{"id":26100,"date":"2020-09-24T10:57:16","date_gmt":"2020-09-24T09:57:16","guid":{"rendered":"https:\/\/voipstudio.com\/blog\/como-configurar-un-pequeno-sistema-telefonico-de-call-center\/"},"modified":"2025-09-16T10:05:28","modified_gmt":"2025-09-16T09:05:28","slug":"como-configurar-un-pequeno-sistema-telefonico-de-call-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/voipstudio.com\/es\/blog\/como-configurar-un-pequeno-sistema-telefonico-de-call-center\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo configurar un peque\u00f1o sistema telef\u00f3nico de call center"},"content":{"rendered":"

El servicio al cliente es una parte integral de cualquier negocio, al igual que las finanzas, las TI y las comunicaciones.\u00a0No importa\u00a0el tama\u00f1o de tu empresa<\/strong>\u00a0o la industria en la que operes, tendr\u00e1 procesos de servicio al cliente.\u00a0La\u00a0efectividad de tus procesos<\/strong> de servicio\u00a0puede dictar el\u00a0\u00e9xito o el fracaso<\/a>, especialmente para las peque\u00f1as empresas.<\/p>\n

La mayor\u00eda de las organizaciones m\u00e1s peque\u00f1as se enorgullecen de brindar un servicio de calidad. Pero con frecuencia se ven limitadas por la\u00a0falta de recursos<\/strong>.\u00a0En una \u00e9poca en la que las expectativas de los clientes aumentan casi todos los d\u00edas, no puedes permitirte ignorar la experiencia general del servicio.\u00a0No te dejes enga\u00f1ar por la popularidad de los canales de comunicaci\u00f3n alternativos como las redes sociales.\u00a0A la gran mayor\u00eda de las personas todav\u00eda les gusta hablar con un representante del servicio por tel\u00e9fono.<\/p>\n

Configurando un call center<\/b><\/h2>\n

El problema es que configurar un call center es una propuesta costosa<\/strong>.\u00a0Las grandes corporaciones pueden permitirse el lujo de contratar oficinas en el centro de la ciudad y dotarlas de agentes de servicio.\u00a0Otros establecen centros de contacto en pa\u00edses extranjeros donde los costos son m\u00e1s bajos.\u00a0Ninguna opci\u00f3n es realmente\u00a0viable para una peque\u00f1a empresa<\/strong>\u00a0de menos de 100 empleados.<\/p>\n

Tampoco todos los propietarios de peque\u00f1as empresas\u00a0necesitar\u00e1n una soluci\u00f3n telef\u00f3nica de call center<\/a>.\u00a0Es posible que una panader\u00eda peque\u00f1a, una tienda minorista o una tienda de comestibles del vecindario no necesiten personal dedicado para manejar los tel\u00e9fonos.\u00a0Pero hay muchas empresas que\u00a0realmente necesitan un centro de atenci\u00f3n al cliente<\/strong>\u00a0como:<\/p>\n

    \n
  1. Empresas que ofrecen asistencia personalizada como soporte t\u00e9cnico, asesor\u00eda legal, asesor\u00eda fiscal, despachos contables, etc.<\/li>\n
  2. Organizaciones peque\u00f1as y medianas que ofrecen servicios como mantenimiento de hardware, servicios de jardiner\u00eda u otras ofertas basadas en servicios.<\/li>\n
  3. Empresas que fabrican equipos electr\u00f3nicos o el\u00e9ctricos sofisticados para los que los clientes necesitan asistencia frecuente.<\/li>\n<\/ol>\n

    Estas peque\u00f1as y medianas empresas no tendr\u00e1n miles de llamadas al d\u00eda, pero a\u00fan as\u00ed, necesitan una soluci\u00f3n que les permita manejar unos cientos de llamadas cada semana.<\/p>\n

    Opciones para configurar un peque\u00f1o call center\u00a0<\/b><\/h2>\n

    Pocas empresas peque\u00f1as pueden permitirse el lujo de establecer un call center en una ubicaci\u00f3n f\u00edsica.\u00a0La mayor\u00eda de las operaciones de los peque\u00f1os call center son virtuales.\u00a0Pero aqu\u00ed\u00a0tambi\u00e9n las empresas tienen opciones<\/strong>.\u00a0Puedes:<\/p>\n

      \n
    1. Subcontratar tus procesos de servicio a proveedores externos<\/strong> que se especialicen en servicio al cliente.\u00a0Esta es una opci\u00f3n rentable, pero tiene el trabajo de integrar al personal del call center con sus operaciones generales.\u00a0Si tus productos o servicios requieren un conocimiento t\u00e9cnico profundo, es posible que los trabajadores externos no satisfagan las expectativas del cliente.<\/li>\n
    2. Adquirir un sistema telef\u00f3nico de call center<\/strong> dedicado que ofrezca funciones espec\u00edficas para ayudar a administrar las llamadas.\u00a0Estas soluciones telef\u00f3nicas vienen empaquetadas con funciones de call center listas para usar.\u00a0Podr\u00e1s equipar a tu personal con excelentes opciones desde el principio.\u00a0Sin embargo, muchas de estas soluciones tambi\u00e9n se adaptan a las grandes empresas, por lo que puedes terminar pagando por funciones que no usas o necesitas.<\/li>\n
    3. Personaliza un sistema telef\u00f3nico VoIP<\/strong> de uso general seg\u00fan las necesidades del personal de tu call center.\u00a0Esta alternativa requiere m\u00e1s reflexi\u00f3n y planificaci\u00f3n, ya que necesitas crear una soluci\u00f3n propia que se adapte a tus necesidades.\u00a0Pero es econ\u00f3mico, ya que muchas empresas ya tienen un sistema telef\u00f3nico VoIP para el negocio.\u00a0Tambi\u00e9n puedes adaptar el sistema telef\u00f3nico para que funcione con tus empleados, en lugar de pedirles que cambien la forma en que trabajan de acuerdo con la tecnolog\u00eda.<\/li>\n
    4. Explorar la opci\u00f3n de centralitas virtuales.<\/strong>\u00a0Las centralitas virtuales<\/a>, basadas en la nube, ofrecen una alternativa eficiente y rentable. Estas soluciones permiten a las empresas gestionar llamadas y procesos de servicio sin la necesidad de una infraestructura f\u00edsica. Con funcionalidades como IVR, enrutamiento de llamadas basado en habilidades y bandejas de entrada grupales, las centralitas virtuales son ideales para empresas que buscan flexibilidad y control en la gesti\u00f3n de sus llamadas, especialmente si no necesitan un gran n\u00famero de agentes o una ubicaci\u00f3n f\u00edsica dedicada.<\/li>\n<\/ol>\n

      Hay ventajas y desventajas en cada enfoque, pero muchas empresas peque\u00f1as prefieren la tercera opci\u00f3n, ya que es econ\u00f3mica,\u00a0r\u00e1pida de configurar<\/strong>\u00a0te permite mantener el control del proceso de servicio.<\/p>\n

      C\u00f3mo configurar un peque\u00f1o sistema telef\u00f3nico de call center<\/b><\/h2>\n

      La idea de configurar un sistema telef\u00f3nico de call center puede parecer abrumadora, pero puedes dividirla en partes m\u00e1s peque\u00f1as.<\/p>\n

      1- Fija tus objetivos<\/b><\/h3>\n

      Antes de planificar algo o comprar equipo, debes establecer sus objetivos.\u00a0\u00bfQu\u00e9 esperas lograr con la\u00a0creaci\u00f3n de un peque\u00f1o call center<\/strong>?\u00a0Quieres:<\/p>\n

      – Reducir los tiempos de espera para los clientes.<\/p>\n

      – Mejorar los niveles de servicio.<\/p>\n

      – Comercializar tus servicios y productos a los clientes.<\/p>\n

      – Realizar campa\u00f1as de llamadas.<\/p>\n

      – Facilitar al personal la prestaci\u00f3n de un servicio de atenci\u00f3n al cliente de calidad.<\/p>\n

      Los objetivos que establezcas influir\u00e1n en otros factores, como el n\u00famero de empleados, el tipo de equipo, el presupuesto, etc.<\/p>\n

      2-<\/strong>\u00a0\u00a0Establece un presupuesto y un cronograma<\/b><\/h3>\n

      Configurar\u00a0un centro de atenci\u00f3n telef\u00f3nica, por peque\u00f1o que sea,\u00a0requiere tiempo y dinero<\/strong>.\u00a0Seg\u00fan tus objetivos, decidir\u00e1s cu\u00e1ntos recursos asignar para la soluci\u00f3n de tel\u00e9fono del call center.\u00a0Un centro de contacto que maneja tanto las entradas como las salidas necesitar\u00e1 un presupuesto mayor que uno que solo maneja las solicitudes de servicios entrantes.\u00a0De manera similar, el tama\u00f1o del centro de contacto determinar\u00e1 el cronograma para conectarse.\u00a0Tu cronograma puede variar desde unas pocas semanas hasta 6 meses o m\u00e1s.\u00a0El cronograma tambi\u00e9n se ve afectado por varios factores, incluida la contrataci\u00f3n y capacitaci\u00f3n de nuevo personal, la compra de un nuevo sistema telef\u00f3nico VoIP, la aprobaci\u00f3n de la gerencia, etc.<\/p>\n

      3- Consigue el equipo<\/b><\/h3>\n

      En el momento en que se oye \u00absoluci\u00f3n de telefon\u00eda de call center\u00bb, casi\u00a0todo el mundo piensa en auriculares<\/strong>.\u00a0Pero es quiz\u00e1s uno de los aspectos menos importantes.\u00a0S\u00ed, un auricular es un requisito b\u00e1sico, pero hay muchos modelos econ\u00f3micos que pueden aplazar esa decisi\u00f3n para m\u00e1s adelante.\u00a0Sin embargo, hay\u00a0otro hardware que debes considerar<\/strong>:<\/p>\n

      – Sistema telef\u00f3nico comercial como VoIPstudio que funcionar\u00e1 como su\u00a0sistema telef\u00f3nico de call center<\/a>\u00a0.<\/p>\n

      – Una soluci\u00f3n CRM para ayudar al personal a almacenar los datos de los clientes y documentar las interacciones del servicio.<\/p>\n

      – Las herramientas de comunicaci\u00f3n interna para ayudar a los empleados a hablar entre s\u00ed brindan apoyo cuando sea necesario.<\/p>\n

      – Herramientas de monitorizaci\u00f3n de desempe\u00f1o para asegurar que la productividad se mantenga alta y garantizar niveles \u00f3ptimos de servicio para los clientes.<\/p>\n

      4- Capacitar al personal<\/b><\/h3>\n

      \u00bfNecesitas contratar personal nuevo para tu departamento de atenci\u00f3n al cliente?\u00a0La respuesta a esta pregunta afectar\u00e1 tu presupuesto y horario.\u00a0Incluso si no necesitas nuevos empleados, tendr\u00e1s que\u00a0capacitar a los trabajadores actuales<\/strong>\u00a0en el nuevo sistema telef\u00f3nico y los procesos.\u00a0Es posible que est\u00e9s estableciendo nuevos procesos de servicio y flujos de trabajo para administrar las operaciones.\u00a0\u00bfC\u00f3mo documentar\u00e1s cada llamada entrante?\u00a0\u00bfQu\u00e9 detalles necesita tu personal para obtener de los clientes?\u00a0\u00bfEsperas que los agentes manejen las llamadas dentro de los tiempos asignados?\u00a0Todo tu personal necesitar\u00e1 formaci\u00f3n en cada uno de los aspectos anteriores.<\/p>\n

      5- Usa las funciones adecuadas<\/b><\/p>\n

      Los call center requieren un\u00a0conjunto muy espec\u00edfico de funciones<\/strong>\u00a0que otros departamentos pueden no usar.\u00a0Por ejemplo, tu personal administrativo nunca necesitar\u00e1 un sistema IVR (Respuesta de voz interactiva) o colas ACD (Distribuci\u00f3n autom\u00e1tica de llamadas).\u00a0Pero son vitales para que un call center funcione de manera eficiente.<\/p>\n

      Funciones que puedes utilizar en tu peque\u00f1a soluci\u00f3n telef\u00f3nica de call center<\/h3>\n

      – IVR: es una caracter\u00edstica muy \u00fatil. Tu IVR puede manejar consultas b\u00e1sicas como el estado de la cuenta o del pedido de venta, lo que libera a los agentes para que manejen consultas m\u00e1s complejas.\u00a0Puedes reproducir un mensaje de bienvenida y dirigir a las personas que llaman al empleado adecuado sin perder tiempo.<\/p>\n

      – Enrutamiento de llamadas basado en habilidades: hay varias formas de distribuir las llamadas entrantes entre el personal.\u00a0Una opci\u00f3n popular es agrupar al personal seg\u00fan su nivel de habilidad o familiaridad con productos espec\u00edficos.\u00a0De esta manera, los clientes siempre hablar\u00e1n con una persona con los conocimientos adecuados para resolver sus problemas.<\/p>\n

      – Bandejas de entrada grupales: esta opci\u00f3n permite a los clientes enviar correos electr\u00f3nicos o dejar mensajes de voz para el equipo, en lugar de para las personas.\u00a0Cada miembro del personal puede acceder a ellos y resolverlos cuando el tiempo lo permita.<\/p>\n

      – Opciones de enrutamiento de llamadas: tu personal necesita la capacidad de poner en espera a las personas que llaman, transferirlas a otra cola o persona espec\u00edfica, as\u00ed como solicitar ayuda a un compa\u00f1ero o supervisor.\u00a0Por ejemplo, un agente puede consultar con un experto para resolver un problema delicado, pero el cliente no necesita ser consciente de ello.<\/p>\n

      6- Monitorear y evaluar los niveles de calidad y servicio<\/b><\/h3>\n

      Este es un paso que con frecuencia se pasa por alto al planificar un call center.\u00a0Una vez que hayas configurado el sistema y est\u00e9 en funcionamiento, tu trabajo no se detiene.\u00a0Necesitas monitorear a tus empleados para asegurarte de que mantengan los niveles de servicio y brinden un servicio al cliente excepcional.\u00a0Esto es a\u00fan m\u00e1s cierto si tienes personal que trabaja desde su casa u otras ubicaciones remotas.<\/p>\n

      El software de monitoreo generalmente incluir\u00e1 opciones para generar informes, como tiempos promedio de espera para los clientes, duraci\u00f3n promedio de una llamada, n\u00famero de llamadas gestionadas por hora, etc.\u00a0Estas m\u00e9tricas son importantes para\u00a0saber si est\u00e1 alcanzando sus objetivos<\/strong>\u00a0o no.<\/p>\n

      Este software tambi\u00e9n puede ayudarte a monitorear a los agentes individuales en vivo mientras manejan las llamadas de los clientes o escuchan las llamadas grabadas.\u00a0Te permite proporcionar comentarios constructivos e identificar a los empleados que podr\u00edan necesitar alguna formaci\u00f3n o ayuda adicional.\u00a0Si tienes una combinaci\u00f3n de personal nuevo y t\u00e9cnicos experimentados, incluso puedes asignar relaciones de mentor-aprendiz.\u00a0El mentor puede ayudar al personal m\u00e1s nuevo a aclimatarse al equipo y\u00a0ayudarlo a aprender m\u00e1s r\u00e1pido.<\/strong><\/p>\n

      Como puedes ver, configurar un peque\u00f1o call center no tiene por qu\u00e9 ser costoso o una experiencia frustrante.\u00a0Con la tecnolog\u00eda y el personal adecuados, podr\u00eda\u00a0mejorar la calidad del servicio<\/strong>\u00a0en comparaci\u00f3n con no tener un sistema telef\u00f3nico de call center.\u00a0Para ver c\u00f3mo tu empresa podr\u00eda beneficiarse de uno, \u00a0contacta con VoIPstudio hoy mismo.<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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