Cele KPI¶

Definiuj, przeglądaj i zarządzaj progami KPI dla metryk kanonicznych. Cele KPI stanowią jedno źródło prawdy do porównywania wydajności na wszystkich pulpitach nawigacyjnych.

Po skonfigurowaniu są one automatycznie porównywane z danymi na żywo lub zagregowanymi i wyświetlane obok odpowiednich metryk na pulpitach nawigacyjnych, gdy opcja „Pokaż cele KPI” jest włączona. Pulpity nawigacyjne wizualizują porównania KPI, ale nie zarządzają ani nie zastępują celów KPI.

Możesz ustawić cele KPI dla metryk w obszarze Operacje Centrum Kontaktowego i Wydajność Zespołu. Dostęp do ustawień celów KPI wymaga co najmniej jednej licencji dodatku CX na koncie.

Ponieważ wskaźniki związane z oceną doświadczenia klienta są ocenami opartymi na sztucznej inteligencji, nie kwalifikują się do wyznaczania celów KPI. Wykorzystuj je do analizy i analizy, a nie do wyznaczania celów.

Strona „Cele KPI” jest podzielona na dwie zakładki: „Operacje Centrum Kontaktowego” i „Wydajność Zespołu”. Każda zakładka zawiera następujące szczegóły:

• Metryka – nazwa metryki.
• Cele KPI – cele KPI ustalone dla danej metryki. Jeśli cel nie został zdefiniowany, w polu pojawi się komunikat „Nie ustawiono”.
• Okres pomiaru – definiuje sposób obliczania metryki w czasie. W zależności od typu metryki, dostępne są okresy pomiaru: „Na żywo”, „Godzinowy”, „Cały czas” i „W kolejce”. Okres pomiaru jest wbudowany w definicję metryki lub predefiniowany w celu uproszczenia ustawień KPI i nie może być modyfikowany przez użytkowników.
• Harmonogram – określa, kiedy cel KPI jest aktywny. Możesz skonfigurować, czy cel ma obowiązywać zawsze, czy tylko w określone dni i/lub przedziały czasowe (na przykład w dni robocze w godzinach 09:00–17:00). Ponadto możesz ustawić oddzielne cele KPI dla różnych dni tygodnia i przedziałów czasowych.

Wskazówka: W Ustawieniach można zdefiniować godziny pracy, aby kontrolować, kiedy zespoły lub poszczególni agenci są uznawani za „na służbie”. Dzięki temu pulpity nawigacyjne będą odzwierciedlać tylko aktywne okresy operacyjne. Można również dodać wyjątki oparte na datach, aby uwzględnić święta lub specjalne zamknięcia.

Ustaw i edytuj cel KPI¶

Aby ustawić lub edytować cel KPI, wykonaj następujące kroki:

1. Kliknij ikonę Edytuj w odpowiednim wierszu metryki.
2. Wprowadź wartość KPI i wybierz kwantyfikator:
3. Lub więcej oznacza, że faktyczna wartość metryki musi być równa lub większa od celu, aby można było uznać, że została osiągnięta (np. poziom usług ≥ 90%).
4. „Lub mniej” oznacza, że faktyczna wartość metryki musi być równa lub niższa od celu, aby uznać cel za osiągnięty (np. średni czas oczekiwania ≤ 30 sekund).

Kwantyfikator definiuje sposób oceny wydajności w stosunku do progu. Dzięki temu cele KPI odzwierciedlają zarówno cele wydajnościowe (wyższy poziom oznacza lepszy), jak i granice kontrolne (niższy poziom oznacza lepszy).

1. Ustaw harmonogram, aby określić, kiedy cel KPI jest aktywny. Możesz skonfigurować, czy KPI ma obowiązywać zawsze, czy tylko w określone dni i przedziały czasowe. Możesz ustawić wiele harmonogramów, aby mieć różne cele KPI dla różnych dni tygodnia i przedziałów czasowych.
2. Kliknij Zapisz.

Po zapisaniu celu KPI system rozpoczyna ocenę wydajności w odniesieniu do zdefiniowanego progu zgodnie z wybranym harmonogramem.

Po włączeniu opcji Pokaż cele KPI na pulpicie nawigacyjnym porównania KPI będą wyświetlane obok odpowiednich metryk, pod warunkiem że dane są dostępne dla wybranego zakresu czasu i filtrów.

Usuń cel KPI¶

Aby usunąć cel KPI, otwórz metrykę za pomocą ikony Edytuj, usuń wcześniej skonfigurowaną wartość KPI i harmonogram, a następnie kliknij przycisk Zapisz.