Okre\u015blenie \u201ecall center\u201d przywodzi na my\u015bl widok t\u0142ocznego biura wype\u0142nionego rz\u0119dami komputer\u00f3w, przy kt\u00f3rych siedz\u0105 pracownicy. Wi\u0119kszo\u015b\u0107 os\u00f3b uwa\u017ca, \u017ce dzia\u0142y call center s\u0105 przeznaczone tylko dla du\u017cych firm, i jeszcze do niedawna mieli racj\u0119. W dzisiejszych czasach nowoczesne call center \u2013 lub centrum kontaktu \u2013 ju\u017c nie stanowi luksusu, na kt\u00f3ry mog\u0105 pozwoli\u0107 sobie wy\u0142\u0105cznie wielkie firmy. Teraz to wr\u0119cz konieczno\u015b\u0107, szczeg\u00f3lnie dla mniejszych firm.<\/p>\n
Wdro\u017cenie call center w ma\u0142ej lub \u015bredniej firmie to nie\u0142atwe zadanie. Sporo firm napotyka problemy, zanim zabior\u0105 si\u0119 za instalacj\u0119 oprogramowania i sprz\u0119tu. Ma\u0142e i \u015brednie firmy s\u0105 w niepewnej sytuacji, je\u015bli chodzi o call center. Aby konkurowa\u0107 z wi\u0119kszymi firmami, polegaj\u0105 na lepszym do\u015bwiadczeniu klienta. Nie mog\u0105 jednak pozwoli\u0107 sobie na rozrzutno\u015b\u0107 w zakresie skutecznych narz\u0119dzi ani zatrudni\u0107 najlepszych pracownik\u00f3w.<\/p>\n
Co w takim razie mo\u017ce zrobi\u0107 ma\u0142a lub \u015brednia firma, aby unikn\u0105\u0107 tych problem\u00f3w? Przyjrzyjmy si\u0119 g\u0142\u00f3wnym problemom, jakie mo\u017cna napotka\u0107 podczas wdra\u017cania call center w ma\u0142ej firmie.<\/p>\n
Kwestia ceny bywa trudna, je\u015bli chodzi o centra kontaktu w ma\u0142ych lub \u015brednich firmach. To prawda, \u017ce ma\u0142e i \u015brednie firmy nie posiadaj\u0105 \u015brodk\u00f3w finansowych, jakimi dysponuj\u0105 ich wi\u0119ksi krewniacy. Ale je\u015bli si\u0119gniemy g\u0142\u0119biej, skomplikowany problem stanie si\u0119 ca\u0142kiem prosty. Nawet je\u015bli ma\u0142a firma mo\u017ce sobie pozwoli\u0107 na call center, b\u0119dzie zmuszona ci\u0105\u0107 koszty w procesie wdro\u017cenia.<\/p>\n
Potrzebujemy sporych sum, aby zainwestowa\u0107 w call center na samym pocz\u0105tku. Wi\u0119ksza cz\u0119\u015b\u0107 bud\u017cetu zostanie przeznaczona na zakup sprz\u0119tu, wynajem przestrzeni biurowej i zatrudnieniee pracownik\u00f3w. Za\u0142\u00f3\u017cmy, \u017ce firma mo\u017ce sobi pozwoli\u0107 na te wst\u0119pne wydatki. Szybko zorientujemy si\u0119, \u017ce potrzebne jest jeszcze wi\u0119cej \u015brodk\u00f3w, aby call center mog\u0142o dzia\u0142a\u0107 sprawnie. Trzeba op\u0142aca\u0107 rachunki za media, szkolenia pracownik\u00f3w, zakup i aktualizacj\u0119 licencji na oprograowanie itp.<\/p>\n
Nie da si\u0119 w\u00f3wczas unikn\u0105\u0107 kompromis\u00f3w w takich kwestiach, jak kontrola jako\u015bci, zatrzymanie pracownik\u00f3w i szkolenia. W konsekwencji pogorszy si\u0119 og\u00f3lne do\u015bwiadczenie klienta, poniewa\u017c firmy nie b\u0119dzie sta\u0107 na usprawnienia.<\/p>\n
Na szcz\u0119\u015bcie kwesti\u0119 ceny mog\u0105 rozwi\u0105za\u0107 dostawcy, kt\u00f3rzy oferuj\u0105 oprogramanie dla call center w chmurze. To rozwi\u0105zanie jest podobne do technologii VoIP, kt\u00f3ra pozwala firmie korzysta\u0107 z us\u0142lug telekomunikacyjnych w chmurze. Nie musisz martwi\u0107 si\u0119 o wydatki (np. sprz\u0119t, oprogramowanie, serwery itp.) i nie ponosisz innych koszt\u00f3w operacyjnych ni\u017c miesi\u0119czny rachunek.<\/p>\n
Gdy ju\u017c rozwi\u0105\u017cesz problem ceny, pojawia si\u0119 kolejna powa\u017cna kwestia: kwestia skali. Co mamy na my\u015bli? Pomy\u015bl o dzia\u0142aniach swojego call center i po\u0142\u0105czeniach , kt\u00f3re przychodz\u0105 w ci\u0105gu tygodnia. To ma\u0142o prawdopodobne, \u017ce ka\u017cdego dnia tygodnia firma dostanie dok\u0142adnie tyle samo po\u0142\u0105cze\u0144. A jeszcze wi\u0119cej waha\u0144 zaobserwujesz na przestrzeni miesi\u0105ca czy ca\u0142ego sezonu.<\/p>\n
By\u0107 mo\u017ce wi\u0119cej po\u0142\u0105cze\u0144 przychodzi podczas \u015bwi\u0105t lub wakacji. Albo zaobserwujesz nagly wzrost liczby po\u0142\u0105cze\u0144 po wypuszczeniu na rynek nowego produktu lub us\u0142ugi. Powiedzmy, \u017ce firma zaktualizowa\u0142a jedno z rozwi\u0105za\u0144 oprogramowania i klienci do\u015bwiadczaj\u0105 zwi\u0105zanych z tym problem\u00f3w. To prze\u0142o\u017cy si\u0119 na wi\u0119ksz\u0105 liczb\u0119 po\u0142\u0105cze\u0144 w istniej\u0105cych kolejkach.<\/p>\n
Ma\u0142a firma staje wi\u0119c przed problemem: jak dostosowa\u0107 call center do nag\u0142ych zmian obci\u0105\u017cenia sieci? Mo\u017cesz oczywi\u015bcie przenosi\u0107 pracownik\u00f3w innych dzia\u0142\u00f3w do call center. Ale jak rozwi\u0105\u017cesz kwesti\u0119 akcesori\u00f3w, potrzebnego sprz\u0119tu, dodatkowych licencji na oprogramowanie i przestrzeni biurowej? Nie mo\u017cesz po prostu postawi\u0107 w k\u0105cie dodatkowego krzes\u0142a i oczekiwa\u0107, \u017ce zadanie zostanie wykonane.<\/p>\n
Twoja firma potrzebuje rozwi\u0105zania, kt\u00f3re pozwoli na dodawania stanowisk szybko i efektywnie. Wszystko, czego wtedy potrzebujesz, to dost\u0119pni pracownicy oraz komputer i zestaw s\u0142uchawkowy dla ka\u017cdego z nich. W\u0142a\u015bnie to zapewni ci hostowane centrum kontaktu. Je\u015bli potrzebujesz przenie\u015b\u0107 3 osoby do dzia\u0142u obs\u0142ugi klienta, mo\u017cesz to zrobi\u0107 w niewiele ponad godzin\u0119. Nie musisz czeka\u0107 tygodniami lub nawet miesi\u0105cami na zmian\u0119 us\u0142ugi.<\/p>\n
W podobny spos\u00f3b dostawca us\u0142ugi mo\u017ce umo\u017cliwi\u0107 ci dodanie na sta\u0142e tyle zasob\u00f3w, ile potrzebujesz w miar\u0119 rozwoju firmy. Najlepsz\u0105 cech\u0105 rozwi\u0105za\u0144 hostowanych jest to, \u017ce pozwalaj\u0105 r\u00f3wnie\u017c na redukcj\u0119 zu\u017cycia \u015brodk\u00f3w. Za\u0142\u00f3\u017cmy, \u017ce potrzebujesz tylko 20 pracownik\u00f3w zamiast oczekiwanych 25. Mo\u017cesz po prostu przenie\u015b\u0107 ich w inne obszary i zap\u0142aci\u0107 wy\u0142\u0105cznie za 20 stanowisk. To a\u017c tak proste.<\/p>\n
Skoro masz ju\u017c za sob\u0105 rozwi\u0105zan\u0105 kwesti\u0119 koszt\u00f3w i skali, wszystko jest gotowe \u2013 prawda? Niestety pozostaje kwestia zarz\u0105dzania kilkoma r\u00f3\u017cnymi technologiami w twoim call center. System telefoniczny to nie jedyna technologia w call center ma\u0142ej lub \u015bredniej firmy. Potrzebujesz r\u00f3wnie\u017c oprogramowania CRM, oprogramowania do analizy danych, narz\u0119dzi do zarz\u0105dzania, aplikacji gromadz\u0105cych i tworz\u0105cych raporty metryk po\u0142\u0105cze\u0144 call center, system\u00f3w szkoleniowych i oprogramowania do mierzenia czasu.<\/p>\n
Ka\u017cdy z tych system\u00f3w zajmuje si\u0119 osobnym aspektem zarz\u0105dzania call center. Prawie wszystkie z nich s\u0105 niezb\u0119dne, ale niekoniecznie b\u0119d\u0105 poprawnie dzia\u0142a\u0107 razem czy nawet osobno. Twoje oprogramowanie CRM mo\u017ce nie by\u0107 zintegrowane z telefonami, a wtedy pracownik musi wybiera\u0107 numer manualnie lub dodawa\u0107 notatki do danych klienta. Oprogramowanie do \u015bledzenia czasu nie obejmuje czasu przeznaczonego na szkolenia, co oznacza, \u017ce musisz aktualizowa\u0107 godziny pracy manualnie. Lista takich niezgodno\u015bci mo\u017ce by\u0107 d\u0142uga.<\/p>\n
Pozostaje jeszcze powi\u0105zana kwestia: aktualizacji oprogramowania. Co si\u0119 stanie, je\u015bli zdecydujesz, \u017ce dwa systemy maj\u0105 dzia\u0142a\u0107 razem, a jeden z nich zaktualizuje si\u0119, co spowoduje utrat\u0119 kompatybilno\u015bci? Przy okazji: nie jest \u0142atwo \u015bledzi\u0107 wszystkie licencje, aktualizacje oprogramowania, patche i numery wersji. Twoje call center by\u0107 mo\u017ce korzysta z przestarza\u0142ego oprogramowania, kt\u00f3re jest podatne na z\u0142amanie zabezpiecze\u0144.<\/p>\n
A skoro ju\u017c jeste\u015bmy przy tym temacie: wiele ma\u0142ych i \u015brednich firm nie posiada wystarczaj\u0105cej wiedzy, aby zarz\u0105dza\u0107 bezpiecze\u0144stwem call center. Musisz stale monitorowa\u0107 sw\u00f3j sprz\u0119t i oprogramowanie oraz aktualizowa\u0107 najnowsze patche dotycz\u0105ce bezpiecze\u0144stwa. Przegapi\u0142e\u015b co\u015b? Niedobrze \u2013 mo\u017cesz mie\u0107 tylko nadziej\u0119, \u017ce hakerzy nie zauwa\u017cyli twojego niedopatrzenia i nie wykorzystali okazji do ataku. Wed\u0142ug ekspert\u00f3w systemy wielu firm w rzeczywisto\u015bci zosta\u0142y ju\u017c zhakowane, ale same firmy po prostu jeszcze o tym nie wiedz\u0105.<\/p>\n
Korzystanie z hostowanego call center neutralizuje wi\u0119kszo\u015b\u0107 z tych problem\u00f3w, je\u015bli nie wszystkie. Dostawca zajmie si\u0119 aktualizacjami dotycz\u0105cymi bezpiecze\u0144stwa i funkcjonalno\u015bci, a tak\u017ce patchami. Poniewa\u017c nie posiadasz \u017cadnego sprz\u0119tu na miejscu, nie musisz martwi\u0107 si\u0119 r\u00f3wnie\u017c kwesti\u0105 sprz\u0119tu. Integracj\u0105 zajmie si\u0119 dostawca i dopilnuje, \u017ceby wszystko dzia\u0142a\u0142o razem tak, jak powinno.<\/p>\n
Je\u015bli istniej\u0105 pozytywne strony trwaj\u0105cej pandemii, to na pewno to, \u017ce wiele stanowisk nie wymaga ju\u017c pracy z biura. To dotyczy szczeg\u00f3lnie pracownik\u00f3w call center, kt\u00f3rzy przeszli na prac\u0119 zdaln\u0105. By\u0107 mo\u017ce nie oby\u0142o si\u0119 bez potkni\u0119\u0107, ale przynajmniej wiadomo, \u017ce da si\u0119 to zrobi\u0107. Wiele ma\u0142ych i \u015brednich firm zorientowa\u0142o si\u0119, jak korzystna jest praca zdalna, a reszta w\u0142a\u015bnie nabiera tej \u015bwiadomo\u015bci.<\/p>\n
Jakie korzy\u015bci dla twojej firmy niesie praca ca\u0142kowicie zdalna\/mobilna? Po pierwsze, nie potrzebujesz ogromnej przestrzeni biurowej w centrum miasta przeznaczonej na call center. Nie musisz zapewnia\u0107 wyposa\u017cenia w postaci komputer\u00f3w i sprz\u0119tu ani zmusza\u0107 pracownik\u00f3w do op\u0142acania wysokich koszt\u00f3w parkingu. Po drugie, nie musisz ogranicza\u0107 rekrutacji do najbli\u017cszej okolicy. Wyobra\u017a sobie, \u017ce mo\u017cesz zatrudnia\u0107 najlepszych pracownik\u00f3w z dowolnego miejsca, bo \u017caden z nich nie musi ju\u017c doje\u017cd\u017ca\u0107 do pracy!<\/p>\n
To si\u0119 jednak nie wydarzy, je\u015bli nie zapewnisz pracownikom narz\u0119dzi, pozwalaj\u0105cych na prac\u0119 zdaln\u0105. Do wydajnej pracy potrzebuj\u0105 sprz\u0119tu, oprogramowania i szkole\u0144, nawet je\u015bli pracuj\u0105 spoza biura. Wszystko to mo\u017ce wymaga\u0107 szerszego planowania, aby dzia\u0142a\u0142o poprawnie, ale z odpowiedni\u0105 obs\u0142ug\u0105 oprogramowania call center nie jest to niemo\u017cliwe.<\/p>\n
Czasy, kiedy klient czeka\u0142 cierpliwie na linii, a\u017c pracownik odbierze po\u0142\u0105czenie i rozwi\u0105\u017ce problem, ju\u017c dawno min\u0119\u0142y. Dzisiejszy klient oczekuje natychmiastowego wsparcia, je\u015bli napotka jakikolwiek problem. Oznacza to zapewnienie wielu punkt\u00f3w kontaktu dla klienta, w tym e-mail, czat na \u017cywo, media spo\u0142eczno\u015bciowe, po\u0142\u0105czenia g\u0142osowe i wideo, a nawet fax w razie potrzeby.<\/p>\n
To jednak nie koniec listy problem\u00f3w. Klient oczekuje r\u00f3wnie\u017c sp\u00f3jnego do\u015bwiadczenia niezale\u017cnie od sposobu, w jaki skontaktuje si\u0119 w firm\u0105. Twoi pracownicy musz\u0105 by\u0107 w stanie \u015bledzi\u0107 spraw\u0119 klienta poprzez e-mail i telefon oraz prze\u0142\u0105cza\u0107 si\u0119 mi\u0119dzy r\u00f3\u017cnymi kana\u0142ami. Za\u0142\u00f3\u017cmy, \u017ce klient otwiera zg\u0142oszenie przez e-mail, nast\u0119pnie dzwoni zapyta\u0107 o status sprawy, a potem umawia si\u0119 na czat wideo w celu identyfikacji problemu. Klient nie chce powtarza\u0107 w k\u00f3\u0142ko tych samych informacji coraz to innemu pracownikowi w oczekiwaniu na rozwi\u0105zanie sprawy.<\/p>\n
To oznacza, \u017ce potrzebujesz rozwi\u0105zania, kt\u00f3re pozwoli \u015bledzi\u0107 skonsolidowane zg\u0142oszenia na wszystkich kana\u0142ach komunikacyjnych, kt\u00f3re obs\u0142uguje firma. Twoi pracownicy musz\u0105 panowa\u0107 nad sytuacj\u0105 nawet wtedy, gdy klient otworzy wiele zg\u0142osze\u0144 naraz. Na szcz\u0119\u015bcie wiele rozwi\u0105za\u0144 dla call center skupia si\u0119 na oferowaniu narz\u0119dzi do efektywnego przetwarzania zg\u0142osze\u0144 klienta. To o jedno zmartwienie mniej, gdy wdra\u017casz call center w ma\u0142ej lub \u015bredniej firmie.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Okre\u015blenie \u201ecall center\u201d przywodzi na my\u015bl widok t\u0142ocznego biura wype\u0142nionego rz\u0119dami komputer\u00f3w, przy kt\u00f3rych siedz\u0105 pracownicy. Wi\u0119kszo\u015b\u0107 os\u00f3b uwa\u017ca, \u017ce dzia\u0142y call […]<\/p>\n","protected":false},"author":16,"featured_media":37710,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[294],"tags":[536],"class_list":["post-28606","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-doswiadczenie-klienta","tag-centrum-obslugi-telefonicznej"],"yoast_head":"\n