{"id":26202,"date":"2019-08-09T15:16:23","date_gmt":"2019-08-09T14:16:23","guid":{"rendered":"https:\/\/voipstudio.com\/blog\/consejos-para-elegir-el-mejor-sistema-telefonico-para-call-centers\/"},"modified":"2025-09-16T10:06:33","modified_gmt":"2025-09-16T09:06:33","slug":"consejos-para-elegir-el-mejor-sistema-telefonico-para-call-centers","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/voipstudio.com\/es\/blog\/consejos-para-elegir-el-mejor-sistema-telefonico-para-call-centers\/","title":{"rendered":"Consejos para elegir el mejor sistema telef\u00f3nico para call centers"},"content":{"rendered":"

Las empresas est\u00e1n recurriendo cada vez m\u00e1s a los sistemas telef\u00f3nicos VoIP para la comunicaci\u00f3n interna y externa<\/strong>.\u00a0El alejamiento del tel\u00e9fono fijo se ha acelerado \u00faltimamente.\u00a0Pocas personas dudar\u00e1n que VoIP es la tecnolog\u00eda de comunicaci\u00f3n de voz del futuro.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Una b\u00fasqueda r\u00e1pida online mostrar\u00e1 varios<\/span>\u00a0proveedores de\u00a0servicios telef\u00f3nicos VoIP<\/a>\u00a0.\u00a0Si est\u00e1 buscando un tel\u00e9fono VoIP, puede ser confuso.\u00a0Sin embargo, no todos estos sistemas son apropiados para centros de llamadas<\/strong>.\u00a0Pueden carecer de las caracter\u00edsticas necesarias para soportar el manejo de llamadas en vol\u00famenes tan grandes.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 hace que un centro de llamadas sea diferente?<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/h2>\n

Un call center\u00a0es una oficina centralizada para gestionar consultas telef\u00f3nicas<\/strong>.\u00a0Un centro de contacto es una extensi\u00f3n de los centros de llamadas para gestionar m\u00faltiples tipos de comunicaci\u00f3n (cartas, faxes, correos electr\u00f3nicos, mensajer\u00eda instant\u00e1nea, redes sociales, etc.)\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Un centro de llamadas entrantes maneja las llamadas entrantes de clientes actuales y potenciales con respecto al soporte t\u00e9cnico, soporte de facturaci\u00f3n, consultas de productos, etc.\u00a0Los centros de llamadas salientes participan en telemarketing, notificaciones de emergencia, investigaci\u00f3n de mercado, solicitud de donaciones, etc.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Gestiona un volumen de llamadas mucho mayor<\/strong> que cualquier organizaci\u00f3n regular.\u00a0Para las empresas que tienen centros de llamadas internos, estos \u00faltimos pueden gestionar m\u00e1s llamadas que el resto del negocio combinado.\u00a0Significa que el sistema telef\u00f3nico comercial est\u00e1ndar no es suficiente<\/strong> para sus necesidades.\u00a0Si administras un centro de llamadas, necesitas sistemas telef\u00f3nicos especializados dise\u00f1ados espec\u00edficamente para ti.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 necesitas de un sistema telef\u00f3nico?<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/h2>\n

Los centros de llamadas han evolucionado bastante en la \u00faltima d\u00e9cada.\u00a0Gestionan m\u00e1s llamadas que nunca.\u00a0Adem\u00e1s de eso, las expectativas de los clientes son mucho m\u00e1s altas<\/strong> de lo que sol\u00edan ser.\u00a0Los clientes ya no est\u00e1n satisfechos de contactar a las empresas por tel\u00e9fono.\u00a0Ahora exigen opciones<\/strong> como poder acceder a la ayuda a trav\u00e9s de foros, chat en vivo y otros medios sin voz.\u00a0Por lo tanto, los centros de llamadas deben integrar m\u00faltiples canales, ser flexibles y usar software para superar las expectativas del cliente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Comunicaciones multicanal<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/h3>\n

La tecnolog\u00eda de comunicaci\u00f3n moderna ha hecho que las expectativas se disparen.\u00a0Los clientes pr\u00e1cticamente exigen a las empresas que utilicen canales en tiempo real para obtener asistencia<\/a>.<\/strong> Eso significa que ya no pueden restringirse a las llamadas telef\u00f3nicas y al correo directo.\u00a0Debes estar preparado para atender las consultas de los clientes a trav\u00e9s de mensajes instant\u00e1neos, mensajes de texto, redes sociales, correo electr\u00f3nico y una variedad de otros canales.\u00a0Como m\u00ednimo, el sistema telef\u00f3nico de tu centro de llamadas debe reunir todo en un solo lugar<\/strong>.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Software e interoperabilidad<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/h3>\n

Cerrar la brecha entre los diferentes canales significa que el sistema tiene que ser interoperable<\/strong>.\u00a0Eso significa que deber\u00edas poder conectarse y trabajar con m\u00faltiples sistemas.\u00a0No es probable que un sistema telef\u00f3nico VoIP que utilice protocolos y formatos patentados tenga \u00e9xito.\u00a0Es por eso que la mayor\u00eda de los proveedores utilizan el SIP<\/strong> (Protocolo de inicio de sesi\u00f3n), que es el est\u00e1ndar de la industria.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Una caracter\u00edstica importante de cualquier sistema telef\u00f3nico moderno de centro de llamadas es el uso de software. Tu sistema telef\u00f3nico no son solo equipos como tel\u00e9fonos, cables, auriculares, etc. Cada vez m\u00e1s, las caracter\u00edsticas del software son los diferenciadores<\/strong> que te ayudar\u00e1n a estar un paso por delante de la competencia.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Flexibilidad<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/h3>\n

Finalmente, cualquier sistema telef\u00f3nico que uses tiene que ser flexible<\/strong>.\u00a0No querr\u00e1s un sistema que no pueda adaptarse a los requisitos de su negocio. Tu centro de atenci\u00f3n telef\u00f3nica enfrentar\u00e1 cambios: puedes reducir el tama\u00f1o o agregar agentes adicionales en cualquier momento para satisfacer la demanda. Tu sistema telef\u00f3nico tiene que mantenerse actualizado.<\/span><\/p>\n

Selecci\u00f3n del mejor sistema telef\u00f3nico del centro de llamadas<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/h2>\n

Gesti\u00f3n de llamadas y colas<\/span><\/b><\/h3>\n

Uno de los trabajos m\u00e1s importantes<\/strong> de un sistema telef\u00f3nico de centro de llamadas es administrar llamadas y colas<\/strong>. Tu proveedor de servicios tendr\u00e1 algunas caracter\u00edsticas diferentes que trabajan a la vez para ayudarte.\u00a0Estate atento a las caracter\u00edsticas que son relevantes para los requisitos de tu negocio.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Por ejemplo, una notificaci\u00f3n con informaci\u00f3n relevante puede aparecer autom\u00e1ticamente en la pantalla cuando un agente contesta la llamada.\u00a0De esta forma, el agente no tiene que perder el tiempo pidiendo detalles b\u00e1sicos.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Otras funciones te ayudan a dirigir llamadas a grupos particulares para equipos de agentes.\u00a0Por ejemplo, es posible que quieras un grupo dedicado para clientes m\u00e1s grandes.\u00a0O es posible que desee enrutar llamadas de acuerdo con la experiencia de los agentes.\u00a0Caracter\u00edsticas como el enrutamiento basado en capacidades y el distribuidor autom\u00e1tico<\/strong> de llamadas (ACD) son necesidades<\/strong> para los centros de llamadas.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

IVR<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/h3>\n

La presencia de un IVR (Respuesta de voz interactiva<\/strong>) puede hacer o romper tu centro de llamadas.\u00a0Es la funci\u00f3n automatizada que gu\u00eda a los clientes al agente o departamento adecuado dentro de la empresa.\u00a0Si bien muchas opciones y tiempos de espera pueden frustrar a los clientes, un IVR configurado correctamente te ahorrar\u00e1 cientos de horas de trabajo.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Hay muchas razones para usar las funciones de IVR.\u00a0Es una forma eficiente de enrutar llamadas dentro del call center<\/strong>.\u00a0Si un cliente busca informaci\u00f3n b\u00e1sica (facturas impagadas, pedidos pendientes, etc.), el IVR puede manejarla.\u00a0Esto liberar\u00e1 a los agentes<\/strong> para tratar problemas m\u00e1s complejos.\u00a0Lo mejor de todo es que esta caracter\u00edstica generalmente se incluye en el plan que pagas.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Centralita virtual<\/h3>\n

Una centralita virtual<\/a> es un sistema telef\u00f3nico basado en la nube que gestiona y dirige las llamadas de una manera m\u00e1s eficiente y flexible que las centralitas telef\u00f3nicas tradicionales. En lugar de depender de hardware f\u00edsico, una centralita virtual utiliza la tecnolog\u00eda de la nube y software especializado para ofrecer una amplia gama de funciones de gesti\u00f3n de llamadas.<\/p>\n

Las centralitas virtuales, bien configuradas, desempe\u00f1an un papel crucial en la gesti\u00f3n eficiente de llamadas para un negocio de call center.<\/p>\n

An\u00e1lisis e informes<\/h3>\n

Las capacidades de an\u00e1lisis e informes<\/strong> deben estar en la lista de verificaci\u00f3n de requisitos de tu centro de llamadas.\u00a0La mayor\u00eda de los centros de llamadas requieren informes tanto en tiempo real como hist\u00f3ricos.\u00a0Significa la capacidad de monitorear y analizar llamadas en tiempo real, as\u00ed como a trav\u00e9s de registros.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Otra caracter\u00edstica importante es la integraci\u00f3n con varias herramientas comerciales<\/strong>.\u00a0Tu sistema telef\u00f3nico VoIP tambi\u00e9n deber\u00eda funcionar con herramientas empresariales como CRM y ERP.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Los c\u00f3digos de disponibilidad<\/strong>\u00a0son otra forma de analizar las m\u00e9tricas de tu call center. Es una forma de monitorear y registrar los resultados de las llamadas (ocupado, mensaje en buz\u00f3n de voz, seguimiento de necesidades, etc.) Los informes completos con c\u00f3digos de disponibilidad de llamadas pueden ofrecerte una visi\u00f3n general de c\u00f3mo est\u00e1 funcionando su centro de llamadas.<\/strong><\/span>\u00a0<\/strong><\/p>\n

Controles del supervisor<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/h3>\n

Los supervisores y agentes<\/strong> constituyen la mayor parte de las personas que trabajan en el centro de llamadas.\u00a0Los supervisores tienen la capacidad de manejar llamadas si un agente necesita ayuda con un cliente.\u00a0La mayor\u00eda de los sistemas telef\u00f3nicos modernos de call center ofrecen una gran variedad de caracter\u00edsticas como:<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n