Metas de KPIs¶

Defina, revise e gira os limites dos KPIs para as métricas canônicas. As metas dos KPIs fornecem a única fonte de verdade para comparações de desempenho em todos os painéis.

Uma vez configurados, eles são comparados automaticamente com dados em tempo real ou agregados e exibidos ao lado das métricas correspondentes nos painéis. Exibir metas de KPIs está ativado. Os painéis visualizam comparações de KPIs, mas não gerem nem substituem as metas de KPIs.

Pode definir metas de KPI para métricas dentro de Operações de Central de Atendimento e Desempenho da equipa. O acesso às configurações de metas de KPIs requer pelo menos um Complemento CX na conta.

Em Experiência do cliente as métricas relacionadas à pontuação são avaliações baseadas em IA e não são adequadas para a definição de metas de KPIs. Use-as para obter insights e análises, não para definir metas.

A página de Metas de KPIs está dividida em duas partes abas: Operações de Central de Atendimento e Desempenho da equipa. Cada aba contém a seguir detalhes:

• Métrica – O nome da métrica.
• Metas de KPIs – Metas de KPIs estabelecidas para a métrica. Se nenhum alvo tiver sido definido, o campo exibirá "Não definido".
• Período de medição – Define como uma métrica é calculada ao longo do tempo. Os períodos de medição são Ao vivo, Por hora, Todos os tempos, e Na fila de espera. O período de medição varia de acordo com o tipo de métrica. Ele é inerente à definição da métrica ou predefinido para configurações de KPI mais simples e não pode ser modificado pelos usuários.
• Agendar – Define quando a meta do KPI está ativa. Pode configurar se a meta se aplica em todos os momentos ou apenas durante dias e/ou intervalos de tempo específicos (por exemplo: dias úteis das 9:00 às 17:00). Além disso, defina metas de KPIs distintas para diferentes dias da semana e intervalos de tempo.

Defina e edite as metas de KPIs.¶

Para definir ou editar uma meta de KPI, siga os passos:

1. Clique no Ícone de edição na linha métrica relevante.
2. Insira um valor de KPI e escolha um quantificador:
3. Ou maior significa que o valor real da métrica deve ser igual ou superior à meta para ser considerado alcançado (por exemplo, Nível de Serviço ≥ 90%).
4. Ou menor significa que o valor real da métrica deve ser igual ou inferior à meta para ser considerado atingido (por exemplo, Tempo Médio de Espera ≤ 30 segundos).

O quantificador define como o desempenho é avaliado em relação ao limite. Isso permite que as metas dos KPIs reflitam tanto os objetivos de desempenho (quanto maior, melhor) quanto os limites de controle (quanto menor, melhor).

1. Definir Agendar Para definir quando uma meta de KPI está ativa, pode configurar se um KPI se aplica o tempo todo ou apenas durante dias e períodos específicos. É possível definir vários agendamentos para ter metas de KPI distintas para diferentes dias da semana e períodos.
2. Clique Salvar.

Após salvar a meta do indicador-chave de desempenho (KPI), o sistema começa a avaliar o desempenho em relação ao limite definido, de acordo com o cronograma selecionado.

Quando Exibir metas de KPIs está ativo, as comparações de KPIs serão exibidas ao lado da métrica correspondente, desde que os dados estejam disponíveis para o intervalo de tempo e os filtros selecionados.

Excluir meta de KPI¶

Para excluir uma meta de KPI, abra a métrica usando o Editar ícone, remova o valor e o agendamento do KPI previamente configurados e clique Salvar.