{"id":26098,"date":"2020-10-05T12:42:22","date_gmt":"2020-10-05T11:42:22","guid":{"rendered":"https:\/\/voipstudio.com\/blog\/ejemplos-de-guion-ivr-para-mejorar-experiencia-del-cliente\/"},"modified":"2025-09-16T10:05:28","modified_gmt":"2025-09-16T09:05:28","slug":"ejemplos-de-guion-ivr-para-mejorar-experiencia-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/voipstudio.com\/es\/blog\/ejemplos-de-guion-ivr-para-mejorar-experiencia-del-cliente\/","title":{"rendered":"Ejemplos de gui\u00f3n de IVR para mejorar la experiencia de cliente"},"content":{"rendered":"<p>Un\u00a0<strong>gui\u00f3n de respuesta de voz interactiva<\/strong>\u00a0(IVR) o un saludo de asistente autom\u00e1tico es probablemente lo primero que escuchan la mayor\u00eda de las personas que llaman cuando se comunican con tu empresa.\u00a0Es la\u00a0<strong>versi\u00f3n de audio del primer contacto<\/strong>\u00a0y puede causar una buena o mala impresi\u00f3n en los clientes.\u00a0Hay muchos ejemplos de secuencias de gui\u00f3n de IVR que puedes encontrar online, pero no todos son iguales.<\/p>\n<p>Los guiones de IVR son convenientes, pero debes configurarlos de la manera correcta.\u00a0Un\u00a0<a href=\"https:\/\/voipstudio.com\/es\/blog\/como-usar-voipstudio-para-mejorar-la-atencion-al-cliente-guia-ivr\/\">mal sistema de IVR puede desconectar a los clientes<\/a>\u00a0y costarte ventas futuras.\u00a0Pero los buenos scripts de IVR causan una buena primera impresi\u00f3n en los clientes y reducen su frustraci\u00f3n cuando intentan resolver problemas.\u00a0Si est\u00e1s buscando ejemplos de secuencias de comandos de IVR, est\u00e1s en el lugar correcto.\u00a0Sigue leyendo para conocer algunos consejos sobre c\u00f3mo crear scripts de IVR para\u00a0<strong>mejorar la experiencia del cliente.\u00a0<\/strong><\/p>\n<h2><b>Ejemplos de guiones de IVR<\/b><\/h2>\n<p>La diferencia entre un gui\u00f3n de IVR bueno y uno malo puede parecer menor, pero puede tener\u00a0<strong>un gran impacto en tus clientes<\/strong>.\u00a0Tomemos un par de ejemplos y veamos qu\u00e9 los hace buenos o malos, seg\u00fan sea el caso.<\/p>\n<ul>\n<li><i>Para ventas, presione 1. Estado de facturaci\u00f3n y cuenta, presione 2. Para seguimiento y entrega, presione 3. Para regresar al men\u00fa principal, presione 7. Para hablar con un agente, presione 0.<\/i><\/li>\n<\/ul>\n<p>\u00bfQu\u00e9 hace que este sea un buen script de IVR?\u00a0Es conciso, coherente y f\u00e1cil de entender por tel\u00e9fono.\u00a0Tambi\u00e9n observa c\u00f3mo el IVR presenta las opciones primero, seguido por el n\u00famero a presionar.\u00a0Las personas que llaman casi siempre saben el departamento o funci\u00f3n que desean, por lo que esto\u00a0<strong>les ayuda a identificar la opci\u00f3n correcta<\/strong>\u00a0.\u00a0Decir el n\u00famero primero no sirve para nada, ya que cuando llegan al final del men\u00fa, se han olvidado de lo que significa 1 o 2.<\/p>\n<ul>\n<li><i>Marca 1 para un especialista en facturaci\u00f3n.<\/i><\/li>\n<li><i>Marca 2 para hablar con un representante de cuentas.<\/i><\/li>\n<li><i>Marca 3 para comunicarse con el departamento de ventas.<\/i><\/li>\n<li><i>Marca 4 si conoce el n\u00famero de extensi\u00f3n de la persona a la que est\u00e1 llamando.<\/i><\/li>\n<li><i>Marca 5 para obtener el estado de su cuenta.<\/i><\/li>\n<li><i>Marca 6 para actualizar su informaci\u00f3n de contacto con nosotros.<\/i><\/li>\n<li><i>Marca 7 para volver al men\u00fa principal. F<\/i><\/li>\n<li><i>Marca 8 para repetir el mensaje.<\/i><\/li>\n<\/ul>\n<p>Un vistazo r\u00e1pido manifiesta que este gui\u00f3n es mucho peor que el primero.\u00a0Ofrece demasiadas opciones sin ning\u00fan orden en particular.\u00a0Proporciona el n\u00famero primero, lo que significa que el cliente debe recordar a qu\u00e9 se refiere cada uno.\u00a0El gui\u00f3n es\u00a0<strong>demasiado lago y tambi\u00e9n confuso<\/strong>.\u00a0Y finalmente, \u00bfqui\u00e9n sigue marcando un n\u00famero?\u00a0Ninguno de tus clientes llama desde un tel\u00e9fono de ruleta, as\u00ed que utiliza la palabra pulsar en lugar de marcar.<\/p>\n<h2><b>Temas a evitar en los guiones de IVR<\/b><\/h2>\n<h3><b>1. Demasiadas opciones<\/b><\/h3>\n<p>\u00bfQui\u00e9n tiene tiempo para escuchar decenas de opciones de men\u00fa?\u00a0Ver\u00e1s que la mayor\u00eda de tus clientes simplemente presionar\u00e1n 0 para hablar con alguien o usar la opci\u00f3n m\u00e1s general.\u00a0La cantidad de llamadas abandonadas\u00a0<strong>aumentar\u00e1 y la satisfacci\u00f3n del cliente<\/strong>\u00a0seguramente caer\u00e1.<\/p>\n<h3><b>2. No hay opci\u00f3n para hablar con una persona<\/b><\/h3>\n<p>Este es un gran no-no.\u00a0No importa en qu\u00e9 parte del men\u00fa te encuentres, las personas que llaman deben tener la opci\u00f3n de hablar con una persona. A muchos clientes no les gusta escuchar un mensaje autom\u00e1tico y la mayor\u00eda se frustrar\u00e1 cuando no escuche la\u00a0<strong>opci\u00f3n de hablar con un agente<\/strong>\u00a0en el men\u00fa.<\/p>\n<h3><b>3. Informaci\u00f3n incorrecta o desactualizada<\/b><\/h3>\n<p>Usar informaci\u00f3n incorrecta o desactualizada en tus guiones de IVR es\u00a0<strong>la forma m\u00e1s r\u00e1pida de molestar a las personas que llaman<\/strong>.\u00a0Sup\u00f3n que tu horario comercial ha cambiado y tu sitio web lo refleja, pero no tus tel\u00e9fonos.\u00a0Los clientes se confundir\u00e1n y tendr\u00e1s a\u00fan m\u00e1s llamadas en cola.<\/p>\n<h3><b>4. Usar jerga o hablar por texto<\/b><\/h3>\n<p>Esta es tambi\u00e9n una forma segura de\u00a0<a href=\"https:\/\/es.semrush.com\/blog\/resolucion-conflictos-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">frustrar a tus clientes<\/a>.\u00a0Muchas empresas utilizan terminolog\u00eda que solo el personal o los expertos de la industria conocen.\u00a0Si tus clientes no comprenden las opciones, \u00bfc\u00f3mo pueden obtener la ayuda que necesitan?\u00a0Lo mismo ocurre con el texto hablado u otras variaciones.\u00a0No hay\u00a0<strong>nada de malo en el jerga informal,<\/strong>\u00a0pero usar siglas como LOL o BRB en tu IVR no transmite una imagen profesional.<\/p>\n<h3><b>5. Falta de priorizaci\u00f3n<\/b><\/h3>\n<p>Muchos guiones de IVR colocan las opciones del men\u00fa en orden aleatorio.\u00a0Las opciones m\u00e1s comunes est\u00e1n escondidas en la parte inferior, lo que significa que menos clientes llegar\u00e1n al departamento correcto.\u00a0De manera similar, los mismos guiones de IVR pueden reutilizarse en toda la empresa, lo que obliga a las personas que llaman a escuchar las opciones de ventas cuando\u00a0<strong>todo lo que desean es una actualizaci\u00f3n de estado<\/strong>.<\/p>\n<h2><b>Mejores pr\u00e1cticas de IVR<\/b><\/h2>\n<p>Entonces, \u00bfqu\u00e9 deber\u00edas hacer en su lugar?\u00a0Estas son algunas de las<strong> mejores pr\u00e1cticas<\/strong> para recordar al escribir tus guiones de IVR:<\/p>\n<h3><strong>1. Debes ser simple y conciso<\/strong><\/h3>\n<p>Recuerda que tus clientes est\u00e1n escuchando IVR.\u00a0Tu objetivo es\u00a0<strong>conseguirles ayuda de la forma m\u00e1s eficaz posible<\/strong>, no hacerlos esperar 5 minutos antes de que puedan seleccionar una opci\u00f3n.<\/p>\n<h3><strong>2. Limita y prioriza las opciones del men\u00fa<\/strong><\/h3>\n<p>Lo ideal es que el men\u00fa principal no deber\u00eda tener m\u00e1s de 4 o 5 opciones y deber\u00edan estar organizadas en orden de relevancia.\u00a0Si la mayor\u00eda de tus llamadas son consultas de ventas o soporte t\u00e9cnico, ll\u00e9velas a las primeras posiciones.<\/p>\n<h3><strong>3. Mant\u00e9n los n\u00fameros de extensi\u00f3n al final<\/strong><\/h3>\n<p>Los clientes suelen\u00a0<strong>saber qu\u00e9 funci\u00f3n quieren<\/strong>, por lo que est\u00e1n atentos.\u00a0Di &#8216;para ventas, presione 1&#8217; en lugar de &#8216;presione 1 para ventas.<\/p>\n<h3><strong>4. Usa una sola voz en todo<\/strong><\/h3>\n<p>Mant\u00e9n la voz constante en todo el sistema IVR.\u00a0No uses una voz para el men\u00fa principal y otra para los submen\u00fas.\u00a0Puedes utilizar distintas voces si ofreces varias opciones de idioma, pero la coherencia ayudar\u00e1 a las personas que llaman a comprender mejor el mensaje.<\/p>\n<h3><strong>5. Ofrece siempre repetir el mensaje y perm\u00edtele hablar con una persona.<\/strong><\/h3>\n<p>No hace falta decirlo, pero siempre ofrece las tres opciones b\u00e1sicas: volver al men\u00fa anterior, repetir el mensaje y hablar con una persona.<\/p>\n<h3><strong>6. Utiliza un profesional de la voz, no un miembro del personal<\/strong><\/h3>\n<p>Puedes pensar que es divertido que un empleado grabe los guiones de IVR, pero siempre es\u00a0<strong>mejor usar voces profesionales<\/strong>.\u00a0Est\u00e1n capacitados para grabar mensajes con acentos neutros con un ritmo constante en el tono correcto.\u00a0Tambi\u00e9n es m\u00e1s f\u00e1cil ser coherente dentro del IVR.\u00a0Por \u00faltimo, \u00bfqu\u00e9 sucede cuando el empleado se va y necesita ofrecer una nueva opci\u00f3n de men\u00fa?<\/p>\n<h2><b>C\u00f3mo escribior giones de IVR<\/b><\/h2>\n<p>Antes de comenzar a\u00a0<a href=\"https:\/\/voipstudio.com\/es\/blog\/como-configurar-un-pequeno-sistema-telefonico-de-call-center\/\">configurar tu sistema IVR<\/a>\u00a0, aqu\u00ed hay una gu\u00eda r\u00e1pida para escribir buenos guiones IVR:<\/p>\n<h3><b>1. Planifica el proceso<\/b><\/h3>\n<p>Antes de escribir una sola palabra, visualiza todo el flujo de llamadas IVR de principio a fin.\u00a0Considera a\u00a0<strong>d\u00f3nde lleva cada opci\u00f3n al cliente<\/strong>\u00a0y si ese es el lugar adecuado para que obtenga ayuda.\u00a0No dejes lagunas donde el cliente no tenga idea de qu\u00e9 hacer y cuelgue.\u00a0Del mismo modo, no tengas varias opciones que conduzcan al mismo destino.\u00a0El flujo de llamadas IVR debe ser sencillo y f\u00e1cil de navegar para un completo desconocido en el sistema.<\/p>\n<h3><b>2. Re\u00fane el equipo adecuado<\/b><\/h3>\n<p>Decidir sobre el alcance del IVR.\u00a0\u00bfEs \u00fanicamente para tu call center o para toda la empresa?\u00a0\u00bfQu\u00e9 departamentos y opciones deber\u00edas incluir o descartar?\u00a0Para un sistema de IVR completo,\u00a0<strong>necesitar\u00e1s informaci\u00f3n de todos los departamentos<\/strong>\u00a0sobre las opciones que m\u00e1s piden las personas que llaman.\u00a0Si es solo para tu equipo de soporte t\u00e9cnico, preg\u00fantales qu\u00e9 tipo de llamadas reciben m\u00e1s y dise\u00f1a el men\u00fa en torno a ellos.<\/p>\n<h3><b>3. Crea un flujo limpio<\/b><\/h3>\n<p>Ten en cuenta que el objetivo de las indicaciones de IVR es no cubrir todos los escenarios posibles.\u00a0Se trata de\u00a0<strong>abordar de manera eficiente<\/strong>\u00a0los problemas comunes mientras tu personal puede lidiar con problemas mayores.\u00a0\u00bfPor qu\u00e9 ocupar a tu equipo con consultas simples como el estado de la cuenta o el seguimiento de env\u00edos cuando podr\u00edan ayudar a un cliente a descubrir el mejor producto para comprar o c\u00f3mo enviar algo para su reparaci\u00f3n?<\/p>\n<h3><b>4. Usa el idioma correcto<\/b><\/h3>\n<p>Ten cuidado de<strong> evitar la jerga t\u00e9cnica<\/strong>, ya que puede colarse sin darte cuenta.\u00a0<strong>Utiliza palabras breves y sencillas<\/strong>\u00a0que sean f\u00e1ciles de entender para todos.\u00a0Es \u00fatil leer las palabras en voz alta a alguien, ya que lo simple en la p\u00e1gina puede ser dif\u00edcil de escuchar en el tel\u00e9fono.\u00a0Decide c\u00f3mo de formal o informal quieres que sea el tono, debes encajar con la imagen de tu marca y el contexto.<\/p>\n<h3><b>5. Prueba con clientes<\/b><\/h3>\n<p>Si pasas mucho tiempo dise\u00f1ando el sistema IVR, tiende a perder de vista la reacci\u00f3n del cliente.\u00a0Una vez que tengas un modelo que funcione, pru\u00e9balo en los clientes para ver si alguien puede navegar f\u00e1cilmente por el sistema.\u00a0Puedes detectar errores simples que pueden mejorar la experiencia del cliente antes del lanzamiento.<\/p>\n<h3><b>6. Considera una opci\u00f3n de devoluci\u00f3n de llamada<\/b><\/h3>\n<p>Una innovaci\u00f3n reciente de IVR que encanta a los clientes es\u00a0<strong>la opci\u00f3n de devoluci\u00f3n de llamada<\/strong>.\u00a0Si sabes que los tiempos de espera van a ser muy largos, incluso horas a veces, considera esta opci\u00f3n.\u00a0Los clientes pueden usar la opci\u00f3n de devoluci\u00f3n de llamada y un agente los llamar\u00e1 cuando sea su turno. Ahorrar\u00e1s tiempo para todos.<\/p>\n<h3><b>7. Supervisar, cambiar y repetir<\/b><\/h3>\n<p>\u00bfQu\u00e9 sucede despu\u00e9s de lanzar tus nuevos guiones de IVR?\u00a0El proceso no se detiene ah\u00ed.\u00a0<strong>Supervisa<\/strong>\u00a0siempre\u00a0<strong>la cola de llamadas<\/strong>\u00a0para ver c\u00f3mo responden los clientes.\u00a0Estate preparado para cambiar las cosas.\u00a0Aseg\u00farate de que todo est\u00e9 actualizado, sea claro y f\u00e1cil de usar para el cliente.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Un\u00a0gui\u00f3n de respuesta de voz interactiva\u00a0(IVR) o un saludo de asistente autom\u00e1tico es probablemente lo primero que escuchan la mayor\u00eda de las [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":36997,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[220],"tags":[228,508,193,191,198],"class_list":["post-26098","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-experiencia-de-cliente","tag-call-center","tag-cloud-communications","tag-comunicaciones-en-la-nube","tag-contact-center","tag-customer-experience"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.3 (Yoast SEO v27.3) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Ejemplos de gui\u00f3n de IVR para mejorar experiencia de cliente - VoIPstudio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Hay muchas cosas que podr\u00edan crear frustraci\u00f3n a tus clientes. 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