Telefon

Kanał „Telefon” umożliwia wykonywanie i odbieranie połączeń bezpośrednio z poziomu pulpitu użytkownika.

Zapewnia również dostęp do ostatnich rozmów telefonicznych, danych kontaktowych oraz funkcji sterowania podczas połączenia.

Nawiązanie połączenia telefonicznego

Z obszaru roboczego „Telefon”

1. Otwórz Telefon.
2. Wybierz identyfikator dzwoniącego, który chcesz wyświetlić, jeśli dostępnych jest więcej niż jeden.
3. Wprowadź nazwę kontaktu lub numer telefonu.
4. W razie potrzeby skorzystaj z klawiatury.
5. Kliknij zielony przycisk Zadzwoń.

Jeśli numer należy do istniejącego kontaktu, wyświetlą się jego dane kontaktowe, etykiety, notatki oraz ostatnie rozmowy telefoniczne.

Jeśli numer jest nieznany, możesz utworzyć nowy kontakt bezpośrednio z obszaru roboczego „Telefon”.

Po najechaniu kursorem na numer

Najedź kursorem na dowolny numer lub numer wewnętrzny w tabelach Historia, Kontakty lub Ostatnie rozmowy, aby wyświetlić ikonę „zadzwoń jednym kliknięciem”. Wybierz ją, aby natychmiast nawiązać połączenie z tym numerem.

Ze strony „Kontakty”

Możesz również nawiązać połączenie z kontaktem na dwa sposoby:

• Wybierz opcję Działania obok kontaktu, a następnie wybierz Nawiąż połączenie telefoniczne.
• Otwórz stronę szczegółów kontaktu i wybierz Rozpocznij rozmowę, a następnie wybierz Nawiąż połączenie telefoniczne.

Jeśli kontakt posiada zarówno wewnętrzny numer wewnętrzny, jak i numer zewnętrzny, przed rozpoczęciem połączenia zostaniesz poproszony o wybranie, na który z nich chcesz zadzwonić.

Ostatnie rozmowy telefoniczne

Strona „Telefon” wyświetla Twoje ostatnie połączenia.

Rozwiń wpis, aby wyświetlić dodatkowe informacje, jeśli są dostępne, takie jak:

• Nagranie
• Transkrypcja
• Podsumowanie wygenerowane przez sztuczną inteligencję
• Identyfikator rozmowy

Kliknij Zobacz historię rozmów, aby otworzyć pełną stronę Historia.

Etykiety i notatki

Podczas rozmowy telefonicznej możesz dodawać etykiety i notatki, aby uporządkować interakcję i zachować przydatny kontekst na potrzeby przyszłych rozmów.

Etykiety rozmów

Etykiety można przypisywać do zapisu rozmowy. Wykorzystaj je do kategoryzowania interakcji, na przykład według tematu, wyniku, priorytetu lub innej klasyfikacji stosowanej w Twojej organizacji. Wybierz dostępną etykietę, aby przypisać ją do rozmowy. W razie potrzeby można zastosować wiele etykiet.

Notatki dotyczące rozmowy

Używaj notatek dotyczących rozmowy, aby zapisywać informacje odnoszące się konkretnie do bieżącej rozmowy. Wpisz notatkę w polu notatek dotyczących rozmowy i kliknij Zapisz notatkę. Notatki te pozostają powiązane z daną rozmową, co ułatwia przeglądanie przebiegu rozmowy oraz wydarzeń po jej zakończeniu.

Etykiety kontaktów

Jeśli numer telefonu należy do znanego kontaktu, możesz również przypisać etykiety do tego kontaktu.

Etykiety kontaktów odnoszą się do danego kontaktu, więc pozostają aktualne podczas przyszłych rozmów z tą osobą.

Notatki dotyczące kontaktów

Możesz również dodawać notatki do rekordu kontaktu. Notatki dotyczące kontaktów są przydatne w przypadku informacji, które powinny pozostawać widoczne podczas wielu interakcji, takich jak preferencje komunikacyjne, kontekst konta lub informacje dotyczące dalszych działań.

Połączenia przychodzące

Gdy otrzymujesz połączenie przychodzące, pojawia się powiadomienie o połączeniu.

Powiadomienie wyświetla numer dzwoniącego lub informacje o kontakcie oraz udostępnia następujące opcje:

• Odejmij – Odebrać połączenie.
• Zignoruj – Zamknij powiadomienie bez aktywnego odrzucania połączenia.
• Odrzuć – Odrzuć połączenie przychodzące.
• Rozwiń – Otwórz pełny obszar roboczy „Telefon” dla tego połączenia.

Podczas rozmowy

Po nawiązaniu połączenia w panelu aktywnej rozmowy wyświetlane są dane dzwoniącego lub kontaktu, status połączenia oraz czas trwania rozmowy.

Dostępne opcje mogą obejmować:

• Wyciszanie i zmiana urządzeń
• Wstrzymanie
• Przekierowanie
• Nagrywanie
• Zakończenie

Dostępne opcje zależą od posiadanych uprawnień i aktualnego stanu połączenia.

Klawiatura DTMF pozostaje dostępna podczas obsługiwanych połączeń, dzięki czemu można wysyłać sygnały klawiaturowe podczas interakcji z systemami IVR lub innymi systemami automatycznymi.

Wyciszanie i zmiana urządzeń

Kliknij Wycisz, aby wyciszyć lub włączyć mikrofon podczas rozmowy.

Aby zmienić mikrofon lub głośnik bez przerywania rozmowy:

1. Kliknij strzałkę obok opcji Wycisz.
2. Wybierz inne urządzenie z opcji Mikrofon lub Głośnik.
3. Kliknij w dowolnym innym miejscu ekranu, aby zamknąć okno wyboru.

Zmiana urządzenia nie wpływa na stan wyciszenia ani nie przerywa połączenia. Aby zarządzać urządzeniami, przejdź do Moje preferencje > Urządzenia audio i wideo.

Wstrzymanie i wiele połączeń

Możesz mieć otwarte wiele połączeń jednocześnie, ale aktywne może być tylko jedno połączone połączenie. Aktywne połączenie ma status Trwa lub Wyciszone. Wszystkie inne połączone połączenia są wstrzymane.

Połączenia mogą mieć następujące stany:

• Połączenie wychodzące – Nawiązujesz połączenie wychodzące i czekasz, aż rozmówca odbierze.
• Dzwoni – Otrzymujesz połączenie przychodzące, które nie zostało jeszcze odebrane.
• W toku – Połączenie jest nawiązane i aktywne.
• W trybie wyciszenia – Połączenie jest nawiązane i aktywne, ale mikrofon jest wyciszony.
• Wstrzymane – Połączenie jest nawiązane, ale tymczasowo wstrzymane.

Jeśli przełączysz się na inną nawiązaną rozmowę, aktualnie aktywna rozmowa zostanie automatycznie umieszczona w stanie Wstrzymania, zanim wybrana rozmowa stanie się aktywna.

Każda otwarta rozmowa pojawia się osobno w nawigacji Telefon oraz jako zakładka do wyboru u góry obszaru roboczego, co pozwala na przełączanie się między rozmowami, utrzymując jednocześnie aktywną tylko jedną nawiązaną rozmowę.

Przekierowanie rozmowy

Wybierz opcję Przekieruj podczas aktywnej rozmowy, aby przekierować rozmówcę do innego odbiorcy.

Możesz przekierować do:

• Kontaktu
• Numeru telefonu

Dostępne są dwa rodzaje przekierowania.

Przekierowanie z udziałem operatora

Użyj opcji „Przekierowanie z udziałem operatora”, jeśli chcesz porozmawiać z odbiorcą przed zakończeniem przekierowania.

1. Wybierz Przekieruj.
2. Wybierz Przekierowanie z udziałem operatora.
3. Wybierz kontakt lub wprowadź numer.
4. Rozpocznij przekierowanie.
5. Pierwotny rozmówca zostanie umieszczony w trybie oczekiwania na czas nawiązywania drugiego połączenia.
6. Porozmawiaj z odbiorcą.
7. Wybierz opcję Zakończ przekazanie, aby przekazać pierwotnego rozmówcę.

Przekazanie natychmiastowe

Użyj opcji Przekazanie natychmiastowe, gdy chcesz natychmiast przekazać rozmówcę. Po zainicjowaniu przekazania połączenie z rozmówcą zostanie przerwane.

Połącz połączenia

Jeśli masz aktywne połączenia zgodne z tą funkcją, w menu połączenia może pojawić się opcja Połącz połączenia.

Użyj tej opcji, aby połączyć rozmowy w jedną rozmowę.

Parkowanie połączenia

Parkowanie połączenia pozwala tymczasowo umieścić połączenie we wspólnej lokalizacji parkowania, aby można było je później odebrać.

Podczas aktywnego połączenia:

1. Otwórz menu dodatkowych działań związanych z połączeniem.
2. Wybierz Parkuj połączenie.

Po zaparkowaniu połączenia kanał telefoniczny wyświetla:

• Zaparkowany numer telefonu
• Numer wewnętrzny
• Grupa odbierająca (jeśli dotyczy)

Panel aktywnego połączenia również zmienia się, wskazując, że połączenie zostało zaparkowane.

Odzyskiwanie zaparkowanej rozmowy

Gdy zaparkowana rozmowa jest dostępna, może pojawić się powiadomienie zawierające:

• Numer dzwoniącego
• Numer wewnętrzny, na którym rozmowa została zaparkowana
• Grupa odbierająca
• Użytkownik, który zaparkował rozmowę
• Czas trwania parkowania

Wybierz:

• Odzyskaj, aby odebrać zaparkowaną rozmowę.
• Zignoruj, aby zamknąć powiadomienie.

Nagrywanie rozmowy

Elementy sterujące nagrywaniem wyświetlane podczas rozmowy zależą od konfiguracji nagrywania na koncie oraz indywidualnych uprawnień użytkownika.

Nagrywanie włączone, a użytkownik może sterować nagrywaniem

Jeśli nagrywanie rozmów jest dostępne i masz uprawnienia do ręcznego sterowania nim, przycisk może przechodzić przez trzy stany:

1. Nagrywaj – Rozmowa nie została jeszcze nagrana. Aby rozpocząć nagrywanie, kliknij Nagrywaj lub Rozpocznij nagrywanie w menu rozwijanym.
2. Nagrywanie – Nagrywanie jest obecnie aktywne. Wyświetlany jest migający czerwony wskaźnik nagrywania. Aby zatrzymać bieżące nagrywanie, kliknij Nagrywanie lub Wstrzymaj nagrywanie w menu rozwijanym.
3. Wstrzymane – Rozmowa była wcześniej nagrywana, ale nagrywanie zostało wstrzymane. Aby wznowić nagrywanie, kliknij Wstrzymane lub Wznów nagrywanie w menu rozwijanym. Element sterujący powróci wówczas do stanu Nagrywanie.

Nagrywanie włączone, ale użytkownik nie może nim sterować

Jeśli nagrywanie jest włączone automatycznie, ale nie masz uprawnień do jego uruchamiania lub zatrzymywania:

• Element sterujący nagrywaniem pozostaje widoczny.
• Element sterujący jest wyłączony, ponieważ nie masz uprawnień do sterowania nagrywaniem rozmowy.
• Migający czerwony wskaźnik oznacza, że rozmowa jest nagrywana.

Nagrywanie niedostępne

Jeśli nagrywanie nie jest dostępne dla danej rozmowy i nie można ręcznie sterować nagraniem:

• Element sterujący Nagraj pozostaje widoczny, ale jest wyłączony.
• W podpowiedzi wyjaśniono, że nagrywanie rozmowy jest niedostępne dla tej rozmowy.