{"id":26340,"date":"2018-02-20T01:49:57","date_gmt":"2018-02-20T01:49:57","guid":{"rendered":"https:\/\/voipstudio.com\/blog\/que-es-la-intrusion-de-llamada\/"},"modified":"2026-09-07T13:39:13","modified_gmt":"2026-09-07T12:39:13","slug":"que-es-la-intrusion-de-llamada","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/voipstudio.com\/es\/blog\/que-es-la-intrusion-de-llamada\/","title":{"rendered":"\u00bfQu\u00e9 es la intrusi\u00f3n de llamada?"},"content":{"rendered":"\n

Sumarse a la tecnolog\u00eda VoIP abre un nuevo mundo de posibilidades<\/strong> para las empresas. Las funciones de VoIP como el buz\u00f3n de voz y la retenci\u00f3n de llamadas no son nuevas para los usuarios. Otras, como el operador autom\u00e1tico, eran inasequibles<\/strong> para las peque\u00f1as y medianas empresas.<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n

Funciones como la transcripci\u00f3n de correo de voz o el env\u00edo de faxes digitales desde tu bandeja de entrada no fueron posibles con los viejos tel\u00e9fonos PSTN.<\/p>\n\n\n\n

Las organizaciones de ventas y servicio al cliente se benefician a\u00fan m\u00e1s al integrar los tel\u00e9fonos con el software CRM o Centro de ayuda. Los departamentos de ventas y los centros de contacto necesitan funciones de llamadas especializadas<\/strong> para administrar el gran volumen de llamadas entrantes y salientes de manera efectiva.<\/p>\n\n\n\n

Las funciones como la monitorizaci\u00f3n de llamadas y el intercambio de llamadas son herramientas importantes para los gerentes de ventas<\/strong> y los supervisores de centros de llamadas. Pueden ser \u00fatiles para la capacitaci\u00f3n, la garant\u00eda de calidad efectiva, mejorar la satisfacci\u00f3n del cliente y brindar un servicio superior a las personas que llaman.<\/p>\n\n\n\n

Escucha, susurro e intrusi\u00f3n de llamada<\/h2>\n\n\n\n

La mayor\u00eda de las personas est\u00e1n familiarizadas con la grabaci\u00f3n est\u00e1ndar que se produce cuando los usuarios intentan comunicarse con las empresas, especialmente para consultas de soporte. La grabaci\u00f3n automatizada indicar\u00e1 que la llamada puede ser monitorizada y grabada con fines de calidad o capacitaci\u00f3n. El monitoreo de llamadas no es una caracter\u00edstica inusual por s\u00ed misma. Est\u00e1 disponible en una amplia variedad de servicios de telefon\u00eda y no es exclusivo de VoIP.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Sin embargo, la tecnolog\u00eda VoIP permite a los usuarios ir un poco m\u00e1s lejos<\/strong>. Los gerentes y supervisores pueden monitorizar las llamadas en vivo como antes. Pero tambi\u00e9n pueden interactuar con el agente o el cliente en ciertas situaciones. En los sistemas telef\u00f3nicos anal\u00f3gicos, las ventas o las llamadas de servicio al cliente se registran para una revisi\u00f3n posterior. A continuaci\u00f3n, puede reproducirlos para dar retroalimentaci\u00f3n a los agentes. Los proveedores de VoIP ofrecieron algunas mejoras al proceso.<\/p>\n\n\n\n

La escucha de llamadas permite a los supervisores monitorizar las llamadas en vivo<\/strong> sin interferencia. Puede hacer notas sobre el desempe\u00f1o del agente para ofrecer comentarios m\u00e1s adelante. El susurro de llamadas<\/strong> permite a los gerentes hablar con el agente sin que el cliente est\u00e9 al tanto de lo que est\u00e1 sucediendo. Es \u00fatil en situaciones en las que el agente se tambalea o queda perplejo por la consulta del cliente y necesita intervenir.<\/p>\n\n\n\n

El siguiente paso es la intrusi\u00f3n de llamadas<\/strong>. Los gerentes pueden saltar a la llamada entre el agente y el cliente y hablar con ambas partes al mismo tiempo. Puede convertir instant\u00e1neamente una llamada bidireccional en una llamada de conferencia.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfCu\u00e1ndo debes hacer la intrusi\u00f3n en las llamadas?<\/h2>\n\n\n\n

Como administrador, es tentador entrometerse en las llamadas cada vez que un agente parece estar en problemas. Sin embargo, no todas las personas que llaman apreciar\u00e1n las interrupciones y algunos incluso pueden pensar que es intrusivo<\/strong>. Tampoco debes usar el bloqueo de llamadas si no est\u00e1 agregando valor a la interacci\u00f3n<\/strong> entre el representante de soporte y el cliente. \u00bfPor qu\u00e9 irrumpir si solo est\u00e1s reiterando la pol\u00edtica de la empresa? No hay raz\u00f3n para interrumpir a menos que puedas hacer m\u00e1s para ayudar al cliente.<\/p>\n\n\n\n

La intrusi\u00f3n de llamadas es \u00fatil cuando el agente se encuentra con un problema o una llamada en particular. Es una herramienta eficaz utilizando llamadas de pr\u00e1ctica con clientes furiosos. A veces, una persona que llama molesta pide hablar con un gerente. La intrusi\u00f3n de llamadas<\/strong> puede ser \u00fatil para reducir la escala cuando no deseas poner a la persona que llama en espera por el tiempo para transferir la llamada a tu propia l\u00ednea.<\/p>\n\n\n\n

Beneficios de la intrusi\u00f3n de llamada<\/h2>\n\n\n\n

Los nuevos agentes apreciar\u00e1n la funci\u00f3n de intrusi\u00f3n de llamadas, ya que les brinda soporte cuando lo necesitan.<\/strong> \u00bfQu\u00e9 sentido tiene grabar llamadas y proporcionar comentarios m\u00e1s adelante cuando ya ha perdido la oportunidad de mejorar la experiencia del cliente? No hay nada peor para un administrador que escuchar una llamada en vivo y no poder interrumpir o ayudar.<\/p>\n\n\n\n

Incluso los agentes experimentados del centro de llamadas pueden usar el soporte en ciertas situaciones, como el lanzamiento de un nuevo producto o un evento promocional. A veces, un defecto o error se descubre en un producto y tu centro de llamadas experimentar\u00e1 una avalancha de llamadas entrantes. Con el intercambio de llamadas, puedes asegurarte de que las personas que llaman obtengan una experiencia consistente<\/strong> y los datos correctos.<\/p>\n\n\n\n

El intercambio de llamadas tambi\u00e9n puede ayudarte a reducir las transferencias de llamadas<\/strong> y los tiempos de espera. Pocos clientes aprecian que los pongan en espera durante varios minutos mientras el agente transfiere la llamada a otra persona. Tambi\u00e9n puede reducir la falta de comunicaci\u00f3n. Lo \u00faltimo que deseas hacer con una persona que llama enojada es hacer que describan el mismo problema a diferentes personas. Con el bloqueo de llamadas, el agente puede explicar la situaci\u00f3n al gerente mientras el cliente est\u00e1 escuchando.<\/p>\n\n\n\n

La intrusi\u00f3n de llamadas es una caracter\u00edstica excelente para administrar una fuerza de trabajo remota del centro de llamadas. Ya es bastante dif\u00edcil entrenar a los agentes cuando est\u00e1n sentados frente a ti. Pero, \u00bfc\u00f3mo manejas los problemas cuando tus agentes trabajan desde su casa o en ubicaciones remotas? Es posible que los agentes remotos no tengan acceso a los mismos recursos que utilizan sus equipos locales. En esas situaciones, el intercambio de llamadas te ayudar\u00e1 a resolver problemas<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

As\u00ed que ah\u00ed lo tienen. El intercambio de llamadas es una herramienta indispensable para los supervisores <\/strong>que administran los equipos de ventas o centros de contacto. \u00a1Pru\u00e9balo hoy y mira lo que te has estado perdiendo!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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