Integracje - Salesforce CRM¶

Poniższe instrukcje pokazują, jak włączyć funkcjonalność Call Center w Salesforce CRM, która umożliwia funkcję „click to call” oraz identyfikację połączeń przychodzących w celu łatwego zarządzania interakcjami z Leadami i Kontaktami.

Uwaga: Moduł Call Center VoIPstudio jest kompatybilny z następującymi edycjami Salesforce: Professional, Enterprise oraz Unlimited. Należy również upewnić się, że wszystkie numery telefonów w rekordach Salesforce są zapisane w formacie +E164, czyli +[kod kraju][numer telefonu]. Na przykład +12124453312 (dla numeru w USA 212 445 3312) lub +442036427900 (dla numeru w Wielkiej Brytanii 0203 642 7900).

Konfiguracja – Lightning¶

1. Otwórz plik VoIPstudioCTI.xml, kliknij go prawym przyciskiem myszy i wybierz „Zapisz jako…” z menu kontekstowego.

1. Zaloguj się do swojego konta Salesforce i kliknij Setup na górnym pasku narzędzi.
2. Z lewego menu wybierz Feature Settings.
3. Wybierz Service → Call Center → Call Centers.
4. Na stronie wprowadzającej kliknij Continue.
5. Kliknij przycisk Import.
6. Wybierz plik VoIPstudioCTI.xml pobrany w kroku 1.
7. Kliknij Import.
8. Kliknij przycisk Manage Call Center Users.
9. Kliknij Add More Users.
10. Skorzystaj z formularza filtrowania, aby znaleźć użytkownika, którego chcesz dodać do Call Center.
11. Zaznacz użytkowników i kliknij Add to Call Center.

1. Z lewego menu wybierz Apps → App Manager.
2. Kliknij New Lightning App.
3. Wprowadź nazwę aplikacji.
4. Kliknij Next.
5. Wybierz Console navigation.
6. Kliknij Next.
7. Dodaj Open CTI Softphone do paska narzędzi (Utility Bar) oraz ewentualnie inne wymagane elementy.
8. Kliknij Next.
9. Wybierz elementy, które mają być dostępne w tej aplikacji.
10. Kliknij Next.
11. Przypisz profile użytkowników do tej aplikacji.
12. Kliknij Save & Finish.

1. Kliknij przycisk uruchamiania aplikacji po lewej stronie ekranu.
2. Wybierz aplikację utworzoną w poprzednim kroku.
3. Na dolnym pasku narzędzi kliknij Phone i zaloguj się do softphone’a VoIPstudio.

Konfiguracja – Classic¶

1. Otwórz plik VoIPstudioCTI.xml, kliknij go prawym przyciskiem myszy i wybierz „Zapisz jako…” z menu kontekstowego.

1. Zaloguj się do swojego konta Salesforce i kliknij Setup na górnym pasku narzędzi.
2. Z lewego menu wybierz Customize.
3. Wybierz Call Center.
4. Wybierz Call Centers.
5. Na stronie wprowadzającej kliknij Continue.
6. Kliknij Import.
7. Wybierz plik VoIPstudioCTI.xml pobrany w kroku 1.
8. Kliknij Import.

1. Kliknij Manage Call Center Users.
2. Kliknij Add More Users.
3. Skorzystaj z formularza filtrowania, aby znaleźć użytkownika, którego chcesz dodać do Call Center.
4. Zaznacz użytkowników i kliknij Add to Call Center.

Połączenia wychodzące¶

1. Zanim rozpoczniesz wykonywanie lub odbieranie połączeń za pomocą modułu Salesforce Call Center VoIPstudio, musisz zalogować się do softphone’a przy użyciu adresu e-mail i hasła VoIPstudio.
2. Aby wykonać połączenie wychodzące, kliknij numer telefonu Kontaktu lub Leada (2a) albo wpisz numer, na który chcesz zadzwonić, w górnym polu softphone’a VoIPstudio (2b) i kliknij przycisk „Call”. Centrala VoIPstudio PBX zadzwoni na zarejestrowane urządzenie SIP (softphone na komputerze lub telefon biurkowy), a po odebraniu połączenia zostanie ono zestawione z numerem docelowym.
3. W dowolnym momencie podczas rozmowy z kontaktem możesz kliknąć ikonę Contact i wybrać Show Contact lub Log a Call z menu kontekstowego.
4. Jeśli połączenie dotyczy nieznanego numeru, możesz kliknąć ikonę znaku zapytania i wybrać Add Contact, Add Lead lub Add Account z menu kontekstowego.

Połączenia przychodzące¶

1. Podczas odbierania połączenia przychodzącego z rozpoznanego numeru możesz wybrać Show Contact lub Log a Call z menu kontekstowego, aby otworzyć odpowiedni rekord.
2. Połączenia przychodzące z nieznanych numerów otworzą menu umożliwiające Add new Contact, Add Lead lub Add Account.

Układ Salesforce Web Softphone¶

Wkrótce zostanie wydana nowa wersja WEB Salesforce Softphone. Wymaga ona wprowadzenia określonych zmian w konfiguracji układu Softphone, aby nasz softphone działał poprawnie. Zmiany te wpływają na to, z którymi obiektami Salesforce softphone będzie mógł się integrować.

1. Przejdź do panelu Salesforce Setup lub menu Setup i przejdź do opcji układu Softphone w Salesforce.
2. Platform Tools > Feature Settings > Service > Call Center > Softphone Layouts.
3. Kliknij Edit przy aktualnym standardowym układzie Softphone.

1. Wybierz typ połączenia Inbound.
2. Kliknij listę rozwijaną obiektów salesforce.com, aby dodać lub usunąć obiekty.
3. Dodaj obiekty CASE oraz TASK przy użyciu przycisków Dodaj / Usuń.

Edycja nowo dodanych obiektów salesforce.com:

1. Kliknij listę rozwijaną, aby wyświetlić modyfikacje obiektu CASE.
2. Dodaj wszystkie wymagane obiekty.
3. Kliknij kolejną listę rozwijaną, aby wyświetlić modyfikacje obiektu TASK.
4. Dodaj wszystkie wymagane obiekty.
5. Zapisz zmiany i powtórz ten proces dla typu połączenia Outbound.

Komunikat błędu Webphone¶

Poniższy błąd może się pojawić, jeśli konfiguracja nie została zakończona pomyślnie. Sprawdź ustawienia i spróbuj ponownie.

Dodatkowe ustawienia¶

Tutaj możesz wybrać, czy inne urządzenia, na przykład telefony sprzętowe, będą używane do połączeń wychodzących zamiast webphone’a. Jest to szczególnie przydatne w przypadku funkcji „click to call”.

W przypadku integracji z Salesforce, jeśli używane są inne urządzenia, możesz włączyć to ustawienie, aby Web Phone przechwytywał dane połączeń wykonanych na tych urządzeniach.