Atualmente, a maioria dos clientes espera chegar a uma empresa atrav\u00e9s de v\u00e1rios canais para ter as suas d\u00favidas respondidas. O e-mail, WhatsApp, redes sociais, web chat, ou chamada telef\u00f3nica s\u00e3o todas formas comuns e v\u00e1lidas de contactar uma empresa. E \u00e9 aqui que termos como multi-canal e omnichannel entram na equa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
Quais s\u00e3o as suas vantagens e limita\u00e7\u00f5es? De que necessita para implementar uma estrat\u00e9gia omnichannel bem sucedida? Vamos primeiro avan\u00e7ar com algumas defini\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n
O que \u00e9 um centro de contacto multi-canal?<\/strong><\/h2>\n\n\n\nA abordagem multicanal \u00e9 a ordem do dia. Como j\u00e1 foi referido anteriormente, uma empresa oferecer\u00e1 uma gama de canais para apoio ao cliente e marketing. Um utilizador pode enviar um e-mail com uma pergunta t\u00e9cnica, e um agente responder\u00e1, criando assim um ticket. O mesmo agente ou outro seguir\u00e1 o ticket at\u00e9 que o problema seja resolvido. Outro utilizador pode telefonar \u00e0 empresa para solicitar uma atualiza\u00e7\u00e3o nos seus servi\u00e7os atuais. E ainda outro ir\u00e1 tweetar o seu fornecedor para colocar uma queixa.<\/p>\n\n\n\n
Tudo isto seria um centro de contacto com um servi\u00e7o multi-canal. Pode ser mais ou menos eficiente, dependendo dos agentes e do fluxo de trabalho, mas apresenta algumas limita\u00e7\u00f5es. O que acontece numa chamada telef\u00f3nica permanece numa chamada telef\u00f3nica. O mesmo se aplica \u00e0 troca de correio electr\u00f3nico. Cada um desses canais \u00e9 isolado dentro da estrutura do centro de contacto.<\/strong> Isto tamb\u00e9m pode conduzir a mensagens inconsistentes ou mesmo contradit\u00f3rias entre departamentos.<\/p>\n\n\n\nEm resumo, os centros de contacto multi-canal partilham as seguintes caracter\u00edsticas:<\/p>\n\n\n\n
- Os agentes e equipas trabalham num \u00fanico canal sem comunica\u00e7\u00e3o entre eles.<\/li>
- S\u00e3o utilizadas diferentes solu\u00e7\u00f5es tecnol\u00f3gicas e de software para cada canal (e-mail, redes sociais, chamadas telef\u00f3nicas, e outros).<\/li><\/ul>\n\n\n\n
O que \u00e9 um centro de contacto omnichannel?<\/strong><\/h2>\n\n\n\nNo caso de n\u00e3o ter prestado aten\u00e7\u00e3o na escola secund\u00e1ria, “omni” significa “tudo” em latim. Assim, de certa forma, um servi\u00e7o omnichannel \u00e9 praticamente um servi\u00e7o multi-canal. Pode contactar uma empresa atrav\u00e9s de v\u00e1rios canais e, esperan\u00e7osamente, resolver qualquer problema. A principal diferen\u00e7a \u00e9 que os canais est\u00e3o agora ligados e integrados numa experi\u00eancia \u00fanica e abrangente.<\/p>\n\n\n\n![\"contact](\"https:\/\/voipstudio.com\/wp-content\/uploads\/N3F2qQXDG87Kf_BfmIOJAwW4P-FpmLDEc9n7tz3UsK2xzQ2bRo6XpMgplc0Ez2OQ0c7RBA6rSOw1vUZMP-yKLhXdw-jKn3uqPuI6UVU2B1P0LBLK_oyQF6utaxkQU5vhuAt_YTBnUAJmbz9Y7vRrApBQqwHBSAaA.jpeg\")
<\/figure>\n\n\n\nUm utilizador pode fazer uma chamada telef\u00f3nica e receber um e-mail com as informa\u00e7\u00f5es t\u00e9cnicas necess\u00e1rias. Ou podem iniciar um web chat e depois receber uma chamada telef\u00f3nica de seguimento. Sem costuras, integradas, unificadas, ou coesas s\u00e3o algumas palavras utilizadas para descrever esta abordagem. E \u00e9 isso que os clientes t\u00eam vindo a esperar.<\/p>\n\n\n\n
De acordo com pesquisas da McKinsey<\/a>, <\/strong>86% dos clientes esperam que as suas conversas se movimentem sem problemas entre canais.<\/strong> Em resumo: o omnichannel est\u00e1 gradualmente a tornar-se o novo normal.<\/p>\n\n\n\nEm resumo, um centro de contacto omnichannel oferece as seguintes caracter\u00edsticas:<\/p>\n\n\n\n
- Um \u00fanico agente ou grupo pode utilizar v\u00e1rios canais.<\/li>
- As conversas podem mover-se sem problemas entre canais e agentes.<\/li>
- As solu\u00e7\u00f5es de software \u00fanico podem ser utilizadas para v\u00e1rios canais.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Centros de contacto multicanal vs. omnichannel: exemplos reais<\/strong><\/h2>\n\n\n\nVamos dividi-lo um pouco mais em casos espec\u00edficos. Num cen\u00e1rio multicanal, Mary est\u00e1 a planear uma viagem internacional, pelo que navega num website para encontrar uma resposta a um problema de roaming com o seu telefone. Depois de consultar a sec\u00e7\u00e3o FAQs, ela abre uma janela de web chat para falar com um agente real. Infelizmente, o agente n\u00e3o consegue resolver o problema, pelo que ela agora tenta por telefone. Frustrada, ela precisa de explicar o seu problema mais uma vez.<\/strong> O agente humano decide ent\u00e3o que ela deve contactar outro departamento, pelo que eles transferem a chamada.<\/p>\n\n\n\nAgora Maria precisa de explicar novamente a situa\u00e7\u00e3o a outro agente, uma vez que o novo agente n\u00e3o tem acesso \u00e0 transcri\u00e7\u00e3o do web chat ou \u00e0 conversa com o agente anterior. \u00c9 poss\u00edvel ver como isto resulta numa experi\u00eancia insatisfat\u00f3ria do cliente (CX).<\/strong><\/p>\n\n\n\nAlimentada, Mary passa para outro operador de rede m\u00f3vel. Desta vez ela tem um problema com o seu sinal telef\u00f3nico, por isso ela navega na sec\u00e7\u00e3o de perguntas frequentes e depois inicia um web chat. A seguir vem o agente humano. Felizmente, a nova empresa mant\u00e9m um registo de todas essas interac\u00e7\u00f5es juntamente com o seu hist\u00f3rico de bilhetes e outros dados. No final, o seu problema foi resolvido, e o seu actual operador de telecomunica\u00e7\u00f5es manter\u00e1 um registo de todo o processo.<\/strong> Isto ir\u00e1 permitir uma experi\u00eancia ainda mais sufocante no futuro.<\/p>\n\n\n\nEm resumo, estas seriam as principais desvantagens de um centro de contacto multicanais:<\/strong><\/p>\n\n\n\n- Os clientes precisam de se repetir cada vez que iniciam uma conversa.<\/li>
- As quest\u00f5es s\u00e3o mais dif\u00edceis de seguir devido a registos inconsistentes.<\/li>
- As estrat\u00e9gias de marketing s\u00e3o mais dif\u00edceis de implementar, uma vez que a viagem do cliente n\u00e3o \u00e9 clara.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Raz\u00f5es para adoptar um centro de contacto omnichannel<\/strong><\/h2>\n\n\n\nJuntamente com quest\u00f5es b\u00e1sicas de conveni\u00eancia como a capacidade de se mover sem problemas entre canais e evitar a duplica\u00e7\u00e3o de conversas, h\u00e1 v\u00e1rias raz\u00f5es fundamentais para adoptar uma abordagem omnichannel. Algumas t\u00eam impacto nos utilizadores e clientes, enquanto outras envolvem o pr\u00f3prio neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n
Para o utilizador:<\/p>\n\n\n\n
- Uma \u00fanica experi\u00eancia do cliente.<\/strong> Uma experi\u00eancia de cliente desarticulada pode prejudicar o conhecimento da sua marca. Qualquer cliente deve sentir-se em casa, independentemente do seu canal de escolha.<\/li>
- Cada cliente tem o seu canal preferido.<\/strong> Aqui, o telefone continua a ser o rei dos centros de contacto. A op\u00e7\u00e3o de mudar para outro canal \u00e9 fundamental para os clientes se estiverem insatisfeitos com o seu m\u00e9todo de contacto inicial.<\/li>
- Ajuda a remover os pontos de dor.<\/strong> Talvez um cliente tenha vontade de resolver uma consulta rapidamente e directamente ao ponto, em vez de navegar num sistema de resposta de voz interactivo inc\u00f3modo. Oferecer a capacidade de o fazer independentemente do canal pode melhorar substancialmente a experi\u00eancia do cliente.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Para a organiza\u00e7\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n
- Melhor reten\u00e7\u00e3o e vendas.<\/strong> De acordo com um recente relat\u00f3rio publicado pela Loyalty 360, as empresas que adoptam estrat\u00e9gias omnichannel atingem taxas de reten\u00e7\u00e3o de clientes 91% maiores de ano para ano em compara\u00e7\u00e3o com as empresas que n\u00e3o o fazem.<\/li>
- Atende a diferentes audi\u00eancias.<\/strong> Os utilizadores mais velhos preferem fazer chamadas telef\u00f3nicas, mas as gera\u00e7\u00f5es mais novas podem sentir-se mais confort\u00e1veis com as redes sociais ou as conversas na Internet.<\/li>
- Atribui\u00e7\u00e3o de recursos mais eficiente.<\/strong> Um ambiente din\u00e2mico omnichannel permite a mudan\u00e7a de prioridades em tempo real.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Os requisitos de um centro de contacto omnichannel<\/strong><\/h2>\n\n\n\nOs centros de contacto Omnichannel s\u00e3o uma evolu\u00e7\u00e3o natural para um modelo centrado no cliente. Para o conseguir, precisam de enfrentar o seu pr\u00f3prio conjunto de desafios. Afinal de contas, a complexidade da abordagem omnichannel \u00e9 maior por v\u00e1rias ordens de magnitude. H\u00e1 duas \u00e1reas principais em que uma empresa precisa de se destacar:<\/p>\n\n\n\n
- O factor humano.<\/strong> Em primeiro lugar, os agentes humanos precisam de ser explicitamente treinados para lidar com v\u00e1rios canais. Tamb\u00e9m precisam de aperfei\u00e7oar as suas capacidades multitarefa para gerir v\u00e1rios inputs simultaneamente, ao mesmo tempo que substituem as conversas anteriores. Um simples operador telef\u00f3nico n\u00e3o ser\u00e1 mais suficiente.<\/li>
- O factor tecnol\u00f3gico.<\/strong> Os call centers omnichannel requerem integra\u00e7\u00f5es complexas do lado do fluxo de trabalho e do lado do software. Dos SMS aos meios de comunica\u00e7\u00e3o social, tudo o que se encontra entre eles deve ser centralizado, com perfis de clientes \u00fanicos atrav\u00e9s de diferentes canais. Cada canal pode ter a sua pr\u00f3pria solu\u00e7\u00e3o de software num centro de contacto multi-canal. O Omnichannel, no entanto, exigir\u00e1 uma solu\u00e7\u00e3o unificada.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
![\"factor](\"https:\/\/voipstudio.com\/wp-content\/uploads\/Po3rssz31fdwUP_At76kzPtME5PO8uEG4Ld9GxT3xBIwSKC-1rk0CeacDPuNmAIZrf2KTwk3oaGLWEPECv3_mjEU2Vvq1W31zsFVUBE1XlZnryOTBYN1XXa0-U1PlSy-7RaiEAMGh180kerO5LkNZuQaDwq4tH2-.jpeg\")
<\/figure>\n\n\n\nA tecnologia por detr\u00e1s de um centro de contacto omnichannel<\/strong><\/h2>\n\n\n\nA forma\u00e7\u00e3o do seu pessoal para oferecer apoio omnichannel mereceria um artigo pr\u00f3prio, mas existem algumas dicas do lado t\u00e9cnico que facilitar\u00e3o a vida na sua transi\u00e7\u00e3o para um novo modelo. Aqui est\u00e3o algumas das caracter\u00edsticas b\u00e1sicas de que ir\u00e1 precisar:<\/p>\n\n\n\n
- Integra\u00e7\u00e3o robusta de CRM.<\/strong> Uma solu\u00e7\u00e3o de Customer Relationship Management \u00e9 um imperativo para um centro de contacto omnichannel eficaz. \u00c9 aqui que todos os seus dados de clientes e leads ser\u00e3o armazenados, classificados, e geridos. O seu centro de contacto deve funcionar sem falhas com Salesforce<\/a>, Hubspot, e solu\u00e7\u00f5es semelhantes.<\/li>
- Arquitectura de nuvens.<\/strong> A melhor forma de implementar uma estrat\u00e9gia omnichannel \u00e9 atrav\u00e9s da utiliza\u00e7\u00e3o de uma abordagem de nuvens. Isto significa que todas as interac\u00e7\u00f5es com clientes e leads s\u00e3o processadas, classificadas, acompanhadas, e armazenadas no mesmo ambiente.<\/li>
- Painel de bordo \u00fanico.<\/strong> Assim que tiver uma solu\u00e7\u00e3o integrada de cloud CRM, precisar\u00e1 de um balc\u00e3o \u00fanico para os seus agentes. Aqui, um painel de bordo \u00fanico e de f\u00e1cil utiliza\u00e7\u00e3o pode fazer maravilhas. De acordo com a IBM<\/a>, 75 % de uma chamada de suporte orientada para o agente \u00e9 gasto na procura de informa\u00e7\u00e3o de conta de cliente.<\/li>
- Distribuidor Autom\u00e1tico de Chamadas (ACD).<\/strong> Esta caracter\u00edstica \u00e9 espec\u00edfica dos centros de contacto. O encaminhamento de todas as interac\u00e7\u00f5es para a pessoa e departamento certos \u00e9 a espinha dorsal da sua estrat\u00e9gia omnichannel.<\/li>
- Automatiza\u00e7\u00e3o e auto-ajuda.<\/strong> A utiliza\u00e7\u00e3o de solu\u00e7\u00f5es de IA como os chatbots pode ajudar a gerir os pontos de contacto do seu centro de contacto e a encaminhar os clientes de forma mais eficiente na sua viagem.<\/li>
- An\u00e1lises poderosas.<\/strong> Quando tudo estiver totalmente integrado, necessitar\u00e1 de ferramentas anal\u00edticas espec\u00edficas. Por exemplo, as caracter\u00edsticas de seguimento de chamadas<\/a> mostram um n\u00famero de telefone diferente para cada visitante do seu website. Depois, o n\u00famero pode ser facilmente ligado ao utilizador quando este faz a chamada telef\u00f3nica.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Centros de contacto Omnichannel: 5 dicas de melhores pr\u00e1ticas<\/strong><\/h2>\n\n\n\nUma vez resolvido o lado tecnol\u00f3gico das coisas, deve aplicar v\u00e1rias estrat\u00e9gias no seu funcionamento quotidiano. Estas s\u00e3o 5 formas b\u00e1sicas de optimizar o seu centro de contacto omnichannel:<\/p>\n\n\n\n
- A coer\u00eancia \u00e9 rei.<\/strong> Como parte integrante da experi\u00eancia do cliente, a abordagem omnichannel ser\u00e1 o ponto de partida para o posicionamento da sua marca. Assegure-se de alinhar as mensagens em todos os canais em tom e conte\u00fado. Isto significa uma reda\u00e7\u00e3o UX inteligente, mas tamb\u00e9m uma forma\u00e7\u00e3o adequada do pessoal, incluindo compet\u00eancias transversais.<\/li>
- Mapear a viagem do cliente.<\/strong> Desenhe o seu centro de contacto em torno da viagem esperada do cliente e dos seus diferentes pontos de contacto. Depois, refine a experi\u00eancia, detectando estrangulamentos e potenciais fric\u00e7\u00f5es com base na sua an\u00e1lise. Uma vez conhecidas as viagens mais comuns do cliente, \u00e9 poss\u00edvel atribuir recursos de forma mais eficiente.<\/li>
- Revis\u00e3o constante.<\/strong> Para al\u00e9m de alavancar a an\u00e1lise, esforce-se por obter revis\u00f5es espec\u00edficas dos clientes em todos os canais. O web chat est\u00e1 pronto a arranhar? Precisaram de repetir a sua consulta mais do que uma vez? Isto tamb\u00e9m significa rever todos os seus agentes atrav\u00e9s de todos os canais.<\/li>
- Os meios de comunica\u00e7\u00e3o social.<\/strong> De acordo com o Facebook, entre 2019 e 2020, o n\u00famero de mensagens enviadas \u00e0s empresas atrav\u00e9s do Facebook disparou a 100%. Assim, os meios de comunica\u00e7\u00e3o social j\u00e1 n\u00e3o podem ser uma ideia posterior no seu centro de contacto. Tornou-se um dos pilares de uma estrat\u00e9gia omnichannel. Os gestores comunit\u00e1rios e o apoio ao cliente devem trabalhar lado a lado, mesmo com algum n\u00edvel de sobreposi\u00e7\u00e3o.<\/li>
- Reduzir os tempos de resposta.<\/strong> Isto \u00e9 verdade em todos os centros de contacto: os clientes esperam ter as suas d\u00favidas ou problemas resolvidos o mais rapidamente poss\u00edvel. No entanto, num ambiente omnichannel, \u00e9 necess\u00e1rio acompanhar os tempos de resposta atrav\u00e9s de diferentes canais. Por exemplo, a transi\u00e7\u00e3o de conversas na web para chamadas telef\u00f3nicas. Aqui, aproveitar a sua an\u00e1lise \u00e9 fundamental para optimizar o fluxo de trabalho.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
A abordagem do VoIPstudio<\/strong><\/h2>\n\n\n\nO VoIPstudio \u00e9 uma solu\u00e7\u00e3o VoIP PBX completa <\/strong>para todos os tipos de empresas, que lhe permite desfrutar de todas as caracter\u00edsticas de um PBX profissional com a mais alta qualidade de som e a um pre\u00e7o muito acess\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n\u00c9 tamb\u00e9m uma solu\u00e7\u00e3o de comunica\u00e7\u00f5es multicanal<\/strong>, que incorpora telefone, chat, SMS, e fax numa <\/strong>\u00fanica plataforma.<\/p>\n\n\n\nDo ponto de vista do call center e do contact center, o VoIPstudio \u00e9 uma solu\u00e7\u00e3o completa de call center telef\u00f3nico <\/strong>que inclui uma gest\u00e3o robusta das chamadas recebidas, fluxos de chamadas, grava\u00e7\u00e3o, monitoriza\u00e7\u00e3o, rastreio, etc.<\/p>\n\n\n\nPode utilizar o nosso call center como uma solu\u00e7\u00e3o aut\u00f3noma para pequenos call centers que n\u00e3o requerem funcionalidades CRM. No entanto, a sua vantagem mais significativa \u00e9 a capacidade de integra\u00e7\u00e3o com outras plataformas de centros de contacto e CRM<\/strong><\/a> para lhes dar uma verdadeira dimens\u00e3o omnichannel.<\/p>\n\n\n\nComo j\u00e1 mencion\u00e1mos, o ponto central onde cada empresa deve registar as comunica\u00e7\u00f5es dos seus clientes \u00e9 o CRM. Aqui armazenamos toda a informa\u00e7\u00e3o relevante sobre os nossos clientes, os seus dados de contacto, factura\u00e7\u00e3o, comunica\u00e7\u00f5es efectuadas, e muito mais.<\/p>\n\n\n\n
Em resumo, os centros de contacto multi-canal partilham as seguintes caracter\u00edsticas:<\/p>\n\n\n\n
- Os agentes e equipas trabalham num \u00fanico canal sem comunica\u00e7\u00e3o entre eles.<\/li>
- S\u00e3o utilizadas diferentes solu\u00e7\u00f5es tecnol\u00f3gicas e de software para cada canal (e-mail, redes sociais, chamadas telef\u00f3nicas, e outros).<\/li><\/ul>\n\n\n\n
O que \u00e9 um centro de contacto omnichannel?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
No caso de n\u00e3o ter prestado aten\u00e7\u00e3o na escola secund\u00e1ria, “omni” significa “tudo” em latim. Assim, de certa forma, um servi\u00e7o omnichannel \u00e9 praticamente um servi\u00e7o multi-canal. Pode contactar uma empresa atrav\u00e9s de v\u00e1rios canais e, esperan\u00e7osamente, resolver qualquer problema. A principal diferen\u00e7a \u00e9 que os canais est\u00e3o agora ligados e integrados numa experi\u00eancia \u00fanica e abrangente.<\/p>\n\n\n\n
<\/figure>\n\n\n\nUm utilizador pode fazer uma chamada telef\u00f3nica e receber um e-mail com as informa\u00e7\u00f5es t\u00e9cnicas necess\u00e1rias. Ou podem iniciar um web chat e depois receber uma chamada telef\u00f3nica de seguimento. Sem costuras, integradas, unificadas, ou coesas s\u00e3o algumas palavras utilizadas para descrever esta abordagem. E \u00e9 isso que os clientes t\u00eam vindo a esperar.<\/p>\n\n\n\n
De acordo com pesquisas da McKinsey<\/a>, <\/strong>86% dos clientes esperam que as suas conversas se movimentem sem problemas entre canais.<\/strong> Em resumo: o omnichannel est\u00e1 gradualmente a tornar-se o novo normal.<\/p>\n\n\n\n
Em resumo, um centro de contacto omnichannel oferece as seguintes caracter\u00edsticas:<\/p>\n\n\n\n
- Um \u00fanico agente ou grupo pode utilizar v\u00e1rios canais.<\/li>
- As conversas podem mover-se sem problemas entre canais e agentes.<\/li>
- As solu\u00e7\u00f5es de software \u00fanico podem ser utilizadas para v\u00e1rios canais.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Centros de contacto multicanal vs. omnichannel: exemplos reais<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Vamos dividi-lo um pouco mais em casos espec\u00edficos. Num cen\u00e1rio multicanal, Mary est\u00e1 a planear uma viagem internacional, pelo que navega num website para encontrar uma resposta a um problema de roaming com o seu telefone. Depois de consultar a sec\u00e7\u00e3o FAQs, ela abre uma janela de web chat para falar com um agente real. Infelizmente, o agente n\u00e3o consegue resolver o problema, pelo que ela agora tenta por telefone. Frustrada, ela precisa de explicar o seu problema mais uma vez.<\/strong> O agente humano decide ent\u00e3o que ela deve contactar outro departamento, pelo que eles transferem a chamada.<\/p>\n\n\n\n
Agora Maria precisa de explicar novamente a situa\u00e7\u00e3o a outro agente, uma vez que o novo agente n\u00e3o tem acesso \u00e0 transcri\u00e7\u00e3o do web chat ou \u00e0 conversa com o agente anterior. \u00c9 poss\u00edvel ver como isto resulta numa experi\u00eancia insatisfat\u00f3ria do cliente (CX).<\/strong><\/p>\n\n\n\n
Alimentada, Mary passa para outro operador de rede m\u00f3vel. Desta vez ela tem um problema com o seu sinal telef\u00f3nico, por isso ela navega na sec\u00e7\u00e3o de perguntas frequentes e depois inicia um web chat. A seguir vem o agente humano. Felizmente, a nova empresa mant\u00e9m um registo de todas essas interac\u00e7\u00f5es juntamente com o seu hist\u00f3rico de bilhetes e outros dados. No final, o seu problema foi resolvido, e o seu actual operador de telecomunica\u00e7\u00f5es manter\u00e1 um registo de todo o processo.<\/strong> Isto ir\u00e1 permitir uma experi\u00eancia ainda mais sufocante no futuro.<\/p>\n\n\n\n
Em resumo, estas seriam as principais desvantagens de um centro de contacto multicanais:<\/strong><\/p>\n\n\n\n
- Os clientes precisam de se repetir cada vez que iniciam uma conversa.<\/li>
- As quest\u00f5es s\u00e3o mais dif\u00edceis de seguir devido a registos inconsistentes.<\/li>
- As estrat\u00e9gias de marketing s\u00e3o mais dif\u00edceis de implementar, uma vez que a viagem do cliente n\u00e3o \u00e9 clara.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Raz\u00f5es para adoptar um centro de contacto omnichannel<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Juntamente com quest\u00f5es b\u00e1sicas de conveni\u00eancia como a capacidade de se mover sem problemas entre canais e evitar a duplica\u00e7\u00e3o de conversas, h\u00e1 v\u00e1rias raz\u00f5es fundamentais para adoptar uma abordagem omnichannel. Algumas t\u00eam impacto nos utilizadores e clientes, enquanto outras envolvem o pr\u00f3prio neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n
Para o utilizador:<\/p>\n\n\n\n
- Uma \u00fanica experi\u00eancia do cliente.<\/strong> Uma experi\u00eancia de cliente desarticulada pode prejudicar o conhecimento da sua marca. Qualquer cliente deve sentir-se em casa, independentemente do seu canal de escolha.<\/li>
- Cada cliente tem o seu canal preferido.<\/strong> Aqui, o telefone continua a ser o rei dos centros de contacto. A op\u00e7\u00e3o de mudar para outro canal \u00e9 fundamental para os clientes se estiverem insatisfeitos com o seu m\u00e9todo de contacto inicial.<\/li>
- Ajuda a remover os pontos de dor.<\/strong> Talvez um cliente tenha vontade de resolver uma consulta rapidamente e directamente ao ponto, em vez de navegar num sistema de resposta de voz interactivo inc\u00f3modo. Oferecer a capacidade de o fazer independentemente do canal pode melhorar substancialmente a experi\u00eancia do cliente.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Para a organiza\u00e7\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n
- Melhor reten\u00e7\u00e3o e vendas.<\/strong> De acordo com um recente relat\u00f3rio publicado pela Loyalty 360, as empresas que adoptam estrat\u00e9gias omnichannel atingem taxas de reten\u00e7\u00e3o de clientes 91% maiores de ano para ano em compara\u00e7\u00e3o com as empresas que n\u00e3o o fazem.<\/li>
- Atende a diferentes audi\u00eancias.<\/strong> Os utilizadores mais velhos preferem fazer chamadas telef\u00f3nicas, mas as gera\u00e7\u00f5es mais novas podem sentir-se mais confort\u00e1veis com as redes sociais ou as conversas na Internet.<\/li>
- Atribui\u00e7\u00e3o de recursos mais eficiente.<\/strong> Um ambiente din\u00e2mico omnichannel permite a mudan\u00e7a de prioridades em tempo real.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Os requisitos de um centro de contacto omnichannel<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Os centros de contacto Omnichannel s\u00e3o uma evolu\u00e7\u00e3o natural para um modelo centrado no cliente. Para o conseguir, precisam de enfrentar o seu pr\u00f3prio conjunto de desafios. Afinal de contas, a complexidade da abordagem omnichannel \u00e9 maior por v\u00e1rias ordens de magnitude. H\u00e1 duas \u00e1reas principais em que uma empresa precisa de se destacar:<\/p>\n\n\n\n
- O factor humano.<\/strong> Em primeiro lugar, os agentes humanos precisam de ser explicitamente treinados para lidar com v\u00e1rios canais. Tamb\u00e9m precisam de aperfei\u00e7oar as suas capacidades multitarefa para gerir v\u00e1rios inputs simultaneamente, ao mesmo tempo que substituem as conversas anteriores. Um simples operador telef\u00f3nico n\u00e3o ser\u00e1 mais suficiente.<\/li>
- O factor tecnol\u00f3gico.<\/strong> Os call centers omnichannel requerem integra\u00e7\u00f5es complexas do lado do fluxo de trabalho e do lado do software. Dos SMS aos meios de comunica\u00e7\u00e3o social, tudo o que se encontra entre eles deve ser centralizado, com perfis de clientes \u00fanicos atrav\u00e9s de diferentes canais. Cada canal pode ter a sua pr\u00f3pria solu\u00e7\u00e3o de software num centro de contacto multi-canal. O Omnichannel, no entanto, exigir\u00e1 uma solu\u00e7\u00e3o unificada.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
<\/figure>\n\n\n\nA tecnologia por detr\u00e1s de um centro de contacto omnichannel<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
A forma\u00e7\u00e3o do seu pessoal para oferecer apoio omnichannel mereceria um artigo pr\u00f3prio, mas existem algumas dicas do lado t\u00e9cnico que facilitar\u00e3o a vida na sua transi\u00e7\u00e3o para um novo modelo. Aqui est\u00e3o algumas das caracter\u00edsticas b\u00e1sicas de que ir\u00e1 precisar:<\/p>\n\n\n\n
- Integra\u00e7\u00e3o robusta de CRM.<\/strong> Uma solu\u00e7\u00e3o de Customer Relationship Management \u00e9 um imperativo para um centro de contacto omnichannel eficaz. \u00c9 aqui que todos os seus dados de clientes e leads ser\u00e3o armazenados, classificados, e geridos. O seu centro de contacto deve funcionar sem falhas com Salesforce<\/a>, Hubspot, e solu\u00e7\u00f5es semelhantes.<\/li>
- Arquitectura de nuvens.<\/strong> A melhor forma de implementar uma estrat\u00e9gia omnichannel \u00e9 atrav\u00e9s da utiliza\u00e7\u00e3o de uma abordagem de nuvens. Isto significa que todas as interac\u00e7\u00f5es com clientes e leads s\u00e3o processadas, classificadas, acompanhadas, e armazenadas no mesmo ambiente.<\/li>
- Painel de bordo \u00fanico.<\/strong> Assim que tiver uma solu\u00e7\u00e3o integrada de cloud CRM, precisar\u00e1 de um balc\u00e3o \u00fanico para os seus agentes. Aqui, um painel de bordo \u00fanico e de f\u00e1cil utiliza\u00e7\u00e3o pode fazer maravilhas. De acordo com a IBM<\/a>, 75 % de uma chamada de suporte orientada para o agente \u00e9 gasto na procura de informa\u00e7\u00e3o de conta de cliente.<\/li>
- Distribuidor Autom\u00e1tico de Chamadas (ACD).<\/strong> Esta caracter\u00edstica \u00e9 espec\u00edfica dos centros de contacto. O encaminhamento de todas as interac\u00e7\u00f5es para a pessoa e departamento certos \u00e9 a espinha dorsal da sua estrat\u00e9gia omnichannel.<\/li>
- Automatiza\u00e7\u00e3o e auto-ajuda.<\/strong> A utiliza\u00e7\u00e3o de solu\u00e7\u00f5es de IA como os chatbots pode ajudar a gerir os pontos de contacto do seu centro de contacto e a encaminhar os clientes de forma mais eficiente na sua viagem.<\/li>
- An\u00e1lises poderosas.<\/strong> Quando tudo estiver totalmente integrado, necessitar\u00e1 de ferramentas anal\u00edticas espec\u00edficas. Por exemplo, as caracter\u00edsticas de seguimento de chamadas<\/a> mostram um n\u00famero de telefone diferente para cada visitante do seu website. Depois, o n\u00famero pode ser facilmente ligado ao utilizador quando este faz a chamada telef\u00f3nica.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Centros de contacto Omnichannel: 5 dicas de melhores pr\u00e1ticas<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Uma vez resolvido o lado tecnol\u00f3gico das coisas, deve aplicar v\u00e1rias estrat\u00e9gias no seu funcionamento quotidiano. Estas s\u00e3o 5 formas b\u00e1sicas de optimizar o seu centro de contacto omnichannel:<\/p>\n\n\n\n
- A coer\u00eancia \u00e9 rei.<\/strong> Como parte integrante da experi\u00eancia do cliente, a abordagem omnichannel ser\u00e1 o ponto de partida para o posicionamento da sua marca. Assegure-se de alinhar as mensagens em todos os canais em tom e conte\u00fado. Isto significa uma reda\u00e7\u00e3o UX inteligente, mas tamb\u00e9m uma forma\u00e7\u00e3o adequada do pessoal, incluindo compet\u00eancias transversais.<\/li>
- Mapear a viagem do cliente.<\/strong> Desenhe o seu centro de contacto em torno da viagem esperada do cliente e dos seus diferentes pontos de contacto. Depois, refine a experi\u00eancia, detectando estrangulamentos e potenciais fric\u00e7\u00f5es com base na sua an\u00e1lise. Uma vez conhecidas as viagens mais comuns do cliente, \u00e9 poss\u00edvel atribuir recursos de forma mais eficiente.<\/li>
- Revis\u00e3o constante.<\/strong> Para al\u00e9m de alavancar a an\u00e1lise, esforce-se por obter revis\u00f5es espec\u00edficas dos clientes em todos os canais. O web chat est\u00e1 pronto a arranhar? Precisaram de repetir a sua consulta mais do que uma vez? Isto tamb\u00e9m significa rever todos os seus agentes atrav\u00e9s de todos os canais.<\/li>
- Os meios de comunica\u00e7\u00e3o social.<\/strong> De acordo com o Facebook, entre 2019 e 2020, o n\u00famero de mensagens enviadas \u00e0s empresas atrav\u00e9s do Facebook disparou a 100%. Assim, os meios de comunica\u00e7\u00e3o social j\u00e1 n\u00e3o podem ser uma ideia posterior no seu centro de contacto. Tornou-se um dos pilares de uma estrat\u00e9gia omnichannel. Os gestores comunit\u00e1rios e o apoio ao cliente devem trabalhar lado a lado, mesmo com algum n\u00edvel de sobreposi\u00e7\u00e3o.<\/li>
- Reduzir os tempos de resposta.<\/strong> Isto \u00e9 verdade em todos os centros de contacto: os clientes esperam ter as suas d\u00favidas ou problemas resolvidos o mais rapidamente poss\u00edvel. No entanto, num ambiente omnichannel, \u00e9 necess\u00e1rio acompanhar os tempos de resposta atrav\u00e9s de diferentes canais. Por exemplo, a transi\u00e7\u00e3o de conversas na web para chamadas telef\u00f3nicas. Aqui, aproveitar a sua an\u00e1lise \u00e9 fundamental para optimizar o fluxo de trabalho.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
A abordagem do VoIPstudio<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
O VoIPstudio \u00e9 uma solu\u00e7\u00e3o VoIP PBX completa <\/strong>para todos os tipos de empresas, que lhe permite desfrutar de todas as caracter\u00edsticas de um PBX profissional com a mais alta qualidade de som e a um pre\u00e7o muito acess\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n
\u00c9 tamb\u00e9m uma solu\u00e7\u00e3o de comunica\u00e7\u00f5es multicanal<\/strong>, que incorpora telefone, chat, SMS, e fax numa <\/strong>\u00fanica plataforma.<\/p>\n\n\n\n
Do ponto de vista do call center e do contact center, o VoIPstudio \u00e9 uma solu\u00e7\u00e3o completa de call center telef\u00f3nico <\/strong>que inclui uma gest\u00e3o robusta das chamadas recebidas, fluxos de chamadas, grava\u00e7\u00e3o, monitoriza\u00e7\u00e3o, rastreio, etc.<\/p>\n\n\n\n
Pode utilizar o nosso call center como uma solu\u00e7\u00e3o aut\u00f3noma para pequenos call centers que n\u00e3o requerem funcionalidades CRM. No entanto, a sua vantagem mais significativa \u00e9 a capacidade de integra\u00e7\u00e3o com outras plataformas de centros de contacto e CRM<\/strong><\/a> para lhes dar uma verdadeira dimens\u00e3o omnichannel.<\/p>\n\n\n\n
Como j\u00e1 mencion\u00e1mos, o ponto central onde cada empresa deve registar as comunica\u00e7\u00f5es dos seus clientes \u00e9 o CRM. Aqui armazenamos toda a informa\u00e7\u00e3o relevante sobre os nossos clientes, os seus dados de contacto, factura\u00e7\u00e3o, comunica\u00e7\u00f5es efectuadas, e muito mais.<\/p>\n\n\n\n
- Mapear a viagem do cliente.<\/strong> Desenhe o seu centro de contacto em torno da viagem esperada do cliente e dos seus diferentes pontos de contacto. Depois, refine a experi\u00eancia, detectando estrangulamentos e potenciais fric\u00e7\u00f5es com base na sua an\u00e1lise. Uma vez conhecidas as viagens mais comuns do cliente, \u00e9 poss\u00edvel atribuir recursos de forma mais eficiente.<\/li>
- Arquitectura de nuvens.<\/strong> A melhor forma de implementar uma estrat\u00e9gia omnichannel \u00e9 atrav\u00e9s da utiliza\u00e7\u00e3o de uma abordagem de nuvens. Isto significa que todas as interac\u00e7\u00f5es com clientes e leads s\u00e3o processadas, classificadas, acompanhadas, e armazenadas no mesmo ambiente.<\/li>
- O factor tecnol\u00f3gico.<\/strong> Os call centers omnichannel requerem integra\u00e7\u00f5es complexas do lado do fluxo de trabalho e do lado do software. Dos SMS aos meios de comunica\u00e7\u00e3o social, tudo o que se encontra entre eles deve ser centralizado, com perfis de clientes \u00fanicos atrav\u00e9s de diferentes canais. Cada canal pode ter a sua pr\u00f3pria solu\u00e7\u00e3o de software num centro de contacto multi-canal. O Omnichannel, no entanto, exigir\u00e1 uma solu\u00e7\u00e3o unificada.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
- Atende a diferentes audi\u00eancias.<\/strong> Os utilizadores mais velhos preferem fazer chamadas telef\u00f3nicas, mas as gera\u00e7\u00f5es mais novas podem sentir-se mais confort\u00e1veis com as redes sociais ou as conversas na Internet.<\/li>
- Cada cliente tem o seu canal preferido.<\/strong> Aqui, o telefone continua a ser o rei dos centros de contacto. A op\u00e7\u00e3o de mudar para outro canal \u00e9 fundamental para os clientes se estiverem insatisfeitos com o seu m\u00e9todo de contacto inicial.<\/li>
- Uma \u00fanica experi\u00eancia do cliente.<\/strong> Uma experi\u00eancia de cliente desarticulada pode prejudicar o conhecimento da sua marca. Qualquer cliente deve sentir-se em casa, independentemente do seu canal de escolha.<\/li>