Nawet w erze medi\u00f3w spo\u0142eczno\u015bciowych wielu klient\u00f3w wybiera telefon do kontaktu z firm\u0105. Wydarzenia roku 2020 uwydatni\u0142y, jak wa\u017cne s\u0105 rozmowy telefonicznych \u2013 z wideo lub bez.<\/p>\n
Zanim zg\u0142\u0119bimy podstawow\u0105 etykiet\u0119 obowi\u0105zuj\u0105c\u0105 podczas rozm\u00f3w biznesowych, zadajmy sobie pytanie: dlaczego etykieta jest tak wa\u017cna? Przecie\u017c nie potrzebujemy wytycznych, \u017ceby rozmawia\u0107 przez telefon! Taka postawa mo\u017ce ci\u0119 niestety kosztowa\u0107 utrat\u0119 potencjalnych klient\u00f3w i sprzeda\u017cy. Nie potrzebujesz wytycznych w przypadku rozm\u00f3w prywatnych, ale w rozmowach biznesowych obowi\u0105zuje podstawowa etykieta.<\/p>\n
Wyobra\u017a sobie wra\u017cenia klienta, gdy po\u0142\u0105czenie zostanie odebrane przy pomocy zwyk\u0142ego \u201ehalo?\u201d lub znudzonym g\u0142osem. Nieuprzejmy lub nawet znudzony pracownik mo\u017ce zawa\u017cy\u0107 mi\u0119dzy zatrzymaniem a utrat\u0105 obiecuj\u0105cego potencjalnego klienta.<\/p>\n
Dlaczego powiniene\u015b prowadzi\u0107 szkolenia pracownik\u00f3w z etykiety telefonicznej?<\/p>\n
Ca\u0142kiem cz\u0119sto odbieramy po\u0142\u0105czenie od klienta, kt\u00f3ry po raz pierwszy kontaktuje si\u0119 z firm\u0105. Niezale\u017cnie od tego, czy dzwoni, aby co\u015b kupi\u0107, czy potrzebuje rozwi\u0105za\u0107 jaki\u015b problem, oczekuje dobrego do\u015bwiadczenia. Ka\u017cdy klient zas\u0142uguje na szacunek, a to dotyczy r\u00f3wnie\u017c rozm\u00f3w telefonicznych.<\/p>\n
Niekt\u00f3rzy klienci przyjd\u0105 do biura i spotkaj\u0105 si\u0119 z pracownikami twarz\u0105 w twarz. Inni ogranicz\u0105 si\u0119 do interakcji telefonicznej. Stworzenie dobrego pierwszego wra\u017cenia przez telefon daje ci szans\u0119 na wzmocnienie zaufania klienta, gdy wejdzie do biura. Ca\u0142kiem sporo firm posiada baz\u0119 lojalnych klient\u00f3w zbudowan\u0105 wy\u0142\u0105cznie na ich do\u015bwiadczeniu stworzonym w rozmowach telefonicznych!<\/p>\n
Wielu klient\u00f3w mo\u017ce oceni\u0107 jako\u015b\u0107 obs\u0142ugi na podstawie pojedynczej rozmowy lub kilku rozm\u00f3w. Uprzejmi i pomocni pracownicy mog\u0105 przyczyni\u0107 si\u0119 do wzrostu satysfakcji klienta. Dzia\u0142a to r\u00f3wnie\u017c na odwr\u00f3t. \u0179le przeszkolony personel mo\u017ce zniech\u0119ci\u0107 nawet najbardziej lojalnych klient\u00f3w, wi\u0119c lepiej si\u0119 przygotowa\u0107.<\/p>\n
Jak ju\u017c wspomnieli\u015bmy, istnieje kilka zasad, kt\u00f3rych nale\u017cy przestrzega\u0107 w biznesowej komunikacji telefonicznej. Obowi\u0105zuj\u0105 niezale\u017cnie od tego, czy to ty kontaktujesz si\u0119 z klientem, czy klient z tob\u0105. Tw\u00f3j personel powinien stosowa\u0107 si\u0119 do nich podczas rozm\u00f3w z klientem, dostawc\u0105, partnerem lub nawet ze wsp\u00f3\u0142pracownikiem. Ka\u017cda osoba, kt\u00f3ra odbiera firmowy telefon, powinna by\u0107 odpowiednio przeszkolona z etykiety telefonicznej.<\/p>\n
Zawsze u\u017cywaj profesjonalnego j\u0119zyka. Wydaje si\u0119 to oczywiste, ale zaskakuj\u0105co wiele firm nie stosuje si\u0119 do tej zasady. Przeszk\u00f3l swoich pracownik\u00f3w, aby nie u\u017cywali zwrot\u00f3w w rodzaju \u201ezaczekaj\u201d, \u201eco tam?\u201d itp., a ich profesjonalnych odpowiednik\u00f3w, np. \u201eCzy mog\u0119 zawiesi\u0107 na chwil\u0119 po\u0142\u0105czenie?\u201d lub \u201eJak mog\u0119 pom\u00f3c?\u201d.<\/p>\n
Ton twojego g\u0142osu jest tak samo wa\u017cny jak s\u0142owa, kt\u00f3re wypowiadasz. Podczas normalnej konwersacji twarz\u0105 w twarz klient widzi twoj\u0105 mimik\u0119, j\u0119zyk cia\u0142a i gesty towarzysz\u0105ce s\u0142owom. To wszystko nie jest obecne w rozmowie telefonicznej \u2013 poza tonem g\u0142osu. O\u017cywiony ton g\u0142osu wskazuje klientowi, \u017ce jeste\u015b skoncentrowany na jego s\u0142owach, podczas gdy znudzony ton g\u0142osu mo\u017ce by\u0107 dla niego obra\u017aliwy.<\/p>\n
Z pewno\u015bci\u0105 s\u0142ysza\u0142e\u015b nie raz, jak pracownik dzia\u0142u obs\u0142ugi klienta lub sprzeda\u017cy b\u0142yskawicznie wypowiada przywitanie, aby jak najszybciej przej\u015b\u0107 do w\u0142a\u015bciwej rozmowy. \u017baden klient nie chce czu\u0107, \u017ce jego telefon jest niedogodno\u015bci\u0105 dla firmy. Przeszk\u00f3l swoich pracownik\u00f3w, aby m\u00f3wili powoli z zachowaniem poprawnej wymowy. Nie przyspieszaj przywitania klienta i nie przerywaj mu w po\u0142owie zdania, nawet je\u015bli ju\u017c znasz rozwi\u0105zanie jego problemu!<\/p>\n
J\u0119zyk cia\u0142a jest z regu\u0142y nieobecny podczas rozmowy telefonicznej, ale wci\u0105\u017c mo\u017ce mie\u0107 wp\u0142yw na tw\u00f3j g\u0142os i to, jak brzmi dla klienta. R\u00f3\u017cnic\u0119 mo\u017cesz us\u0142ysze\u0107 sam. Spr\u00f3buj porozmawia\u0107 z kim\u015b, siedz\u0105c na krze\u015ble i le\u017c\u0105c na kanapie. Tw\u00f3j g\u0142os zmieni si\u0119 lekko w zale\u017cno\u015bci od twojej postawy i zachowania.<\/p>\n
Twoi pracownicy powinni by\u0107 uprzejmi podczas ka\u017cdej rozmowy telefonicznej. Owszem, bywa to trudne, je\u015bli klient jest niezadowolony albo krzyczy. Uprzejme traktowanie sprawi jednak, \u017ce klient szybciej si\u0119 uspokoi, czego nie osi\u0105gniesz, je\u015bli spr\u00f3bujesz go przekrzycze\u0107. By\u0107 mo\u017ce czasem musisz podnie\u015b\u0107 g\u0142os, aby to, co m\u00f3wisz, dotar\u0142o do klienta, ale w takich przypadkach zawsze pozosta\u0144 uprzejmy.<\/p>\n
Podobnie jak w przypadku mowy cia\u0142a, klient mo\u017ce \u201eus\u0142ysze\u0107\u201d tw\u00f3j u\u015bmiech podczas rozmowy. Gdy si\u0119 u\u015bmiechasz, tw\u00f3j g\u0142os staje si\u0119 l\u017cejszy. W zasadzie ci\u0119\u017cko nada\u0107 g\u0142osowi energiczne i pozytywne brzmienie, gdy si\u0119 nie u\u015bmiechasz!<\/p>\n
Przygotowanie przed rozmow\u0105 to wiedza, jak dzia\u0142a system telefoniczny. Czy pracownicy wiedz\u0105, jak zawiesi\u0107 po\u0142\u0105czenie lub przekaza\u0107 je do innego dzia\u0142u? Czy ka\u017cdy z nich ma poprawnie skonfigurowan\u0105 skrzynk\u0119 poczty g\u0142osowej? Upewnij si\u0119, \u017ce ka\u017cdy wie, gdzie znajduj\u0105 si\u0119 cz\u0119sto u\u017cywane przyciski i funkcje w firmowym systemie telefonicznym.<\/p>\n
Nie ma nic gorszego ni\u017c sytuacja, gdy pracownik myli nazwisko klienta lub powtarza to samo pytanie kilka razy podczas rozmowy. To pokazuje, \u017ce nie s\u0142uchasz tego, co m\u00f3wi klient. Przesta\u0144 robi\u0107 kilka rzeczy naraz i skup si\u0119 na rozmowie. Miej w pogotowiu notatnik, aby w razie potrzeby m\u00f3c zanotowa\u0107 wa\u017cne informacje.<\/p>\n
Upewnij si\u0119, \u017ce pracownicy w ka\u017cdym dziale firmy zaczynaj\u0105 rozmow\u0119 w ten sam spos\u00f3b. Dzi\u0119ki temu klient wie, czego si\u0119 spodziewa\u0107. Nie jest dobrze, je\u015bli dzia\u0142 ksi\u0119gowo\u015bci odbiera telefon w inny spos\u00f3b, ni\u017c dzia\u0142 obs\u0142ugi klienta. Klienci powinni by\u0107 powitani w uprzejmy i profesjonalny spos\u00f3b niezale\u017cnie od dzia\u0142u, z kt\u00f3rym si\u0119 kontaktuj\u0105.<\/p>\n
Poza podstawow\u0105 etykiet\u0105 opisan\u0105 powy\u017cej mo\u017cesz potrzebowa\u0107 r\u00f3wnie\u017c zasad dotycz\u0105cych zachowania si\u0119 w wyj\u0105tkowych sytuacjach. Na przyk\u0142ad: w jaki spos\u00f3b pracownicy powinni odbiera\u0107 wiadomo\u015bci lub pozostawia\u0107 wiadomo\u015bci g\u0142osowe klientom? Tu przyda si\u0119 kilka przyk\u0142ad\u00f3w codziennych sytuacji w firmach:<\/p>\n
Pracownik powinien odebra\u0107 telefon najp\u00f3\u017aniej po trzecim dzwonku. Po d\u0142u\u017cszym oczekiwaniu klient mo\u017ce od\u0142o\u017cy\u0107 s\u0142uchawk\u0119. Pracownik powinien przedstawi\u0107 si\u0119 i poda\u0107 nazw\u0119 firmy; nie mo\u017ce wita\u0107 klienta prostym \u201ehalo\u201d. Dobr\u0105 firm\u0105 powitania jest np. \u201eDzi\u0119kujemy za kontakt z biurem XYZ. Przy telefonie Sylwia. W czym mog\u0119 pom\u00f3c?\u201d Nie musisz m\u00f3wi\u0107 \u201edzie\u0144 dobry\u201d itp., poniewa\u017c cz\u0119sto zdarzaj\u0105 si\u0119 pomy\u0142ki dotycz\u0105ce pory dnia.<\/p>\n
Zawsze pytaj klienta, czy zgadza si\u0119 na zawieszenie po\u0142\u0105czenia. W razie potrzeby podaj pow\u00f3d, np. \u201ePotrzebuj\u0119 sprawdzi\u0107 kilka informacji\u201d lub \u201eZanim przejdziemy dalej, musz\u0119 skonsultowa\u0107 si\u0119 z kole\u017cank\u0105\u201d. Je\u015bli czas oczekiwania wyd\u0142u\u017cy si\u0119 ponad minut\u0119, wr\u00f3\u0107 na moment do klienta. Pami\u0119taj, aby podzi\u0119kowa\u0107 mu za cierpliwo\u015b\u0107. Zaproponuj, \u017ce oddzwonisz, lub zapytaj, czy mo\u017ce poczeka\u0107 chwil\u0119 d\u0142u\u017cej.<\/p>\n
Podobnie jak w przypadku zawieszania po\u0142\u0105czenia, powiedz klientowi, \u017ce zamierzasz przekaza\u0107 rozmow\u0119 i spytaj, czy si\u0119 na to zgadza. Czy klient skontaktowa\u0142 si\u0119 z nieodpowiedni\u0105 osob\u0105, czy jego problem wymaga pomocy kogo\u015b z wi\u0119kszymi uprawnieniami? Gdy przekazujesz rozmow\u0119, przeka\u017c drugiej osobie nazwisko klienta i inne podstawowe informacje. Nie dopuszczaj do sytuacji, w kt\u00f3rej klient musi powtarza\u0107 podane wcze\u015bniej informacje!<\/p>\n
Podaj klientowi nazwisko i numer osoby, do kt\u00f3rej przekazujesz rozmow\u0119, \u017ceby m\u00f3g\u0142 skontaktowa\u0107 si\u0119 z ni\u0105, je\u015bli z jakiego\u015b powodu po\u0142\u0105czenie zostanie przerwane. Podaj mu r\u00f3wnie\u017c twoje nazwisko i numer, aby m\u00f3g\u0142 skontaktowa\u0107 si\u0119 z tob\u0105, je\u015bli druga osoba oka\u017ce si\u0119 niedost\u0119pna.<\/p>\n
Upewnij si\u0119, \u017ce pracownicy maj\u0105 wszystkie niezb\u0119dne dane do odebrania wiadomo\u015bci. Powinno to obejmowa\u0107 przynajmniej nazwisko klienta, dane do kontaktu i skr\u00f3cony opis sprawy. Mo\u017cesz potrzebowa\u0107 r\u00f3wnie\u017c takich danych, jak data i godzina. Wa\u017cne jest r\u00f3wnie\u017c to, czy odbiorca musi wykona\u0107 jakie\u015b dzia\u0142anie \u2013 np. klient chce, \u017ceby do niego oddzwoni\u0107 albo wys\u0142a\u0107 wiadomo\u015b\u0107 e-mail.<\/p>\n
Poczta g\u0142osowa to najprostszy spos\u00f3b skontaktowania si\u0119 z kim\u015b, gdy nie odbiera telefonu. Wi\u0119kszo\u015b\u0107 wiadoo\u015bci g\u0142osowych pozostaje jednak bez odpowiedzi, poniewa\u017c dzwoni\u0105cy nie pozostawia wystarczaj\u0105co du\u017co informacji. Gdy zostawiasz wiadomo\u015b\u0107 g\u0142osow\u0105, powinna zawiera\u0107 nast\u0119puj\u0105ce informacje:<\/p>\n
Ka\u017cd\u0105 zaj\u0119t\u0105 osob\u0119 zirytuj\u0105 bezskuteczne pr\u00f3by skontaktowania si\u0119. Mo\u017cesz tego unikn\u0105\u0107, pytaj\u0105c, kiedy mo\u017cesz oddzwoni\u0107 lub kiedy klient oddzwoni do ciebie. Czasem dobrze jest zapewni\u0107 takiej osobie przedzia\u0142 czasu, np. od godziny 15 do 17. Gdy odpowiadasz na wiadomo\u015b\u0107 g\u0142osow\u0105 klienta, zanotuj wszystkie informacje, kt\u00f3re w niej zawar\u0142. Nigdy nie dopuszczaj, aby klient musia\u0142 powtarza\u0107 raz przekazane informacje!<\/p>\n
Wiele os\u00f3b nie lubi tego etapu rozmowy, poniewa\u017c nie wiedz\u0105, co powiedzie\u0107. Cz\u0119sto wystarczy prosty zwrot \u201eDzi\u0119kujemy za kontakt z firm\u0105 ABC\u201d lub \u201eCiesz\u0119 si\u0119, \u017ce mog\u0142em\/am pom\u00f3c\u201d. Je\u015bli konieczne jest wykonanie kolejnych telefon\u00f3w, powiedz klientowi, co zamierzasz zrobi\u0107 i czy\/kiedy skontaktujesz si\u0119 z nim ponownie. W ka\u017cdym przypadku po\u017cegnaj klienta, unikaj\u0105c wyra\u017ce\u0144 slangowych i idiomatycznych.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Nawet w erze medi\u00f3w spo\u0142eczno\u015bciowych wielu klient\u00f3w wybiera telefon do kontaktu z firm\u0105. Wydarzenia roku 2020 uwydatni\u0142y, jak wa\u017cne s\u0105 rozmowy telefonicznych […]<\/p>\n","protected":false},"author":16,"featured_media":37541,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[294],"tags":[536],"class_list":["post-28607","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-doswiadczenie-klienta","tag-centrum-obslugi-telefonicznej"],"yoast_head":"\n