{"id":47810,"date":"2026-09-01T14:58:47","date_gmt":"2026-09-01T13:58:47","guid":{"rendered":"https:\/\/voipstudio.com\/blog\/que-porcentaje-del-soporte-al-cliente-estara-gestionado-por-ia-en-2026\/"},"modified":"2026-09-01T15:06:59","modified_gmt":"2026-09-01T14:06:59","slug":"que-porcentaje-del-soporte-al-cliente-estara-gestionado-por-ia-en-2026","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/voipstudio.com\/es\/blog\/que-porcentaje-del-soporte-al-cliente-estara-gestionado-por-ia-en-2026\/","title":{"rendered":"\u00bfQu\u00e9 porcentaje del soporte al cliente estar\u00e1 gestionado por IA en 2026?"},"content":{"rendered":"\t\t
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Los clientes tienen expectativas muy altas hoy en d\u00eda. Se han acostumbrado a la automatizaci\u00f3n y saben lo que las herramientas de IA pueden hacer, por lo que esperan que las empresas utilicen esta tecnolog\u00eda de forma excelente. <\/span><\/p>

Esa expectativa conlleva un coste si no se cumple. Seg\u00fan <\/span>Zendesk<\/span>, el 60 % de los consumidores<\/a> afirma que compra a una marca bas\u00e1ndose puramente en el servicio que espera recibir. Y la tolerancia ante una mala experiencia es escasa: <\/span>el 73 % se cambiar\u00e1 a la competencia tras varias malas experiencias, y m\u00e1s de la mitad se marchar\u00e1 tras solo una.<\/b><\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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Lo que se necesita para cumplir las expectativas del cliente hoy en d\u00eda<\/span><\/h2>

Preguntamos a propietarios de empresas qu\u00e9 parte de su soporte t\u00e9cnico funciona con IA frente a agentes humanos, y qu\u00e9 es lo que m\u00e1s importa cuando un bot falla y un cliente llama. Esto es lo que nos contaron… <\/span><\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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\"Yauhen<\/figure>

Yauhen Krutsko<\/a><\/p>

Director de Crecimiento en truck1.eu<\/a><\/p><\/div><\/div>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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La IA filtra alrededor del 35 % de las consultas en la parte superior del embudo\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<\/h3>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t\tPero una vez que un cliente potencial est\u00e1 considerando seriamente la compra de maquinaria pesada, necesita a un humano para los detalles. Los clientes potenciales solicitan hablar con una persona por tel\u00e9fono cuando tienen preguntas espec\u00edficas sobre informes de inspecci\u00f3n t\u00e9cnica, necesitan aclarar detalles de accesorios o equipos, desean obtener instrucciones espec\u00edficas sobre la entrega transfronteriza o buscan intercambiar informaci\u00f3n de contacto directamente con el vendedor. \t\t\t\t\t<\/p>\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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\"Taras<\/figure>

Taras Tymoshchuk<\/a><\/p>

CEO en Geniusee<\/a><\/p><\/div><\/div>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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Solo el 35 % de las consultas de los clientes pueden gestionarse sin un humano\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<\/h3>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t\tCuestiones sencillas, de bajo riesgo y de nivel 1, como el acceso a la cuenta y la resoluci\u00f3n de problemas b\u00e1sicos. El otro 65 % necesita un agente humano. \t\t\t\t\t<\/p>\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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\"Jennifer<\/figure>

Jennifer Claytor<\/a><\/p>

Gerente de \u00c9xito de Socios en Best California Movers<\/a><\/p><\/div><\/div>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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Limitamos el uso de bots.\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<\/h3>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t\tLimitamos al 20 % el uso de bots que gestionan todas las etapas de la comunicaci\u00f3n, como la confirmaci\u00f3n de reservas o la verificaci\u00f3n de direcciones. El 80 % restante de las interacciones son gestionadas por operadores humanos porque es esencial tener un toque humano al transportar sus pertenencias y cumplir con l\u00edmites de tiempo estrictos. \t\t\t\t\t<\/p>\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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El patr\u00f3n se mantiene en casi todas las empresas con las que hablamos. <\/span><\/p>

Cuanto m\u00e1s rutinaria o de menor importancia sea la solicitud, m\u00e1s c\u00f3modas se sienten las empresas dejando que la IA se encargue de ella. <\/span>Cuanto m\u00e1s emocional, de alto valor o irreversible sea el resultado, m\u00e1s r\u00e1pido pasa a un agente humano.<\/span><\/p>

Cumplir con las altas expectativas de los clientes suele depender de contar con un sistema de <\/span>telefon\u00eda en la nube<\/span><\/a> fiable para cerrar la brecha entre los flujos automatizados y los agentes humanos.<\/span><\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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D\u00f3nde fallan las transferencias de los bots<\/span><\/h2>

Todos hemos pasado por eso. Se queda atrapado en un bucle con el bot, escribiendo la misma pregunta de una forma ligeramente diferente cada vez, esperando que el siguiente intento finalmente le lleve a alguna parte. Al final, solicita un representante humano y acaba en una cola de espera. <\/span><\/p>

Pratik Singh Raguwanshi<\/span><\/a> gestiona la experiencia digital para operaciones de BPO en telecomunicaciones y sanidad en <\/span>CXrove<\/span><\/a>, y se\u00f1ala por qu\u00e9 este momento es tan importante.<\/span><\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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\"Pratik<\/figure>

Pratik Singh Raguwanshi<\/a><\/p>

Gerente de Experiencia Digital en CXrove<\/a><\/p><\/div><\/div>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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El verdadero problema es la transferencia de la IA al humano...\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<\/h3>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t\tEl aspecto m\u00e1s importante no es el fallo de la IA al resolver un problema, sino la interrupci\u00f3n asociada que supone la transferencia del soporte de IA al humano. Para cuando el cliente decide llamar, generalmente ya ha probado las opciones de autoayuda y est\u00e1 frustrado y confundido. \t\t\t\t\t<\/p>\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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A medida que la IA se encarga de m\u00e1s interacciones sencillas, las llamadas que quedan para los humanos se vuelven m\u00e1s dif\u00edciles, y los clientes que ya han hablado con un bot esperan que el agente sepa de qu\u00e9 trataba esa conversaci\u00f3n.<\/span><\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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Ejemplos de lo que puede salir mal <\/span><\/h2>

Algunas cosas convierten de forma fiable una mala experiencia con un bot en una peor, y los propietarios de empresas fueron directos sobre lo que han visto fallar.<\/span><\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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Kevin Baragona<\/a><\/p>

Fundador de DeepAI<\/a><\/p><\/div><\/div>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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La p\u00e9rdida de contexto apareci\u00f3 en casi todas las respuestas que recopilamos\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<\/h3>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t\tEs importante que la transferencia (de datos del bot al consultor) sea completa y, si se omite la informaci\u00f3n que el bot ya conoce, se acaba con dos fallos en lugar de uno.\t\t\t\t\t<\/p>\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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Riley Beam<\/a><\/p>

Abogado Gestor en Douglas R. Beam, P.A.<\/a><\/p><\/div><\/div>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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Un camino f\u00e1cil hacia un agente humano es fundamental en nuestro sector\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<\/h3>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t\tTrabajamos con clientes que a menudo ya se encuentran en momentos angustiosos de sus vidas. Y si tienen que hablar con un chatbot durante un periodo prolongado, pueden frustrarse o estresarse a\u00fan m\u00e1s. Por eso, tenemos cuidado de no a\u00f1adir otra barrera. \t\t\t\t\t<\/p>\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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\"Josh<\/figure>

Josh Qian<\/a><\/p>

Director de Operaciones de LINQ Kitchen<\/a><\/p><\/div><\/div>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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Llegar a alguien que no tiene contexto deshace cualquier acierto del bot\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<\/h3>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t\tVisualizaci\u00f3n en tiempo real de una pantalla con todos los datos relevantes de conversaciones anteriores con el cliente, incluyendo, entre otros, el modelo 3D que el cliente vio antes de contactarnos por tel\u00e9fono y los art\u00edculos del carrito del cliente. Esto permite a nuestros representantes entrar en la conversaci\u00f3n ya informados sobre los problemas exactos y las soluciones que satisfar\u00e1n las necesidades del cliente y generar\u00e1n confianza en nuestra empresa. \t\t\t\t\t<\/p>\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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Una transferencia torpe no es una molestia menor. A menudo es el momento que decide si alguien sigue siendo cliente o no. <\/span><\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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C\u00f3mo hacer que una transferencia funcione<\/span><\/h2>

Solucionar esta brecha en la transferencia suele depender de c\u00f3mo configure una empresa su sistema telef\u00f3nico.<\/span><\/p>

El contexto transmitido autom\u00e1ticamente<\/b> fue, con diferencia, la funci\u00f3n m\u00e1s mencionada en todas las empresas con las que hablamos. <\/span> <\/p>

Taras Tymoshchuk lo llam\u00f3 sincronizaci\u00f3n de contexto, o ventana emergente de datos: <\/span>\u201cSu sistema telef\u00f3nico debe mostrar inmediatamente al agente el historial del chat y la intenci\u00f3n de la persona que llama. Nada crea m\u00e1s fricci\u00f3n que obligar a un cliente a volver a contar lo que acaba de decir en una ventana de chat\u201d. <\/span> <\/p>

Jennifer Claytor quiere algo similar vinculado a su CRM: <\/span>\u201cEl requisito principal para nuestro sistema telef\u00f3nico cuando nuestro bot tiene que derivar una llamada a un humano es poder mostrar una incidencia de CRM relevante con la direcci\u00f3n, el alcance de los servicios y el problema descrito por el usuario inmediatamente despu\u00e9s de que nuestro despachador atienda la llamada\u201d.<\/span><\/p>

Configurar una<\/span> integraci\u00f3n directa de VoIP con CRM<\/span><\/a> hace que esto sea autom\u00e1tico, ofreciendo a los agentes el perfil completo de la persona que llama en pantalla en el segundo en que se conecta la llamada.<\/span><\/p>

El enrutamiento inteligente basado en la intenci\u00f3n<\/b> es la otra funci\u00f3n que surgi\u00f3 una y otra vez. <\/span> <\/p>

Yauhen Krutsko describi\u00f3 su enfoque en truck1.eu: <\/span>\u201cEsta funci\u00f3n permite a nuestro sistema de telefon\u00eda identificar la identidad de la persona que llama mediante su ID de llamada, cotejar esos datos con su cuenta y la informaci\u00f3n de su sesi\u00f3n de navegaci\u00f3n en Truck1, y luego enrutar la llamada al primer agente de servicio al cliente disponible. El agente puede entonces acceder inmediatamente al anuncio del veh\u00edculo y a los documentos t\u00e9cnicos pertinentes\u201d.<\/span><\/p>

Marc Dal Cin<\/span><\/a>, electricista colegiado y fundador de <\/span>Calibre Connect<\/span><\/a>, hace algo similar bas\u00e1ndose en el tipo de problema: <\/span>\u201cConfigur\u00e9 el enrutamiento de llamadas por tipo de problema. De esa forma, las llamadas de servicio urgentes se env\u00edan a una l\u00ednea especial y no se cargan en la l\u00ednea regular detr\u00e1s de las llamadas de facturaci\u00f3n. Configur\u00e9 esto bas\u00e1ndome en las palabras clave que el bot marca durante el triaje\u201d.<\/span><\/p>

La grabaci\u00f3n de llamadas y las transcripciones con opci\u00f3n de b\u00fasqueda<\/b><\/a> completan el conjunto. <\/span> <\/p>

Marc se\u00f1al\u00f3 esto como la \u00faltima pieza del rompecabezas: <\/span>\u201cCada transferencia fallida deja un registro y utilizo estas grabaciones para asegurarme de saber exactamente d\u00f3nde sali\u00f3 mal y as\u00ed poder ajustar el guion\u201d.<\/span><\/p>

Nada de esto trata de hacer quedar mal a la IA. La IA se gana genuinamente su lugar gestionando el volumen de solicitudes sencillas y repetitivas que sol\u00edan consumir el d\u00eda de un equipo de soporte. La queja que los propietarios de empresas plantearon una y otra vez no fue con la automatizaci\u00f3n en s\u00ed, sino con lo que sucede en el momento en que la automatizaci\u00f3n alcanza su l\u00edmite y no hay nada preparado para gestionar la transferencia. <\/span><\/p>

Actualizar su configuraci\u00f3n a un<\/span> sistema telef\u00f3nico con IA<\/span><\/a> ofrece a los agentes transcripciones en tiempo real y res\u00famenes post-llamada, convirtiendo las transferencias complicadas en llamadas de clientes exitosas.<\/span><\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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Qu\u00e9 significa esto para su sistema telef\u00f3nico<\/span><\/h2>

La gran conclusi\u00f3n aqu\u00ed es sencilla: un chatbot solo puede hacer hasta cierto punto. Su sistema telef\u00f3nico debe estar preparado para retomar el trabajo justo donde el bot lo deja. <\/p>

Algunas capacidades marcan la diferencia entre un sistema telef\u00f3nico que solo recibe llamadas y uno que realmente admite un modelo h\u00edbrido de IA y humanos:<\/p>

  • Sincronizaci\u00f3n autom\u00e1tica de contexto:<\/strong> Muestra transcripciones de chat, detalles de incidencias e historial de cuentas en el segundo en que se conecta una llamada, para que los usuarios nunca tengan que repetirse.<\/li>
  • Enrutamiento inteligente basado en habilidades:<\/strong> Dirige las llamadas por urgencia, tipo de problema o valor del cliente, no por la opci\u00f3n de men\u00fa que alguien haya adivinado correctamente.<\/li>
  • Integraci\u00f3n nativa con CRM:<\/strong> Muestra el historial completo del cliente en pantalla al instante, eliminando la necesidad de saltar entre pesta\u00f1as.<\/li>
  • Transcripciones y notas con opci\u00f3n de b\u00fasqueda:<\/strong> Graba y transcribe llamadas autom\u00e1ticamente, facilitando la detecci\u00f3n de d\u00f3nde fall\u00f3 una transferencia.Llamada asistida por IA<\/li>
  • Res\u00famenes:<\/strong> Genera notas post-llamada y elementos de acci\u00f3n en el acto para que los seguimientos cr\u00edticos no se pasen por alto.<\/li><\/ul>

    Las herramientas automatizadas gestionan tareas b\u00e1sicas, pero su configuraci\u00f3n telef\u00f3nica decide qu\u00e9 sucede cuando un cliente necesita ayuda real. Sincronizar los registros de chat, el historial del cliente y los res\u00famenes de llamadas con sus agentes en vivo evita las malas transferencias antes de que ocurran. <\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Los clientes tienen expectativas muy altas hoy en d\u00eda. Se han acostumbrado a la automatizaci\u00f3n y saben lo que las herramientas de […]<\/p>\n","protected":false},"author":14,"featured_media":47826,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[220],"tags":[218,699,228,191,546,665],"class_list":["post-47810","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-experiencia-de-cliente","tag-ai-ml","tag-atencion-al-cliente","tag-call-center","tag-contact-center","tag-cx","tag-ia"],"yoast_head":"\n\u00bfQu\u00e9 porcentaje del soporte al cliente estar\u00e1 gestionado por IA en 2026? · VoIPstudio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"\u00bfCu\u00e1nta atenci\u00f3n al cliente puede gestionar realmente la IA? 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