{"id":32957,"date":"2022-07-04T07:45:44","date_gmt":"2022-07-04T06:45:44","guid":{"rendered":"https:\/\/voipstudio.com\/blog\/como-a-telefonia-voip-pode-ajudar-as-agencias-de-marketing\/"},"modified":"2025-10-09T11:12:46","modified_gmt":"2025-10-09T10:12:46","slug":"campanhas-eficazes-de-call-centerguia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/voipstudio.com\/pt\/blog\/campanhas-eficazes-de-call-centerguia\/","title":{"rendered":"Como a telefonia VoIP pode ajudar as ag\u00eancias de marketing"},"content":{"rendered":"\n<p>As campanhas de call center s\u00e3o vitais para qualquer organiza\u00e7\u00e3o. Uma pequena empresa pode ter 2 agentes a atender os telefones, enquanto uma empresa maior pode ter v\u00e1rios escrit\u00f3rios com centenas de agentes que atendem chamadas todos os dias.&nbsp;<strong>A cria\u00e7\u00e3o e realiza\u00e7\u00e3o de campanhas eficazes de call center \u00e9 uma forma de gerir estas opera\u00e7\u00f5es<\/strong>, independentemente do tamanho e complexidade.<\/p>\n\n\n\n<p>Uma campanha de call center pode n\u00e3o parecer pouco crucial quando se trata da empresa na sua totalidade. No entanto,&nbsp;<strong>as centrais de atendimento desempenham fun\u00e7\u00f5es cruciais<\/strong>, incluindo:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Prestar um servi\u00e7o superior ao cliente<\/li>\n\n\n\n<li>Melhorar as vendas atrav\u00e9s da gera\u00e7\u00e3o de potenciais clientes (leads)<\/li>\n\n\n\n<li>Resolver solicita\u00e7\u00f5es de clientes para reter clientes<\/li>\n\n\n\n<li>Maximizar a rentabilidade, utilizando estrat\u00e9gias de\u00a0<a href=\"https:\/\/resultadosdigitais.com.br\/vendas\/cross-selling-up-selling\/\">cross-selling (venda cruzada) e upselling (upgrade selling)<\/a><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>A estrat\u00e9gia de um call center pode ser algo como \u2018focar na inova\u00e7\u00e3o cont\u00ednua e&nbsp;<a href=\"https:\/\/voipstudio.com.br\/blog\/call-center-acd-distribuicao-automatica-de-ligacoes-para-o-melhor-atendimento-ao-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">melhorar a experi\u00eancia do cliente<\/a>.\u2019 Embora isso funcione bem como uma declara\u00e7\u00e3o de miss\u00e3o, pode ser dif\u00edcil quantificar de uma forma significativa. Ser\u00e1 que cont\u00ednuo significa que mudar\u00e1 processos todos os dias? Pode n\u00e3o ser uma boa ideia, pois os seus agentes ter\u00e3o dificuldade em trabalhar \u00e0 medida que as coisas mudam. Como \u00e9 que sabe que quaisquer mudan\u00e7as melhoraram a experi\u00eancia do cliente? \u00c9 aqui que as&nbsp;<strong>campanhas de call center podem ser \u00fateis<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-o-que-e-uma-campanha-de-call-center\">O que \u00e9 uma campanha de call center?<\/h2>\n\n\n\n<p>Uma campanha de call center \u00e9 um&nbsp;<strong>esfor\u00e7o colectivo e dedicado para melhorar as vendas ou o servi\u00e7o ao cliente<\/strong>, segmentando as liga\u00e7\u00f5es de acordo com crit\u00e9rios espec\u00edficos. Consiste numa s\u00e9rie de actividades centradas em tipos espec\u00edficos de liga\u00e7\u00f5es, tais como clientes num determinado c\u00f3digo de \u00e1rea, potenciais l\u00edderes que tenham manifestado interesse na marca, etc.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Vamos quebrar a defini\u00e7\u00e3o de uma campanha de call center para compreender o seu significado e como \u00e9 diferente das opera\u00e7\u00f5es regulares de call center.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Uma campanha t\u00edpica inclui todos ou a maioria dos funcion\u00e1rios do call center, embora&nbsp;<strong>escrit\u00f3rios (empresas) maiores possam gerir mais do que uma campanha em simult\u00e2neo<\/strong>. Os gestores precisam de planear a campanha utilizando determinados recursos (agentes, gui\u00f5es de liga\u00e7\u00f5es, informa\u00e7\u00e3o ao cliente, etc.) e ter um objectivo espec\u00edfico. Uma campanha ter\u00e1 uma data de fim e m\u00e9tricas para medir o progresso em direc\u00e7\u00e3o ao objectivo.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-campanha-de-call-center-vs-operacoes-de-call-center\">Campanha de call center vs opera\u00e7\u00f5es de call center<\/h3>\n\n\n\n<p>Uma campanha de call center \u00e9 distinta das opera\u00e7\u00f5es regulares.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Suponha que uma central de atendimento utiliza extens\u00f5es (ramal) para que os agentes possam redireccionar correctamente as liga\u00e7\u00f5es dos clientes. Isto \u00e9 considerado como opera\u00e7\u00f5es regulares e n\u00e3o faz parte de uma campanha, uma vez que n\u00e3o tem uma data de in\u00edcio ou fim. N\u00e3o h\u00e1 objectivo a atingir ou exceder e n\u00e3o h\u00e1 forma de medir m\u00e9tricas para ver o progresso. Algumas liga\u00e7\u00f5es podem ser monitorizadas para garantir que os agentes est\u00e3o a transferir as liga\u00e7\u00f5es correctamente, mas o processo n\u00e3o ser\u00e1 revisto a menos que algo corra mal (os clientes queixam-se de serem transferidos para a pessoa\/departamento errado, demasiadas transfer\u00eancias, ou quest\u00f5es semelhantes).<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Uma campanha<\/strong>, por outro lado,&nbsp;<strong>necessita de actividades e objectivos espec\u00edficos para ser eficaz<\/strong>&nbsp;e precisa de mostrar resultado.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Uma campanha t\u00edpica pode ser&nbsp;<strong>gerar pistas para um produto atrav\u00e9s de liga\u00e7\u00f5es frias (cold calling)<\/strong>. Ter\u00e1 uma data de in\u00edcio e fim, digamos 3 meses. O objectivo \u00e9 gerar X quantidade de leads por m\u00eas. O gestor do centro de atendimento planeia actividades espec\u00edficas, tais como a utiliza\u00e7\u00e3o de gui\u00f5es de liga\u00e7\u00f5es a frio e o contacto com potenciais clientes atrav\u00e9s de listas de liga\u00e7\u00f5es frias. No final de cada m\u00eas, poder\u00e1 haver uma reuni\u00e3o para rever o progresso em direc\u00e7\u00e3o ao objectivo e para fazer altera\u00e7\u00f5es, se necess\u00e1rio.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-porque-sao-as-campanhas-importantes-para-um-centro-de-atendimento-telefonico-call-center\"><strong>Porque s\u00e3o as campanhas importantes para um centro de atendimento telef\u00f3nico (Call Center)?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>As campanhas s\u00e3o muito importantes para um centro de atendimento telef\u00f3nico. Uma raz\u00e3o \u00e9 que permite medir o progresso e tamb\u00e9m&nbsp;<strong>mostra a import\u00e2ncia de um centro de atendimento telef\u00f3nico eficaz<\/strong>. Embora todos concordem que os centros de atendimento telef\u00f3nico s\u00e3o necess\u00e1rios para tratar das quest\u00f5es dos clientes ou fornecer apoio t\u00e9cnico, os gestores podem ter de justificar a necessidade de or\u00e7amento adicional ou de obter nova tecnologia. Os resultados de uma campanha bem sucedida&nbsp;<strong>ajudam a mostrar o desempenho dos centros de atendimento telef\u00f3nico \u00e0 ger\u00eancia.&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Outra raz\u00e3o \u00e9 que permite organizar o centro de atendimento telef\u00f3nico de acordo com diferentes requisitos. Os centros de atendimento telef\u00f3nico s\u00e3o configurados de acordo com as necessidades do neg\u00f3cio, o que significa que um \u00fanico escrit\u00f3rio pode ter v\u00e1rias equipas organizadas em torno de diferentes objectivos. Por vezes, as organiza\u00e7\u00f5es subcontratam a gest\u00e3o do centro de atendimento telef\u00f3nico a fornecedores terceiros especializados. Nesse caso, um \u00fanico centro de atendimento pode satisfazer m\u00faltiplos clientes.&nbsp;<strong>Uma campanha de centros de atendimento telef\u00f3nico permite aos gestores utilizar eficazmente os recursos dispon\u00edveis para alcan\u00e7ar o objectivo.<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Finalmente, as campanhas de call center s\u00e3o \u00fateis para&nbsp;<a href=\"https:\/\/voipstudio.com.br\/blog\/10-essential-customer-service-skills-for-a-call-center-agent\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">optimizar o talento e as compet\u00eancias de agentes individuais<\/a>&nbsp;maximizando a rentabilidade ou melhorando a experi\u00eancia do cliente. Fornece um conjunto de objectivos vis\u00edveis que os funcion\u00e1rios podem esfor\u00e7ar-se por atingir e ganhar recompensas quando l\u00e1 chegam.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-tipos-de-campanhas\">Tipos de campanhas<\/h2>\n\n\n\n<p>As campanhas de call center est\u00e3o agrupadas principalmente em duas categorias: campanhas de sa\u00edda (outbound campaigns) e campanhas de entrada (inbound campaigns).<\/p>\n\n\n\n<p>Embora ambas tenham algumas semelhan\u00e7as, as diferen\u00e7as s\u00e3o cruciais a ter em conta. Por um lado, as&nbsp;<strong>campanhas de sa\u00edda e de entrada t\u00eam objectivos diferentes<\/strong>. Enquanto&nbsp;<strong>a primeira tem mais a ver com a gera\u00e7\u00e3o de leads e vendas<\/strong>, ou seja, as campanhas de entrada&nbsp;<strong>e de sa\u00edda s\u00e3o orientadas para o cliente e visam mais a melhoria da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Outra diferen\u00e7a \u00e9 a m\u00e9trica. As campanhas de sa\u00edda podem ter quotas de liga\u00e7\u00f5es para cumprir e contar o n\u00famero de leads gerados como medida de sucesso. As campanhas de entrada se concentrar\u00e3o mais na Resolu\u00e7\u00e3o na Primeira Liga\u00e7\u00e3o ou em manter o tempo m\u00e9dio de tratamento t\u00e3o baixo quanto poss\u00edvel, etc.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Essas campanhas tamb\u00e9m exigem diferentes habilidades por parte dos agentes para seguir adiante. Os agentes encarregados de&nbsp;<a href=\"https:\/\/voipstudio.com.br\/blog\/o-que-e-uma-ligacao-de-saida\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">realizar as liga\u00e7\u00f5es de sa\u00edda<\/a>&nbsp;neprecisam ser persuasivos e ter amplo conhecimento sobre o produto ou servi\u00e7o que pretendem vender. Os&nbsp;<strong>agentes envolvidos em campanhas de recebimento podem precisar de conhecimento t\u00e9cnico para resolver d\u00favidas dos clientes<\/strong>&nbsp;e mostrar paci\u00eancia ao lidar com clientes zangados ou obstinados ao telefone&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Ambos os tipos de campanhas precisar\u00e3o de um conjunto diferente de ferramentas<\/strong>&nbsp;e dos esquemas de atendimento correspondentes. Campanhas de sa\u00edda encontrar\u00e3o obst\u00e1culos, tais como clientes em potencial n\u00e3o dispostos, tentando marcar reuni\u00f5es entre vendedores e clientes, e tentando ligar para os clientes em potencial em um hor\u00e1rio conveniente. As campanhas de entrada n\u00e3o precisam se preocupar em ligar para os clientes, mas eles precisam pensar em como lidar com clientes irritados e fornecer uma solu\u00e7\u00e3o r\u00e1pida para que os clientes n\u00e3o mudem para o produto de um concorrente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-campanhas-chamadas-de-entranda-inbound-campaigns\">Campanhas chamadas de entranda (Inbound campaigns)<\/h3>\n\n\n\n<p>Como descrito anteriormente, a<strong>s campanhas de entrada se concentram na experi\u00eancia do cliente<\/strong>&nbsp;e s\u00e3o baseadas em servi\u00e7os, em sua maioria. As m\u00e9tricas t\u00edpicas usadas para medir o sucesso seriam a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, taxas de reten\u00e7\u00e3o de clientes, rendimento, etc. Os clientes ligar\u00e3o para sua linha de ajuda para qualquer problema que estejam enfrentando e \u00e9 o trabalho de seus agentes resolver essas quest\u00f5es.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Os tipos mais comuns de campanhas entrantes s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-suporte-tecnico\">Suporte T\u00e9cnico<\/h4>\n\n\n\n<p><strong>As campanhas de suporte t\u00e9cnico s\u00e3o vitais<\/strong>&nbsp;quando seus produtos ou servi\u00e7os envolvem tecnologia. Essas consultas de suporte s\u00e3o frequentemente mais complexas do que o suporte geral e seus agentes precisam ter um certo n\u00edvel de especializa\u00e7\u00e3o t\u00e9cnica para resolv\u00ea-las. Cada liga\u00e7\u00e3o do cliente tende a ser diferente com base na situa\u00e7\u00e3o e muitas vezes levam muito mais tempo para serem resolvidas do que simples consultas como o status do envio do pedido.<\/p>\n\n\n\n<p>Para tais campanhas, os gerentes podem querer criar dois ou mais n\u00edveis de suporte t\u00e9cnico. Os agentes da linha de frente podem lidar com quest\u00f5es simples e podem se tornar um agente mais experiente se n\u00e3o conseguirem resolver o problema devido \u00e0 complexidade ou falta de tempo.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Se tiver v\u00e1rios produtos e servi\u00e7os dentro de seu portf\u00f3lio, tamb\u00e9m pode ser vantajoso<strong>&nbsp;segmentar suas liga\u00e7\u00f5es recebidas com base no tipo de quest\u00e3o<\/strong>. Por exemplo, liga\u00e7\u00f5es sobre o produto A poderiam ser encaminhadas a agentes mais familiarizados com ele, aumentando assim a&nbsp;<strong>taxa de Resolu\u00e7\u00e3o na Primeira Liga\u00e7\u00e3o (FCR \u2013 First Call Resolution)<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Este tipo de segmenta\u00e7\u00e3o tem m\u00faltiplos benef\u00edcios.&nbsp;<strong>Reduz o tempo m\u00e9dio de liga\u00e7\u00e3o<\/strong>, pois os agentes especializados podem resolver os problemas muito mais rapidamente do que os menos especializados. A&nbsp;<a href=\"https:\/\/voipstudio.com\/blog\/how-to-improve-customer-satisfaction\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">resolu\u00e7\u00e3o r\u00e1pida de problemas beneficia o cliente<\/a>&nbsp;e reduz o tempo de espera para a pr\u00f3xima pessoa na fila. Isso economiza tempo para seus clientes, pois eles n\u00e3o precisam esperar em espera enquanto o agente tenta encontrar uma resposta para sua consulta ou tem que&nbsp;<a href=\"https:\/\/voipstudio.com\/blog\/warm-transfer-best-practices-to-keep-customers-engaged\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">transferir a liga\u00e7\u00e3o para algu\u00e9m que possa ajud\u00e1-los<\/a>. Uma maior satisfa\u00e7\u00e3o do cliente pode abrir oportunidades de vendas mais abaixo na fila.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-atendimento-ao-cliente\">Atendimento ao cliente<\/h4>\n\n\n\n<p>As campanhas de atendimento ao cliente se concentram em consultas gerais sobre produtos, servi\u00e7os e informa\u00e7\u00f5es sobre contas. Com base no tamanho de seu mercado, pode receber centenas de liga\u00e7\u00f5es telef\u00f4nicas todos os dias. A forma como lida com elas ter\u00e1 impacto na&nbsp;<a href=\"https:\/\/voipstudio.com.br\/blog\/melhorar-a-fidelidade-e-retencao-do-cliente-com-12-dicas-simples\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">satisfa\u00e7\u00e3o e reten\u00e7\u00e3o do cliente<\/a>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Mais uma vez, a segmenta\u00e7\u00e3o de liga\u00e7\u00f5es pode fazer maravilhas. Pode se concentrar nas liga\u00e7\u00f5es provenientes de clientes de alto valor ou daqueles que t\u00eam comprado de por anos. Se seus clientes s\u00e3o outras empresas ao inv\u00e9s de consumidores,<strong>&nbsp;pode priorizar contratos de alto valor em detrimento de outros.&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Outra maneira de lidar com um grande volume de consultas de suporte geral \u00e9 usar op\u00e7\u00f5es de atendimento autom\u00e1tico,&nbsp;<a href=\"https:\/\/voipstudio.com.br\/blog\/guia-de-voipstudio-sobre-como-usar-o-ura-para-melhorar-o-atendimento-ao-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">filas de URA (IVR)<\/a>, e roteamento inteligente. O atendente autom\u00e1tico pode responder \u00e0s consultas b\u00e1sicas, tais como pedido e status da conta, taxas pendentes ou informa\u00e7\u00f5es de saldo, e at\u00e9 mesmo recitar seu hor\u00e1rio de expediente\/eventos de vendas enquanto o cliente est\u00e1 aguardando em espera. Esta op\u00e7\u00e3o fornece<strong>&nbsp;respostas r\u00e1pidas aos clientes que n\u00e3o precisam falar com um agente<\/strong>&nbsp;e libera o tempo do pessoal para lidar com consultas mais complexas.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Filas de URA (IVR) e roteamento inteligente podem ajudar a direcionar as liga\u00e7\u00f5es para o departamento correto<\/strong>&nbsp;com base na op\u00e7\u00e3o selecionada pelo ligador e nas habilidades de seus funcion\u00e1rios. Isto minimiza as chances de m\u00faltiplas transfer\u00eancias e os chamadores podem falar com a pessoa mais prov\u00e1vel para resolver sua consulta. Por exemplo, pode pedir \u00e0s pessoas que ligam para pressionar 1 para status do pedido, 2 para devolu\u00e7\u00f5es, 3 para reservas, etc.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-vendas-de-entrada\">Vendas de entrada<\/h4>\n\n\n\n<p>As campanhas de vendas entrantes se concentram na&nbsp;<strong>convers\u00e3o de clientes interessados em fazer uma compra<\/strong>. Tais campanhas geralmente andam de m\u00e3os dadas com campanhas publicit\u00e1rias ou de marketing. Quando fornece um n\u00famero de telefone nesses an\u00fancios, os clientes s\u00e3o obrigados a ligar com consultas, solicita\u00e7\u00f5es de mais informa\u00e7\u00f5es e at\u00e9 mesmo fazer pedidos. Por que gastar dinheiro em an\u00fancios, se n\u00e3o acompanha e converte esses contatos em vendas?<\/p>\n\n\n\n<p>Muitas empresas realizam campanhas de marketing simult\u00e2neas em v\u00e1rios canais, tais como impress\u00e3o, televis\u00e3o, r\u00e1dio, an\u00fancios na Internet, etc. Em vez de usar o mesmo n\u00famero de telefone em cada an\u00fancio, pode usar n\u00fameros diferentes para rastrear o n\u00famero de liga\u00e7\u00f5es feitas em resposta a uma campanha espec\u00edfica. Desta forma,&nbsp;<strong>pode rastrear o ROI (retorno sobre o investimento) para determinar se deve reutilizar o canal da pr\u00f3xima vez.&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Os agentes devem ter um conhecimento profundo de seus produtos e servi\u00e7os para que possam contrariar qualquer segundo pensamento e converter as liga\u00e7\u00f5es interessadas em clientes. Ao contr\u00e1rio das campanhas de atendimento ao cliente e suporte t\u00e9cnico que se concentram na experi\u00eancia do servi\u00e7o (levando indiretamente ao aumento das vendas e receitas),&nbsp;<strong>estas campanhas contribuem diretamente para seus resultados<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-campanhas-de-chamadas-de-saida\">Campanhas de chamadas de sa\u00edda<\/h3>\n\n\n\n<p>As campanhas de sa\u00edda s\u00e3o orientadas por vendas e envolvem a tentativa de reunir potenciais clientes (leads), atualizar informa\u00e7\u00f5es do cliente em seu banco de dados de CRM e fechar neg\u00f3cios. Ao inv\u00e9s de clientes ligarem para o n\u00famero de telefone de sua empresa, seus agentes ir\u00e3o contatar clientes potenciais<strong>. As m\u00e9tricas t\u00edpicas para medir o sucesso incluem n\u00fameros de vendas, rendimento, n\u00famero de leads gerados, etc.&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-ligacoes-frias-cold-calling\">Liga\u00e7\u00f5es Frias (Cold Calling)<\/h4>\n\n\n\n<p>Campanhas de liga\u00e7\u00f5es frias&nbsp;<strong>envolvem ligar para pessoas que n\u00e3o expressaram qualquer interesse em seus produtos ou servi\u00e7os<\/strong>. Embora possa ser assustador, as ferramentas e habilidades certas podem abrir novas oportunidades para suas equipes de vendas.&nbsp;<a href=\"https:\/\/voipstudio.com\/blog\/what-is-the-best-time-to-cold-call\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">O sucesso de uma campanha de liga\u00e7\u00f5es frias depende da qualidade de suas listas de liga\u00e7\u00f5es frias<\/a>. Seja uma lista que compilou ou comprou de outra entidade, \u00e9 importante verificar as informa\u00e7\u00f5es nela contidas antes de ligar para um cliente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Seus funcion\u00e1rios devem ser muito pacientes e ter os esquemas de liga\u00e7\u00f5es corretos quando fazem liga\u00e7\u00f5es frias. Um discador autom\u00e1tico tamb\u00e9m pode ser extremamente \u00fatil, reduzindo as chances de cometer erros ao ligar para fora.&nbsp;<strong>Muitas empresas preferem usar a liga\u00e7\u00e3o fria para construir uma lista de clientes potenciais<\/strong>&nbsp;em vez de tentar fechar a venda em uma \u00fanica liga\u00e7\u00e3o telef\u00f4nica.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-warm-outreach\"><strong>Warm outreach<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>As campanhas de sensibiliza\u00e7\u00e3o&nbsp;<strong>focam em ligar para clientes potenciais que demonstraram interesse em seus produtos e servi\u00e7os<\/strong>. Eles podem ter se inscrito em seu boletim informativo, deixado um coment\u00e1rio em seu blog, ou solicitado uma demonstra\u00e7\u00e3o do produto. Essas liga\u00e7\u00f5es raramente resultam em uma venda, a inten\u00e7\u00e3o \u00e9 coletar mais informa\u00e7\u00f5es sobre o cliente e suas exig\u00eancias.&nbsp;<strong>Um vendedor far\u00e1 o acompanhamento com uma liga\u00e7\u00e3o ou reuni\u00e3o posterior para converter o lead.&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>A conversa tem como objetivo avaliar se o cliente tem informa\u00e7\u00f5es precisas sobre seus produtos e servi\u00e7os. O agente tamb\u00e9m precisa verificar se suas necessidades, or\u00e7amento ou exig\u00eancias mudaram. A&nbsp;<strong>atualiza\u00e7\u00e3o dessas informa\u00e7\u00f5es em seu CRM permite \u00e0s equipes de vendas avaliar oportunidades<\/strong>&nbsp;potenciais de vendas e ter mais dados sobre as necessidades do cliente.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-referencias-de-clientes\">Refer\u00eancias de clientes<\/h4>\n\n\n\n<p>Diz-se que a melhor forma de marketing \u00e9 a boca a boca, onde o cliente potencial est\u00e1 interessado em seus servi\u00e7os devido a uma recomenda\u00e7\u00e3o de uma fonte confi\u00e1vel (amigos, fam\u00edlia, etc.)&nbsp;<strong>Alcan\u00e7ar contatos baseados em indica\u00e7\u00f5es de sua base de clientes existente \u00e9 uma campanha de call center muito eficaz<\/strong>. O cliente em potencial j\u00e1 tem uma vis\u00e3o favor\u00e1vel de sua organiza\u00e7\u00e3o e muitas vezes est\u00e1 perto de assinar um contrato ou compra. Essas campanhas t\u00eam uma chance maior de se converter em vendas com uma ou duas liga\u00e7\u00f5es.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Os agentes precisam ter um conhecimento profundo de seus produtos e a capacidade de julgar com precis\u00e3o as necessidades do cliente. Isso lhes permite responder rapidamente a quaisquer perguntas ou obje\u00e7\u00f5es \u00e0 venda<strong>. Ter esquemas que abordem os obst\u00e1culos mais comuns \u00e9 uma grande ajuda em tais situa\u00e7\u00f5es.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-pesquisa\">Pesquisa<\/h4>\n\n\n\n<p>Uma campanha de pesquisa tem o objetivo de&nbsp;<strong>captar as respostas dos clientes e obter feedback dos mesmos<\/strong>. Os agentes ao telefone s\u00e3o frequentemente encarregados:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Obter feedback dos clientes existentes sobre melhorias de produtos ou servi\u00e7os<\/li>\n\n\n\n<li>Solicita\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es de clientes potenciais sobre as raz\u00f5es para n\u00e3o concluir sua compra<\/li>\n\n\n\n<li>Coleta de dados sobre comportamento, padr\u00f5es de compra e h\u00e1bitos para identificar novos segmentos de mercado e oportunidades<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Geralmente, as&nbsp;<strong>informa\u00e7\u00f5es obtidas com tais campanhas s\u00e3o utilizadas para criar melhores estrat\u00e9gias comerciais<\/strong>&nbsp;e futuras campanhas de call center.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-metas-para-uma-campanha-de-call-center\">Metas para uma campanha de call center<\/h2>\n\n\n\n<p>Como a lista de campanhas acima ilustra,&nbsp;<strong>os objetivos de uma campanha de call center podem variar de acordo com o neg\u00f3cio e o tipo de campanha<\/strong>. O mais importante sobre os objetivos de uma campanha de call center \u00e9 garantir que tenha um m\u00e9todo para analisar o progresso em dire\u00e7\u00e3o \u00e0 conclus\u00e3o do objetivo.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>S\u00f3 dizer que quer melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 bastante vago e como sabe se o alcan\u00e7ou ou n\u00e3o?&nbsp;<strong>Uma melhor maneira de estabelecer metas \u00e9 identificar problemas em seus processos atuais<\/strong>&nbsp;e executar uma campanha para melhorar o desempenho nessa \u00e1rea.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Por exemplo, suponha que seus clientes tenham reclamado por terem sido transferidos v\u00e1rias vezes para resolver problemas. Neste caso, pode se concentrar em seus n\u00fameros de resolu\u00e7\u00e3o na primeira liga\u00e7\u00e3o como uma m\u00e9trica. Uma meta de melhorar o FCR de 60% para 75% em 3 meses \u00e9 uma meta muito melhor para uma campanha de call center.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-medindo-o-sucesso-de-uma-campanha\">Medindo o sucesso de uma campanha<\/h2>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/voipstudio.com.br\/blog\/como-medir-a-produtividade-do-call-center\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Com que frequ\u00eancia precisa medir o progresso da campanha<\/a>? Uma campanha de call center pode ter mais de uma m\u00e9trica para o sucesso. Dependendo da dura\u00e7\u00e3o da campanha, \u00e9 prudente ficar de olho nas m\u00e9tricas e medir periodicamente. Dessa forma, n\u00e3o est\u00e1 se mexendo no \u00faltimo momento para recuperar o atraso se os n\u00fameros estiverem baixos.<\/p>\n\n\n\n<p>Suponhamos que sua m\u00e9trica seja de 75% ao longo de 6 meses. Como gerente, implementa certas atividades para mudar a m\u00e9trica atual (60%). No final do primeiro m\u00eas, percebe que as mudan\u00e7as n\u00e3o est\u00e3o funcionando, pois a m\u00e9trica mostra 62%. Pode ajustar as t\u00e1ticas de acordo para ter certeza de que est\u00e1 no caminho do sucesso.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-dicas-para-realizar-uma-campanha-eficaz-de-call-center\">Dicas para realizar uma campanha eficaz de call center<\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-estabelecer-metas-inteligentes-como-smart\">Estabelecer metas inteligentes como SMART<\/h3>\n\n\n\n<p>Os objetivos da campanha de call center devem ser S-M-A-R-T. Significa:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>(Specific) Espec\u00edfico \u2013 O objetivo deve responder a perguntas sobre o que precisa ser feito, quem o far\u00e1 e como<\/li>\n\n\n\n<li>(Measurable) Mensur\u00e1vel \u2013 As metas devem ser quantific\u00e1veis para que possa acompanhar o progresso e a conclus\u00e3o bem-sucedida. Quantos novos usu\u00e1rios precisa para ser bem sucedido?\u00a0<\/li>\n\n\n\n<li>(Achievable) Alcan\u00e7\u00e1vel \u2013 Ao estabelecer metas, certifique-se de que elas sejam alcan\u00e7\u00e1veis. Se seu grupo atual do Facebook tem hoje 100 usu\u00e1rios, \u00e9 quase imposs\u00edvel adicionar 1000 novos usu\u00e1rios em um m\u00eas.\u00a0<\/li>\n\n\n\n<li>(Relevant) Relevante \u2013 A meta deve ser relevante para sua estrat\u00e9gia de neg\u00f3cios. Por que quer fazer crescer seu grupo de usu\u00e1rios do Facebook? Ter\u00e1 impacto nas vendas ou na rentabilidade?<\/li>\n\n\n\n<li>(Time-bound) Tempo Limite \u2013 Medir o sucesso significa que precisa conhecer os cronogramas. Quando come\u00e7a a trabalhar no projeto e quando vai parar? Alcan\u00e7ar\u00e1 a meta em 1 m\u00eas ou 6 meses?\u00a0<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-crie-as-metricas-apropriadas\">Crie as m\u00e9tricas apropriadas<\/h3>\n\n\n\n<p>N\u00e3o precisa se limitar a uma m\u00e9trica,&nbsp;<a href=\"https:\/\/voipstudio.com.br\/blog\/6-metricas-de-seguimento-de-chamadas-que-deve-medir\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">pode precisar medir v\u00e1rias m\u00e9tricas para quantificar o sucesso<\/a>. No entanto, certifique-se de que as m\u00e9tricas sejam relevantes para a campanha. Uma m\u00e9trica baseada em vendas como a convers\u00e3o de leads n\u00e3o \u00e9 relevante para uma campanha de suporte t\u00e9cnico.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-equipa-os-agentes-com-as-ferramentas-corretas\">Equipa os agentes com as ferramentas corretas<\/h3>\n\n\n\n<p>Cada campanha de call center requer um conjunto diferente de processos e tarefas para ser bem sucedida. Mas&nbsp;<strong>h\u00e1 algumas ferramentas que precisa para cada campanha.<\/strong>&nbsp;Como gerente, precisa garantir que seus agentes tenham as ferramentas e a tecnologia certas para serem bem-sucedidos em seus trabalhos. Usare&nbsp;<a href=\"https:\/\/voipstudio.com.br\/blog\/voip-crm-integration\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">um sistema telef\u00f4nico VoIP flex\u00edvel e escal\u00e1vel que se integra com outras ferramentas empresariais como seu CRM<\/a>&nbsp;\u00e9 praticamente uma necessidade.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Um moderno servi\u00e7o telef\u00f4nico VoIP fornecer\u00e1 muitos recursos adicionais que podem ajudar sua campanha de call center, independentemente do tipo. URA, auto-atendimento, encaminhamento de liga\u00e7\u00f5es, m\u00fasica em espera, etc. s\u00e3o apenas alguns exemplos. Ter os roteiros de liga\u00e7\u00f5es corretos para cada situa\u00e7\u00e3o e utilizar plenamente todas as ferramentas que j\u00e1 possui tamb\u00e9m<strong>&nbsp;ajudar\u00e1 seus funcion\u00e1rios a serem bem sucedidos<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-assegurar-que-os-funcionarios-sejam-treinados-e-conhecedores\"><strong>Assegurar que os funcion\u00e1rios sejam treinados e conhecedores<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>N\u00e3o importa qu\u00e3o experientes ou qualificados sejam seus funcion\u00e1rios,&nbsp;<strong>eles poderiam sempre usar treinamento adicional para melhorar sua base de conhecimentos<\/strong>. Seu treinamento inicial a bordo e o treinamento devem fazer um bom trabalho de introdu\u00e7\u00e3o de novos agentes em suas fun\u00e7\u00f5es. Mas ainda precisa identificar lacunas e<strong>&nbsp;ajustar o treinamento de acordo com as necessidades individuais do pessoal.&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>O treinamento n\u00e3o precisa ser limitado a reuni\u00f5es e sess\u00f5es formais. Um wiki de funcion\u00e1rios, a participa\u00e7\u00e3o em semin\u00e1rios, trabalhos escritos ou instru\u00e7\u00f5es em v\u00eddeo s\u00e3o outros meios de treinamento de agentes sobre seus produtos, servi\u00e7os e processos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-automatizar-processos-basicos\">Automatizar processos b\u00e1sicos<\/h3>\n\n\n\n<p>Seus agentes telef\u00f3nicos ter\u00e3o in\u00fameras tarefas a realizar durante um dia t\u00edpico. Por que sobrecarreg\u00e1-los com tarefas rotineiras se pode automatiz\u00e1-las? Processos b\u00e1sicos como discar para fora, adicionar notas a um registro de cliente no CRM,&nbsp;<strong>e outros podem ser automatizados com o sistema correto<\/strong>. Libere seus agentes de ter que realizar tarefas rotineiras e permita que eles se concentrem na obten\u00e7\u00e3o de resultados.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-mantenha-registros-precisos-listas-e-bancos-de-dados\">Mantenha registros precisos \u2013 listas e bancos de dados<\/h3>\n\n\n\n<p>Nenhuma campanha de call center pode ser bem sucedida sem acesso a dados precisos e oportunos. Para isso,&nbsp;<strong>precisa garantir que seus bancos de dados e listas de liga\u00e7\u00f5es sejam verificados e tenham os dados necess\u00e1rios<\/strong>. Muitos call centers entram em contato rotineiramente com os clientes para atualizar seus registros ou adquirir informa\u00e7\u00f5es demogr\u00e1ficas detalhadas de fornecedores terceirizados para adicionar a seus bancos de dados.&nbsp;<strong>Esta etapa permite que comece de uma posi\u00e7\u00e3o de for\u00e7a e n\u00e3o perca tempo corrigindo\/editando informa\u00e7\u00f5es repetidas vezes<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Deseja saber mais? Visite&nbsp;<a href=\"https:\/\/voipstudio.pt\/\">voipstudio.pt&nbsp;<\/a>e comece um teste gratuito de 30 dias.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>As campanhas de call center s\u00e3o vitais para qualquer organiza\u00e7\u00e3o. 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