Integrações - Salesforce CRM

Figure 73.1 Salesforce CRM integration

As instruções abaixo mostram como habilitar a funcionalidade do Call Center no Salesforce CRM, que permite "click2call / clique para ligar" e chamadas recebidas para facilitar e gerir as interações de leads e contactos.

Nota: O módulo Voipstudio Call Center é compatível com as seguintes edições do Salesforce: Professional, Enterprise e Unlimited. É necessário garantir que todos os números de telefone em seus registos do Salesforce sejam armazenados no formato +E164, que é +[código do país][número de telefone]. Por exemplo, +12124453312 (para o número dos Estados Unidos 212 445 3312) ou +442036427900(para o número do Reino Unido 0203 642 7900)

Configuração - Lightning

Figure 73.2 Salesforce CRM Call Centre XML profile

1. Abra VoIPstudioCTI-EU.xml (para clientes que usam o domínio SIP eu.sip.ssl7.net) ou VoIPstudioCTI-AMN.xml (para clientes que usam o domínio SIP amn.sip.ssl7.net) clique com o botão direito e selecione Guardar página como... no menu de contexto.

Figure 73.3 Salesforce Lightning Call Centre XML profile import

2. Faça login na sua conta do Salesforce e clique em Configuração na barra de ferramentas superior.
3. Selecione Configurações de recursos na barra de ferramentas à esquerda.
4. Selecione Serviço -> Call Center -> Call Centers.
5. Clique em Continuar na página de introdução.
6. Clique em Importar.
7. Selecione o arquivo % PRODUCT_NAME% CTI-XX.xml que carregou no passo 1
8. Clique em Importar
9. Clique em Gerir usuários do call center
10. Clique em Adicionar mais usuários
11. Use o formulário de filtro para encontrar o usuário que deseja adicionar ao seu Call Center
12. Selecione seus usuários e clique em Adicionar à central de atendimento

Figure 73.4 Salesforce Lightning Application set up

1. Selecione Apps -> App Manager na barra de ferramentas à esquerda
2. Clique em Novo aplicativo de iluminação
3. Insira o nome da aplicação
4. Clique em Next
5. Selecione Navegação da consola
6. Clique em Next
7. Adicione o Open CTI Softphone à barra de usuários (adicione outros itens que sejam requeridos)
8. Clique em Next
9. Selecione os itens que precisa nesta aplicação
10. Clique em Next
11. Atribua perfis de usuário a está aplicação
12. Clique em "Salvar e terminar"

Figure 73.5 Salesforce Lightning Application

1. Clique no botão do iniciador de aplicativos na parte esquerda da página
2. Selecione o aplicativo criado na etapa anterior
3. Na barra de ferramentas inferior, clique no link Telefone e faça login no softphone% PRODUCT_NAME%

Configuration - Classic

Figure 73.6 Salesforce CRM Call Centre XML profile

1. Abra VoIPstudioCTI-EU.xml (para clientes que usam o domínio SIP eu.sip.ssl7.net) ou // repo .ssl7.net / Other / VoIPstudioCTI-AMN.xml VoIPstudioCTI-AMN.xml (para clientes que usam o domínio SIP amn.sip.ssl7.net) clique com o botão direito do mouse e selecione" Salvar página como ... "no menu de contexto.

Figure 73.7 Salesforce CRM Call Centre XML profile import

2. Faça login na sua conta do Salesforce e clique em Configuração na barra de ferramentas superior.
3. Selecione Personalizar na barra de ferramentas à esquerda
4. Selecione Call Center
5. Selecione Call Centers
6. Clique no botão Continuar na página de introdução.
7. Clique no botão Importar
8. Selecione o arquivo Voipstudio CTI.xml baixado na etapa 1
9. Clique no botão Importar

Figure 73.8 Salesforce CRM Call Centre users

10. Clique em Gerir usuários do call center
11. Clique em Adicionar mais usuários
12. Use o formulário de filtro para encontrar o usuário que deseja adicionar ao seu Call Center
13. Selecione seus usuários e clique em Adicionar à central de atendimento

Chamadas Outbound

Figure 73.9 Salesforce CRM Call Centre outbound call

1. Antes de começar a fazer ou receber chamadas usando o módulo de call center do% PRODUCT_NAME% Salesforce, é necessário fazer login no softphone usando o email e a senha do% PRODUCT_NAME%.
2. Para fazer uma chamada, pode clicar no número de telefone do seu contato ou lead (2a) ou inserir o número que deseja chamar no campo superior do Voipstudio softphone (2b) e clicar em Ligar botão. O Voipstudio PBX ligará para o seu SIP Endpoint registrado (softphone sendo executado no seu PC ou telefone de hardware na sua mesa) e assim que você atender a chamada será feita para o seu número de destino.
3. A qualquer momento, quando estiver de chamada para um de seus contatos, pode clicar no ícone Contacto e selecionar Mostrar contacto no menu de contexto.
4. Se a chamada for para um destino desconhecido, você pode clicar no ícone Ponto de interrogação e selecionar Adicionar contato ou Adicionar lead no menu de contexto.

Chamadas Inbound

Figure 73.10 Salesforce CRM Call Centre inbound call

1. Ao receber uma chamada de um número conhecido, você pode clicar em Mostrar contacto no menu de contexto para abrir o registro relevante.
2. As chamadas recebidas de números desconhecidos abrirão um menu que permite Adicionar novo contato ou Lead.

Layout do Softphone Web da Salesforce

Uma nova versão WEB do Softphone da Salesforce será lançada em breve, e algumas alterações na configuração do layout do Softphone são necessárias para que o nosso Softphone funcione corretamente. Essas alterações afetam com quais objetos da Salesforce o nosso softphone poderá se integrar.

Figure 73.11 Layout do Softphone Web da Salesforce

1. Aceda ao painel de configuração do Salesforce ou ao menu de configuração, e navegue pelas opções de layout do softphone do Salesforce.
2. Platform Tools> Feature Settings> Service> Call Center> Softphone Layouts.
3. Clique em Edit para modificar o layout padrão atual do softphone.

Figure 73.12 Configuração do softphone Web da Salesforce

1. Selecione o tipo de chamada: Entrada ou Saída.
2. Clique no menu descendente de objetos do salesforce.com para Adicionar / Remover Objetos.
3. Adicione os objetos ´CASE´ e ´TASK´ usando os botões Add / Remove.

Edite os novos objetos adicionados ao salesforce.com:

4. Clique no menu descendente para revelar as modificações do objeto ´CASE´.
5. Adicione todos os objetos necessários.
6. Clique no menu descendente seguinte para revelar as modificações do objeto ´TASK´.
7. Adicione todos os objetos necessários.
8. Guarde as alterações e repita este processo para o outro tipo de chamada: Entrada ou Saída.

Mensagem de erro do Webphone.

O seguinte erro pode aparecer se a configuração não foi concluída com sucesso. Verifique novamente as configurações e tente novamente.

Figure 73.13 Salesforce CRM Web Softphone Error

Configurações adicionais.

Figure 73.14 Salesforce CRM Web Softphone – Captura chamadas de outros dispositivos.

Aqui pode selecionar se outros dispositivos, por exemplo, telefones físicos, serão usados para chamadas efetuadas em vez do webphone. Isso é mais útil para chamadas feitas com o click to call.

Para a integração com o Salesforce, se outros dispositivos forem usados, pode ativar essa configuração para que o Web Phone capture os dados das chamadas feitas nesses dispositivos.