{"id":32963,"date":"2022-06-03T12:46:29","date_gmt":"2022-06-03T11:46:29","guid":{"rendered":"https:\/\/voipstudio.com\/blog\/como-medir-a-produtividade-do-call-center\/"},"modified":"2025-10-09T11:24:49","modified_gmt":"2025-10-09T10:24:49","slug":"como-medir-a-produtividade-do-call-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/voipstudio.com\/pt\/blog\/como-medir-a-produtividade-do-call-center\/","title":{"rendered":"Como medir a produtividade do Call-Center"},"content":{"rendered":"\n

Abrir e administrar um call center pode ser uma tarefa assustadora, seja para uma equipa de 5 pessoas ou um departamento de 500 pessoas espalhados por v\u00e1rios escrit\u00f3rios. Ap\u00f3s o investimento inicial, o gerente do call center tem que garantir que tudo corra bem. Um call center eficaz pode aumentar a lucratividade, melhorar a experi\u00eancia do cliente e melhorar a imagem geral da marca de uma empresa.<\/p>\n\n\n\n

A import\u00e2ncia da produtividade do Call-Center<\/h2>\n\n\n\n

Todas as empresas precisam de funcion\u00e1rios que lidem com as consultas dos clientes e resolvam quest\u00f5es relacionadas a produtos\/servi\u00e7os. Efic\u00e1cia nessa \u00e1rea influenciar\u00e1 a reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/strong>, a satisfa\u00e7\u00e3o<\/a>, <\/strong>e a lucratividade em geral<\/strong>. Um cliente que tenha uma m\u00e1 experi\u00eancia com seu call center n\u00e3o apenas mudar\u00e1 para comprar de um concorrente, mas tamb\u00e9m dir\u00e1 a todos que conhece sobre sua m\u00e1 experi\u00eancia. Agora isso pode n\u00e3o parecer t\u00e3o grave, mas no mundo digital de hoje, isso poder\u00e1 facilmente traduzir-se em milhares de pessoas!<\/p>\n\n\n\n

Por outro lado, boas intera\u00e7\u00f5es com os clientes podem ajud\u00e1-lo a manter os clientes existentes e cultivar uma base fiel que n\u00e3o mudar\u00e1 para um concorrente \u00e0 menor provoca\u00e7\u00e3o. Como as liga\u00e7\u00f5es telef\u00f3nicas continuam sendo a forma mais popular de contacto dos consumidores com as organiza\u00e7\u00f5es, um call center desempenha um papel fundamental nesse contexto. Mesmo um centro de contacto multicanal que lida com e-mail, chat ao vivo (Live chat) e intera\u00e7\u00f5es de media social ainda ver\u00e1 uma grande parte de suas consultas chegarem atrav\u00e9s dos telefones.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

A rela\u00e7\u00e3o entre centrais telef\u00f3nicas e medi\u00e7\u00f5es de atendimento ao cliente<\/h3>\n\n\n\n

Um call center produtivo afeta seus n\u00edveis gerais de atendimento ao cliente. Mas como mede algo intang\u00edvel como a satisfa\u00e7\u00e3o? N\u00e3o \u00e9 suficiente obter testemunhos ou revis\u00f5es on-line de alguns poucos clientes. Ser\u00e1 necess\u00e1rio saber onde a empresa est\u00e1, onde a empresa quer estar e quais s\u00e3o as normas para sua ind\u00fastria.<\/p>\n\n\n\n

\"call<\/figure><\/div>\n\n\n\n

\u00c9 aqui que entram as m\u00e9tricas. As m\u00e9tricas permitem \u00e0s organiza\u00e7\u00f5es medir aspetos intang\u00edveis como a satisfa\u00e7\u00e3o e a lealdade do cliente. Normalmente, os n\u00edveis de atendimento ao cliente s\u00e3o medidos usando as seguintes m\u00e9tricas:<\/p>\n\n\n\n

  1. \u00cdndice de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente (CSAT or Customer satisfaction score)<\/strong> – O CSAT mostra qu\u00e3o satisfeitos (ou n\u00e3o) os clientes est\u00e3o com seus servi\u00e7os. Este \u00e9 medido usando pesquisas com clientes com a pergunta – “Como avalia sua satisfa\u00e7\u00e3o geral com a empresa\/produto\/servi\u00e7o? \u00c9 um indicador da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente com um produto, servi\u00e7o ou com sua empresa como um todo em um determinado momento.<\/li>
  2. \u00cdndice<\/strong> de esfor\u00e7o do cliente (CES or Customer effort score)<\/strong> – O CES indica o esfor\u00e7o que um cliente tem de fazer para interagir com sua. Em outras palavras, este se refere \u00e0 facilidade de comunicar com sua empresa. Para obter o CES, pergunta aos clientes – “Qu\u00e3o f\u00e1cil foi pedir X\/obter suporte\/subscrever ao servi\u00e7o?” uma empresa normalmente faz esta pergunta a um cliente imediatamente ap\u00f3s uma determinada transa\u00e7\u00e3o, como uma subscri\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o ou uma compra on-line. O CES mede os efeitos a curto prazo de transa\u00e7\u00f5es individuais.<\/li>
  3. \u00cdndice<\/strong> do promotor de Net (NPS or Net promoter score)<\/strong> – O NPS \u00e9 uma medida de lealdade de longo prazo. Pode calcular o NPS com as seguintes perguntas – “Qual a probabilidade de recomendar a empresa\/produto\/servi\u00e7o a outros? Dependendo das respostas de uma escala de 10 pontos, categoriza os clientes em promotores (clientes fi\u00e9is que o recomendar\u00e3o a outros), passivos (neutros e vulner\u00e1veis \u00e0s ofertas da concorr\u00eancia), ou detratores<\/strong> (n\u00e3o \u00e9 prov\u00e1vel que comprem seu servi\u00e7o\/produto novamente e tamb\u00e9m desencorajar\u00e1 outros de faz\u00ea-lo).<\/li><\/ol>\n\n\n\n

    Torna-se \u00f3bvio que seu call center tem um efeito direto e imediato na satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Mas como pode saber se sua equipa do atendimento ao cliente \u00e9 produtiva? Existe uma maneira como saber onde pode melhorar os n\u00edveis de servi\u00e7o? Assim como os \u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, h\u00e1 v\u00e1rias m\u00e9tricas que pode usar para medir a produtividade do seu call center, a utiliza\u00e7\u00e3o de recursos e a gest\u00e3o do tempo.<\/p>\n\n\n\n

    Medir a produtividade do call center<\/h2>\n\n\n\n

    H\u00e1 v\u00e1rias m\u00e9tricas para medir os diferentes aspetos de seu call center.<\/a> Por exemplo, uma m\u00e9trica comum utilizada pelas empresas \u00e9 a resolu\u00e7\u00e3o de primeira liga\u00e7\u00e3o (FCR or First call resolution)<\/strong>. Esta refere-se \u00e0 percentagem de liga\u00e7\u00f5es em que seus agentes poderiam resolver o problema durante a primeira chamada telef\u00f3nica. N\u00e3o houve necessidade de o cliente ligar repetidamente ou ser transferido para um gerente, etc. Geralmente, os clientes n\u00e3o gostam de ter que ligar v\u00e1rias vezes para resolver algo<\/strong> ou ser avisados para esperar por uma resolu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Entretanto, h\u00e1 outros fatores que tamb\u00e9m afetam essas m\u00e9tricas. Continuando o exemplo acima, o FCR para sua ind\u00fastria pode ser maior porque atende clientes comerciais e as chamadas de suporte tendem a envolver quest\u00f5es mais complexas<\/strong>. Nesse caso, um FCR de 60% pode ser pior que o t\u00edpico 80%, mas pode ser melhor que a m\u00e9dia de sua ind\u00fastria de 55%.<\/p>\n\n\n\n

    Assim, medir a produtividade do call center come\u00e7a por medir as v\u00e1rias m\u00e9tricas para depois entender o que essas significam para a sua \u00e1rea. As m\u00e9tricas mais comuns podem ser agrupadas nas seguintes:<\/p>\n\n\n\n

    1. M\u00e9tricas operacionais do call center –<\/strong> Estas m\u00e9tricas est\u00e3o relacionadas com o desempenho do call center como um todo ao longo do tempo. A m\u00e9trica d\u00e1 informa\u00e7\u00f5es \u00fateis sobre como orientar os agentes, designar agentes para determinados turnos e permite aos gerentes ver como as campanhas de marketing ou lan\u00e7amentos de produtos afetam o volume de atendimento. \u00c9 uma perspetiva de alto n\u00edvel sobre a efic\u00e1cia do call center.<\/li>
    2. M\u00e9tricas de inicia\u00e7\u00e3o de liga\u00e7\u00f5es –<\/strong> Este grupo de m\u00e9tricas mede o contacto inicial entre o cliente e seus agentes do call center. Informa sobre o n\u00famero de quest\u00f5es que s\u00e3o resolvidas no prinmeiro contacto, quantas chamadas s\u00e3o abandonadas pelos clientes, etc.<\/li>
    3. M\u00e9tricas de produtividade dos agentes –<\/strong> Estas m\u00e9tricas referem-se ao desempenho individual dos agentes no call center. Estas ajudam a rastrear o desempenho e administrar as expectativas em torno das tarefas de trabalho. Tamb\u00e9m pode ver onde seus agentes ficam aqu\u00e9m das expectativas e onde pode melhorar.<\/li><\/ol>\n\n\n\n

      Com qualquer call center, h\u00e1 v\u00e1rias m\u00e9tricas que pode calcular ou rastrear. Mas quais s\u00e3o as mais importantes e as que ajudam na tomada de decis\u00f5es? As seguintes m\u00e9tricas s\u00e3o algumas que podem ser bastante \u00fateis para um gerente de call center ou executivo de atendimento ao cliente.<\/p>\n\n\n\n

      M\u00e9tricas operacionais do Call-Center<\/h3>\n\n\n\n

      Como foi dito anteriormente, este grupo de m\u00e9tricas oferece uma perspectiva de alto n\u00edvel das opera\u00e7\u00f5es do call center. Pode medir a efic\u00e1cia da sua equipa e n\u00e3o estar preocupado com chamadas ou desempenhos individuais. <\/p>\n\n\n\n

      Chamadas atendidas<\/h4>\n\n\n\n

      Permite ter informa\u00e7\u00e3o sobre o volume total de chamadas que seus agentes lidam diariamente, semanalmente ou mensalmente<\/strong>. Pode n\u00e3o incluir chamadas abandonadas ou aquelas chamadas em que o cliente desligou porque obtiveram as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias do sistema IVR.
      Pode detalhar ainda mais para ver as chamadas atendidas por cada agente, as chamadas atendidas pelo sistema IVR, ou analisar as estat\u00edsticas de toda a equipa. A maioria dos gerentes gosta de analisar m\u00e9tricas uma vez por semana ou duas vezes por m\u00eas, para que possam detetar mudan\u00e7as e agir imediatamente sobre as tend\u00eancias preocupantes<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

      Hor\u00e1rio de pico de Tr\u00e1fego<\/h4>\n\n\n\n

      O pico do tr\u00e1fego difere entre as empresas e at\u00e9 mesmo entre as ind\u00fastrias. \u00c9 necess\u00e1rio monitorizar esta m\u00e9trica para que possa decidir como fazer o atendimento dessas horas de pico<\/strong>. H\u00e1 v\u00e1rios call centers abertos durante 12 horas por dia ou at\u00e9 mesmo durante a noite. Isso significa que precisa escalar as equipas e ter mais agentes dispon\u00edvel para atender telefones durante as horas de pico de chamadas.
      Por exemplo, suponha que precisa de apenas 2 agentes das 8h \u00e0s 11h, mas como o tr\u00e1fego nas horas de pico \u00e9 mais que o dobro, decide ter 5 agentes atendendo a atender chamadas das 11h \u00e0s 17h.<\/p>\n\n\n\n

      Custo por chamada (CPC or Cost per call)<\/h4>\n\n\n\n

      O custo por liga\u00e7\u00e3o \u00e9 uma m\u00e9trica importante que mostra se o seu call center \u00e9 eficaz e se voc\u00ea est\u00e1 usando todos os seus recursos de forma eficiente<\/strong>. Ele \u00e9 calculado usando a seguinte f\u00f3rmula:<\/p>\n\n\n\n

      CPC = Custo total de liga\u00e7\u00f5es\/n\u00famero total de liga\u00e7\u00f5es<\/p>\n\n\n\n

      Alguns custos de call center s\u00e3o fixos, ou seja, voc\u00ea precisa pag\u00e1-los independentemente do volume da liga\u00e7\u00e3o. Exemplos incluem o aluguel de espa\u00e7o de escrit\u00f3rio e a compra de um sistema telef\u00f4nico. Voc\u00ea precisa compr\u00e1-los quer voc\u00ea esteja atendendo 1 ou 1000 liga\u00e7\u00f5es por dia. Outros custos s\u00e3o vari\u00e1veis, o que significa que voc\u00ea paga mais com base no volume de liga\u00e7\u00f5es. Exemplos incluem os custos com funcion\u00e1rios e a conta telef\u00f4nica, que aumentam quando voc\u00ea tem mais liga\u00e7\u00f5es por dia.<\/p>\n\n\n\n

      Dura\u00e7\u00e3o m\u00e9dia das chamadas<\/h4>\n\n\n\n

      Esta m\u00e9trica mostra quanto tempo seus agentes levam para resolver um problema do cliente em m\u00e9dia. Por que isso \u00e9 importante? Ela permite estabelecer expectativas para sua equipe e ver se algum indiv\u00edduo em particular precisa de ajuda ou treinamento adicional.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

      Por exemplo, suponha que a dura\u00e7\u00e3o m\u00e9dia da liga\u00e7\u00e3o \u00e9 de 15 minutos para a equipe, mas a dura\u00e7\u00e3o m\u00e9dia da liga\u00e7\u00e3o de um agente \u00e9 de 27 minutos. A menos que esse agente seja novo no trabalho, esta m\u00e9trica pode significar que eles precisem de treinamento adicional ou que eles estejam se deparando com problemas com os quais precisam de ajuda.<\/p>\n\n\n\n

      Tempo M\u00e9dia de atendimento<\/h4>\n\n\n\n

      Esta m\u00e9trica est\u00e1 diretamente relacionada com a pontua\u00e7\u00e3o da primeira chamada de resolu\u00e7\u00e3o. Se um problema n\u00e3o for resolvido na primeira liga\u00e7\u00e3o, o cliente pode precisar ligar de volta ou pode ser escalado para outra equipe. A idade m\u00e9dia das consultas informa quanto tempo tais consultas permaneceram abertas antes de serem resolvidas<\/strong>. Seu objetivo \u00e9 mant\u00ea-lo baixo, o que significa que os clientes obt\u00eam ajuda rapidamente. Voc\u00ea pode calcular esta m\u00e9trica para um determinado canal (telefone ou e-mail) ou combin\u00e1-la em todos os canais.<\/p>\n\n\n\n

      Taxa de chamadas repetidas<\/h4>\n\n\n\n

      A taxa de liga\u00e7\u00f5es repetidas \u00e9 outra m\u00e9trica relacionada ao FCR e \u00e0 idade m\u00e9dia da consulta. Aqui voc\u00ea est\u00e1 acompanhando quantas liga\u00e7\u00f5es ou e-mails s\u00e3o necess\u00e1rios antes que as quest\u00f5es pendentes sejam resolvidas<\/strong>. Esta m\u00e9trica ajuda a identificar problemas recorrentes e, solicitando o feedback do cliente sobre tais problemas, voc\u00ea pode oferecer op\u00e7\u00f5es adicionais de auto-ajuda, como um FAQ ou manuais detalhadoss.<\/p>\n\n\n\n

      \"Call<\/figure><\/div>\n\n\n\n

      M\u00e9tricas de inicia\u00e7\u00e3o de chamadas<\/h3>\n\n\n\n

      Este grupo de m\u00e9tricas mede diferentes aspectos do tempo crucial entre quando um cliente inicia uma liga\u00e7\u00e3o e o momento em que ele fala com um agente<\/strong>. Isso porque seu neg\u00f3cio est\u00e1 causando uma primeira impress\u00e3o nos clientes antes mesmo de eles falarem com um agente. Os tempos de espera, a m\u00fasica em espera, se eles s\u00e3o ou n\u00e3o transferidos v\u00e1rias vezes, etc., tudo isso afeta a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n\n\n\n

      Tempo de primeira resposta (FRT or First Response Time)<\/h4>\n\n\n\n

      Esta m\u00e9trica espec\u00edfica rastreia a porcentagem de liga\u00e7\u00f5es onde o agente resolve o problema do cliente ou responde a uma consulta dentro da primeira liga\u00e7\u00e3o, sem precisar transferir, escalar ou ligar de volta para o cliente<\/strong>. Os clientes n\u00e3o gostam de esperar por uma resolu\u00e7\u00e3o de seus problemas ou quando precisam fazer um esfor\u00e7o extra para entrar em contato com o cliente novamente. Como tal, a m\u00e9trica FRT \u00e9 crucial para a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n\n\n\n

      Porcentagem de chamadas Bloqueadas<\/h4>\n\n\n\n

      Liga\u00e7\u00f5es bloqueadas acontecem quando um cliente liga para seu n\u00famero de suporte e recebe um sinal de ocupado, em vez de poder falar com um agente ou colocar em fila para aguardar<\/strong>. Isso normalmente acontece porque todos os agentes dispon\u00edveis j\u00e1 est\u00e3o conversando com outros clientes e seu sistema telef\u00f4nico n\u00e3o tem uma maneira melhor de lidar com as liga\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

      Dependendo de seus processos particulares, voc\u00ea pode querer redirecionar tais liga\u00e7\u00f5es para uma fila de espera ou para uma caixa de entrada de correio de voz. Um alto n\u00famero de liga\u00e7\u00f5es bloqueadas indica que os clientes n\u00e3o conseguem entrar em seu call center, levando a problemas n\u00e3o resolvidos e diminuindo a satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

      Taxa m\u00e9dia de abandono de chamadas<\/h4>\n\n\n\n

      As liga\u00e7\u00f5es abandonadas s\u00e3o aquelas em que o cliente desliga antes mesmo de falar com um agente<\/strong>. \u00c9 diferente das liga\u00e7\u00f5es bloqueadas porque o cliente n\u00e3o est\u00e1 recebendo um sinal de ocupado aqui. Em vez disso, eles est\u00e3o esperando em espera para que um agente esteja dispon\u00edvel para falar com eles.<\/p>\n\n\n\n

      Os clientes podem desligar se o tempo de espera for muito longo ou se eles estiverem sendo transferidos v\u00e1rias vezes e parece que ningu\u00e9m sabe como resolver seu problema. Como gerente, voc\u00ea quer manter este n\u00famero t\u00e3o baixo quanto poss\u00edvel. Embora uma taxa alta frustre os clientes, ter uma baixa taxa de abandono de liga\u00e7\u00f5es n\u00e3o leva necessariamente a uma maior satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n\n\n\n

      Chamadas ativas em espera<\/h4>\n\n\n\n

      Esta \u00e9 uma m\u00e9trica bastante simples que mostra como a equipe est\u00e1 lidando com as liga\u00e7\u00f5es em tempo real<\/strong>. Cada call center pretende ter mais agentes recebendo liga\u00e7\u00f5es do que o n\u00famero de liga\u00e7\u00f5es em espera. Por qu\u00ea?<\/p>\n\n\n\n

      Suponha que voc\u00ea tenha 5 agentes recebendo liga\u00e7\u00f5es e o n\u00famero de liga\u00e7\u00f5es em espera esteja consistentemente acima de 10. Isso significa que o n\u00famero de agentes n\u00e3o \u00e9 suficiente para lidar com o volume m\u00e9dio de liga\u00e7\u00f5es. Pode ser uma indica\u00e7\u00e3o de que voc\u00ea precisa contratar mais funcion\u00e1rios ou que voc\u00ea precisa de funcion\u00e1rios adicionais nos telefones durante as horas de pico.<\/p>\n\n\n\n

      M\u00e9tricas de produtividade dos agentes<\/h3>\n\n\n\n

      Este grupo de m\u00e9tricas est\u00e1 relacionado ao desempenho individual. Aqui cada agente +e analisado para determinar se este \u00e9 capaz de lidar com os problemas do cliente e resolv\u00ea-los de forma oportuna<\/strong>. Estas m\u00e9tricas ajudam a determinar se alguns agentes precisam de mais forma\u00e7\u00e3o ou se precisam de mais envolvimento.<\/p>\n\n\n\n

      Tempo M\u00e9dio de Atendimento (AHT or Average Handling Time)<\/h4>\n\n\n\n

      O tempo m\u00e9dio de atendimento \u00e9 semelhante ao tempo m\u00e9dio de chamada. Enquanto esta \u00faltima \u00e9 uma m\u00e9trica de alto n\u00edvel baseada na equipa do call center, o tempo m\u00e9dio de atendimento \u00e9 baseado no indiv\u00edduo. Um funcion\u00e1rio com uma taxa AHT mais baixa \u00e9 capaz de lidar com mais chamadas e resolver eficientemente os problemas do cliente.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

      Por exemplo, um t\u00e9cnico s\u00e9nior pode ser capaz de lidar com consultas de clientes em menos de 10 minutos, enquanto um agente mais novo pode precisar de 18 minutos. Isto \u00e9 normalmente porque estes ainda est\u00e3o em forma\u00e7\u00e3o sobre seus produtos e servi\u00e7os e n\u00e3o est\u00e3o familiarizados com os processos padr\u00e3o (entrada de tickets, fazer perguntas relevantes, etc.)<\/p>\n\n\n\n

      Como gerente, esperaria ver essas taxas de AHT melhorarem com o tempo. Se n\u00e3o melhorar, ent\u00e3o ser\u00e1 necess\u00e1rio investigar o motivo. A solu\u00e7\u00e3o poderia ser mais forma\u00e7\u00e3o ou melhor acesso aos recursos dos funcion\u00e1rios, como um wiki interno.<\/p>\n\n\n\n

      Taxa de utiliza\u00e7\u00e3o dos agentes<\/h4>\n\n\n\n

      A taxa de utiliza\u00e7\u00e3o do agente \u00e9 calculada dividindo o n\u00famero de horas que o agente trabalha (atender chamadas, digitar ingressos, etc.) pelo n\u00famero de horas que est\u00e3o dispon\u00edveis. Suponha que sua equipa trabalha em turnos de 6 horas e um agente esteja recebendo liga\u00e7\u00f5es por 5 horas durante o turno. Ent\u00e3o a taxa de utiliza\u00e7\u00e3o do agente \u00e9 \u215a * 100 = 83%.<\/p>\n\n\n\n

      Para entender melhor esta m\u00e9trica, tamb\u00e9m \u00e9 necess\u00e1rio considerar o que o agente faz ou \u00e9 solicitado a fazer durante o tempo restante de seu turno. Eles n\u00e3o est\u00e3o recebendo chamadas porque est\u00e3o respondendo e-mails de trabalho dos clientes? \u00c9 porque eles est\u00e3o em pausa para o almo\u00e7o? Basicamente, quer saber se a taxa de utiliza\u00e7\u00e3o do agente \u00e9 baixa devido a tarefas de trabalho espec\u00edficas que n\u00e3o envolvem os telefones ou se \u00e9 devido \u00e0 inefici\u00eancia dos agentes com seu tempo.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

      Velocidade m\u00e9dia de resposta (ASA or Average Speed of Answer)<\/h4>\n\n\n\n

      Esta \u00e9 uma m\u00e9trica bastante simples, que mede quanto tempo leva at\u00e9 que um agente atenda uma <\/strong>chamada. Ela n\u00e3o inclui o tempo gasto pelo chamador no sistema IVR ou na fila de espera. Inclui o tempo quando o telefone de um agente toca, mas eles n\u00e3o atendem. \u00c9 desejado que a equipa do call center atenda o telefone o mais r\u00e1pido poss\u00edvel, pois os clientes n\u00e3o gostam de esperar.<\/p>\n\n\n\n

      Se os agentes tem consistentemente uma alta taxa de ASA, ent\u00e3o ser\u00e1 necess\u00e1rio investigar o motivo. Os agentes t\u00eam tempo suficiente para registrar as notas ap\u00f3s a liga\u00e7\u00e3o e antes da pr\u00f3xima liga\u00e7\u00e3o chegar? Talvez ser\u00e1 preciso aumentar este tempo ou fornecer uma forma de os agentes registrarem as chamadas e conclu\u00edrem outras tarefas antes do pr\u00f3ximo contacto chegar.<\/p>\n\n\n\n

      Como medir e rastrear m\u00e9tricas<\/h2>\n\n\n\n

      As m\u00e9tricas acima s\u00e3o as \u00fanicas que pode calcular ou rastrear, mas estas s\u00e3o algumas das mais importantes. Dependendo da sua \u00e1rea de neg\u00f3cio ou da ind\u00fastria em que se encontra, pode haver diferentes m\u00e9tricas que s\u00e3o cruciais de se conhecer.<\/p>\n\n\n\n

      Mas como pode encontra esses n\u00fameros ou as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para calcul\u00e1-los? Mais comumente usaria as ferramentas incorporadas em seu sistema telef\u00f3nico para aceder aos n\u00fameros como a dura\u00e7\u00e3o m\u00e9dia das chamadas ou o volume total de liga\u00e7\u00f5es. A maioria dos servi\u00e7os telef\u00f3nicos modernos baseados em VoIP oferecem alguns recursos de relat\u00f3rio para ajud\u00e1-lo a rastrear as m\u00e9tricas<\/strong>. Alguns tamb\u00e9m apresentam pain\u00e9is \/ wallboards onde pode ver as m\u00e9tricas em tempo real e criar m\u00e9tricas personalizadas usando uma interface simples de arrastar e soltar.<\/p>\n\n\n\n

      Pain\u00e9is ao vivo vs Relat\u00f3rios<\/h2>\n\n\n\n

      Qual \u00e9 a diferen\u00e7a entre pain\u00e9is de controle \/ Wallboards e relat\u00f3rios. Como estes podem ajudar a acompanhar o desempenho do call center?<\/p>\n\n\n\n

      Um painel geralmente mostra informa\u00e7\u00f5es em tempo real sobre um determinado processo ou departamento<\/strong>. Embora uma an\u00e1lise detalhada possa exigir um analista de dados profissional, muitos servi\u00e7os VoIP facilitaram a constru\u00e7\u00e3o dos pain\u00e9is pelos pr\u00f3prios usu\u00e1rios. Assim, o painel pode oferecer m\u00e9tricas incorporadas que pode editar e personalizar de acordo com suas necessidades<\/strong>. Um painel de controle tamb\u00e9m pode combinar tanto vistas em tempo real quanto dados estat\u00edsticos.<\/p>\n\n\n\n

      Um painel do call center pode mostrar quais agentes est\u00e3o em cahmada, quem est\u00e1 dispon\u00edvel, o n\u00famero de liga\u00e7\u00f5es na fila de espera, etc. Todas essas informa\u00e7\u00f5es s\u00e3o atualizadas em tempo real<\/strong> para que os gerentes tenham sempre as informa\u00e7\u00f5es mais recentes de que precisam.<\/p>\n\n\n\n

      Um relat\u00f3rio, por outro lado, \u00e9 um documento que \u00e9 criado ou gerado ap\u00f3s o fato. \u00c9 um documento est\u00e1tico<\/strong> que compila informa\u00e7\u00f5es para facilitar o acesso. Os gerentes podem usar esses documentos para fornecer informa\u00e7\u00f5es \u00e0 ger\u00eancia sobre a produtividade do call center. Estes tamb\u00e9m s\u00e3o \u00fateis para detetar tend\u00eancias a curto prazo e al\u00e9m. Pode ser mais dif\u00edcil detetar estas tend\u00eancias em um painel de controle, j\u00e1 que as informa\u00e7\u00f5es s\u00e3o atualizadas constantemente.<\/p>\n\n\n\n

      A maioria dos call centers precisa tanto de relat\u00f3rios quanto de pain\u00e9is de controle <\/strong>para medir e acompanhar as m\u00e9tricas, pois estas fornecem perspectivas diferentes. Como gerente, cabe decidir quais m\u00e9tricas s\u00e3o pertinentes ao assunto em quest\u00e3o e rastre\u00e1-las de acordo. Algumas m\u00e9tricas podem ser mais \u00fateis para o planeamento a longo prazo e, portanto, \u00e9 preciso monitoriz\u00e1-las apenas uma vez por m\u00eas. Outras pode medir diariamente para poder responder rapidamente a quaisquer mudan\u00e7as.<\/p>\n\n\n\n

      Os servi\u00e7os telef\u00f3nicos VoIP facilitam o rastreamento dessas m\u00e9tricas, de modo que tenha todas as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para medir a produtividade do call center.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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