{"id":28592,"date":"2021-08-25T10:13:57","date_gmt":"2021-08-25T09:13:57","guid":{"rendered":"https:\/\/voipstudio.com\/blog\/zarzadzanie-czasem-w-call-center-2\/"},"modified":"2025-12-11T17:16:42","modified_gmt":"2025-12-11T17:16:42","slug":"zarzadzanie-czasem-w-call-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/voipstudio.com\/pl\/blog\/zarzadzanie-czasem-w-call-center\/","title":{"rendered":"Zarz\u0105dzanie czasem i produktywno\u015bci\u0105 w call center"},"content":{"rendered":"

By\u0142 czas, kiedy g\u0142\u00f3wnym celem call center by\u0142o jak najszybsze pozbycie si\u0119 klienta i zako\u0144czenie rozmowy. Niewiele call center trzyma si\u0119 ju\u017c tego podej\u015bcia. Zamiast tego, nacisk zosta\u0142 przeniesiony na popraw\u0119 jako\u015bci ka\u017cdej interakcji z klientem. Jednak nawet je\u015bli bardziej martwisz si\u0119 o do\u015bwiadczenia klienta, zarz\u0105dzanie czasem nadal odgrywa wa\u017cn\u0105 rol\u0119.<\/span><\/p>\n

Zarz\u0105dzanie czasem w call center<\/h2>\n

Zarz\u0105dzanie czasem ma ogromne znaczenie w \u015brodowisku call center, nawet je\u015bli Twoim g\u0142\u00f3wnym celem nie jest ju\u017c d\u0142ugo\u015b\u0107 ka\u017cdej rozmowy z klientem. Do\u015bwiadczenie klienta zaczyna si\u0119 od momentu, w kt\u00f3rym wybiera on Tw\u00f3j numer telefonu. Czy klient s\u0142yszy muzyk\u0119 zamiast rozmowy z agentem? Czy musi czeka\u0107 30 minut, poniewa\u017c nie oferujesz opcji oddzwonienia?<\/span><\/p>\n

Klienci mog\u0105 by\u0107 sfrustrowani, je\u015bli musz\u0105 czeka\u0107 15 minut na rozmow\u0119, niezale\u017cnie od tego, czy rozwi\u0105\u017cesz ich problem w 5 minut. Z ich perspektywy, nadal sp\u0119dzili 20 minut na rozmowie. Twoje statystyki b\u0119d\u0105 pokazywa\u0107 dobre warto\u015bci dla d\u0142ugo\u015bci po\u0142\u0105czenia, ale czy naprawd\u0119 zapewni\u0142e\u015b dobre do\u015bwiadczenie?<\/span><\/p>\n

Zarz\u0105dzanie czasem w call center jest wi\u0119c bardzo wa\u017cne i wp\u0142ywa na wiele aspekt\u00f3w do\u015bwiadczenia klienta. Tradycyjne wska\u017aniki, takie jak d\u0142ugo\u015b\u0107 po\u0142\u0105czenia i czas pracy po rozmowie, maj\u0105 znaczenie. Jednak nale\u017cy r\u00f3wnie\u017c zwraca\u0107 uwag\u0119 na inne aspekty, takie jak \u015bredni czas oczekiwania, liczba prze\u0142\u0105cze\u0144 klienta podczas rozmowy telefonicznej itp. <\/span><\/p>\n

Aspekty zarz\u0105dzania czasem w call center<\/h2>\n

Jak wida\u0107, istniej\u0105 r\u00f3\u017cne rodzaje strategii zarz\u0105dzania czasem, kt\u00f3rych potrzebujesz, aby skutecznie monitorowa\u0107 call center. <\/span><\/p>\n

Indywidualni agenci<\/h3>\n

Twoi agenci musz\u0105 mie\u0107 dobre umiej\u0119tno\u015bci zarz\u0105dzania czasem, aby rozwi\u0105za\u0107 problemy tak szybko, jak to mo\u017cliwe. Powinny one by\u0107 w stanie wielozadaniowo\u015bci przy jednoczesnym skupieniu si\u0119 na kliencie. Jako mened\u017cer, trzeba monitorowa\u0107 ich wydajno\u015b\u0107 i pom\u00f3c im poprawi\u0107 swoje umiej\u0119tno\u015bci, gdy jest to konieczne.<\/span><\/p>\n

\"Aspects<\/p>\n

Zarz\u0105dzanie pracownikami call center<\/h3>\n

Opr\u00f3cz indywidualnej wydajno\u015bci, nale\u017cy r\u00f3wnie\u017c my\u015ble\u0107 o og\u00f3lnej wydajno\u015bci call center.<\/span><\/p>\n

Jaki jest Tw\u00f3j standard obs\u0142ugi i czy konsekwentnie go osi\u0105gasz? Wszyscy Twoi pracownicy powinni by\u0107 \u015bwiadomi cel\u00f3w call center. Czy mierzysz je co tydzie\u0144 lub co miesi\u0105c? Powiniene\u015b mie\u0107 plan, jak poprawi\u0107 wyniki, je\u015bli poziom us\u0142ug spada.<\/span><\/p>\n

\"Call<\/p>\n

Obs\u0142uga centrum telefonicznego<\/h3>\n

Twoi agenci nie s\u0105 jedynym czynnikiem wp\u0142ywaj\u0105cym na wska\u017aniki i do\u015bwiadczenia klient\u00f3w. Istniej\u0105 aspekty operacyjne, jak r\u00f3wnie\u017c, jak przychodz\u0105ce po\u0142\u0105czenia s\u0105 zarz\u0105dzane i kierowane. Niekt\u00f3re systemy s\u0105 lepsze ni\u017c inne dla call center, poniewa\u017c zawieraj\u0105 one solidne funkcje zarz\u0105dzania po\u0142\u0105czeniami.<\/span><\/p>\n

System telefoniczny, kt\u00f3rego u\u017cywasz, ma du\u017cy wp\u0142yw na produktywno\u015b\u0107 call center. Twoi agenci nie mog\u0105 wykonywa\u0107 dobrej pracy, je\u015bli ich sprz\u0119t lub oprogramowanie jest wadliwe lub nieefektywne. Mog\u0105 sp\u0119dza\u0107 wi\u0119cej czasu na konfiguracji sprz\u0119tu ni\u017c na pomaganiu klientom. Je\u015bli system konsekwentnie umieszcza rozmowy klient\u00f3w w niew\u0142a\u015bciwej kolejce, to Twoi agenci musz\u0105 je nieustannie prze\u0142\u0105cza\u0107. To marnuje czas wszystkich i jest niewiarygodnie frustruj\u0105ce dla klient\u00f3w.<\/p>\n

\"Call<\/p>\n

Zarz\u0105dzanie czasem podczas rozm\u00f3w telefonicznych<\/h2>\n

Nawet przy rozprzestrzenianiu si\u0119 medi\u00f3w spo\u0142eczno\u015bciowych i innych form kontaktu, wi\u0119kszo\u015b\u0107 interakcji call center b\u0119dzie po\u0142\u0105czenia g\u0142osowe. Zesp\u00f3\u0142 mo\u017ce mie\u0107 1 lub 2 agent\u00f3w do odpowiadania na e-maile, ale ponad tuzin os\u00f3b do odbierania po\u0142\u0105cze\u0144 przychodz\u0105cych. Tak wi\u0119c zarz\u0105dzanie czasem na po\u0142\u0105czeniach telefonicznych ma kluczowe znaczenie dla og\u00f3lnej wydajno\u015bci. <\/span><\/p>\n

Zasady dotycz\u0105ce rozm\u00f3w telefonicznych<\/h3>\n

Kiedy m\u00f3wimy o zarz\u0105dzaniu czasem, wi\u0119kszo\u015b\u0107 ludzi my\u015bli o osobie odbieraj\u0105cej telefon. Chocia\u017c wa\u017cne jest, aby agenci w\u0142a\u015bciwie zarz\u0105dzali swoim czasem, zasady, kt\u00f3re ustalasz, maj\u0105 du\u017cy wp\u0142yw na d\u0142ugo\u015b\u0107 rozm\u00f3w. Rozwa\u017cmy kilka przyk\u0142ad\u00f3w:<\/span><\/p>\n