{"id":28660,"date":"2022-06-03T12:46:29","date_gmt":"2022-06-03T11:46:29","guid":{"rendered":"https:\/\/voipstudio.com\/blog\/jak-mierzyc-produktywnosc-call-center-2\/"},"modified":"2025-12-11T17:16:19","modified_gmt":"2025-12-11T17:16:19","slug":"jak-mierzyc-produktywnosc-call-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/voipstudio.com\/pl\/blog\/jak-mierzyc-produktywnosc-call-center\/","title":{"rendered":"Jak mierzy\u0107 produktywno\u015b\u0107 call center"},"content":{"rendered":"\n

Skonfigurowanie i prowadzenie call center jest trudnym zadaniem, niezale\u017cnie od tego, czy masz ma\u0142y 5-osobowy zesp\u00f3\u0142, czy 500-osobowy<\/a> dzia\u0142 w wielu biurach. Po pocz\u0105tkowej inwestycji kierownik call center musi upewni\u0107 si\u0119, \u017ce wszystko dzia\u0142a sprawnie. Skuteczne call center mo\u017ce zwi\u0119kszy\u0107 przychody, poprawi\u0107 jako\u015b\u0107 obs\u0142ugi klienta i poprawi\u0107 og\u00f3lny wizerunek marki firmy.<\/p>\n\n\n\n

ZNACZENIE WYDAJNO\u015aCI CALL CENTER<\/h2>\n\n\n\n

Ka\u017cda firma potrzebuje pracownik\u00f3w, kt\u00f3rzy b\u0119d\u0105 obs\u0142ugiwa\u0107 zapytania klient\u00f3w i rozwi\u0105zywa\u0107 problemy zwi\u0105zane z produktami\/us\u0142ugami. To, jak dobrze to zrobisz, wp\u0142ynie na utrzymanie klient\u00f3w, satysfakcj\u0119 i og\u00f3ln\u0105 rentowno\u015b\u0107<\/strong>. Klient, kt\u00f3ry ma z\u0142e do\u015bwiadczenia z Twoim call center, nie tylko przestawi si\u0119 na kupowanie u konkurencji, ale tak\u017ce powie o tym wszystkim, kt\u00f3rych zna. Teraz mo\u017ce nie wydawa\u0107 si\u0119 to takie z\u0142e, ale w dzisiejszym cyfrowym \u015bwiecie wszyscy, kt\u00f3rych znaj\u0105, mog\u0105 z \u0142atwo\u015bci\u0105 natkn\u0105\u0107 si\u0119 na tysi\u0105ce ludzi!<\/p>\n\n\n\n

Z drugiej strony dobre interakcje z klientami mog\u0105 pom\u00f3c w utrzymaniu dotychczasowych klient\u00f3w<\/strong> i piel\u0119gnowaniu lojalnej bazy, kt\u00f3ra nie zmieni si\u0119 na konkurenta przy najmniejszej prowokacji. Poniewa\u017c rozmowy telefoniczne pozostaj\u0105 najpopularniejszym sposobem kontaktu konsument\u00f3w z organizacjami, centrum obs\u0142ugi telefonicznej odgrywa kluczow\u0105 rol\u0119<\/strong> w tym przedsi\u0119wzi\u0119ciu. Nawet wielokana\u0142owe centrum kontaktowe, kt\u00f3re obs\u0142uguje poczt\u0119 e-mail, czat na \u017cywo i interakcje w mediach spo\u0142eczno\u015bciowych, nadal b\u0119dzie otrzymywa\u0107 wi\u0119kszo\u015b\u0107 zapyta\u0144 za po\u015brednictwem telefon\u00f3w<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Zale\u017cno\u015b\u0107 mi\u0119dzy call center a wynikami obs\u0142ugi klienta<\/h3>\n\n\n\n

Wydajne call center wp\u0142ywa na og\u00f3lny poziom obs\u0142ugi klienta. Ale jak zmierzy\u0107 co\u015b niematerialnego, takiego jak satysfakcja? Nie wystarczy zdoby\u0107 referencje lub recenzje online od kilku klient\u00f3w. Musisz wiedzie\u0107 gdzie jeste\u015b, gdzie chcesz by\u0107 i jakie s\u0105 normy obowi\u0105zuj\u0105ce w Twojej bran\u017cy.<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure>\n\n\n\n

W tym miejscu wkraczaj\u0105 metryki. Metryki pozwalaj\u0105 organizacjom mierzy\u0107 rzeczy niematerialne<\/strong>, takie jak zadowolenie i lojalno\u015b\u0107 klienta<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Wska\u017aniki do pomiaru poziomu obs\u0142ugi klienta<\/h3>\n\n\n\n
  1. Ocena zadowolenia klienta (CSAT)<\/strong> \u2014 CSAT pokazuje, jak bardzo (lub nie) zadowoleni s\u0105 klienci z twoich us\u0142ug. Jest mierzony za pomoc\u0105 ankiet w\u015br\u00f3d klient\u00f3w z pytaniem \u201eJak oceniasz swoj\u0105 og\u00f3ln\u0105 satysfakcj\u0119 z biznesu\/produktu\/us\u0142ugi?\u201d Jest to wska\u017anik zadowolenia klienta z produktu, us\u0142ugi lub ca\u0142ej firmy w okre\u015blonym momencie .<\/li>
  2. Ocena wysi\u0142ku klienta (CES)<\/strong> \u2014 CES wskazuje, ile wysi\u0142ku musi w\u0142o\u017cy\u0107 klient, aby wej\u015b\u0107 w interakcj\u0119 z Twoj\u0105 firm\u0105. Innymi s\u0142owy, odnosi si\u0119 do \u0142atwo\u015bci prowadzenia interes\u00f3w z Twoj\u0105 firm\u0105. Aby uzyska\u0107 CES, pytasz klient\u00f3w: \u201eJak \u0142atwo by\u0142o zam\u00f3wi\u0107 XYZ\/uzyska\u0107 wsparcie\/zasubskrybowa\u0107 us\u0142ug\u0119?\u201d, firma zwykle zadaje to pytanie klientowi natychmiast po konkretnej transakcji, takiej jak rozmowa serwisowa lub zakup online . CES mierzy kr\u00f3tkoterminowe skutki poszczeg\u00f3lnych transakcji.<\/li>
  3. Wynik promotora netto (NPS)<\/strong> \u2013 NPS jest miar\u0105 d\u0142ugoterminowej lojalno\u015bci. Mo\u017cesz obliczy\u0107 NPS, pytaj\u0105c klient\u00f3w: \u201eJak prawdopodobne jest, \u017ce polecisz firm\u0119\/produkt\/us\u0142ug\u0119 innym?\u201d W zale\u017cno\u015bci od odpowiedzi w skali 10-punktowej, kategoryzujesz klient\u00f3w jako promotor\u00f3w<\/strong> (lojalnych klient\u00f3w, kt\u00f3rzy b\u0119d\u0105 Ci\u0119 poleca\u0107 innym) , osoby<\/strong> pasywne<\/strong> (neutralne i podatne na oferty konkurencji) lub krytyk\u00f3w<\/strong> (ma\u0142o prawdopodobne, \u017ce kupi\u0105 od Ciebie ponownie, a tak\u017ce zniech\u0119c\u0105 innych do robienia tego).<\/li><\/ol>\n\n\n\n

    Staje si\u0119 oczywiste, \u017ce Twoje call center ma bezpo\u015bredni i natychmiastowy wp\u0142yw na zadowolenie klient\u00f3w. Ale sk\u0105d wiesz, czy personel call center jest produktywny? Czy istnieje spos\u00f3b, aby zobaczy\u0107, jak i gdzie mo\u017cna poprawi\u0107 poziom us\u0142ug? Podobnie jak w przypadku oceny satysfakcji klienta, istnieje kilka wska\u017anik\u00f3w, kt\u00f3rych mo\u017cna u\u017cy\u0107 do pomiaru wydajno\u015bci call center<\/a>, wykorzystania zasob\u00f3w i zarz\u0105dzania czasem.<\/p>\n\n\n\n

    POMIAR WYDAJNO\u015aCI CALL CENTER<\/h2>\n\n\n\n

    Jest tak wiele wska\u017anik\u00f3w, kt\u00f3re pozwalaj\u0105 mierzy\u0107 r\u00f3\u017cne aspekty Twojego call center<\/a>. Na przyk\u0142ad powszechnym miernikiem u\u017cywanym przez firmy jest rozwi\u0105zywanie pierwszego po\u0142\u0105czenia (FCR)<\/strong>. Odnosi si\u0119 do odsetka po\u0142\u0105cze\u0144, w kt\u00f3rych agenci mogli rozwi\u0105za\u0107 problem podczas pierwszego po\u0142\u0105czenia. Nie by\u0142o potrzeby, aby klient dzwoni\u0142 wielokrotnie, by\u0142 przekierowywany do kierownika itp. Og\u00f3lnie rzecz bior\u0105c, klienci nie lubi\u0105 konieczno\u015bci wielokrotnego dzwonienia, aby co\u015b naprawi\u0107<\/strong> lub otrzymania polecenia oczekiwania na rozwi\u0105zanie problemu.<\/p>\n\n\n\n

    Jednak s\u0105 te\u017c inne czynniki, kt\u00f3re wp\u0142ywaj\u0105 na te wska\u017aniki. Kontynuuj\u0105c powy\u017cszy przyk\u0142ad, FCR dla Twojej bran\u017cy mo\u017ce by\u0107 wy\u017cszy<\/strong>, poniewa\u017c obs\u0142ugujesz klient\u00f3w biznesowych, a rozmowy z pomoc\u0105 techniczn\u0105 zwykle obejmuj\u0105 bardziej z\u0142o\u017cone kwestie. W takim przypadku FCR 60% mo\u017ce by\u0107 gorszy ni\u017c typowe 80%, ale mo\u017ce by\u0107 lepszy ni\u017c \u015brednia w Twojej bran\u017cy wynosz\u0105ca 55%.<\/p>\n\n\n\n

    Zatem mierzenie produktywno\u015bci call center zaczyna si\u0119 od pomiaru r\u00f3\u017cnych wska\u017anik\u00f3w<\/strong>, a nast\u0119pnie zrozumienia, co one oznaczaj\u0105 dla Twojej firmy.<\/p>\n\n\n\n

    Najcz\u0119stsze wska\u017aniki do pomiaru produktywno\u015bci call center<\/h3>\n\n\n\n
    1. Wska\u017aniki operacyjne call center<\/strong> \u2014 te wska\u017aniki odnosz\u0105 si\u0119 do wydajno\u015bci call center jako ca\u0142o\u015bci w czasie. Dostarczaj\u0105 przydatnych informacji o tym, jak obsadzi\u0107 centrum, przypisywa\u0107 agent\u00f3w do poszczeg\u00f3lnych zmian i pozwalaj\u0105 mened\u017cerom zobaczy\u0107, jak kampanie marketingowe lub wprowadzane produkty wp\u0142ywaj\u0105 na liczb\u0119 po\u0142\u0105cze\u0144. To wysokopoziomowe spojrzenie na efektywno\u015b\u0107 call center.<\/li>
    2. Wska\u017aniki inicjacji po\u0142\u0105cze\u0144<\/strong> \u2014 ta grupa wska\u017anik\u00f3w mierzy pocz\u0105tkowy kontakt mi\u0119dzy klientem a agentami call center. Daj\u0105 wyobra\u017cenie o tym, ile problem\u00f3w zostanie rozwi\u0105zanych podczas pierwszego po\u0142\u0105czenia, ile po\u0142\u0105cze\u0144 jest porzucanych przez klient\u00f3w itp.<\/li>
    3. Wska\u017aniki wydajno\u015bci agent\u00f3w<\/strong> \u2014 te wska\u017aniki odnosz\u0105 si\u0119 do wydajno\u015bci poszczeg\u00f3lnych agent\u00f3w w call center. Pomagaj\u0105 \u015bledzi\u0107 wydajno\u015b\u0107 i zarz\u0105dza\u0107 oczekiwaniami zwi\u0105zanymi z zadaniami w pracy. Mo\u017cesz tak\u017ce zobaczy\u0107, gdzie Twoi agenci nie spe\u0142niaj\u0105 oczekiwa\u0144 i gdzie mo\u017cesz si\u0119 poprawi\u0107.<\/li><\/ol>\n\n\n\n

      W ka\u017cdym call center istnieje kilka liczb, kt\u00f3re mo\u017cna obliczy\u0107 lub \u015bledzi\u0107. Ale kt\u00f3re z nich s\u0105 wa\u017cne i pomagaj\u0105 w podejmowaniu decyzji? Poni\u017csze wska\u017aniki to kilka, kt\u00f3re mog\u0105 by\u0107 bardzo przydatne dla kierownika call center lub kierownika dzia\u0142u obs\u0142ugi klienta.<\/p>\n\n\n\n

      Wska\u017aniki operacyjne call center<\/h3>\n\n\n\n

      Jak wspomniano wcze\u015bniej, ta grupa metryk oferuje wysokopoziomow\u0105 perspektyw\u0119 dzia\u0142ania call center. Mo\u017cesz mierzy\u0107 skuteczno\u015b\u0107 zespo\u0142u i nie przejmujesz si\u0119 indywidualnymi rozmowami ani wydajno\u015bci\u0105.<\/p>\n\n\n\n

      Obs\u0142ugiwane po\u0142\u0105czenia<\/h4>\n\n\n\n

      Daje to wyobra\u017cenie o ca\u0142kowitej liczbie po\u0142\u0105cze\u0144 obs\u0142ugiwanych przez agent\u00f3w w trybie dziennym, tygodniowym lub miesi\u0119cznym<\/strong>. Nie uwzgl\u0119dnisz po\u0142\u0105cze\u0144 przerwanych lub tych, w kt\u00f3rych klient si\u0119 roz\u0142\u0105czy\u0142, poniewa\u017c otrzyma\u0142 potrzebne informacje z systemu IVR.
      Mo\u017cesz go dalej rozbi\u0107, aby zobaczy\u0107 po\u0142\u0105czenia obs\u0142ugiwane przez ka\u017cdego agenta, po\u0142\u0105czenia obs\u0142ugiwane przez system IVR lub spojrze\u0107 na statystyki ca\u0142ego zespo\u0142u. Wi\u0119kszo\u015b\u0107 mened\u017cer\u00f3w lubi przygl\u0105da\u0107 si\u0119 metrykom raz w tygodniu lub dwa razy w miesi\u0105cu, aby m\u00f3c dostrzec zmiany i natychmiast reagowa\u0107 na niepokoj\u0105ce trendy.<\/p>\n\n\n\n

      Ruch w godzinach szczytu<\/h4>\n\n\n\n

      Ruch w godzinach szczytu r\u00f3\u017cni si\u0119 w zale\u017cno\u015bci od firmy, a nawet bran\u017cy. Musisz monitorowa\u0107 ten wska\u017anik, aby m\u00f3c zdecydowa\u0107, w jaki spos\u00f3b obsadza\u0107 godziny szczytu<\/strong>. Sporo call center jest otwartych przez 12 godzin na dob\u0119 lub nawet przez ca\u0142\u0105 noc. Oznacza to, \u017ce musisz roz\u0142o\u017cy\u0107 swoich pracownik\u00f3w i mie\u0107 dost\u0119p do wi\u0119kszej liczby pracownik\u00f3w, aby odbiera\u0107 telefony w godzinach szczytu.
      Za\u0142\u00f3\u017cmy na przyk\u0142ad, \u017ce potrzebujesz tylko 2 pracownik\u00f3w od 8 rano do 11 rano, ale poniewa\u017c ruch w godzinach szczytu jest ponad dwukrotnie wi\u0119kszy, decydujesz, aby 5 pracownik\u00f3w odbiera\u0142o telefony od 11 do 17.<\/p>\n\n\n\n

      Koszt po\u0142\u0105czenia (CPC)<\/h4>\n\n\n\n

      Koszt po\u0142\u0105czenia jest wa\u017cnym wska\u017anikiem, kt\u00f3ry pokazuje, czy Twoje call center jest efektywne i czy efektywnie wykorzystujesz wszystkie swoje zasoby<\/strong>. Oblicza si\u0119 go za pomoc\u0105 nast\u0119puj\u0105cego wzoru:<\/p>\n\n\n\n

      CPC = Ca\u0142kowity koszt po\u0142\u0105cze\u0144\/ca\u0142kowita liczba po\u0142\u0105cze\u0144<\/p>\n\n\n\n

      Niekt\u00f3re koszty call center s\u0105 sta\u0142e, co oznacza, \u017ce musisz je zap\u0142aci\u0107 niezale\u017cnie od liczby po\u0142\u0105cze\u0144. Przyk\u0142ady obejmuj\u0105 wynajem powierzchni biurowej i zakup systemu telefonicznego. Musisz je kupi\u0107 niezale\u017cnie od tego, czy odbierasz 1 czy 1000 po\u0142\u0105cze\u0144 dziennie. Inne koszty s\u0105 zmienne, co oznacza, \u017ce p\u0142acisz wi\u0119cej w zale\u017cno\u015bci od liczby po\u0142\u0105cze\u0144. Przyk\u0142adami s\u0105 koszty pracownicze i rachunek telefoniczny, kt\u00f3re rosn\u0105, gdy masz wi\u0119cej po\u0142\u0105cze\u0144 dziennie.<\/p>\n\n\n\n

      \u015arednia d\u0142ugo\u015b\u0107 po\u0142\u0105czenia<\/h4>\n\n\n\n

      Ten wska\u017anik pokazuje, ile czasu \u015brednio zajmuje agentom rozwi\u0105zanie problemu klienta. Dlaczego to jest wa\u017cne? Pozwala okre\u015bli\u0107 oczekiwania wzgl\u0119dem zespo\u0142u i sprawdzi\u0107, czy jaka\u015b konkretna osoba potrzebuje pomocy lub dodatkowego szkolenia<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

      Za\u0142\u00f3\u017cmy na przyk\u0142ad, \u017ce \u015brednia d\u0142ugo\u015b\u0107 rozmowy dla zespo\u0142u wynosi 15 minut, ale \u015brednia d\u0142ugo\u015b\u0107 rozmowy jednego agenta to 27 minut. Je\u015bli agent nie jest nowy w pracy, ten wska\u017anik mo\u017ce oznacza\u0107, \u017ce potrzebuje dodatkowego szkolenia lub napotyka problemy, z kt\u00f3rymi potrzebuje pomocy.<\/p>\n\n\n\n

      \u015arednia wieku zapytania<\/h4>\n\n\n\n

      Ten wska\u017anik jest bezpo\u015brednio powi\u0105zany z wynikiem rozstrzygni\u0119cia pierwszego po\u0142\u0105czenia. Je\u015bli problem nie zostanie rozwi\u0105zany podczas pierwszej rozmowy, klient mo\u017ce potrzebowa\u0107 oddzwoni\u0107 lub mo\u017ce zosta\u0107 przekazany do innego zespo\u0142u. \u015aredni wiek zapyta\u0144 informuje, jak d\u0142ugo takie zapytania by\u0142y otwarte, zanim zosta\u0142y rozwi\u0105zane<\/strong>. Twoim celem jest utrzymanie go na niskim poziomie, co oznacza, \u017ce klienci szybko uzyskuj\u0105 pomoc. Mo\u017cesz obliczy\u0107 te dane dla konkretnego kana\u0142u (telefon lub e-mail) lub po\u0142\u0105czy\u0107 je we wszystkich kana\u0142ach.<\/p>\n\n\n\n

      Cz\u0119stotliwo\u015b\u0107 powtarzania po\u0142\u0105cze\u0144<\/h4>\n\n\n\n

      Wska\u017anik powtarzaj\u0105cych si\u0119 po\u0142\u0105cze\u0144 to kolejny wska\u017anik, kt\u00f3ry odnosi si\u0119 do FCR i \u015bredniego wieku zapytania. Tutaj mo\u017cesz \u015bledzi\u0107, ile po\u0142\u0105cze\u0144 lub e-maili jest potrzebnych do rozwi\u0105zania nierozstrzygni\u0119tych problem\u00f3w<\/strong>. Ta metryka pomaga zidentyfikowa\u0107 powtarzaj\u0105ce si\u0119 problemy, a prosz\u0105c klient\u00f3w o opinie na temat takich problem\u00f3w, mo\u017cesz zaoferowa\u0107 dodatkowe opcje samopomocy, takie jak cz\u0119sto zadawane pytania lub szczeg\u00f3\u0142owe instrukcje.<\/p>\n\n\n\n

      \"\"<\/figure>\n\n\n\n

      Wska\u017aniki inicjacji po\u0142\u0105cze\u0144<\/h3>\n\n\n\n

      Ta grupa wska\u017anik\u00f3w mierzy r\u00f3\u017cne aspekty kluczowego czasu mi\u0119dzy momentem nawi\u0105zania po\u0142\u0105czenia przez klienta a czasem rozmowy z agentem<\/strong>. Dzieje si\u0119 tak, poniewa\u017c Twoja firma robi pierwsze wra\u017cenie na klientach, jeszcze zanim porozmawiaj\u0105 z agentem. Czas oczekiwania, muzyka na czekanie, to, czy s\u0105 prze\u0142\u0105czani wielokrotnie, itp. \u2013 wszystko to wp\u0142ywa na zadowolenie klient\u00f3w.<\/p>\n\n\n\n

      Czas pierwszej odpowiedzi (FRT)<\/h4>\n\n\n\n

      Ten konkretny wska\u017anik \u015bledzi odsetek po\u0142\u0105cze\u0144, w kt\u00f3rych agent rozwi\u0105zuje problem klienta lub odpowiada na zapytanie w ramach pierwszego po\u0142\u0105czenia<\/strong>, bez konieczno\u015bci przekazywania, eskalacji lub oddzwaniania do klienta. Klienci nie lubi\u0105 czeka\u0107 na rozwi\u0105zanie swoich problem\u00f3w lub gdy musz\u0105 w\u0142o\u017cy\u0107 dodatkowy wysi\u0142ek, aby ponownie si\u0119 z Tob\u0105 skontaktowa\u0107. W zwi\u0105zku z tym metryka FRT ma kluczowe znaczenie dla zadowolenia klienta.<\/p>\n\n\n\n

      Procent zablokowanych po\u0142\u0105cze\u0144<\/h4>\n\n\n\n

      Zablokowane po\u0142\u0105czenia maj\u0105 miejsce, gdy klient dzwoni pod numer pomocy technicznej i otrzymuje sygna\u0142 zaj\u0119to\u015bci, zamiast m\u00f3c porozmawia\u0107 z agentem lub ustawi\u0107 si\u0119 w kolejce do oczekiwania<\/strong>. Zwykle dzieje si\u0119 tak, poniewa\u017c wszyscy dost\u0119pni agenci ju\u017c rozmawiaj\u0105 z innymi klientami, a Tw\u00f3j system telefoniczny nie ma lepszego sposobu na obs\u0142ug\u0119 po\u0142\u0105cze\u0144.<\/p>\n\n\n\n

      W zale\u017cno\u015bci od konkretnych proces\u00f3w mo\u017cesz chcie\u0107 przekierowa\u0107 takie po\u0142\u0105czenia do kolejki wstrzymania lub skrzynki odbiorczej poczty g\u0142osowej. Du\u017ca liczba zablokowanych po\u0142\u0105cze\u0144 wskazuje, \u017ce klienci nie mog\u0105 si\u0119 po\u0142\u0105czy\u0107 z Twoim call center, co prowadzi do nierozwi\u0105zanych problem\u00f3w i obni\u017ca satysfakcj\u0119.<\/p>\n\n\n\n

      \u015aredni wsp\u00f3\u0142czynnik porzucania po\u0142\u0105cze\u0144<\/h4>\n\n\n\n

      Po\u0142\u0105czenia porzucone to te, w kt\u00f3rych klient roz\u0142\u0105cza si\u0119, zanim jeszcze porozmawia z agentem<\/strong>. R\u00f3\u017cni si\u0119 od zablokowanych po\u0142\u0105cze\u0144, poniewa\u017c klient nie otrzymuje tutaj sygna\u0142u zaj\u0119to\u015bci. Zamiast tego czekaj\u0105 na agenta, kt\u00f3ry b\u0119dzie m\u00f3g\u0142 z nimi porozmawia\u0107.<\/p>\n\n\n\n

      Klienci mog\u0105 si\u0119 roz\u0142\u0105czy\u0107, je\u015bli czas wstrzymania jest zbyt d\u0142ugi lub je\u015bli s\u0105 przenoszeni kilka razy i wydaje si\u0119, \u017ce nikt nie wie, jak rozwi\u0105za\u0107 ich problem. Jako mened\u017cer chcesz, aby ta liczba by\u0142a jak najni\u017csza. Podczas gdy wysoki wska\u017anik frustruje klient\u00f3w, niski wska\u017anik porzucania po\u0142\u0105cze\u0144 niekoniecznie prowadzi do poprawy zadowolenia klient\u00f3w.<\/p>\n\n\n\n

      Aktywne po\u0142\u0105czenia oczekuj\u0105ce<\/h4>\n\n\n\n

      To do\u015b\u0107 prosty wska\u017anik, kt\u00f3ry pokazuje, jak zesp\u00f3\u0142 obs\u0142uguje po\u0142\u0105czenia w czasie rzeczywistym<\/strong>. Ka\u017cde call center d\u0105\u017cy do tego, aby wi\u0119cej agent\u00f3w odbiera\u0142o po\u0142\u0105czenia ni\u017c liczba po\u0142\u0105cze\u0144 oczekuj\u0105cych. Czemu?<\/p>\n\n\n\n

      Za\u0142\u00f3\u017cmy, \u017ce masz 5 agent\u00f3w odbieraj\u0105cych po\u0142\u0105czenia, a liczba zawieszonych po\u0142\u0105cze\u0144 stale przekracza 10. Oznacza to, \u017ce liczba agent\u00f3w nie jest wystarczaj\u0105ca do obs\u0142ugi \u015bredniej liczby po\u0142\u0105cze\u0144. Mo\u017ce to wskazywa\u0107, \u017ce musisz zatrudni\u0107 wi\u0119cej pracownik\u00f3w lub potrzebujesz dodatkowych pracownik\u00f3w do rozm\u00f3w telefonicznych w godzinach szczytu.<\/p>\n\n\n\n

      Wska\u017aniki produktywno\u015bci agent\u00f3w<\/h3>\n\n\n\n

      Ta grupa metryk odnosi si\u0119 do wynik\u00f3w indywidualnych. Tutaj patrzysz na ka\u017cdego pracownika, aby okre\u015bli\u0107, czy jest on w stanie poradzi\u0107 sobie z problemami klient\u00f3w i rozwi\u0105za\u0107 je w odpowiednim czasie<\/strong>. Te wska\u017aniki pomagaj\u0105 sprawdzi\u0107, czy niekt\u00f3rzy agenci potrzebuj\u0105 wi\u0119cej szkole\u0144 lub ustali\u0107 zaanga\u017cowanie pracownik\u00f3w.<\/p>\n\n\n\n

      \u015aredni czas obs\u0142ugi (AHT)<\/h4>\n\n\n\n

      \u015aredni czas obs\u0142ugi jest podobny do \u015bredniej d\u0142ugo\u015bci po\u0142\u0105czenia. Chocia\u017c ten ostatni jest wska\u017anikiem wysokiego poziomu opartym na zespole call center, \u015bredni czas obs\u0142ugi zale\u017cy od osoby. Pracownik z szybsz\u0105 stawk\u0105 AHT jest w stanie obs\u0142u\u017cy\u0107 wi\u0119cej po\u0142\u0105cze\u0144 i sprawnie rozwi\u0105zywa\u0107 problemy klient\u00f3w<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

      Na przyk\u0142ad starszy agent mo\u017ce obs\u0142ugiwa\u0107 zapytania klient\u00f3w w mniej ni\u017c 10 minut, podczas gdy nowszy agent mo\u017ce potrzebowa\u0107 18 minut. Dzieje si\u0119 tak zazwyczaj dlatego, \u017ce wci\u0105\u017c ucz\u0105 si\u0119 o Twoich produktach i us\u0142ugach i nie s\u0105 zaznajomieni ze standardowymi procesami (wprowadzanie zg\u0142osze\u0144, zadawanie odpowiednich pyta\u0144 itp.)<\/p>\n\n\n\n

      Jako mened\u017cer spodziewa\u0142by\u015b si\u0119, \u017ce z czasem te stawki AHT ulegn\u0105 poprawie. Je\u015bli tak nie jest, musisz sprawdzi\u0107, dlaczego. Rozwi\u0105zaniem mo\u017ce by\u0107 wi\u0119cej coachingu<\/strong> lub lepszy dost\u0119p do zasob\u00f3w pracowniczych, takich jak wewn\u0119trzna wiki.<\/p>\n\n\n\n

      Wsp\u00f3\u0142czynnik wykorzystania agent\u00f3w<\/h4>\n\n\n\n

      Wska\u017anik wykorzystania agenta jest obliczany poprzez podzielenie liczby godzin pracy agenta (odbieranie po\u0142\u0105cze\u0144, wprowadzanie zg\u0142osze\u0144 itp.) przez liczb\u0119 godzin, przez kt\u00f3re jest dost\u0119pny. Za\u0142\u00f3\u017cmy, \u017ce Twoi pracownicy pracuj\u0105 na 6-godzinnych zmianach, a jeden agent odbiera telefony przez 5 godzin podczas zmiany. Wtedy wska\u017anik wykorzystania agenta wynosi \u215a * 100 = 83%.<\/p>\n\n\n\n

      Aby lepiej zrozumie\u0107 ten wska\u017anik, nale\u017cy r\u00f3wnie\u017c wzi\u0105\u0107 pod uwag\u0119, co pracownik robi lub o co proszony jest przez pozosta\u0142y czas jego zmiany. Czy nie odbieraj\u0105 telefon\u00f3w, poniewa\u017c odpowiadaj\u0105 na s\u0142u\u017cbowe e-maile od klient\u00f3w? Czy to dlatego, \u017ce maj\u0105 przerw\u0119 na lunch? Zasadniczo chcesz wiedzie\u0107, czy wska\u017anik wykorzystania agent\u00f3w jest niski<\/strong> z powodu okre\u015blonych zada\u0144 roboczych, kt\u00f3re nie obejmuj\u0105 telefon\u00f3w, czy te\u017c z powodu nieefektywno\u015bci czasu agent\u00f3w.<\/p>\n\n\n\n

      \u015arednia szybko\u015b\u0107 odpowiedzi (ASA)<\/h4>\n\n\n\n

      To do\u015b\u0107 prosty wska\u017anik, kt\u00f3ry mierzy, ile czasu zajmuje agentowi odebranie po\u0142\u0105czenia<\/strong>. Nie obejmuje czasu sp\u0119dzonego przez dzwoni\u0105cego w systemie IVR lub oczekiwania w kolejce. Obejmuje czas, w kt\u00f3rym dzwoni telefon agenta, ale agent nie odbiera. Chcesz, aby Twoi pracownicy odebrali telefon tak szybko, jak to mo\u017cliwe, poniewa\u017c klienci nie lubi\u0105 czeka\u0107.<\/p>\n\n\n\n

      Je\u015bli Tw\u00f3j personel stale ma wysoki wska\u017anik ASA, musisz sprawdzi\u0107, dlaczego tak si\u0119 dzieje. Czy Twoi pracownicy maj\u0105 wystarczaj\u0105co du\u017co czasu, aby zarejestrowa\u0107 zg\u0142oszenia po rozmowie i przed kolejnym telefonem? By\u0107 mo\u017ce musisz wyd\u0142u\u017cy\u0107 ten czas lub w inny spos\u00f3b zapewni\u0107 agentom mo\u017cliwo\u015b\u0107 rejestrowania po\u0142\u0105cze\u0144 i wykonywania innych zada\u0144 przed nadej\u015bciem nast\u0119pnego po\u0142\u0105czenia.<\/p>\n\n\n\n

      Niekt\u00f3re centra obs\u0142ugi telefonicznej automatycznie umieszczaj\u0105 agenta z powrotem w kolejce, aby odebra\u0107 wi\u0119cej po\u0142\u0105cze\u0144 po okre\u015blonym czasie, powiedzmy 30 sekundach. Je\u015bli Tw\u00f3j personel potrzebuje wi\u0119cej czasu, mo\u017cesz wyd\u0142u\u017cy\u0107 ten czas do 2 minut lub da\u0107 im mo\u017cliwo\u015b\u0107 r\u0119cznego wybrania niedost\u0119pnej opcji. Dzi\u0119ki temu mog\u0105 wykona\u0107 zadania zwi\u0105zane z poprzednim telefonem (wy\u015blij e-mail, porozmawiaj z koleg\u0105 o terminach wysy\u0142ki itp.)<\/p>\n\n\n\n

      Niekt\u00f3re centra obs\u0142ugi telefonicznej automatycznie umieszczaj\u0105 agenta z powrotem w kolejce, aby odebra\u0107 wi\u0119cej po\u0142\u0105cze\u0144 po okre\u015blonym czasie, powiedzmy 30 sekundach. Je\u015bli Tw\u00f3j personel potrzebuje wi\u0119cej czasu, mo\u017cesz wyd\u0142u\u017cy\u0107 ten czas do 2 minut lub da\u0107 im mo\u017cliwo\u015b\u0107 r\u0119cznego wybrania niedost\u0119pnej opcji. Dzi\u0119ki temu mog\u0105 wykona\u0107 zadania zwi\u0105zane z poprzednim telefonem (wy\u015blij e-mail, porozmawia\u0107 z koleg\u0105 o terminach wysy\u0142ki itp.)<\/p>\n\n\n\n

      JAK MIERZY\u0106 I \u015aLEDZI\u0106 WSKA\u0179NIKI?<\/h2>\n\n\n\n

      Powy\u017csze wska\u017aniki nie s\u0105 jedynymi, kt\u00f3re mo\u017cesz obliczy\u0107 lub \u015bledzi\u0107, ale s\u0105 to jedne z wa\u017cniejszych. W zale\u017cno\u015bci od Twojej firmy lub bran\u017cy, w kt\u00f3rej si\u0119 znajdujesz, mog\u0105 istnie\u0107 r\u00f3\u017cne wska\u017aniki, kt\u00f3rych znajomo\u015b\u0107 jest kluczowa.<\/p>\n\n\n\n

      Dobrze jest powiedzie\u0107, \u017ce musisz zna\u0107 te wska\u017aniki, ale jak znale\u017a\u0107 te liczby lub informacje potrzebne do ich obliczenia? Najcz\u0119\u015bciej u\u017cywa si\u0119 narz\u0119dzi wbudowanych w system telefoniczny, aby uzyska\u0107 dost\u0119p do danych liczbowych, takich jak \u015brednia d\u0142ugo\u015b\u0107 po\u0142\u0105czenia lub ca\u0142kowita ilo\u015b\u0107 po\u0142\u0105cze\u0144<\/strong>. Wi\u0119kszo\u015b\u0107 nowoczesnych us\u0142ug telefonicznych opartych na technologii VoIP oferuje pewne funkcje raportowania, kt\u00f3re pomagaj\u0105 \u015bledzi\u0107 wska\u017aniki. Niekt\u00f3re zawieraj\u0105 r\u00f3wnie\u017c pulpity nawigacyjne, w kt\u00f3rych mo\u017cna wy\u015bwietla\u0107 metryki w czasie rzeczywistym i tworzy\u0107 niestandardowe metryki za pomoc\u0105 prostego interfejsu przeci\u0105gania i upuszczania.<\/p>\n\n\n\n

      PULPITY NAWIGACYJNE A RAPORTY<\/h2>\n\n\n\n

      By\u0107 mo\u017ce zastanawiasz si\u0119, jaka jest r\u00f3\u017cnica mi\u0119dzy pulpitami nawigacyjnymi a raportami. W jaki spos\u00f3b pomagaj\u0105 \u015bledzi\u0107 wydajno\u015b\u0107 call center?<\/p>\n\n\n\n

      Pulpit nawigacyjny generalnie pokazuje informacje w czasie rzeczywistym dotycz\u0105ce konkretnego procesu lub dzia\u0142u<\/strong>. Chocia\u017c szczeg\u00f3\u0142owa analiza mo\u017ce wymaga\u0107 profesjonalnego analityka danych, wiele us\u0142ug VoIP u\u0142atwi\u0142o u\u017cytkownikom samodzielne tworzenie pulpit\u00f3w nawigacyjnych. Dlatego pulpit nawigacyjny mo\u017ce oferowa\u0107 wbudowane metryki, kt\u00f3re mo\u017cesz edytowa\u0107 i dostosowywa\u0107 do swoich potrzeb<\/strong>. Kokpit mo\u017ce r\u00f3wnie\u017c \u0142\u0105czy\u0107 zar\u00f3wno widoki w czasie rzeczywistym, jak i dane statyczne.<\/p>\n\n\n\n

      Pulpit obs\u0142ugi telefonicznej mo\u017ce pokazywa\u0107, kt\u00f3rzy agenci odbieraj\u0105 po\u0142\u0105czenia, kto jest dost\u0119pny, liczb\u0119 po\u0142\u0105cze\u0144 w kolejce wstrzymania itp. Wszystkie te<\/strong> informacje s\u0105 aktualizowane w czasie rzeczywistym<\/strong>, dzi\u0119ki czemu mened\u017cerowie zawsze maj\u0105 najnowsze informacje, kt\u00f3rych potrzebuj\u0105.<\/p>\n\n\n\n

      Z kolei raport to dokument, kt\u00f3ry jest tworzony lub generowany po fakcie. To statyczny dokument<\/strong>, kt\u00f3ry kompiluje informacje dla \u0142atwego dost\u0119pu. Mened\u017cerowie mog\u0105 korzysta\u0107 z raport\u00f3w, aby dostarcza\u0107 kierownictwu informacji o produktywno\u015bci call center. Raporty s\u0105 r\u00f3wnie\u017c przydatne do wykrywania trend\u00f3w w perspektywie kr\u00f3tkoterminowej i poza ni\u0105. Wykrycie tych trend\u00f3w na pulpicie nawigacyjnym mo\u017ce by\u0107 trudniejsze, poniewa\u017c informacje s\u0105 stale aktualizowane.<\/p>\n\n\n\n

      Wi\u0119kszo\u015b\u0107 call center potrzebuje zar\u00f3wno raport\u00f3w, jak i pulpit\u00f3w nawigacyjnych do mierzenia i \u015bledzenia metryk<\/strong>, poniewa\u017c zapewniaj\u0105 one r\u00f3\u017cne perspektywy. Jako mened\u017cer to Ty decydujesz, kt\u00f3re metryki s\u0105 istotne dla danego problemu i odpowiednio je \u015bledzisz. Niekt\u00f3re metryki mog\u0105 by\u0107 bardziej przydatne przy planowaniu d\u0142ugoterminowym, dlatego nale\u017cy je monitorowa\u0107 tylko raz w miesi\u0105cu. Mo\u017cesz codziennie monitorowa\u0107 innych, dzi\u0119ki czemu mo\u017cesz szybko reagowa\u0107 na wszelkie zmiany.<\/p>\n\n\n\n

      Us\u0142ugi telefoniczne VoIP u\u0142atwiaj\u0105 \u015bledzenie tych wska\u017anik\u00f3w, dzi\u0119ki czemu masz wszystkie informacje potrzebne do pomiaru produktywno\u015bci call center.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

      Skonfigurowanie i prowadzenie call center jest trudnym zadaniem, niezale\u017cnie od tego, czy masz ma\u0142y 5-osobowy zesp\u00f3\u0142, czy 500-osobowy dzia\u0142 w wielu biurach. […]<\/p>\n","protected":false},"author":16,"featured_media":37483,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[294,284],"tags":[536],"class_list":["post-28660","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-doswiadczenie-klienta","category-komunikacja-w-biznesie","tag-centrum-obslugi-telefonicznej"],"yoast_head":"\nJak mierzy\u0107 produktywno\u015b\u0107 call center · VoIPstudio<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/voipstudio.com\/pl\/blog\/jak-mierzyc-produktywnosc-call-center\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"pl_PL\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Jak mierzy\u0107 produktywno\u015b\u0107 call center\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Skonfigurowanie i prowadzenie call center jest trudnym zadaniem, niezale\u017cnie od tego, czy masz ma\u0142y 5-osobowy zesp\u00f3\u0142, czy 500-osobowy dzia\u0142 w wielu biurach. […]\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/voipstudio.com\/pl\/blog\/jak-mierzyc-produktywnosc-call-center\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"VoIPstudio\" \/>\n<meta property=\"article:publisher\" content=\"https:\/\/www.facebook.com\/voipstudio\" \/>\n<meta property=\"article:published_time\" content=\"2022-06-03T11:46:29+00:00\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2025-12-11T17:16:19+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/voipstudio.com\/wp-content\/uploads\/reporting-call-center-analytics.png\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"1200\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"628\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:type\" content=\"image\/png\" \/>\n<meta name=\"author\" content=\"Peter Stopyra\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:creator\" content=\"@voipstudio\" \/>\n<meta name=\"twitter:site\" content=\"@voipstudio\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"Napisane przez\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"Peter Stopyra\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:label2\" content=\"Szacowany czas czytania\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data2\" content=\"13 minut\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\\\/\\\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"Article\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/voipstudio.com\\\/pl\\\/blog\\\/jak-mierzyc-produktywnosc-call-center\\\/#article\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/voipstudio.com\\\/pl\\\/blog\\\/jak-mierzyc-produktywnosc-call-center\\\/\"},\"author\":{\"name\":\"Peter Stopyra\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/voipstudio.com\\\/pl\\\/#\\\/schema\\\/person\\\/38695d7cddabffec3bdd0a4daebeeeaf\"},\"headline\":\"Jak mierzy\u0107 produktywno\u015b\u0107 call center\",\"datePublished\":\"2022-06-03T11:46:29+00:00\",\"dateModified\":\"2025-12-11T17:16:19+00:00\",\"mainEntityOfPage\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/voipstudio.com\\\/pl\\\/blog\\\/jak-mierzyc-produktywnosc-call-center\\\/\"},\"wordCount\":3281,\"publisher\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/voipstudio.com\\\/pl\\\/#organization\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/voipstudio.com\\\/pl\\\/blog\\\/jak-mierzyc-produktywnosc-call-center\\\/#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"https:\\\/\\\/voipstudio.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/reporting-call-center-analytics.png\",\"keywords\":[\"Centrum obs\u0142ugi telefonicznej\"],\"articleSection\":[\"Do\u015bwiadczenie Klienta\",\"Komunikacja w Biznesie\"],\"inLanguage\":\"pl-PL\"},{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/voipstudio.com\\\/pl\\\/blog\\\/jak-mierzyc-produktywnosc-call-center\\\/\",\"url\":\"https:\\\/\\\/voipstudio.com\\\/pl\\\/blog\\\/jak-mierzyc-produktywnosc-call-center\\\/\",\"name\":\"Jak mierzy\u0107 produktywno\u015b\u0107 call center · VoIPstudio\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/voipstudio.com\\\/pl\\\/#website\"},\"primaryImageOfPage\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/voipstudio.com\\\/pl\\\/blog\\\/jak-mierzyc-produktywnosc-call-center\\\/#primaryimage\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/voipstudio.com\\\/pl\\\/blog\\\/jak-mierzyc-produktywnosc-call-center\\\/#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"https:\\\/\\\/voipstudio.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/reporting-call-center-analytics.png\",\"datePublished\":\"2022-06-03T11:46:29+00:00\",\"dateModified\":\"2025-12-11T17:16:19+00:00\",\"breadcrumb\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/voipstudio.com\\\/pl\\\/blog\\\/jak-mierzyc-produktywnosc-call-center\\\/#breadcrumb\"},\"inLanguage\":\"pl-PL\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"ReadAction\",\"target\":[\"https:\\\/\\\/voipstudio.com\\\/pl\\\/blog\\\/jak-mierzyc-produktywnosc-call-center\\\/\"]}]},{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"pl-PL\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/voipstudio.com\\\/pl\\\/blog\\\/jak-mierzyc-produktywnosc-call-center\\\/#primaryimage\",\"url\":\"https:\\\/\\\/voipstudio.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/reporting-call-center-analytics.png\",\"contentUrl\":\"https:\\\/\\\/voipstudio.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/reporting-call-center-analytics.png\",\"width\":1200,\"height\":628},{\"@type\":\"BreadcrumbList\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/voipstudio.com\\\/pl\\\/blog\\\/jak-mierzyc-produktywnosc-call-center\\\/#breadcrumb\",\"itemListElement\":[{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":1,\"name\":\"Home\",\"item\":\"https:\\\/\\\/voipstudio.com\\\/pl\\\/\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":2,\"name\":\"Jak mierzy\u0107 produktywno\u015b\u0107 call center\"}]},{\"@type\":\"WebSite\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/voipstudio.com\\\/pl\\\/#website\",\"url\":\"https:\\\/\\\/voipstudio.com\\\/pl\\\/\",\"name\":\"VoIPstudio\",\"description\":\"Business communications for modern teams\",\"publisher\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/voipstudio.com\\\/pl\\\/#organization\"},\"potentialAction\":[{\"@type\":\"SearchAction\",\"target\":{\"@type\":\"EntryPoint\",\"urlTemplate\":\"https:\\\/\\\/voipstudio.com\\\/pl\\\/?s={search_term_string}\"},\"query-input\":{\"@type\":\"PropertyValueSpecification\",\"valueRequired\":true,\"valueName\":\"search_term_string\"}}],\"inLanguage\":\"pl-PL\"},{\"@type\":\"Organization\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/voipstudio.com\\\/pl\\\/#organization\",\"name\":\"VoIPstudio\",\"url\":\"https:\\\/\\\/voipstudio.com\\\/pl\\\/\",\"logo\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"pl-PL\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/voipstudio.com\\\/pl\\\/#\\\/schema\\\/logo\\\/image\\\/\",\"url\":\"https:\\\/\\\/voipstudio.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2025\\\/07\\\/voipstudio_logo_black-1.png\",\"contentUrl\":\"https:\\\/\\\/voipstudio.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2025\\\/07\\\/voipstudio_logo_black-1.png\",\"width\":1961,\"height\":379,\"caption\":\"VoIPstudio\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/voipstudio.com\\\/pl\\\/#\\\/schema\\\/logo\\\/image\\\/\"},\"sameAs\":[\"https:\\\/\\\/www.facebook.com\\\/voipstudio\",\"https:\\\/\\\/x.com\\\/voipstudio\",\"https:\\\/\\\/www.linkedin.com\\\/company\\\/voipstudio-com\\\/\"],\"description\":\"A limited company registered in England under company number 6978512, whose registered address is Gable House, 18-24 Turnham Green Terrace, W4 1QP London, United Kingdom.\",\"email\":\"marketing@voipstudio.com\",\"telephone\":\"+44 203 432 9230\",\"legalName\":\"Level 7 Systems\",\"foundingDate\":\"2009-08-03\",\"vatID\":\"GB982288750\",\"taxID\":\"6978512\",\"iso6523Code\":\"A8087849\",\"numberOfEmployees\":{\"@type\":\"QuantitativeValue\",\"minValue\":\"11\",\"maxValue\":\"50\"}},{\"@type\":\"Person\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/voipstudio.com\\\/pl\\\/#\\\/schema\\\/person\\\/38695d7cddabffec3bdd0a4daebeeeaf\",\"name\":\"Peter Stopyra\",\"image\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"pl-PL\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/secure.gravatar.com\\\/avatar\\\/6230f61c4301b873228209e2e380b4780329783024ee9f745be554762edc137a?s=96&d=mm&r=g\",\"url\":\"https:\\\/\\\/secure.gravatar.com\\\/avatar\\\/6230f61c4301b873228209e2e380b4780329783024ee9f745be554762edc137a?s=96&d=mm&r=g\",\"contentUrl\":\"https:\\\/\\\/secure.gravatar.com\\\/avatar\\\/6230f61c4301b873228209e2e380b4780329783024ee9f745be554762edc137a?s=96&d=mm&r=g\",\"caption\":\"Peter Stopyra\"},\"url\":\"https:\\\/\\\/voipstudio.com\\\/pl\\\/blog\\\/author\\\/peter\\\/\"}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO Premium plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"Jak mierzy\u0107 produktywno\u015b\u0107 call center · VoIPstudio","robots":{"index":"index","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"canonical":"https:\/\/voipstudio.com\/pl\/blog\/jak-mierzyc-produktywnosc-call-center\/","og_locale":"pl_PL","og_type":"article","og_title":"Jak mierzy\u0107 produktywno\u015b\u0107 call center","og_description":"Skonfigurowanie i prowadzenie call center jest trudnym zadaniem, niezale\u017cnie od tego, czy masz ma\u0142y 5-osobowy zesp\u00f3\u0142, czy 500-osobowy dzia\u0142 w wielu biurach. […]","og_url":"https:\/\/voipstudio.com\/pl\/blog\/jak-mierzyc-produktywnosc-call-center\/","og_site_name":"VoIPstudio","article_publisher":"https:\/\/www.facebook.com\/voipstudio","article_published_time":"2022-06-03T11:46:29+00:00","article_modified_time":"2025-12-11T17:16:19+00:00","og_image":[{"width":1200,"height":628,"url":"https:\/\/voipstudio.com\/wp-content\/uploads\/reporting-call-center-analytics.png","type":"image\/png"}],"author":"Peter Stopyra","twitter_card":"summary_large_image","twitter_creator":"@voipstudio","twitter_site":"@voipstudio","twitter_misc":{"Napisane przez":"Peter Stopyra","Szacowany czas czytania":"13 minut"},"schema":{"@context":"https:\/\/schema.org","@graph":[{"@type":"Article","@id":"https:\/\/voipstudio.com\/pl\/blog\/jak-mierzyc-produktywnosc-call-center\/#article","isPartOf":{"@id":"https:\/\/voipstudio.com\/pl\/blog\/jak-mierzyc-produktywnosc-call-center\/"},"author":{"name":"Peter Stopyra","@id":"https:\/\/voipstudio.com\/pl\/#\/schema\/person\/38695d7cddabffec3bdd0a4daebeeeaf"},"headline":"Jak mierzy\u0107 produktywno\u015b\u0107 call center","datePublished":"2022-06-03T11:46:29+00:00","dateModified":"2025-12-11T17:16:19+00:00","mainEntityOfPage":{"@id":"https:\/\/voipstudio.com\/pl\/blog\/jak-mierzyc-produktywnosc-call-center\/"},"wordCount":3281,"publisher":{"@id":"https:\/\/voipstudio.com\/pl\/#organization"},"image":{"@id":"https:\/\/voipstudio.com\/pl\/blog\/jak-mierzyc-produktywnosc-call-center\/#primaryimage"},"thumbnailUrl":"https:\/\/voipstudio.com\/wp-content\/uploads\/reporting-call-center-analytics.png","keywords":["Centrum obs\u0142ugi telefonicznej"],"articleSection":["Do\u015bwiadczenie Klienta","Komunikacja w Biznesie"],"inLanguage":"pl-PL"},{"@type":"WebPage","@id":"https:\/\/voipstudio.com\/pl\/blog\/jak-mierzyc-produktywnosc-call-center\/","url":"https:\/\/voipstudio.com\/pl\/blog\/jak-mierzyc-produktywnosc-call-center\/","name":"Jak mierzy\u0107 produktywno\u015b\u0107 call center · VoIPstudio","isPartOf":{"@id":"https:\/\/voipstudio.com\/pl\/#website"},"primaryImageOfPage":{"@id":"https:\/\/voipstudio.com\/pl\/blog\/jak-mierzyc-produktywnosc-call-center\/#primaryimage"},"image":{"@id":"https:\/\/voipstudio.com\/pl\/blog\/jak-mierzyc-produktywnosc-call-center\/#primaryimage"},"thumbnailUrl":"https:\/\/voipstudio.com\/wp-content\/uploads\/reporting-call-center-analytics.png","datePublished":"2022-06-03T11:46:29+00:00","dateModified":"2025-12-11T17:16:19+00:00","breadcrumb":{"@id":"https:\/\/voipstudio.com\/pl\/blog\/jak-mierzyc-produktywnosc-call-center\/#breadcrumb"},"inLanguage":"pl-PL","potentialAction":[{"@type":"ReadAction","target":["https:\/\/voipstudio.com\/pl\/blog\/jak-mierzyc-produktywnosc-call-center\/"]}]},{"@type":"ImageObject","inLanguage":"pl-PL","@id":"https:\/\/voipstudio.com\/pl\/blog\/jak-mierzyc-produktywnosc-call-center\/#primaryimage","url":"https:\/\/voipstudio.com\/wp-content\/uploads\/reporting-call-center-analytics.png","contentUrl":"https:\/\/voipstudio.com\/wp-content\/uploads\/reporting-call-center-analytics.png","width":1200,"height":628},{"@type":"BreadcrumbList","@id":"https:\/\/voipstudio.com\/pl\/blog\/jak-mierzyc-produktywnosc-call-center\/#breadcrumb","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"Home","item":"https:\/\/voipstudio.com\/pl\/"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"Jak mierzy\u0107 produktywno\u015b\u0107 call center"}]},{"@type":"WebSite","@id":"https:\/\/voipstudio.com\/pl\/#website","url":"https:\/\/voipstudio.com\/pl\/","name":"VoIPstudio","description":"Business communications for modern teams","publisher":{"@id":"https:\/\/voipstudio.com\/pl\/#organization"},"potentialAction":[{"@type":"SearchAction","target":{"@type":"EntryPoint","urlTemplate":"https:\/\/voipstudio.com\/pl\/?s={search_term_string}"},"query-input":{"@type":"PropertyValueSpecification","valueRequired":true,"valueName":"search_term_string"}}],"inLanguage":"pl-PL"},{"@type":"Organization","@id":"https:\/\/voipstudio.com\/pl\/#organization","name":"VoIPstudio","url":"https:\/\/voipstudio.com\/pl\/","logo":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"pl-PL","@id":"https:\/\/voipstudio.com\/pl\/#\/schema\/logo\/image\/","url":"https:\/\/voipstudio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/voipstudio_logo_black-1.png","contentUrl":"https:\/\/voipstudio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/voipstudio_logo_black-1.png","width":1961,"height":379,"caption":"VoIPstudio"},"image":{"@id":"https:\/\/voipstudio.com\/pl\/#\/schema\/logo\/image\/"},"sameAs":["https:\/\/www.facebook.com\/voipstudio","https:\/\/x.com\/voipstudio","https:\/\/www.linkedin.com\/company\/voipstudio-com\/"],"description":"A limited company registered in England under company number 6978512, whose registered address is Gable House, 18-24 Turnham Green Terrace, W4 1QP London, United Kingdom.","email":"marketing@voipstudio.com","telephone":"+44 203 432 9230","legalName":"Level 7 Systems","foundingDate":"2009-08-03","vatID":"GB982288750","taxID":"6978512","iso6523Code":"A8087849","numberOfEmployees":{"@type":"QuantitativeValue","minValue":"11","maxValue":"50"}},{"@type":"Person","@id":"https:\/\/voipstudio.com\/pl\/#\/schema\/person\/38695d7cddabffec3bdd0a4daebeeeaf","name":"Peter Stopyra","image":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"pl-PL","@id":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/6230f61c4301b873228209e2e380b4780329783024ee9f745be554762edc137a?s=96&d=mm&r=g","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/6230f61c4301b873228209e2e380b4780329783024ee9f745be554762edc137a?s=96&d=mm&r=g","contentUrl":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/6230f61c4301b873228209e2e380b4780329783024ee9f745be554762edc137a?s=96&d=mm&r=g","caption":"Peter Stopyra"},"url":"https:\/\/voipstudio.com\/pl\/blog\/author\/peter\/"}]}},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/voipstudio.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/28660","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/voipstudio.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/voipstudio.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/voipstudio.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/16"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/voipstudio.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=28660"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/voipstudio.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/28660\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":28661,"href":"https:\/\/voipstudio.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/28660\/revisions\/28661"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/voipstudio.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/37483"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/voipstudio.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=28660"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/voipstudio.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=28660"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/voipstudio.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=28660"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}