{"id":26340,"date":"2018-02-20T01:49:57","date_gmt":"2018-02-20T01:49:57","guid":{"rendered":"https:\/\/voipstudio.com\/blog\/que-es-la-intrusion-de-llamada\/"},"modified":"2025-09-16T10:07:28","modified_gmt":"2025-09-16T09:07:28","slug":"que-es-la-intrusion-de-llamada","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/voipstudio.com\/es\/blog\/que-es-la-intrusion-de-llamada\/","title":{"rendered":"\u00bfQu\u00e9 es la intrusi\u00f3n de llamada?"},"content":{"rendered":"

Sumarse a la tecnolog\u00eda VoIP<\/a> abre un nuevo mundo de posibilidades<\/strong> para las empresas. Las funciones de VoIP como el buz\u00f3n de voz y la retenci\u00f3n de llamadas no son nuevas para los usuarios. Otras, como el operador autom\u00e1tico, eran inasequibles<\/strong> para las peque\u00f1as y medianas empresas. Funciones como la transcripci\u00f3n de correo de voz o el env\u00edo de faxes digitales desde tu bandeja de entrada no fueron posibles con los viejos tel\u00e9fonos PSTN.<\/p>\n

Las organizaciones de ventas y servicio al cliente se benefician a\u00fan m\u00e1s al integrar los tel\u00e9fonos con el software CRM o Centro de ayuda. Los departamentos de ventas y los centros de contacto necesitan funciones de llamadas especializadas<\/strong> para administrar el gran volumen de llamadas entrantes y salientes de manera efectiva.<\/p>\n

Las funciones como la monitorizaci\u00f3n de llamadas y el intercambio de llamadas son herramientas importantes para los gerentes de ventas<\/strong> y los supervisores de centros de llamadas. Pueden ser \u00fatiles para la capacitaci\u00f3n, la garant\u00eda de calidad efectiva, mejorar la satisfacci\u00f3n del cliente y brindar un servicio superior a las personas que llaman.<\/p>\n

Escucha, susurro e intrusi\u00f3n de llamada<\/h2>\n

La mayor\u00eda de las personas est\u00e1n familiarizadas con la grabaci\u00f3n est\u00e1ndar<\/a> que se produce cuando los usuarios intentan comunicarse con las empresas, especialmente para consultas de soporte. La grabaci\u00f3n automatizada indicar\u00e1 que la llamada puede ser monitorizada y grabada con fines de calidad o capacitaci\u00f3n. El monitoreo de llamadas no es una caracter\u00edstica inusual por s\u00ed misma. Est\u00e1 disponible en una amplia variedad de servicios de telefon\u00eda y no es exclusivo de VoIP.<\/strong><\/p>\n

Sin embargo, la tecnolog\u00eda VoIP<\/a> permite a los usuarios ir un poco m\u00e1s lejos<\/strong>. Los gerentes y supervisores pueden monitorizar las llamadas en vivo como antes. Pero tambi\u00e9n pueden interactuar con el agente o el cliente en ciertas situaciones. En los sistemas telef\u00f3nicos anal\u00f3gicos, las ventas o las llamadas de servicio al cliente se registran para una revisi\u00f3n posterior. A continuaci\u00f3n, puede reproducirlos para dar retroalimentaci\u00f3n a los agentes. Los proveedores de VoIP ofrecieron algunas mejoras al proceso.<\/p>\n

La escucha de llamadas permite a los supervisores monitorizar las llamadas en vivo<\/strong> sin interferencia. Puede hacer notas sobre el desempe\u00f1o del agente para ofrecer comentarios m\u00e1s adelante. El susurro de llamadas<\/strong> permite a los gerentes hablar con el agente sin que el cliente est\u00e9 al tanto de lo que est\u00e1 sucediendo. Es \u00fatil en situaciones en las que el agente se tambalea o queda perplejo por la consulta del cliente y necesita intervenir.<\/p>\n

El siguiente paso es la intrusi\u00f3n de llamadas<\/strong>. Los gerentes pueden saltar a la llamada entre el agente y el cliente y hablar con ambas partes al mismo tiempo. Puede convertir instant\u00e1neamente una llamada bidireccional en una llamada de conferencia.<\/p>\n

\u00bfCu\u00e1ndo debes hacer la intrusi\u00f3n en las llamadas?<\/h2>\n

Como administrador, es tentador entrometerse en las llamadas cada vez que un agente parece estar en problemas. Sin embargo, no todas las personas que llaman apreciar\u00e1n las interrupciones y algunos incluso pueden pensar que es intrusivo<\/strong>. Tampoco debes usar el bloqueo de llamadas si no est\u00e1 agregando valor a la interacci\u00f3n<\/strong> entre el representante de soporte y el cliente. \u00bfPor qu\u00e9 irrumpir si solo est\u00e1s reiterando la pol\u00edtica de la empresa? No hay raz\u00f3n para interrumpir a menos que puedas hacer m\u00e1s para ayudar al cliente.<\/p>\n

La intrusi\u00f3n de llamadas es \u00fatil cuando el agente se encuentra con un problema o una llamada en particular. Es una herramienta eficaz utilizando llamadas de pr\u00e1ctica con clientes furiosos. A veces, una persona que llama molesta pide hablar con un gerente. La intrusi\u00f3n de llamadas<\/strong> puede ser \u00fatil para reducir la escala cuando no deseas poner a la persona que llama en espera por el tiempo para transferir la llamada a tu propia l\u00ednea.<\/p>\n

Beneficios de la intrusi\u00f3n de llamada<\/h2>\n

Los nuevos agentes apreciar\u00e1n la funci\u00f3n de intrusi\u00f3n de llamadas, ya que les brinda soporte cuando lo necesitan.<\/strong> \u00bfQu\u00e9 sentido tiene grabar llamadas y proporcionar comentarios m\u00e1s adelante cuando ya ha perdido la oportunidad de mejorar la experiencia del cliente? No hay nada peor para un administrador que escuchar una llamada en vivo y no poder interrumpir o ayudar.<\/p>\n

Incluso los agentes experimentados del centro de llamadas pueden usar el soporte en ciertas situaciones, como el lanzamiento de un nuevo producto o un evento promocional. A veces, un defecto o error se descubre en un producto y tu centro de llamadas experimentar\u00e1 una avalancha de llamadas entrantes. Con el intercambio de llamadas, puedes asegurarte de que las personas que llaman obtengan una experiencia consistente<\/strong> y los datos correctos.<\/p>\n

El intercambio de llamadas tambi\u00e9n puede ayudarte a reducir las transferencias de llamadas<\/strong> y los tiempos de espera. Pocos clientes aprecian que los pongan en espera durante varios minutos mientras el agente transfiere la llamada a otra persona. Tambi\u00e9n puede reducir la falta de comunicaci\u00f3n. Lo \u00faltimo que deseas hacer con una persona que llama enojada es hacer que describan el mismo problema a diferentes personas. Con el bloqueo de llamadas, el agente puede explicar la situaci\u00f3n al gerente mientras el cliente est\u00e1 escuchando.<\/p>\n

La intrusi\u00f3n de llamadas es una caracter\u00edstica excelente para administrar una fuerza de trabajo remota del centro de llamadas. Ya es bastante dif\u00edcil entrenar a los agentes cuando est\u00e1n sentados frente a ti. Pero, \u00bfc\u00f3mo manejas los problemas cuando tus agentes trabajan desde su casa o en ubicaciones remotas<\/a>? Es posible que los agentes remotos no tengan acceso a los mismos recursos que utilizan sus equipos locales. En esas situaciones, el intercambio de llamadas te ayudar\u00e1 a resolver problemas<\/strong>.<\/p>\n

As\u00ed que ah\u00ed lo tienen. El intercambio de llamadas es una herramienta indispensable para los supervisores <\/strong>que administran los equipos de ventas o centros de contacto. \u00a1Pru\u00e9balo hoy y mira lo que te has estado perdiendo!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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