempo-de-respuesta-a-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/voipstudio.com\/es\/blog\/10-consejos-para-reducir-el-tiempo-de-respuesta-a-clientes\/","title":{"rendered":"10 consejos para reducir el tiempo de respuesta a clientes"},"content":{"rendered":"<p>No importa el sector, la industria o el pa\u00eds en el que operes. El servicio de atenci\u00f3n al cliente puede definir el \u00e9xito o fracaso de tu empresa. Un mal <strong>servicio mandar\u00e1 incluso clientes leales a tu competencia<\/strong>. Por otro lado, un buen servicio puede hacerte ganar al cliente m\u00e1s esc\u00e9ptico. Pero, \u00bfqu\u00e9 es exactamente un buen servicio al cliente?<\/p>\n<h2>\u00bfQu\u00e9 es lo que los clientes consideran un buen servicio?<\/h2>\n<p>Algunas de los requisitos para que los clientes <strong>consideren buen servicio <\/strong>son:<\/p>\n<ul>\n<li>Tiempos de respuesta r\u00e1pidos<\/li>\n<li>Personal amable y bien informado<\/li>\n<li>M\u00faltiples v\u00edas de contacto (chat, correo electr\u00f3nico, tel\u00e9fono, etc.)<\/li>\n<li>Herramientas para el autoservicio<\/li>\n<li>Coherencia entre plataformas<\/li>\n<\/ul>\n<p>De todas estas m\u00e9tricas, el <strong>tiempo de respuesta<\/strong> sigue siendo el <strong>factor m\u00e1s importante<\/strong>. Un tiempo de respuesta lento es malo para el negocio. Perder\u00e1s clientes, contratos, comprometer\u00e1s los beneficios y generar\u00e1s mala publicidad. Las encuestas han demostrado que los clientes le dir\u00e1n a s\u00f3lo 11 personas cuando reciben un buen servicio, pero a m\u00e1s de 15 sobre una mala experiencia. As\u00ed que <strong>cada mala interacci\u00f3n de servicio<\/strong> pueden<strong>\u00a0costarte mucho m\u00e1s.<\/strong><\/p>\n<p>Si piensas que 24 horas o 2 d\u00edas h\u00e1biles es una buena medida de tiempo de respuesta, est\u00e1s equivocado. Los clientes esperan una respuesta a su correo electr\u00f3nico en 60 minutos. Por supuesto, las <strong>expectativas de los clientes var\u00edan seg\u00fan el canal<\/strong>. As\u00ed que puedes establecer tiempos de respuesta apropiados, como 1 hora para los correos electr\u00f3nicos, 30 segundos para las llamadas, 15 minutos para el chat en vivo, y as\u00ed sucesivamente.<\/p>\n<p>Antes de trabajar <strong>en la reducci\u00f3n de los tiempos de respuesta<\/strong>, debes saber cu\u00e1les son los n\u00fameros de tu empresa. Una vez que tengas las m\u00e9tricas actuales, puedes trabajar en la reducci\u00f3n del tiempo medio de respuesta.<\/p>\n<h2>Algunas formas de reducir el tiempo de respuesta de los clientes<\/h2>\n<h3>Automatizaci\u00f3n<\/h3>\n<p>Una de las formas m\u00e1s f\u00e1ciles de reducir el tiempo de respuesta es <strong>usando la automatizaci\u00f3n.<\/strong> Cuando se recibe una consulta por correo electr\u00f3nico o por cualquier otro canal que no sea en tiempo real, el cliente debe recibir una notificaci\u00f3n de que su consulta fue recibida junto con un plazo estimado para resolver el problema. Esto <strong>le asegura al cliente<\/strong> que su ticket est\u00e1 documentado y registrado en el sistema. Esto puede sonar como algo simple de hacer.<\/p>\n<p>Pero es sorprendente la cantidad de compa\u00f1\u00edas que no implementan un sistema como este. Tambi\u00e9n reduce los correos electr\u00f3nicos de seguimiento y las llamadas, ya que el cliente sabe cu\u00e1ndo esperar una respuesta.<\/p>\n<h3>Personalizaci\u00f3n<\/h3>\n<p>La <strong>automatizaci\u00f3n<\/strong> es un beneficio r\u00e1pido, pero debes <strong>equilibrarla con la personalizaci\u00f3n<\/strong>. Mientras que la notificaci\u00f3n inmediata puede ser automatizada, los clientes esperan que la pr\u00f3xima respuesta sea personal.<\/p>\n<p>Considera lo que sucede cuando tus agentes contestan el tel\u00e9fono. \u00bfConsiguen ver el n\u00famero de cuenta (u otra informaci\u00f3n pertinente) bas\u00e1ndose en el n\u00famero de tel\u00e9fono? De esta manera los clientes no tienen que recordar su n\u00famero de cuenta o de pedido. Si tu sistema telef\u00f3nico no es compatible con la integraci\u00f3n de CRM, es posible que quieras\u00a0<strong>actualizar a un sistema de VoIP<\/strong> que s\u00ed lo sea.<\/p>\n<p>Lo mismo le sucede al correo electr\u00f3nico. Los clientes esperan que ya tengas la informaci\u00f3n de su cuenta, por lo que tus agentes no deber\u00edan pedirles la misma informaci\u00f3n una y otra vez.<\/p>\n<h3>Soporte al cliente 24\/7<\/h3>\n<p>Reducir el tiempo de respuesta puede ser dif\u00edcil si s\u00f3lo empleas el personal de tu centro de contacto durante 8 horas. \u00bfQu\u00e9 pasa cuando los clientes tienen un <strong>problema fuera del horario laboral?<\/strong> \u00bfSe les env\u00eda a un buz\u00f3n de voz donde esperan hasta que la oficina vuelva a abrir? O tal vez los correos electr\u00f3nicos no reciben respuesta durante d\u00edas porque el personal que los gestiona est\u00e1 de vacaciones.<\/p>\n<p>Una soluci\u00f3n simple es <strong>ofrecer soporte 24\/7.<\/strong> Contratar m\u00e1s personal en diferentes zonas horarias para asegurarse de que puede responder a los clientes de inmediato. Cuando un agente se desconecta, otro entra para ocupar su lugar. Este <a href=\"https:\/\/www.marcribo.com\/2016\/04\/14\/como-ofrecer-la-mejor-atencion-al-cliente-multicanal\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">sistema funciona para cada tipo de canal<\/a> de soporte que tengas, ya sea llamadas telef\u00f3nicas, correo electr\u00f3nico, chat o redes sociales.<\/p>\n<h3>Usar la tecnolog\u00eda para gestionar tickets de soporte<\/h3>\n<p>Puede que no te des cuenta, pero los agentes de apoyo pasan <strong>mucho tiempo revisando los tickets de soporte.<\/strong> \u00bfQu\u00e9 significa esto? Significa que un agente tiene que leer el ticket, obtener la informaci\u00f3n relevante, y enviarlo a la persona adecuada si no puede ocuparse de ello. Si tienes m\u00faltiples productos y servicios, o diferentes niveles de conocimiento entre el personal, el cribado es importante. \u00bfPero por qu\u00e9 obligar a tus agentes a hacerlo?<\/p>\n<p>Los chatbots u <strong>otras herramientas de software pueden gestionar esto <\/strong>por ti. Pueden manejar cientos de interacciones a la vez y dirigir el tr\u00e1fico hacia donde se supone que debe ir. Pueden clasificar los tickets y enviar correos electr\u00f3nicos con el estado del pedido a ese agente o departamento espec\u00edfico. Tambi\u00e9n pueden configurar el IVR (respuesta de voz interactiva) para que el sistema telef\u00f3nico haga lo mismo con las llamadas telef\u00f3nicas.<\/p>\n<h3>Ayudar a los clientes a ayudarse a s\u00ed mismos<\/h3>\n<p>Otra forma de reducir el tiempo de respuesta es tener menos tickets. Ayuda a tu cliente a ayudarse a s\u00ed mismo <a href=\"https:\/\/voipstudio.com\/es\/recursos-voip\/\">proporcionando recursos de aprendizaje.<\/a> Si ellos mismos pueden resolver problemas m\u00e1s peque\u00f1os, no necesitan comunicarse contigo para nada. Esto libera tiempo del agente para tratar asuntos complejos o urgentes.<\/p>\n<p>Estos recursos pueden ser cualquier cosa, desde tutoriales de v\u00eddeo grabados hasta una gu\u00eda o manual de uso. Deben ser de f\u00e1cil acceso y estar escritos en un lenguaje sencillo, para que cualquiera pueda entenderlos.<\/p>\n<h3>Crear procesos para cuestiones frecuentes<\/h3>\n<p>La mayor\u00eda de tus tickets de soporte se clasificar\u00e1n en unas cuantas categor\u00edas amplias como estado de pedido\/env\u00edo, soporte t\u00e9cnico, soporte de cuenta, etc. Ayuda a tus agentes a responder r\u00e1pidamente a ellos creando respuestas enlatadas, plantillas o borradores que puedan enviar de inmediato.<\/p>\n<p>Por ejemplo, supongamos que recibes muchos correos electr\u00f3nicos preguntando cu\u00e1ndo se va a enviar tu pedido o por un n\u00famero de seguimiento. <strong>Elabora una plantilla con los enlaces apropiados<\/strong> ya rellenados. Todo lo que el agente tiene que hacer es buscar la informaci\u00f3n de la cuenta y a\u00f1adir los datos que faltan y pulsar enviar.<\/p>\n<h3>Ser proactivo con los clientes<\/h3>\n<p><strong>Se proactivo en lugar de reactivo<\/strong> cuando se trata de la atenci\u00f3n al cliente. Puedes programar sesiones de entrenamiento regulares u ofrecer sesiones de contacto peri\u00f3dicas para hablar sobre tu producto o servicio. Esto permite a los clientes guardar sus consultas no urgentes para m\u00e1s tarde. Tambi\u00e9n puedes evitar que los problemas se conviertan en preocupaciones m\u00e1s grandes.<\/p>\n<p>Otra ventaja es que reduce el n\u00famero de llamadas o correos electr\u00f3nicos entrantes, especialmente para asuntos que pueden esperar. En otras palabras, si un cliente tiene una consulta informativa, como el estado de un env\u00edo o un problema de formaci\u00f3n, deber\u00edas poder <strong>obtener tus respuestas sin llamar al servicio de asistencia.<\/strong><\/p>\n<h3>Invierte en formaci\u00f3n para tus agentes<\/h3>\n<p>Esto es evidente, pero un n\u00famero sorprendente de empresas ignoran la formaci\u00f3n o subestiman el impacto que puede tener en el rendimiento. Los gerentes asumen que la atenci\u00f3n al cliente es similar en todas las empresas y esperan que los empleados sean efectivos desde el primer d\u00eda. Pero la realidad es muy diferente. <strong>Los agentes necesitan formaci\u00f3n\u00a0<\/strong>en varios aspectos antes de que puedan ser efectivos:<\/p>\n<ul>\n<li>Sus procesos: \u00bfc\u00f3mo documentan los tickets? \u00bfQu\u00e9 informaci\u00f3n debe ser registrada y qu\u00e9 es innecesario? \u00bfC\u00f3mo escalar temas m\u00e1s grandes?<\/li>\n<li>Respuestas t\u00edpicas: \u00bfc\u00f3mo informar a los clientes sobre los cambios de pol\u00edtica? \u00bfC\u00f3mo tratar a los clientes que no han pagado sus facturas?<\/li>\n<li>C\u00f3mo pedir ayuda: cuando un agente no puede resolver un problema por s\u00ed mismo, \u00bfc\u00f3mo se pone en contacto con un gerente o con el personal superior? \u00bfUtilizan el correo electr\u00f3nico o transfieren una llamada o un mensaje a alguien en el chat del grupo?<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Divide y triunfar\u00e1s<\/h3>\n<p>Puedes dar a tu cliente un n\u00famero \u00fanico a trav\u00e9s de los canales de soporte, pero deber\u00edas usar la estrategia de dividir y conquistar.<\/p>\n<p>Considera las llamadas de voz entrantes como un ejemplo. Puedes tener personal con diferentes niveles de experiencia o aquellos que tienen conocimientos especializados en temas espec\u00edficos. En lugar de asignar las llamadas al azar, aseg\u00farate de que las llamadas espec\u00edficas vayan a quienes puedan manejarlas. Esto <strong>reduce el tiempo empleado en transferir las llamadas<\/strong> a otro agente, enviar a un cliente a otro departamento, o escalar los problemas cuando la persona adecuada podr\u00eda haberlo resuelto en 5 minutos.<\/p>\n<p>Utiliza tu sistema telef\u00f3nico para agrupar las llamadas entrantes de acuerdo a alg\u00fan factor como:<\/p>\n<ul>\n<li>Idioma &#8211; Ingl\u00e9s, Franc\u00e9s, Espa\u00f1ol, etc.<\/li>\n<li>Tipo de producto o servicio &#8211; producto A, producto B, servicio C, etc.<\/li>\n<li>Tipo de soporte: problemas de suscripci\u00f3n\/pago, actualizaciones de estado, devoluci\u00f3n de productos, consultas generales, etc.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Asegurarte de que un ticket llegue al agente correcto en el primer intento es una excelente manera de reducir los tiempos de respuesta.<\/p>\n<h3>Utilizar m\u00faltiples canales<\/h3>\n<p>Esto es algo obvio. La mayor\u00eda de los clientes esperan que las empresas\u00a0<strong>tengan m\u00faltiples canales de soporte<\/strong>, desde el correo electr\u00f3nico y el tel\u00e9fono hasta el chat en vivo y los redes sociales. Pero es f\u00e1cil perder los tickets cuando se dispersan por varios canales. A veces, un cliente puede ponerse en contacto contigo en diferentes canales por el mismo asunto. O la misma cuenta puede tener varias solicitudes en curso a la vez pero no est\u00e1n consolidadas.<\/p>\n<p>Para resolver estos problemas, <strong>se necesita tecnolog\u00eda<\/strong>. Utiliza una aplicaci\u00f3n o un servicio que pueda combinar todas las solicitudes de un mismo cliente. Te asegurar\u00e1s de que los agentes no repitan la informaci\u00f3n o hagan un seguimiento del ticket equivocado.<\/p>\n<p>No todos estos consejos funcionar\u00e1n en todos los canales de soporte. Algunos son \u00fatiles para manejar las llamadas telef\u00f3nicas mientras que otros son funcionales s\u00f3lo para el correo electr\u00f3nico. Pero algunos o todos estos consejos deber\u00edan <strong>ayudar a reducir los tiempos de respuesta<\/strong> y <a href=\"https:\/\/voipstudio.com\/es\/blog\/10-maneras-mejorar-el-servicio-al-cliente-con-telefonia-voip\/\">proporcionar un buen servicio de soporte a los clientes<\/a>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>No importa el sector, la industria o el pa\u00eds en el que operes. 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