Jedn\u0105 z najbardziej przydatnych funkcji VoIP jest to, \u017ce umo\u017cliwia firmom obs\u0142ug\u0119 du\u017cej liczby po\u0142\u0105cze\u0144. Dzi\u0119ki funkcjom takim jak kolejki ACD, funkcja zawieszenia, mo\u017cliwo\u015b\u0107 dzwonienia do wielu urz\u0105dze\u0144 jednocze\u015bnie itp. VoIP pozwala firmom efektywnie zarz\u0105dza\u0107 setkami lub tysi\u0105cami po\u0142\u0105cze\u0144. Nie powinno by\u0107 zaskoczeniem, \u017ce rozw\u00f3j technologii VoIP gwa\u0142townie wzr\u00f3s\u0142 w dzia\u0142ach obs\u0142ugi klienta i centrach obs\u0142ugi telefonicznej.<\/p>\n\n\n\n
Agenci obs\u0142ugi klienta dysponuj\u0105 szeregiem narz\u0119dzi, kt\u00f3re pozwalaj\u0105 im znacznie poprawi\u0107 jako\u015b\u0107 obs\u0142ugi klienta. Funkcje takie jak automatyczna recepcjonistka prowadz\u0105 rozm\u00f3wc\u0119 do w\u0142a\u015bciwej osoby lub dzia\u0142u. Agenci serwisu mog\u0105 pobiera\u0107 informacje o kliencie na podstawie numeru, z kt\u00f3rego dzwoni\u0105, bez konieczno\u015bci zadawania mu wielu pyta\u0144. Rozm\u00f3wcy mog\u0105 wprowadzi\u0107 rutynowe informacje, takie jak numer konta, jeszcze przed rozmow\u0105 z dan\u0105 osob\u0105, oszcz\u0119dzaj\u0105c cenny czas obu stron. Mog\u0105 zako\u0144czy\u0107 procesy uwierzytelniania, takie jak weryfikacja to\u017csamo\u015bci, bez interwencji cz\u0142owieka.<\/p>\n\n\n\n
Jednak znajomo\u015b\u0107 i korzystanie z tych wszystkich nowych funkcji nie jest tym, co czyni dobrego agenta obs\u0142ugi klienta. Dobrzy przedstawiciele serwisu s\u0142uchaj\u0105 ludzi, gdy maj\u0105 problemy, oferuj\u0105 konstruktywne rozwi\u0105zania i wczuwaj\u0105 si\u0119 w swoich klient\u00f3w. Ka\u017cda firma musi szkoli\u0107 nowych agent\u00f3w, zanim stan\u0105 si\u0119 oni dobrzy w swojej pracy.<\/p>\n\n\n\n
Nawet je\u015bli niekt\u00f3rzy pracownicy maj\u0105 wcze\u015bniejsze do\u015bwiadczenie w tej dziedzinie, zawsze jest co\u015b nowego do nauczenia si\u0119, je\u015bli chodzi o obs\u0142ug\u0119 klienta. Systemy telefoniczne VoIP posiadaj\u0105 szereg funkcji, kt\u00f3re mog\u0105 przyda\u0107 si\u0119 w szkoleniu z obs\u0142ugi klienta \u2013 zar\u00f3wno w czasie rzeczywistym, jak i po fakcie.<\/p>\n\n\n\n
Jedn\u0105 z powszechnych metod stosowanych przez firmy w szkoleniach z zakresu obs\u0142ugi klienta jest nagrywanie interakcji i p\u00f3\u017aniejsze ich odtwarzanie. Opiekun lub trener mo\u017ce odtworzy\u0107 plik audio dla agenta, zatrzymuj\u0105c si\u0119 w okre\u015blonych momentach, aby przekaza\u0107 informacj\u0119 zwrotn\u0105 i konstruktywn\u0105 krytyk\u0119. Technika ta jest skuteczniejsza ni\u017c zwyk\u0142a rozmowa z agentem, poniewa\u017c prze\u0142o\u017cony mo\u017ce dok\u0142adnie wskaza\u0107, co posz\u0142o dobrze, a co \u017ale w interakcji.<\/p>\n\n\n\n
Inn\u0105 u\u017cyteczn\u0105 technik\u0105 jest wykorzystanie jako przyk\u0142ad\u00f3w wcze\u015bniej nagranych rozm\u00f3w w czasie rzeczywistym pomi\u0119dzy najskuteczniejszymi agentami i klientami. S\u0105 one cz\u0119sto lepsze ni\u017c korzystanie ze scenariuszy nagra\u0144, poniewa\u017c nowi agenci mog\u0105 zobaczy\u0107, jak weterani radz\u0105 sobie w trudnych sytuacjach lub ze w\u015bciek\u0142ym klientem. Trenerzy mog\u0105 r\u00f3wnie\u017c wykorzystywa\u0107 je jako narz\u0119dzia motywacyjne, podkre\u015blaj\u0105c najlepsze elementy interakcji z us\u0142ug\u0105.<\/p>\n\n\n\n
Gry i zabawy polegaj\u0105ce na odgrywaniu r\u00f3l to tak\u017ce doskona\u0142a metoda szkolenia nowych pracownik\u00f3w i obs\u0142ugi klienta. Takie dzia\u0142ania pozwalaj\u0105 agentom wykorzysta\u0107 swoje umiej\u0119tno\u015bci w \u015brodowisku o niskiej presji, bez dodatkowego stresu zwi\u0105zanego z rozmow\u0105 z rzeczywistym klientem.<\/p>\n\n\n\n
Ale czy jest co\u015b, co mo\u017cesz zrobi\u0107, gdy pracownik rozmawia z klientem w czasie rzeczywistym? VoIP ma kilka doskona\u0142ych narz\u0119dzi, kt\u00f3re mog\u0105 pom\u00f3c r\u00f3wnie\u017c w takich sytuacjach. Na przyk\u0142ad us\u0142ugodawcy oferuj\u0105 3 r\u00f3\u017cne opcje dla prze\u0142o\u017conego lub mened\u017cera, aby pom\u00f3c agentom w rzeczywistych sytuacjach. Ka\u017cda opcja zapewnia inny poziom interakcji i kontroli dla prze\u0142o\u017conego.<\/p>\n\n\n\n
Pierwsza opcja polega na monitorowaniu rozm\u00f3w agenta z klientem. Zamiast nagrywa\u0107 rozmowy do p\u00f3\u017aniejszego odtworzenia, pozwala to prze\u0142o\u017conym na sprawdzenie nowych agent\u00f3w za kulisami. Prze\u0142o\u017cony mo\u017ce po prostu wys\u0142ucha\u0107, aby upewni\u0107 si\u0119, \u017ce interakcja spe\u0142nia standardy firmy lub aby sprawdzi\u0107, czy nowy agent przestrzega odpowiednich procedur.<\/p>\n\n\n\n
Drug\u0105 opcj\u0105 jest szept. Za\u0142\u00f3\u017cmy, \u017ce prze\u0142o\u017cony monitoruje rozmow\u0119 pomi\u0119dzy nowym agentem a szczeg\u00f3lnie zirytowanym klientem. S\u0142uchaj\u0105c rozmowy, zdaj\u0105 sobie spraw\u0119, \u017ce agent nie jest przygotowany na poradzenie sobie z konkretn\u0105 sytuacj\u0105 i przyda\u0142aby mu si\u0119 odrobina pomocy. Funkcja szeptu pozwala menad\u017cerowi rozmawia\u0107 z agentem tak, aby klient jej nie pods\u0142uchiwa\u0142. W wi\u0119kszo\u015bci przypadk\u00f3w agent nie mo\u017ce odpowiedzie\u0107 prze\u0142o\u017conemu. Jest to kana\u0142 jednokierunkowy pomi\u0119dzy dwiema stronami, podczas gdy strona trzecia (klient) nawet nie jest \u015bwiadoma, \u017ce \u200b\u200bkto\u015b inny pods\u0142uchuje.<\/p>\n\n\n\n
Trzeci\u0105 opcj\u0105 jest wtargni\u0119cie. W ka\u017cdym dziale obs\u0142ugi klienta zdarzaj\u0105 si\u0119 sytuacje, w kt\u00f3rych agent utkn\u0105\u0142 z problemem lub nie posiada odpowiednich informacji, aby rozwi\u0105za\u0107 problemy klienta. Oczywi\u015bcie agent zawsze mo\u017ce skontaktowa\u0107 si\u0119 z mened\u017cerem i przekaza\u0107 rozmow\u0119. Jednak wi\u0119kszo\u015b\u0107 ludzi nie znosi, gdy kto\u015b wstrzymuje si\u0119 z realizacj\u0105 zam\u00f3wienia, zw\u0142aszcza gdy klienci s\u0105 sfrustrowani, czekaj\u0105c na rozwi\u0105zanie swoich problem\u00f3w. Prze\u0142o\u017cony, kt\u00f3ry przys\u0142uchiwa\u0142 si\u0119 rozmowie, mo\u017ce z \u0142atwo\u015bci\u0105 wkroczy\u0107 i porozmawia\u0107 z obiema stronami. W efekcie rozmowa staje si\u0119 tr\u00f3jstronn\u0105 konferencj\u0105 pomi\u0119dzy agentem, klientem i prze\u0142o\u017conym.<\/p>\n\n\n\n
Narz\u0119dzia do monitorowania, szeptania i wtr\u0105cania s\u0105 niezwykle przydatne podczas szkole\u0144 z zakresu obs\u0142ugi klienta w czasie rzeczywistym. Pozwala mened\u017cerom nadzorowa\u0107 agent\u00f3w bez ingerencji, a nawet pomaga\u0107 w sytuacjach, gdy agent tego potrzebuje. \u017baden dzia\u0142 serwisowy nie powinien by\u0107 pozbawiony narz\u0119dzi VoIP, kt\u00f3re mog\u0105 poprawi\u0107 produktywno\u015b\u0107.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Jedn\u0105 z najbardziej przydatnych funkcji VoIP jest to, \u017ce umo\u017cliwia firmom obs\u0142ug\u0119 du\u017cej liczby po\u0142\u0105cze\u0144. Dzi\u0119ki funkcjom takim jak kolejki ACD, funkcja zawieszenia, […]<\/p>\n","protected":false},"author":16,"featured_media":37044,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[294],"tags":[],"class_list":["post-28837","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-doswiadczenie-klienta"],"yoast_head":"\n