{"id":28567,"date":"2021-06-11T09:22:29","date_gmt":"2021-06-11T08:22:29","guid":{"rendered":"https:\/\/voipstudio.com\/blog\/call-center-acd-automatyczna-dystrybucja-polaczen-2\/"},"modified":"2025-12-11T17:16:50","modified_gmt":"2025-12-11T17:16:50","slug":"call-center-acd-automatyczna-dystrybucja-polaczen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/voipstudio.com\/pl\/blog\/call-center-acd-automatyczna-dystrybucja-polaczen\/","title":{"rendered":"Call Center ACD: automatyczna dystrybucja po\u0142\u0105cze\u0144 dla najlepszej obs\u0142ugi klienta"},"content":{"rendered":"

Je\u015bli uwa\u017casz, \u017ce obs\u0142uga klienta jest wa\u017cna<\/strong> i posiadasz call center, prawdopodobnie wiesz, jak szybko Twoi agenci staj\u0105 si\u0119 przyt\u0142oczeni telefonami. Wiele ma\u0142ych firm zaczyna od podstawowego systemu telefonicznego lub nawet urz\u0105dze\u0144 mobilnych do obs\u0142ugi po\u0142\u0105cze\u0144 przychodz\u0105cych. Co si\u0119 dzieje, gdy wszyscy agenci rozmawiaj\u0105 z klientami i przychodzi czwarta rozmowa? <\/span><\/p>\n

Dzi\u0119ki podstawowemu systemowi telefonicznemu mo\u017cesz prze\u0142\u0105cza\u0107 klient\u00f3w do poczty g\u0142osowej<\/strong>. Nie jest to idealne rozwiazanie, ale dzia\u0142a. Mo\u017ce si\u0119 jednak okaza\u0107, \u017ce Twoja skrzynka\u00a0 poczty g\u0142osowej jest pe\u0142na, a klienci nie mog\u0105 ju\u017c zostawia\u0107 wiadomo\u015bci.\u00a0 Mo\u017ce Tw\u00f3j system pozwala wstrzymywa\u0107 klient\u00f3w<\/strong> do czasu, a\u017c agent b\u0119dzie m\u00f3g\u0142 odebra\u0107 po\u0142\u0105czenie, jednak to mo\u017ce powodowa\u0107 stresuj\u0105ce kolejki.
\n<\/span><\/p>\n

Je\u015bli te sytuacje brzmi\u0105 znajomo, nadszed\u0142 czas, aby zastanowi\u0107 si\u0119 nad systemem Automatycznego Dystrybutora Po\u0142\u0105cze\u0144 (ACD)<\/strong>. To technologia, kt\u00f3ra pomaga Twojej firmie wype\u0142ni\u0107 luk\u0119 mi\u0119dzy oczekiwaniami klient\u00f3w a rzeczywisto\u015bci\u0105. <\/span><\/p>\n

Czym jest ACD (Automatyczny Dystrybutor Po\u0142\u0105cze\u0144)<\/b>?<\/b><\/h2>\n

Idealny standard obs\u0142ugi klienta jest do\u015b\u0107 prosty: je\u015bli klient zadzwoni do Ciebie z jakiegokolwiek powodu, powinien m\u00f3c porozmawia\u0107 z kim\u015b, kto mo\u017ce mu pom\u00f3c<\/strong>. Najlepiej bez czekania i prze\u0142\u0105czenia ich przez agent\u00f3w do innych dzia\u0142\u00f3w. Systemy call center ACD – wraz z innymi podobnymi IVR (Interactive Voice Response) i kolejki po\u0142\u0105cze\u0144 – pomog\u0105 Twojemu biznesowi zbli\u017cy\u0107 si\u0119 do tego standardu.<\/span><\/span>
\n<\/span><\/p>\n

Ka\u017cdy system ACD zasadniczo \u0142\u0105czy dzwoni\u0105cych przychodz\u0105cych z osob\u0105 lub dzia\u0142em najlepiej wykwalifikowanym do ich odbierania. Identyfikuje po\u0142\u0105czenia przychodz\u0105ce na podstawie typu, numeru telefonu, pory dnia itp. i organizuje je w uporz\u0105dkowan\u0105 kolejk\u0119. <\/span><\/p>\n

Jak dzia\u0142a ACD?<\/b><\/h2>\n

Wi\u0119kszo\u015b\u0107 system\u00f3w ACD wsp\u00f3\u0142pracuje z innymi technologiami call center<\/strong>, takimi jak CRM i IVR. Dzi\u0119ki integracji z Twoj\u0105 aplikacj\u0105 CRM<\/strong> system ACD mo\u017ce zidentyfikowa\u0107 dzwoni\u0105cego, a nawet informacje o jego koncie. Na podstawie tych danych mo\u017ce nast\u0119pnie skierowa\u0107 go do konkretnego dzia\u0142u lub osoby. Na przyk\u0142ad, je\u015bli dzwoni\u0105cy zostanie zidentyfikowany jako klient VIP, ACD mo\u017ce skierowa\u0107 go do do\u015bwiadczonych lub bardziej wykwalifikowanych agent\u00f3w. <\/span><\/p>\n

ACD kieruje po\u0142\u0105czenia na podstawie ustawionych kryteri\u00f3w<\/strong>. Po\u0142\u0105czenia odebrane po godzinach pracy mo\u017cna wysy\u0142a\u0107 do centrum telefonicznego w innej strefie czasowej. Mo\u017cesz te\u017c rozdzieli\u0107 po\u0142\u0105czenia przychodz\u0105ce do r\u00f3\u017cnych agent\u00f3w na podstawie tego, kto jest dost\u0119pny w danym momencie, kiedy ostatnio odebra\u0142 po\u0142\u0105czenie, a nawet na podstawie umiej\u0119tno\u015bci. Mo\u017cesz tak\u017ce po\u0142\u0105czy\u0107 kilka r\u00f3\u017cnych kryteri\u00f3w, aby uzyska\u0107 jeszcze wi\u0119ksz\u0105 kontrol\u0119. <\/span><\/p>\n

ACD czy IVR<\/b><\/h2>\n

Wiele os\u00f3b myli systemy ACD z technologi\u0105 IVR<\/strong>. Chocia\u017c oba s\u0105 przydatne do porz\u0105dkowania kolejki po\u0142\u0105cze\u0144 i kierowania po\u0142\u0105cze\u0144, nie s\u0105 takie same. G\u0142\u00f3wna r\u00f3\u017cnica polega na tym, \u017ce IVR kieruje po\u0142\u0105czenia na podstawie danych wej\u015bciowych od dzwoni\u0105cego. System ACD kieruje po\u0142\u0105czenia na podstawie Twoich kryteri\u00f3w, a dzwoni\u0105cy nawet nie jest tego \u015bwiadomy. <\/span><\/p>\n

Rozwa\u017c telefon przychodz\u0105cy po godzinach. System ACD automatycznie kieruje po\u0142\u0105czenie do agenta w innym biurze lub nawet do poczty g\u0142osowej. Z kolei system IVR wy\u015ble dzwoni\u0105cego do pomocy technicznej, poniewa\u017c poprosili o pomoc lub nacisn\u0119li numer do tego dzia\u0142u. <\/span><\/p>\n

W rzeczywisto\u015bci wi\u0119kszo\u015b\u0107 call center u\u017cywa jednocze\u015bnie system\u00f3w IVR i ACD<\/span><\/span>. IVR mo\u017ce obs\u0142u\u017cy\u0107 podstawowe zapytania, zmniejszaj\u0105c tym samym liczb\u0119 klient\u00f3w oczekuj\u0105cych na rozmow\u0119 z agentem.<\/span> Pozosta\u0142e po\u0142\u0105czenia s\u0105 dystrybuowane przez ACD do agent\u00f3w na podstawie okre\u015blonych kryteri\u00f3w.<\/span><\/span> <\/span><\/p>\n

Strategie <\/b>ACD
\n<\/b><\/h2>\n

Kierowanie po\u0142\u0105cze\u0144 mo\u017cesz skonfigurowa\u0107 na podstawie jednego lub kilku czynnik\u00f3w<\/strong>. Na przyk\u0142ad niekt\u00f3rzy agenci b\u0119d\u0105 bardziej do\u015bwiadczeni ni\u017c inni. Niekt\u00f3rzy agenci mog\u0105 mie\u0107 wi\u0119ksz\u0105 wiedz\u0119 na temat okre\u015blonych produkt\u00f3w i us\u0142ug. Mo\u017cesz wi\u0119c kierowa\u0107 po\u0142\u0105czenia na podstawie takich rzeczy jak: <\/span><\/p>\n