{"id":32982,"date":"2021-12-31T10:58:27","date_gmt":"2021-12-31T10:58:27","guid":{"rendered":"https:\/\/voipstudio.com\/blog\/como-melhorar-a-satisfacao-do-cliente\/"},"modified":"2025-10-09T13:55:30","modified_gmt":"2025-10-09T12:55:30","slug":"como-melhorar-a-satisfacao-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/voipstudio.com\/pt\/blog\/como-melhorar-a-satisfacao-do-cliente\/","title":{"rendered":"Como melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente"},"content":{"rendered":"<p>Durante muito tempo, as empresas viram a <strong>satisfa\u00e7\u00e3o do cliente como um evento pontual<\/strong> e n\u00e3o como um processo. O cliente compra algo, paga por isso e a transa\u00e7\u00e3o est\u00e1 completa. Ao longo das \u00faltimas d\u00e9cadas, o conceito de <strong>satisfa\u00e7\u00e3o do cliente tem evolu\u00eddo para um conceito muito mais fluido<\/strong>. Tamb\u00e9m parece mais dif\u00edcil de alcan\u00e7ar esses objetivos para muitas empresas.<\/p>\n<p>Hoje em dia, a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 sobre o qu\u00e3o bem o seu produto ou servi\u00e7o satisfaz &#8211; ou at\u00e9 excede &#8211; as expectativas do cliente. <strong>Os objetivos da maioria das empresas incluir\u00e3o<\/strong> alguma varia\u00e7\u00e3o sobre o tema de <strong>melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/strong><\/p>\n<p>Mas porque \u00e9 importante se os seus produtos satisfazem os clientes ou n\u00e3o? Qu\u00e3o importante \u00e9 a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, afinal?<\/p>\n<h2>Porque empresas se devem concentrar na satisfa\u00e7\u00e3o do cliente?<\/h2>\n<p>Considere o que <strong>acontece quando um cliente est\u00e1 insatisfeito<\/strong> com o seu produto. Os clientes insatisfeitos n\u00e3o deixam simplesmente de comprar o seu servi\u00e7o ou produto, eles contam aos outros as suas m\u00e1s experi\u00eancias. Antes do advento das redes sociais, isso significava que eles contariam aos seus amigos e familiares. Os clientes de hoje podem alcan\u00e7ar centenas, milhares, e at\u00e9 milh\u00f5es de outras pessoas atrav\u00e9s das redes sociais.<\/p>\n<p>Uma hist\u00f3ria viral sobre clientes insatisfeitos pode facilmente <strong>danificar a sua marca,<\/strong> resultando na perda de confian\u00e7a e na perda de clientes em massa. A empresa perde a oportunidade de reter clientes satisfeitos que t\u00eam mais probabilidade de comprar a um concorrente. A publicidade negativa pode levar a <strong>perdas de receitas e atingir o seu resultado final.\u00a0<\/strong><\/p>\n<p>Do outro lado, uma experi\u00eancia de servi\u00e7o consistente cria uma <strong>base de clientes satisfeitos e leais<\/strong>. Com um pouco de prontid\u00e3o, os clientes satisfeitos ir\u00e3o tamb\u00e9m espalhar a palavra sobre os seus produtos e servi\u00e7os a outros online. Uma vez que muitas pessoas tratam as revis\u00f5es online como se fossem recomenda\u00e7\u00f5es pessoais, esta \u00e9 a melhor forma de marketing gratuito poss\u00edvel para a sua marca.<\/p>\n<p>A publicidade boca a boca \u00e9 vista como mais cred\u00edvel e confi\u00e1vel do que a maioria dos outros m\u00e9todos de publicidade. Com clientes satisfeitos,\u00a0 lan\u00e7a um ciclo positivo que traz clientes <strong>mais fi\u00e9is, melhora o valor da marca, e alimenta o crescimento do neg\u00f3cio.<\/strong> A empresa tamb\u00e9m poupar\u00e1 nos custos envolvidos na aquisi\u00e7\u00e3o de novos clientes, pois estas pessoas j\u00e1 conhecem o seu produto e t\u00eam recomenda\u00e7\u00f5es dos seus amigos\/fam\u00edlia de confian\u00e7a.<\/p>\n<h2>Medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente &#8211; Indicadores Chave de Desempenho (KPI)<\/h2>\n<p>A melhoria da satisfa\u00e7\u00e3o personalizada \u00e9 crucial na era das redes sociais. Mas como se cria um plano de a\u00e7\u00e3o se n\u00e3o se sabe por onde come\u00e7ar? <strong>Um dos passos chave para alcan\u00e7ar qualquer objetivo \u00e9 a medi\u00e7\u00e3o.<\/strong> S\u00e3o necess\u00e1rias algumas m\u00e9tricas para mostrar onde se come\u00e7ou, o progresso alcan\u00e7ado, e para onde se quer que a empresa v\u00e1.<\/p>\n<p>Medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente pode parecer assustador especialmente quando as expectativas dos clientes diferem entre ind\u00fastrias, mercados e produtos. No entanto, <strong>existem alguns KPIs \u00fateis para medir este conceito nebuloso.<\/strong><\/p>\n<h3><b>Net Promoter Score (NPS)<\/b><\/h3>\n<p>A <a href=\"https:\/\/pt.wikipedia.org\/wiki\/Net_Promoter_Score\">Net Promoter Score<\/a> \u00e9 uma m\u00e9trica importante <strong>para alcan\u00e7ar o objetivo de melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/strong>. O NPS rastreia promotores e detratores, permitindo a uma empresa ver se essa tem uma base de clientes fi\u00e9is.<\/p>\n<p>O c\u00e1lculo do NPS come\u00e7a por fazer uma \u00fanica pergunta aos clientes: <em>&#8216;Qual a probabilidade de recomendar a empresa\/produto\/servi\u00e7o a outros?&#8217;<\/em> Os clientes respondem atrav\u00e9s da sele\u00e7\u00e3o de um n\u00famero de 1 &#8211; 10, com 1 n\u00e3o \u00e9 prov\u00e1vel e 10 \u00e9 muito prov\u00e1vel. Dependendo da sua classifica\u00e7\u00e3o, voc\u00ea categoriza os clientes em:<\/p>\n<ul>\n<li>Promotores pontuados em 9 ou 10, estes s\u00e3o clientes leais que o recomendar\u00e3o a outros<\/li>\n<li>Os passivos pontuaram o seu neg\u00f3cio a 7 ou 8 e s\u00e3o neutros, vulner\u00e1veis \u00e0s ofertas da concorr\u00eancia<\/li>\n<li>Os detratores respondem com qualquer coisa abaixo de 7, n\u00e3o \u00e9 prov\u00e1vel que voltem a comprar-lhe e tamb\u00e9m desencorajar\u00e3o os outros de o fazer<\/li>\n<\/ul>\n<p>A sua <strong>pontua\u00e7\u00e3o NPS<\/strong> \u00e9 a <strong>percentagem de promotores menos a percentagem de detratores<\/strong>. Pode variar de -100 (todos s\u00e3o detratores) a +100 (todos s\u00e3o promotores). N\u00e3o h\u00e1 nada de complicado no NPS e d\u00e1-lhe uma forma de <strong>acompanhar o sentimento do cliente durante um per\u00edodo de tempo<\/strong> para a sua empresa ou mesmo para as linhas de produtos individuais.<\/p>\n<h3>\u00cdndice de Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente (CSAT)<\/h3>\n<p>Semelhante ao NPS, o \u00cdndice de Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente \u00e9 uma forma de <strong>medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente atrav\u00e9s das respostas dos clientes a uma pergunta<\/strong>:<em> &#8216;Como classifica a sua satisfa\u00e7\u00e3o geral com o neg\u00f3cio\/produto\/servi\u00e7o?&#8217;<\/em> Os clientes respondem com uma classifica\u00e7\u00e3o entre 1 a 5, sendo 1 muito insatisfeito e 5 muito satisfeito. O <strong>CSAT \u00e9 normalmente expresso como uma percentagem<\/strong> e \u00e9 calculado a pontua\u00e7\u00e3o usando a seguinte f\u00f3rmula:<\/p>\n<p><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-55071 aligncenter\" src=\"https:\/\/voipstudio.com\/wp-content\/uploads\/CSAT-1.png\" alt=\"Customer Satisfaction Score\" width=\"575\" height=\"214\" \/><\/p>\n<p>Se tiver 1000 clientes e 650 responderam com 4 ou 5, ent\u00e3o a sua pontua\u00e7\u00e3o no CSAT \u00e9 de 65%. Algumas empresas fazem v\u00e1rias perguntas no mesmo inqu\u00e9rito CSAT, mas geralmente, a norma \u00e9 1 pergunta que tenta captar a opini\u00e3o do cliente sobre uma determinada intera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>A maioria das marcas usa o CSAT para medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente com uma determinada intera\u00e7\u00e3o ou transa\u00e7\u00e3o, em vez de medir a experi\u00eancia completa do cliente. Por exemplo, pode calcular a pontua\u00e7\u00e3o CSAT para o seu call center fazendo a pergunta imediatamente ap\u00f3s uma chamada de servi\u00e7o\/suporte. Sabe que o resultado \u00e9 positivo se o seu CSAT se movimentar de forma constante mais alto.<\/p>\n<h3>Customer Effort Score (CES)<\/h3>\n<p>O <strong>Customer Effort Score<\/strong> \u00e9 uma m\u00e9trica indireta para medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Enquanto o CSAT se concentra na satisfa\u00e7\u00e3o dos seus clientes, o CES refere-se \u00e0 facilidade de fazer neg\u00f3cios com a sua empresa. Ir\u00e1 fazer uma \u00fanica pergunta aos clientes, logo ap\u00f3s uma determinada ac\u00e3o, como a compra de um produto ou o contacto com o suporte. Um bom exemplo de uma pergunta do CES seria <em><span style=\"font-weight: 400;\">&#8216;<\/span>Qu\u00e3o f\u00e1cil foi encomendar XYZ\/receber suporte\/subscri\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o?<\/em><i><span style=\"font-weight: 400;\">&#8216;<\/span><\/i><\/p>\n<p>Os clientes respondem selecionando uma op\u00e7\u00e3o entre muito f\u00e1cil a muito dif\u00edcil, normalmente s\u00e3o utilizadas 5 op\u00e7\u00f5es. Em seguida, calcular\u00e1 a m\u00e9dia para <strong>determinar se os clientes consideram f\u00e1cil ou dif\u00edcil interagir com a sua empresa<\/strong>. Se mais clientes disserem que foi dif\u00edcil fazer uma encomenda ou obter apoio, ent\u00e3o \u00e9 necess\u00e1rio agilizar esse processo em particular.<\/p>\n<p>Como pode ver, tanto o CES como o CSAT<strong> s\u00e3o m\u00e9tricas que captam eventos transacionais e efeitos a curto prazo<\/strong>. Ambas as pontua\u00e7\u00f5es podem variar entre intera\u00e7\u00f5es, departamentos, e linhas de produtos. Tamb\u00e9m pode medir os efeitos de pequenas altera\u00e7\u00f5es, tais como a atualiza\u00e7\u00e3o do seu processo de encomenda online, comparando o CES antes e depois da altera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>Por outro lado, o NPS \u00e9 uma m\u00e9trica a longo prazo. Os inquiridos n\u00e3o est\u00e3o a classificar uma determinada intera\u00e7\u00e3o, mas sim a marca como um todo. Os clientes s\u00e3o mais propensos a recomendar uma marca em que confiam e n\u00e3o se cingir\u00e3o a uma marca em que n\u00e3o confiam. Enquanto as pontua\u00e7\u00f5es CES e CSAT ajudam a melhorar processos espec\u00edficos, o NPS \u00e9 um bom indicador do seu progresso geral na melhoria da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n<h2><strong>Como melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/strong><\/h2>\n<p>Qualquer plano de a\u00e7\u00e3o para melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente deve ter os 4 passos seguintes:<\/p>\n<h3>Recolher feedback<\/h3>\n<p>A forma mais f\u00e1cil de descobrir o que est\u00e1 a fazer mal \u00e9 <strong>perguntar aos seus clientes.<\/strong> Os consumidores que tiveram experi\u00eancias negativas s\u00e3o mais propensos a contar aos seus amigos sobre isso, nesse modo pode aproveitar esse impulso para obter feedback sobre como a sua marca pode fazer melhor. H\u00e1 muitas formas de solicitar feedback, com base no que est\u00e1 a tentar melhorar.<\/p>\n<p>Por exemplo, suponha que a pontua\u00e7\u00e3o do CSAT para encomendas online \u00e9 muito baixa e que pretende melhor\u00e1-la. Considere pedir feedback logo ap\u00f3s algu\u00e9m encomendar algo do seu website. Pode redirecion\u00e1-los para uma p\u00e1gina com as perguntas do inqu\u00e9rito ou envi\u00e1-lo por e-mail dentro de algumas horas, enquanto a experi\u00eancia ainda est\u00e1 fresca na sua mente.<\/p>\n<p>Para chamadas de apoio ao cliente por telefone, pergunte aos clientes se gostariam de <strong>deixar o feedback, permanecendo em linha<\/strong> <strong>ap\u00f3s a intera\u00e7\u00e3o<\/strong>. A sua equipa pode distribuir formul\u00e1rios de feedback para servi\u00e7os presenciais ou se tiver uma loja de retalho. Pode at\u00e9 enviar question\u00e1rios por SMS aos clientes, tornando ainda mais conveniente para eles responderem \u00e0s suas perguntas. Lembre-se de que <strong>quanto menos esfor\u00e7o for necess\u00e1rio para fornecer feedback, mais prov\u00e1vel \u00e9 que os seus clientes o fa\u00e7am.<\/strong><\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-55082 aligncenter\" src=\"https:\/\/voipstudio.com\/wp-content\/uploads\/improve-customer-satisfaction.jpg\" alt=\"improve customer satisfaction\" width=\"500\" height=\"444\" \/><\/p>\n<h3>Agir com base no feedback<\/h3>\n<p>N\u00e3o \u00e9 suficiente se simplesmente recolher o feedback e armazenar os dados em algum lugar. Ser\u00e1 necess\u00e1rio agir em fun\u00e7\u00e3o as respostas recolhidas. Assim que a sua equipa tiver recolhido, organizado e analisado o feedback, crie itens acion\u00e1veis que possa implementar. Atribua equipas para desenvolver solu\u00e7\u00f5es e resolver os pontos fracos apontados nos inqu\u00e9ritos.<\/p>\n<p>Aqui est\u00e3o alguns exemplos:<\/p>\n<ul>\n<li>Demasiado tempo de espera por apoio telef\u00f3nico<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Analisar as raz\u00f5es por detr\u00e1s dos longos tempos de espera.<\/strong> Ser\u00e1 porque n\u00e3o h\u00e1 pessoas suficientes ao telefone ou agentes que carecem de forma\u00e7\u00e3o e precisam de conseguir gestores para resolver os problemas dos clientes? Organize sess\u00f5es de forma\u00e7\u00e3o ou contratar mais agentes.<\/p>\n<ul>\n<li>O website \u00e9 demasiado lento<\/li>\n<\/ul>\n<p>Os clientes t\u00eam mais probabilidades de ver o seu website num telefone ou tablet do que num computador port\u00e1til. Isto significa que precisa <strong>de otimizar o seu site<\/strong> para funcionar em condi\u00e7\u00f5es menos que ideais, tais como velocidades de Internet lentas, ecr\u00e3s mais pequenos, e utilizadores distra\u00eddos. H\u00e1 muitas maneiras de acelerar o carregamento da sua p\u00e1gina web e agilizar o processo de encomenda.<\/p>\n<ul>\n<li>N\u00e3o h\u00e1 forma\u00e7\u00e3o ou guias de ajuda suficientes<\/li>\n<\/ul>\n<p>Agora, mais do que nunca, os clientes n\u00e3o t\u00eam tempo para se inscreverem em sess\u00f5es de forma\u00e7\u00e3o ou esperar por uma demonstra\u00e7\u00e3o de um novo produto. Eles esperam encontrar tutoriais e v\u00eddeos online. Por isso, tente <strong>criar um portal de auto-servi\u00e7o para que os clientes conhe\u00e7am<\/strong> as suas novas compras.<\/p>\n<ul>\n<li>N\u00e3o h\u00e1 forma de conversar com um agente no website<\/li>\n<\/ul>\n<p>Embora o apoio telef\u00f3nico continue a ser o canal de apoio mais popular, muitos clientes preferem mensagens instant\u00e2neas ou uma janela de chat online. Se ainda n\u00e3o tem tal servi\u00e7o, \u00e9 definitivamente tempo de adicionar um.<\/p>\n<h3>Introduzir melhorias<\/h3>\n<p>Uma vez desenvolvidas solu\u00e7\u00f5es ou resolvidas as quest\u00f5es pendentes, coloque-as em a\u00e7\u00e3o. D\u00ea aos clientes algum tempo para experimentarem as mudan\u00e7as e habituarem-se a elas. Algumas resolu\u00e7\u00f5es s\u00e3o solu\u00e7\u00f5es r\u00e1pidas enquanto outras podem levar semanas ou meses a implementar. Pode tamb\u00e9m querer <strong>dividir projetos maiores<\/strong> <strong>em fases ger\u00edveis<\/strong> e medir periodicamente o progresso.<\/p>\n<p>Suponha que precisa de rever o website da empresa, mas n\u00e3o quer perturbar a experi\u00eancia do cliente. <strong>Tente concentrar-se numa \u00e1rea de cada vez<\/strong>, tal como encomendas on-line, portal do cliente, centro de forma\u00e7\u00e3o, centro de apoio, etc. Desta forma, o website inteiro n\u00e3o fica mais lento ou mais lento para todos os clientes ao mesmo tempo.<\/p>\n<h3>Comunicar com os clientes<\/h3>\n<p>Fa\u00e7a quest\u00e3o de acompanhar os clientes quando recolher feedback e implementar solu\u00e7\u00f5es. Quer que os seus clientes saibam que ouviu as suas opini\u00f5es e que fez altera\u00e7\u00f5es com base nelas. Se \u00e9 um assunto de que muitas pessoas se queixaram, <strong>pode incluir as melhorias numa newsletter ou outra comunica\u00e7\u00e3o peri\u00f3dica<\/strong>. Se tiver atualizado um processo baseado numa determinada revis\u00e3o ou opini\u00e3o, contacte-os e informe-os! Convide-os de novo a experimentar o novo website ou servi\u00e7o melhorado e solicite feedback sobre o novo sistema.<\/p>\n<h2>Melhore a experi\u00eancia do cliente<\/h2>\n<p>Ao tentar melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, \u00e9 importante considerar a experi\u00eancia do cliente. Quer os seus clientes comprem online ou entrem numa loja, quer lhe telefonem ou solicitem apoio via e-mail, <strong>a experi\u00eancia deve satisfazer ou exceder as suas expectativas.<\/strong><\/p>\n<h2>Estabelecer expectativas<\/h2>\n<p>Se o objetivo da empresa \u00e9 satisfazer ou exceder as expectativas do cliente e se est\u00e1 a ficar aqu\u00e9m das expectativas, a primeira coisa a considerar \u00e9 <strong>se est\u00e1 a estabelecer as expectativas certas.<\/strong> Os seus vendedores est\u00e3o a ser demasiado prometedores num esfor\u00e7o para fechar as vendas? A sua campanha de publicidade\/marketing est\u00e1 a estabelecer padr\u00f5es irrealistas de servi\u00e7o?<\/p>\n<p>Considere o exemplo de uma garantia de 30 dias, sem fazer perguntas. Se os clientes tiverem de preencher um formul\u00e1rio, fornecer identifica\u00e7\u00e3o e informa\u00e7\u00f5es de contacto e esperar 3 semanas ao tentar devolver as compras, ent\u00e3o n\u00e3o est\u00e1 realmente a honrar essa garantia. Slogans cativantes n\u00e3o correspondem com a realidade, mas certifique-se de estabelecer expectativas realistas quando se trata dos seus produtos e servi\u00e7os.<\/p>\n<h3>Considere todos os pontos de contacto<\/h3>\n<p>Antigamente, os clientes podiam contactar uma empresa por telefone ou pessoalmente. <strong>Os clientes de hoje esperam apoio multicanal<\/strong> atrav\u00e9s de mensagem telef\u00f3nica, website, chat online, plataformas de redes sociais, e at\u00e9 v\u00eddeo. Cabe \u00e0s empresas assegurar que os clientes tenham uma experi\u00eancia consistente e coerente em todos os canais, independentemente da origem de um ticket recebido. Um cliente deve ser capaz de pedir ajuda, acompanhar com um e-mail, e acompanhar o progresso na sua aplica\u00e7\u00e3o m\u00f3vel. De muitas maneiras, \u00e9 melhor adiar a adi\u00e7\u00e3o de um determinado canal do que fornecer uma experi\u00eancia de sub-par para os utilizadores.<\/p>\n<h3>Estrat\u00e9gia dos meios de comunica\u00e7\u00e3o social<\/h3>\n<p>Quer ofere\u00e7am ou n\u00e3o apoio atrav\u00e9s dos meios de comunica\u00e7\u00e3o social, todas as empresas devem ter uma presen\u00e7a nas principais plataformas. As plataformas que utiliza depender\u00e3o do seu p\u00fablico, tais como organiza\u00e7\u00f5es, adolescentes, reformados, etc. A sua estrat\u00e9gia de comunica\u00e7\u00e3o social tem de ser adaptada \u00e0 marca e \u00e0s suas mensagens em geral. A sua marca \u00e9 vista como divertida, luxuosa, aspiracional, ou s\u00e9ria?<\/p>\n<p><strong>As plataformas de comunica\u00e7\u00e3o social ajudam-no a chegar a mais pessoas e a personalizar a comunica\u00e7\u00e3o<\/strong>, mas um pequeno erro pode facilmente cair numa grande crise. Certifique-se de que tem a equipa certa para gerir todas as v\u00e1rias plataformas em que se encontra. A melhor maneira de corrigir os erros \u00e9 reconhec\u00ea-los, pedir desculpa e certificar-se de que n\u00e3o os repete.<\/p>\n<h3>Seja proativo<\/h3>\n<p>Gra\u00e7as aos canais de comunica\u00e7\u00e3o em tempo real como as redes sociais, v\u00eddeo, e mensagens instant\u00e2neas, os clientes esperam que as marcas sejam proativas. Isto significa que as empresas t\u00eam de ir al\u00e9m dos processos reativos e gerir proactivamente a experi\u00eancia do cliente. Por exemplo, em vez de esperar que os clientes revejam a sua compra, encoraja-os a faz\u00ea-lo atrav\u00e9s de correio eletr\u00f3nico ou texto. N\u00e3o espere que os clientes reclamem de longos per\u00edodos de espera e contrate mais agentes quando o seu volume de chamadas aumenta e assim por diante.<\/p>\n<h3><strong>Trate bem os seus funcion\u00e1rios<\/strong><\/h3>\n<p>Os seus funcion\u00e1rios desempenham um grande papel na experi\u00eancia global do cliente. Quando algu\u00e9m telefona para o seu centro de apoio, fala com um agente. Quando um potencial cliente entra na sua loja, uma pessoa da sua equipa ir\u00e1 servi-lo. Se os seus empregados n\u00e3o receberem forma\u00e7\u00e3o ou se sentirem subvalorizados, n\u00e3o poder\u00e3o prestar o melhor servi\u00e7o aos clientes. Certifique-se de que a sua <strong>equipa sabe o que espera dela<\/strong> e d\u00ea-lhes as ferramentas certas para que possam servir bem os clientes.<\/p>\n<p><strong>Providencie op\u00e7\u00f5es de auto-servi\u00e7o<\/strong><\/p>\n<p>Na era digital atual, os clientes esperam que as empresas <strong>ofere\u00e7am op\u00e7\u00f5es de auto-servi\u00e7o para apoio<\/strong>. Dependendo do tipo de produtos e servi\u00e7os que oferecem, certifique-se de ter um portal do cliente com guias relevantes, v\u00eddeos, manuais e outros recursos \u00fateis. As liga\u00e7\u00f5es ao seu website, informa\u00e7\u00f5es de contacto e op\u00e7\u00f5es de apoio devem ser claramente rotuladas e vis\u00edveis para que os clientes possam encontrar mais ajuda quando dela precisarem.<\/p>\n<h2>Centros de atendimento telef\u00f3nico (Call center)<\/h2>\n<p>Apesar da prolifera\u00e7\u00e3o de plataformas de comunica\u00e7\u00e3o social, as <strong>chamadas telef\u00f3nicas continuam a ser o meio mais popular de obter apoio.<\/strong> Mesmo uma <a href=\"https:\/\/voipstudio.pt\/blog\/a-melhor-plataforma-de-comunicacao-para-a-sua-empresa\/\">pequena empresa precisa de um sistema telef\u00f3nico robusto para lidar com chamadas de apoio ao cliente<\/a>, quest\u00f5es de servi\u00e7o e para responder a perguntas dos clientes. As organiza\u00e7\u00f5es maiores investem frequentemente em sistemas avan\u00e7ados de call center para assegurar que os clientes obtenham a melhor experi\u00eancia poss\u00edvel e os ajudem a gerir grandes volumes de chamadas.<\/p>\n<p>A otimiza\u00e7\u00e3o do seu centro de chamadas \u00e9 frequentemente a melhor forma de melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. H\u00e1 v\u00e1rios par\u00e2metros que precisa de manter debaixo de olho:<\/p>\n<ul>\n<li>Tempos de espera &#8211; os clientes esperam muito tempo para falar com um agente? Os agentes p\u00f5em-nos em espera enquanto tentam encontrar respostas?<\/li>\n<li>Com que frequ\u00eancia \u00e9 que os clientes desligam a chamada at\u00e9 que algu\u00e9m atenda a sua chamada? Os clientes s\u00e3o frequentemente encaminhados para o voicemail em vez de falarem com um agente?<\/li>\n<li>Qual \u00e9 a sua taxa de resolu\u00e7\u00e3o para as chamadas recebidas? Os clientes continuam a telefonar v\u00e1rias vezes para os mesmos problemas?<\/li>\n<li>O seu sistema telef\u00f3nico falha ou deixa de funcionar frequentemente, impedindo os agentes de atenderem as chamadas? Todos os seus sistemas est\u00e3o integrados uns com os outros?<\/li>\n<li>Os agentes podem transferir chamadas para outro departamento ou pessoa corretamente? Os clientes s\u00e3o transferidos v\u00e1rias vezes para o mesmo problema?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Nem todos os call centers lidam com o mesmo tipo de chamadas e algumas m\u00e9tricas ser\u00e3o diferentes com base no p\u00fablico, tipo de ind\u00fastria, produtos e servi\u00e7os. Por exemplo, o centro de contacto de uma loja retalhista tratar\u00e1 de diferentes tipos de chamadas do que a linha de apoio de um hospital. Tempos de resposta r\u00e1pidos para um hospital s\u00e3o vitais na medida em que lidam com quest\u00f5es de vida ou morte, mas a resolu\u00e7\u00e3o na primeira chamada pode ser mais importante para uma cadeia de hot\u00e9is. Cada empresa precisa de considerar os seus objetivos e como <a href=\"https:\/\/voipstudio.pt\/blog\/como-pode-usar-o-ivr-atendimento-automatico-de-voipstudio\/\">otimizar os seus sistemas telef\u00f3nicos para melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/a>.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"aligncenter\" src=\"https:\/\/voipstudio.com\/wp-content\/uploads\/Call-Center-Customer-Satisfaction.jpg\" alt=\"Call center customer service\" \/><\/p>\n<h2>Diferen\u00e7as entre clientes B2B e B2C<\/h2>\n<p>Talvez a maior diferen\u00e7a na experi\u00eancia do cliente seja entre as empresas B2B e B2C. As empresas que atendem outras organiza\u00e7\u00f5es (business to business) ter\u00e3o uma estrat\u00e9gia de clientes diferente das marcas que atendem consumidores individuais (business to customers).<\/p>\n<p>Algumas das maiores diferen\u00e7as entre as empresas B2B e B2C incluem:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>As empresas B2B t\u00eam menos clientes mas contratos maiores<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Uma empresa B2B pode ter apenas centenas ou mesmo milhares de clientes em compara\u00e7\u00e3o com v\u00e1rios milh\u00f5es para um neg\u00f3cio B2C de dimens\u00e3o semelhante. Isto significa que o seu sistema telef\u00f3nico tratar\u00e1 menos chamadas, mas resolver os problemas de forma satisfat\u00f3ria \u00e9 mais importante. Se uma intera\u00e7\u00e3o com um cliente correr mal, <strong>poder\u00e1 estar a arriscar uma rela\u00e7\u00e3o comercial que se prolongue por anos ou a perder um neg\u00f3cio multimilion\u00e1rio.<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><strong>As empresas B2B normalmente lidam com quest\u00f5es mais complexas<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Os produtos e servi\u00e7os B2B tendem a ser altamente especializados e t\u00e9cnicos. Significa que quando os clientes telefonam sobre um assunto, \u00e9 mais <strong>prov\u00e1vel que este seja complexo e precisa de v\u00e1rias chamadas para resolver<\/strong>. Por conseguinte, a resolu\u00e7\u00e3o em primeira chamada pode n\u00e3o ser uma boa m\u00e9trica para eles, mas ter agentes altamente treinados \u00e9 mais importante.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>As organiza\u00e7\u00f5es B2C utilizam mais meios de comunica\u00e7\u00e3o social<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>As empresas B2C utilizam geralmente os meios de comunica\u00e7\u00e3o social para fornecer apoio aos seus clientes<\/strong>, mas as empresas B2B tendem a confiar mais no correio eletr\u00f3nico e no telefone. Os clientes empresariais processam os seus produtos e servi\u00e7os no seu local de trabalho, pelo que uma presen\u00e7a nos meios de comunica\u00e7\u00e3o social \u00e9 menos vital para a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>As empresas B2B conhecem os seus clientes<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>As empresas B2B tendem a conhecer melhor os seus clientes do que os clientes B2C com milh\u00f5es de utilizadores. Uma empresa ter\u00e1 uma rela\u00e7\u00e3o de longo prazo com os seus clientes e tem um historial de intera\u00e7\u00f5es anteriores. Estes clientes tamb\u00e9m esperam uma experi\u00eancia mais personalizada do que o consumidor m\u00e9dio. Portanto, cultivar estas rela\u00e7\u00f5es comerciais \u00e9 mais importante do que qualquer transa\u00e7\u00e3o em particular.<\/p>\n<p>Como se pode ver, otimizar o seu sistema telef\u00f3nico \u00e9 mais do que selecionar o telefone ou headset certo. <strong>Melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente significa pensar em cada aspeto da experi\u00eancia de servi\u00e7o<\/strong> desde a primeira vez que um potencial cliente procura o seu produto at\u00e9 ao servi\u00e7o p\u00f3s-venda e mais al\u00e9m. O seu call center ou sistema telef\u00f3nico \u00e9 uma grande parte do puzzle e otimiz\u00e1-lo pode significar a diferen\u00e7a entre um bom ou mau \u00edndice de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Durante muito tempo, as empresas viram a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente como um evento pontual e n\u00e3o como um processo. 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